Πρότυπα απαντήσεων και αιτημάτων

Τα πρότυπα βρίσκονται κάτω από τις «Settings → Templates». Η γραμμή κάτω από τον τίτλο λέει τι κάνουν και τι όχι: «Reply templates fill the comment editor and suggest field actions. Nothing is sent automatically.» Ένα πρότυπο είναι μια προετοιμασμένη κίνηση, όχι μηχανή — το στέλνετε πάντα εσείς.

Υπάρχουν δύο είδη και επιλέγετε ένα κατά τη δημιουργία: το «Add reply template» για την απάντηση σε ένα ανοιχτό αίτημα, το «Add ticket template» για τη φόρμα νέου αιτήματος. Το είδος δεν αλλάζει αργότερα, επειδή αποφασίζει ποια πεδία δείχνει καθόλου η φόρμα. Η ένδειξη πάνω από κάθε πρότυπο σάς λέει ποιο κοιτάτε: μπλε «Reply template», πράσινη «Ticket template».

Ένα πρότυπο απάντησης αποτελείται από το κείμενο της απάντησης («Reply text»), το πλαίσιο ελέγχου «Internal note» και όσες ενέργειες θέλετε. Υπάρχουν έξι ενέργειες: «Set the status», «Set the priority», «Assign to a user», «Remove the assignee», «Hand over to another team» και «Set a follow-up».

Η λίστα «Assign to a user» ξεκινά με την καταχώριση «The agent who applies it». Πάρτε αυτήν όταν πολλοί μοιράζονται το πρότυπο: το αίτημα ανήκει τότε σε όποιον το εφάρμοσε, όχι σε ένα σταθερό πρόσωπο από τη λίστα. Το «Set a follow-up» ζητά ένα μέγεθος και μια μονάδα (λεπτά, ώρες, ημέρες, εργάσιμα λεπτά, εργάσιμες ώρες, εργάσιμες ημέρες) μαζί με τη σημείωση που θα σάς πει αργότερα γιατί επέστρεψε το αίτημα.

Το μπλε πλαίσιο στο τέλος κάθε προτύπου γράφει με μία πρόταση τι θα κάνει — για παράδειγμα «Inserts the text as a public comment, sets status to Waiting for Service Provider Response, assigns to the applying agent, sets a follow-up in 3 days.» Η πρόταση ξαναχτίζεται καθώς επεξεργάζεστε. Είναι η αντίστροφη δοκιμή σας: αν λέει κάτι άλλο από αυτό που σκοπεύατε, μια ρύθμιση είναι λάθος.

Το κείμενο δεν είναι υποχρεωτικό. Το «Παραδώστε το στην ομάδα δικτύων χωρίς να γράψετε ούτε μία λέξη» είναι έγκυρο πρότυπο — η πρόταση γράφει τότε «Suggests actions without a reply text». Η ενέργεια «Set the status» ακολουθεί τους ίδιους κανόνες με μια αλλαγή κατάστασης με το χέρι. Όταν εφαρμόζεται σε πολλά αιτήματα ταυτόχρονα, το πρότυπο παραλείπει τα κλειδωμένα αιτήματα και αναφέρει τον λόγο.

Και το παράθυρο «Close ticket» προσφέρει πρότυπα απάντησης, στο πεδίο «Template». Εμφανίζει μόνο πρότυπα των οποίων η ενεργή ενέργεια «Set the status» ορίζει μια κατάσταση που μετρά ως επιλυμένη ή κλειστή. Τα εσωτερικά πρότυπα δεν προσφέρονται εκεί. Αν επιλέξετε ένα, το παράθυρο παίρνει το κείμενό του ως σχόλιο. Αν το πρότυπο στέλνει μήνυμα και το παράθυρο προσφέρει αποστολή μηνύματος, παίρνει τον παραλήπτη μόνο αν αυτός είναι «Requester» ή μια σταθερή διεύθυνση. Οι άλλες ενέργειες του προτύπου δεν εκτελούνται εκεί, ούτε προστίθενται τα συνημμένα του. Το αίτημα κλείνει όπως συνήθως.

Σε ένα ανοιχτό αίτημα το κουμπί «Template» βρίσκεται πάνω από τον επεξεργαστή σχολίων. Ένα κλικ ανοίγει την αναζήτηση με υποδείξεις («Search templates…»), και η επιλογή ενός προτύπου συμπληρώνει τον επεξεργαστή σχολίων. Τίποτα άλλο δεν συμβαίνει, και η γραμμή από κάτω το λέει: «Nothing happens until you add the comment.»

Κάθε ενέργεια του προτύπου γίνεται μια ετικέτα δίπλα στο κουμπί — με απλά λόγια, όχι σε ορολογία: «sets status to Waiting for Service Provider Response», «assigns to the applying agent», «sets a follow-up in 3 days». Το κλικ σε μια ετικέτα τη διαγράφει: αποεπιλέγεται και δεν θα εκτελεστεί. Ένα ακόμη κλικ την επαναφέρει.

Οι αποεπιλεγμένες ενέργειες είναι διαγραμμένες, όχι αφαιρεμένες. Έτσι μένει ορατό τι θα είχε προτείνει το πρότυπο — και η απόφαση παραμένει αναστρέψιμη όσο δεν έχετε στείλει.

Ποιες ετικέτες ξεκινούν ενεργές το αποφασίζει το πρότυπο: στις ρυθμίσεις κάθε ενέργεια φέρει έναν διακόπτη «Suggested». Αυτός ο διακόπτης είναι η πρόταση για κάθε περίπτωση· η ετικέτα πάνω στο αίτημα είναι η απόφαση γι' αυτήν εδώ.

Το «×» πίσω από τις ετικέτες αφαιρεί ξανά το πρότυπο. Το κείμενο μένει στον επεξεργαστή — μπορεί να το έχετε ήδη ξαναγράψει· φεύγει μόνο η επίδραση, δηλαδή οι ενέργειες, το μήνυμα και τα συνημμένα.

Στέλνετε με το συνηθισμένο κουμπί σχολίου. Μόνο τότε δημιουργείται το σχόλιο, και μόνο μετά από αυτό εκτελούνται οι ενέργειες που είναι ακόμη ενεργές.

Το κείμενο της απάντησης μπορεί να χρησιμοποιήσει πέντε σύμβολα κράτησης θέσης· η λίστα βρίσκεται κάτω από το πεδίο: «{requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}». Γράψτε τα με άγκιστρα, ακριβώς όπως εμφανίζονται εκεί.

Το «{ticketRef}» είναι η αναφορά του αιτήματος στη μορφή «[TICKET-8-…]». Από αυτήν αναγνωρίζει το σύστημα την απάντηση ενός πελάτη όταν επιστρέφει με email. Το «{ticketId}», αντίθετα, είναι μόνο ο γυμνός αριθμός.

Αντικαθίστανται όταν ΕΦΑΡΜΟΖΕΤΑΙ το πρότυπο, όχι όταν αποθηκεύεται: η σελίδα ρυθμίσεων εξακολουθεί να δείχνει «{requesterName}», ο επεξεργαστής σχολίων στο αίτημα δείχνει το πραγματικό όνομα. Ο λόγος είναι πρακτικός — η αντικατάσταση κατά την αποθήκευση θα έκαιγε μόνιμα μέσα στο πρότυπο τις τιμές ΕΝΟΣ αιτήματος.

Έτσι διαβάζετε το τελικό κείμενο πριν φύγει οτιδήποτε από την εταιρεία. Αν η προσφώνηση δεν ταιριάζει, την αλλάζετε στον επεξεργαστή όπως κάθε άλλο κείμενο.

Το ποιος μετρά ως «requester» το αποφασίζει το αίτημα, όχι ο λογαριασμός: ο πελάτης που είναι καταγεγραμμένος στο αίτημα προηγείται του λογαριασμού που το υπέβαλε. Αν ένας χειριστής υποβάλει αίτημα για συνάδελφο μετά από τηλεφώνημα, η απάντηση χαιρετά και πάλι τον συνάδελφο και όχι τον χειριστή.

Ένα σύμβολο με ορθογραφικό λάθος απορρίπτεται κατά την αποθήκευση, και ονομάζεται: «Reply text: unknown placeholders {requesterNam}. Available here: {requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}.» Έτσι το προσέχετε ενώ γράφετε το πρότυπο και όχι πάνω σε πελάτη.

Το θέμα του email έχει τη ΔΙΚΗ του, συντομότερη λίστα («{originalSubject}, {ticketTag}, {ticketId}») — γι' αυτό τυπώνεται εκεί δεύτερη φορά. Το «{ticketRef}» λειτουργεί επίσης εκεί και σημαίνει το ίδιο με το «{ticketTag}». Τα «{requesterName}», «{ticketTitle}» και «{agentName}» δεν λειτουργούν στο θέμα και απορρίπτονται το ίδιο.

Ο διακόπτης «Send the comment as e-mail» κάνει το σχόλιο και μήνυμα. Σκόπιμα δεν υπάρχει δεύτερο πεδίο κειμένου γι' αυτό: ό,τι στέκεται στο αίτημα είναι αυτό που διαβάζει ο πελάτης — δύο κείμενα θα απέκλιναν αργά ή γρήγορα.

Κάτω από το «Recipient» επιλέγετε ανάμεσα σε «Requester», «Assignee», «Observers» και «Fixed address». Το ποιος είναι ο πελάτης το αποφασίζει ο διακομιστής όταν εφαρμοστεί το πρότυπο — ένα πρότυπο δεν γνωρίζει ακόμη το αίτημα. Στον ίδιο τον λογαριασμό των εισερχομένων δεν γράφεται ποτέ· αυτό θα ήταν μήνυμα προς τον εαυτό μας. Αν το πεδίο «User» περιέχει όνομα χωρίς διεύθυνση, δεν φεύγει μήνυμα προς τον πελάτη. Ούτε στέλνεται αντί γι' αυτό σε όποιον κατέγραψε το αίτημα.

Το θέμα μπορεί να φέρει «{originalSubject}», «{ticketTag}» και «{ticketId}». Κρατήστε το «{ticketTag}» μέσα: από αυτή την αναφορά αναγνωρίζει το σύστημα την απάντηση του πελάτη και την προσαρτά στο ίδιο αίτημα. Χωρίς αυτήν, κάθε απάντηση γίνεται νέο αίτημα.

Το μήνυμα φεύγει ως απλό κείμενο. Τα έντονα γράμματα, οι λίστες και οι σύνδεσμοι αφαιρούνται πριν από την αποστολή, αλλιώς ο πελάτης θα διάβαζε τη γυμνή σήμανση. Μέσα στο αίτημα το σχόλιο κρατά τη μορφοποίησή του.

Πάνω στο αίτημα το μήνυμα είναι μία ακόμη ετικέτα δίπλα στις ενέργειες («E-mail to Requester») και αποεπιλέγεται όπως και αυτές. Έτσι ένα πρότυπο δεν στέλνει ποτέ τίποτα χωρίς να το έχετε δει. Η ετικέτα εμφανίζεται μόνο όταν το γραμματοκιβώτιο της ομάδας στέλνει μηνύματα σε ενέργειες αιτήματος.

Τα συνημμένα ενός προτύπου («Attachments») είναι δικά του αντίγραφα των αρχείων. Η εφαρμογή του προτύπου τα προσθέτει στο ΑΙΤΗΜΑ, με δική τους γραμμή στο ιστορικό — δεν είναι μέρος του μηνύματος. Το να φέρει ένα πρότυπο συνημμένα δεν χρειάζεται άδεια Professional· μόνο η αποστολή τη χρειάζεται. Ένα πρότυπο με το τικ «Internal note» δεν προσθέτει αρχεία.

Τα περισσότερα πρότυπα δεν γεννιούνται σε σχεδιαστήριο αλλά τη στιγμή που γράφετε την ίδια απάντηση για δεύτερη φορά. Γι' αυτό κάθε σχόλιο σε ένα αίτημα φέρει δεξιά ένα μικρό εικονίδιο φύλλου, με την ετικέτα «Make template». Παίρνει ακριβώς εκείνο το σχόλιο ως αρχικό κείμενο — και το σχόλιο ενός συναδέλφου επίσης. Το εικονίδιο το βλέπουν μόνο όσοι επιτρέπεται να διαχειρίζονται πρότυπα.

Αν το αίτημα έχει συνημμένα, ένας διάλογος ρωτά πρώτα ποια πρέπει να έρθουν μαζί: «Tick only the attachments the template should carry — one of them may be a customer’s screenshot. Nothing is ticked by default.» Τίποτα δεν είναι προεπιλεγμένο, και αυτό είναι σκόπιμο.

Μετά από αυτό προσγειώνεστε στη σελίδα προτύπων με ένα προσχέδιο που ΔΕΝ είναι ακόμη αποθηκευμένο. Στην κορυφή βρίσκεται το πορτοκαλί πλαίσιο «Draft from ticket #… — name it and review the text (it may contain customer details), then save.» Το όνομα είναι κενό: πρέπει να δώσετε ένα, αλλιώς δεν αποθηκεύεται.

Τι μεταφέρεται: το κείμενο, το πλαίσιο ελέγχου «Internal note», η ομάδα του αιτήματος και η κατάσταση του αιτήματος ως πρόταση — η κατάστασή του και η προτεραιότητά του κάθονται ήδη εκεί ως δύο ενέργειες. Τι δεν μεταφέρεται: πελάτης, διεύθυνση και τίτλος. Αυτά ανήκουν σε αυτή τη μία υπόθεση.

Διαβάστε το κείμενο πριν αποθηκεύσετε. Προέρχεται από πραγματική υπόθεση και μπορεί να κρατά όνομα προσώπου, αριθμό παραγγελίας ή αίθουσα. Τίποτα δεν ανωνυμοποιείται για εσάς — το πλαίσιο το λέει, αλλά η δουλειά είναι δική σας.

Μόνο το «Save» δημιουργεί το πρότυπο· τα επιλεγμένα συνημμένα αντιγράφονται τότε και επιβεβαιώνονται με ένα μήνυμα.

Το «Applies to» αποφασίζει σε ποιον προσφέρεται το πρότυπο: σε μια συγκεκριμένη ομάδα ή σε «All teams». Ένα νέο πρότυπο ξεκινά με συγκεκριμένη ομάδα — το «All teams» είναι επιλογή που πρέπει να κάνει κάποιος, όχι σιωπηλή προεπιλογή.

Σε ένα αίτημα σάς προσφέρονται τα πρότυπα της ομάδας που το κατέχει, μαζί με τα καθολικά. Αν το αίτημα περάσει σε άλλη ομάδα μετά από παράδοση, η λίστα μετακινείται μαζί του — μπορείτε να επιλέξετε από τα πρότυπα της νέας ομάδας.

Ο διακόπτης «Draft» κάνει το πρότυπο εργαστήριό σας: «Only you can see this template until you publish it.» Το προσχέδιο κάποιου άλλου δεν εμφανίζεται σε καμία λίστα και δεν φτάνει κανείς σε αυτό ούτε μέσω της διεύθυνσής του — ούτε καν οι διαχειριστές. Ένα νέο πρότυπο ξεκινά ως προσχέδιο· μόνο όταν κλείσετε αυτόν τον διακόπτη και αποθηκεύσετε το βλέπουν οι άλλοι.

Δύο πρότυπα δεν επιτρέπεται να μοιράζονται όνομα αν μπορούν να συναντηθούν: ένα καθολικό συγκρούεται με κάθε ομώνυμο πρότυπο, σε οποιαδήποτε ομάδα. Ένα πρότυπο απάντησης και ένα πρότυπο αιτήματος μπορούν όμως να μοιράζονται όνομα — δεν εμφανίζονται ποτέ δίπλα δίπλα στην ίδια λίστα.

Το «Duplicate» φτιάχνει αντίγραφο, και το αντίγραφο είναι πάντα προσχέδιο: «Duplicated. The copy is a draft only you can see.» Αυτός είναι ο άνετος δρόμος προς μια παραλλαγή, χωρίς να προσφέρεται σε κανέναν άλλον η μισοτελειωμένη εκδοχή.

Ένα πρότυπο αιτήματος συμπληρώνει τη φόρμα «Create new ticket». Δεν έχει κείμενο απάντησης, ούτε ενέργειες, ούτε μήνυμα — αυτή τη στιγμή δεν υπάρχει αίτημα πάνω στο οποίο θα ενεργούσε κάτι. Η φόρμα δείχνει επομένως άλλα πεδία από ό,τι για ένα πρότυπο απάντησης, και το πράσινο πλαίσιο σάς λέει ότι κοιτάτε πρότυπο αιτήματος.

Μπορείτε να προσυμπληρώσετε τα «Ticket title», «Owning team of the new ticket», «Main category», «Subcategory», «Priority» και την «Ticket description». Κάθε πεδίο μπορεί να μείνει «Not prefilled» — ό,τι μένει κενό το συμπληρώνει αργότερα όποιος χρησιμοποιεί τη φόρμα.

Προσέξτε τη διαφορά ανάμεσα στα δύο πεδία ομάδας: το «Applies to» στην κορυφή λέει ΠΟΙΟΣ βλέπει το πρότυπο. Το «Owning team of the new ticket» λέει ΠΟΥ πηγαίνει το νέο αίτημα. Αυτά είναι δύο διαφορετικά ερωτήματα, και μπορεί να έχουν διαφορετικές απαντήσεις.

Οι κατηγορίες είναι ομαδοποιημένες ανά ομάδα, επειδή μια κατηγορία ανήκει σε μια ομάδα. Αν επιλέξετε μία από άλλη ομάδα, η φόρμα σάς το λέει και η αποθήκευση απορρίπτεται: στη φόρμα νέου αιτήματος της ομάδας προορισμού εκείνη η κατηγορία δεν θα προσφερόταν καθόλου, οπότε η προσυμπλήρωση δεν θα κατέληγε πουθενά.

Εδώ δεν υπάρχουν σύμβολα κράτησης θέσης, και η υπόδειξη κάτω από το κείμενο το λέει: «No placeholders here: the template only prefills the form, nothing is resolved or sent.» Ένα «{requesterName}» θα κατέληγε αυτούσιο στο νέο αίτημα — γι' αυτό απορρίπτεται κατά την αποθήκευση.

Το μπλε πλαίσιο συνοψίζει και εδώ τι κάνει το πρότυπο: «Prefills the new ticket with title ‘New notebook for a colleague’ · category Notebook / New request · priority Medium · team Helpdesk · the description.»

Στην ίδια τη φόρμα επιλέγετε το πρότυπο με το κουμπί «Template»· δίπλα του στέκεται το «Prefills the form - nothing is created until you submit.» Ό,τι είναι προσυμπληρωμένο μπορεί ακόμη να αλλάξει, και τίποτα δεν δημιουργείται πριν υποβάλετε.

Ένα πρότυπο παραδείγματος έρχεται μαζί με το σύστημα: «Example: create accounts for a new colleague». Δείχνει το σχήμα του πράγματος και δεν κάνει τίποτα από μόνο του — ξαναχτίστε το ή διαγράψτε το.

Ο διακόπτης «Offer this template to customers» είναι εξαρχής κλειστός. Η υπόδειξη δίπλα του λέει και τα δύο πράγματα που πρέπει να ξέρετε: «Customers can pick this template when they create a ticket. A draft stays hidden either way.»

Γιατί είναι κλειστός από προεπιλογή: ένα πρότυπο συχνά ονομάζεται με εσωτερικό λεξιλόγιο και γράφεται για συναδέλφους. Το να γίνει ορατό στους πελάτες είναι δήλωση προς τα έξω — κάποιος πρέπει να την κάνει σκόπιμα, όχι κατά λάθος.

Ο πελάτης βλέπει το ίδιο κουμπί «Template» πάνω από τη φόρμα νέου αιτήματος, αλλά μόνο τα ελευθερωμένα πρότυπα. Ένα προσχέδιο μένει κρυφό ακόμη και με τον διακόπτη ανοιχτό — οι δύο κανόνες στέκονται ο ένας πίσω από τον άλλον, όχι δίπλα δίπλα.

Το ζητούμενο δεν είναι η άνεση, είναι η πρώτη επαφή: ένα αίτημα που φτάνει πλήρες γλιτώνει τον γύρο ερωτήσεων που αλλιώς θα κόστιζε δύο ημέρες. Βάλτε αυτές τις ερωτήσεις στην περιγραφή του προτύπου — ο πελάτης τις απαντά κατά τη δημιουργία του αιτήματος.

Μπορείτε να πάτε παραπέρα με τα «Fields to ask for». Το πρότυπο αποφασίζει τότε ποια προσαρμοσμένα πεδία ζητά η φόρμα, με ποια σειρά και ποια από αυτά είναι υποχρεωτικά. Αυτή η επιλογή ΑΝΤΙΚΑΘΙΣΤΑ τα συνηθισμένα πεδία της ομάδας, δεν προστίθεται σε αυτά. Ακριβώς αυτός είναι ο σκοπός της. Τα ίδια τα προσαρμοσμένα πεδία είναι μέρος του Professional· η κάρτα τους λέγεται «Custom fields». Η ελευθέρωση ενός προτύπου στους πελάτες λειτουργεί σε κάθε έκδοση.

Ένα πεδίο που είναι κρυμμένο από τους πελάτες μένει κρυμμένο, ακόμη και αν ένα πρότυπο το παραθέτει. Η επιλογή πεδίων είναι εργαλείο τάξης και περικοπής, όχι δρόμος γύρω από τις ρυθμίσεις πεδίων.

Κάθε χρήση που κάνει περισσότερα από την εισαγωγή κειμένου γράφει ΜΙΑ καταχώριση στο ιστορικό, κάτω από το όνομα πεδίου «Template». Ονομάζει το πρότυπο. Οι ενέργειες που εκτελέστηκαν γράφουν δικές τους γραμμές. Χωρίς αυτήν δεν θα υπήρχε τρόπος να εξηγηθεί αργότερα γιατί ένα αίτημα πήδηξε ξαφνικά στο «In Progress»: οι επιμέρους ενέργειες γράφουν μεν τις δικές τους γραμμές, αλλά καμία τους δεν ονομάζει το πρότυπο.

Η εικόνα γράφει: «Template ‘First reply: we have your ticket’ applied». Τι έκανε το πρότυπο στέκεται στις γραμμές των δικών του ενεργειών, όπως η αλλαγή κατάστασης.

Οι αποεπιλεγμένες ενέργειες δεν βρίσκονται μέσα: δεν συνέβησαν. Μια αποτυχία βρίσκεται μέσα, και ονομάζεται ως τέτοια, πίσω από τη λέξη «failed». Ένα σκέτο πρότυπο κειμένου χωρίς ενέργειες, μήνυμα ή συνημμένα δεν αφήνει καταχώριση «Template» σε ένα μεμονωμένο αίτημα. Απλώς εισήγαγε κείμενο. Όταν εφαρμόζεται σε πολλά αιτήματα ταυτόχρονα, η καταχώριση γράφεται πάντα, μαζί με την εσωτερική γραμμή «Bulk».

Η καταχώριση είναι ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ — ο πελάτης δεν τη βλέπει. Το όνομα ενός προτύπου είναι εσωτερικό λεξιλόγιο («standard rejection»), και το ιστορικό είναι ανοιχτό και στον δημιουργό του αιτήματος. Οι ίδιες οι αλλαγές πεδίων μένουν ορατές σε αυτόν· μόνο η προέλευσή τους από ένα πρότυπο όχι.

Ο συντάκτης είναι ο χειριστής, όχι το «system» και όχι το πρότυπο. Αυτό είναι σκόπιμο: η εφαρμογή του ήταν δική του απόφαση. Σε αντίθεση με έναν κανόνα αυτοματισμού, εδώ πάνω στο αίτημα στέκεται ένα πρόσωπο.