SLA, ημερολόγιο και κλιμακώσεις

Τις προθεσμίες τις ρυθμίζετε κάτω από τις «Settings → SLA». Η ίδια η σελίδα σάς λέει στην κορυφή όταν καμία πολιτική δεν είναι ενεργή. Μια πολιτική έχει τρία μέρη: ένα όνομα, τις συνθήκες και τους στόχους. Οι νέες πολιτικές δημιουργούνται σκόπιμα ανενεργές — ώστε να τις ρυθμίσετε ολοκληρωμένα πριν κάνουν οτιδήποτε.

Οι συνθήκες είναι το «Team», η «Priority», η «Main category» και η «Subcategory». Το κενό σημαίνει «Any», δηλαδή «applies to everything» — όχι «applies to nothing». Αν ταιριάζουν πολλές πολιτικές, κερδίζει εκείνη με τον μικρότερο αριθμό στο «Order»· γι' αυτό η στενή πολιτική βρίσκεται πάνω και η γενική από κάτω.

Τα δύο πεδία κατηγορίας είναι ομαδοποιημένα ανά ομάδα, επειδή οι κατηγορίες ανήκουν σε μια ομάδα — σάς προσφέρονται όμως όλες, μαζί και εκείνες άλλων ομάδων. Αυτό είναι σκόπιμο: σε μια παράδοση μετακινείται το αίτημα, η κατηγορία όχι. Ένα αίτημα που παρέδωσε το helpdesk στην ομάδα δικτύων φέρει ακόμη την ταξινόμηση του helpdesk, και μια πολιτική μπορεί να δείχνει ακριβώς σε αυτήν. Μόλις επιλέξετε κύρια κατηγορία, το πεδίο από κάτω προσφέρει μόνο τις υποκατηγορίες που είναι συνδεδεμένες με αυτήν — ένα ζευγάρι που δεν μπορεί να υπάρξει σε αίτημα απορρίπτεται κατά την αποθήκευση.

Κάθε πολιτική έχει δύο στόχους. Ο «Time to first response» τελειώνει με την πρώτη δημόσια απάντηση χειριστή — μια αυτόματη επιβεβαίωση παραλαβής και μια εσωτερική σημείωση ρητά δεν μετρούν. Ο «Time to resolution» τελειώνει μόλις το αίτημα φτάσει σε κατάσταση που μετρά ως επιλυμένη (ποια είναι αυτή, το ορίζετε κάτω από τις «Settings → General → Status»). Και οι δύο στόχοι έχουν δικά τους λεπτά, δικό τους ημερολόγιο και δική τους αντίδραση σε παραβίαση.

Στο αίτημα οι προθεσμίες βρίσκονται δεξιά στην κάρτα «Details», και από κάτω τους το «Show deadline history»: ένα αρχείο που καταγράφει κάθε βήμα — ξεκίνησε, σταμάτησε, συνεχίστηκε, τηρήθηκε, χάθηκε — καθένα με λόγο και τον χρόνο εργασίας που χρησιμοποιήθηκε. Το βλέπουν μόνο οι χειριστές και οι διαχειριστές· για τους πελάτες δεν ανακτάται.

Αν κάποιος αλλάξει αργότερα την προτεραιότητα ή την ομάδα, το ρολόι μεταπηδά στην πολιτική που ταιριάζει τότε: ο χρόνος εργασίας που χρησιμοποιήθηκε ως τότε τακτοποιείται με το παλιό ημερολόγιο, από εκεί και πέρα ισχύουν οι νέες τιμές. Αν δεν ταιριάζει πια καμία πολιτική, το ρολόι τελειώνει χωρίς ετυμηγορία — δεν μετρά ούτε ως τηρημένο ούτε ως παραβιασμένο.

Αν καμία πολιτική δεν ταίριαζε όταν δημιουργήθηκε το αίτημα, το ρολόι ξεκινά την πρώτη φορά που ταιριάζει μια πολιτική μετά από μια αλλαγή, για παράδειγμα μια υψηλότερη προτεραιότητα. Μετρά από εκείνη τη στιγμή. Το ρολόι για την πρώτη απάντηση ξεκινά μόνο αν δεν έχει απαντήσει ακόμη κανείς.

Νέα ρολόγια δημιουργούνται μόνο όταν ένα αίτημα ανοίγει ξανά. Οι άλλες αλλαγές κατάστασης δεν δημιουργούν νέα ρολόγια.

Ένα ημερολόγιο λέει πότε τρέχει το ρολόι. Έχει όνομα, δική του ζώνη ώρας και όσα διαστήματα θέλετε ανά ημέρα της εβδομάδας — ένα μεσημεριανό διάλειμμα είναι απλώς μια ημέρα με δύο διαστήματα. Ένα διάστημα μπορεί να περνά τα μεσάνυχτα· τότε εμφανίζεται δίπλα του το «ends next day».

Ποιο ημερολόγιο ισχύει για μια ομάδα ορίζεται πάνω στην ομάδα («Settings → Teams»). Στον μεμονωμένο στόχο μιας πολιτικής μπορείτε να το παρακάμψετε: το «From the team» παίρνει εκείνο της ομάδας, ή επιλέγετε άλλο. Ακριβώς αυτό παράγει τη συνηθισμένη περίπτωση — οι βλάβες μετρούν όλο το εικοσιτετράωρο, όλα τα άλλα μόνο στις ώρες γραφείου.

Μετριέται ο χρόνος που περνά πραγματικά μέσα στο διάστημα, όχι η διαφορά ανάμεσα στις ενδείξεις του ρολογιού. Στην αλλαγή της θερινής ώρας αυτό κάνει διαφορά: μια ημέρα 24/7 τον Οκτώβριο έχει 25 ώρες, μια νυχτερινή βάρδια από τις 22:00 ως τις 06:00 έχει την άνοιξη επτά αντί για οκτώ. Ένα διάστημα γραφείου από τις 09:00 ως τις 17:00 δεν επηρεάζεται ποτέ, επειδή στην ΕΕ η αλλαγή γίνεται τη νύχτα.

Αν δεν βρεθεί ημερολόγιο με ανοιχτές ώρες, δεν δημιουργείται προθεσμία — καλύτερα καμία παρά μια μαντεμένη. Στο αίτημα εμφανίζεται τότε μια σημείωση αντί για ημερομηνία.

Κάτω από κάθε ημερολόγιο βρίσκεται η λίστα «Closed days». Ένα κλικ στο «Import holidays (.ics)» παίρνει ένα αρχείο ημερολογίου και αναφέρει στη συνέχεια τέσσερις αριθμούς: πόσες ημέρες παραλήφθηκαν, πόσες αντικαταστάθηκαν, πόσες ήταν μη αναγνώσιμες και πόσες υπήρχαν ήδη. Μπορείτε επίσης να καταχωρίσετε μεμονωμένες ημέρες με το χέρι.

Το σύμβολο ↻ πίσω από μια ημέρα σημαίνει «repeats annually». Είναι σωστό μόνο για σταθερές ημερομηνίες: η 3η Οκτωβρίου πέφτει κάθε χρόνο στην ίδια ημερομηνία, η Μεγάλη Παρασκευή και η Δευτέρα του Αγίου Πνεύματος κρέμονται από την ημερομηνία του Πάσχα και μετακινούνται. Οι κινητές αργίες στέκονται επομένως στη λίστα με τη συγκεκριμένη ημερομηνία τους ανά έτος — στην εικόνα το «Good Friday» χωρίς το σύμβολο.

Μια κλειστή ημέρα καταπίνει ολόκληρο το διάστημα εκείνης της ημέρας, μαζί και το μέρος που φτάνει στην επόμενη. Και όταν ένα ημερολόγιο δεν γνωρίζει καμία κλειστή ημέρα για τους επόμενους δώδεκα μήνες, η σελίδα το λέει ρητά — αλλιώς το σύστημα μετρά σιωπηλά μέσα από τις αργίες και παράγει λάθος προθεσμίες.

Η συνηθέστερη διαφωνία για τις προθεσμίες είναι αυτή: το αίτημα περιμένει τρεις ημέρες την απάντηση του πελάτη, και το ρολόι τρέχει παρ' όλα αυτά. Γι' αυτό κάθε στόχος έχει τον διακόπτη «Pause while waiting for the requester» — ξεχωριστά, όχι για ολόκληρη την πολιτική.

Το αν περιμένετε το αποφασίζει η κατάσταση: κάτω από τις «Settings → General → Status» κάθε κατάσταση φέρει σήμανση για το αν μετρά ως «waiting for the requester». Με τον διακόπτη ανοιχτό η προθεσμία αναπαύεται όσο το αίτημα κάθεται σε τέτοια κατάσταση. Το ρολόι του τοίχου συνεχίζει να τρέχει — γι' αυτό η λίστα δείχνει «Paused» αντί για χρόνο που απομένει, και το ιστορικό προθεσμιών κρατά τα «Paused» και «Resumed» με τις ώρες τους. Ο χρόνος αναμονής δεν μετράει επίσης αν το αίτημα επιλυθεί κατευθείαν από μια τέτοια κατάσταση.

Για την πρώτη απάντηση συνήθως αφήνετε τον διακόπτη κλειστό: την πρώτη απάντηση την οφείλετε ανεξάρτητα από το τι περιμένεται. Για την επίλυση είναι συνήθως ανοιχτός. Η εικόνα δείχνει ακριβώς αυτή τη ρύθμιση.

Μόλις μια πολιτική είναι ενεργή, η λίστα αιτημάτων αποκτά τη στήλη «Deadline». Δείχνει τον χρόνο που απομένει για την επόμενη ανοιχτή προθεσμία («14h 53m»). Μόλις καμία προθεσμία του αιτήματος δεν τρέχει πια, στέκεται εκεί η ετυμηγορία: η ένδειξη «In time» για μια τηρημένη, το κόκκινο «Breached» για μια χαμένη. Ένα αίτημα χωρίς κανένα ρολόι παίρνει ουδέτερη παύλα, και αυτό είναι σκόπιμο: ένα αίτημα από πριν την πολιτική δεν είναι αποτυχία.

Αν καμία πολιτική δεν είναι ενεργή, η στήλη λείπει εντελώς — δεν στέκεται εκεί κενή. Το ίδιο ισχύει για το φίλτρο: κάτω από το «Filter» το πλαίσιο «Breached only» εμφανίζεται μόνο όταν υπάρχουν καθόλου προθεσμίες.

Ένα αίτημα έχει δύο ρολόγια αλλά η στήλη έχει μόνο μία θέση — δείχνει την πιο επείγουσα ΑΝΟΙΧΤΗ προθεσμία. Αν η πρώτη απάντηση χάθηκε και η επίλυση τρέχει ακόμη, η στήλη δείχνει τον χρόνο που απομένει για την επίλυση με ένα κόκκινο «!» δίπλα. Αυτή η σήμανση λέει: μια προθεσμία αυτού του αιτήματος έχει ήδη παραβιαστεί — και ακριβώς έτσι το βρίσκει το φίλτρο «Breached only», επειδή ρωτά για οποιαδήποτε παραβιασμένη προθεσμία, μαζί και για μία που έχει προ πολλού τελειώσει. Ποια από τις δύο χτύπησε γράφεται μέσα στο ίδιο το αίτημα.

Μπορείτε επίσης να ταξινομήσετε κατά αυτήν: κάτω από τον ίδιο τίτλο «Deadline» βρίσκεται ένα πεδίο με τα «Due soonest first» και «Due latest first». Τα αιτήματα χωρίς ρολόι που τρέχει καταλήγουν πάντα τελευταία — δεν είναι τα λιγότερο επείγοντα, απλώς δεν αφορούνται. Η ταξινόμηση κατά προθεσμία προηγείται της ταξινόμησης κατά «Updated at»: καμία λίστα δεν ικανοποιεί δύο σειρές ταυτόχρονα.

Ανά στόχο ορίζετε κάτω από το «When breached» τι γίνεται σε παραβίαση: το «Record only» απλώς την καταγράφει, το «Notify assignee and observers» στέλνει μήνυμα στον υπεύθυνο και στους παρατηρητές (όχι σε ολόκληρη την ομάδα), το «Hand over to another team» παραδίδει το αίτημα. Για την παράδοση πρέπει να επιλέξετε ομάδα προορισμού — μια πολιτική χωρίς αυτήν απορρίπτεται κατά την αποθήκευση, επειδή θα φαινόταν ρυθμισμένη και δεν θα έκανε τίποτα.

Η ενέργεια εκτελείται ακριβώς μία φορά ανά ρολόι. Χωρίς αυτόν τον μάνδαλο μια επανεκκίνηση του διακομιστή θα ξανάστελνε το ίδιο μήνυμα. Η σήμανση «already done» τίθεται ακόμη και όταν η αποστολή απέτυχε — ένα μήνυμα που δεν έφτασε είναι καλύτερο από έναν βρόχο που στέλνει καινούριο κάθε λεπτό.

Η ίδια η παραβίαση χρονολογείται στη στιγμή που έληξε, όχι στο πέρασμα του ελέγχου — αλλιώς οι αναφορές θα κρέμονταν από τον ρυθμό της υπηρεσίας ελέγχου. Και μετριέται πάνω στον χρόνο εργασίας που χρησιμοποιήθηκε: ένα σταματημένο ρολόι δεν μπορεί να παραβιάσει, ακόμη και όταν η ημερομηνία λήξης έχει περάσει προ πολλού.

Η παράδοση επαναφέρει την κατάσταση σε «Open». Οι γραμμές του ιστορικού γι' αυτήν είναι εσωτερικές· ο πελάτης βλέπει πάνω στο αίτημα μόνο τη νέα κατάσταση και τη νέα ομάδα.

Κάτω από τις «Reports» επιλέγετε την περίοδο και πατάτε «Generate report» — χωρίς αυτό το κλικ η σελίδα μένει κενή. Η αναφορά περιέχει τότε το μπλοκ «Service level agreements» με μία γραμμή ανά στόχο: τηρημένες, παραβιασμένες, ακόμη σε εξέλιξη, ποσοστό επίτευξης και ο μέσος χρόνος που χρησιμοποιήθηκε.

Η μέτρηση γίνεται ανά στόχο, όχι ανά αίτημα — το λέει και κάτω από τον πίνακα. Ένα αίτημα με δύο στόχους εμφανίζεται επομένως δύο φορές, μία σε κάθε γραμμή.

Το ποσοστό επίτευξης μετρά μόνο τα ρολόγια που έχουν κριθεί. Όσα τρέχουν δεν ανήκουν στον παρονομαστή, αλλιώς κάθε SLA που μόλις ενεργοποιήθηκε θα φαινόταν στην αρχή καταστροφικό και θα βελτιωνόταν από μόνο του. Αν δεν υπάρχει ακόμη ούτε ένα κριμένο ρολόι, εμφανίζεται μια παύλα — όχι «0 %».

Αν δουλεύετε με ομαδικές βλάβες, υπάρχει επιπλέον η γραμμή «Achieved without group incidents»: μία μόνο ομαδική βλάβη με εκατό προσαρτημένα αιτήματα θα παραμόρφωνε αλλιώς το ποσοστό και προς τις δύο κατευθύνσεις. Αφήνει έξω κάθε αίτημα που είναι συνδεδεμένο με μια ομαδική βλάβη.

Οι χειριστές βλέπουν σε αυτό το μπλοκ μόνο τις δικές τους ομάδες. Χωρίς το Professional το μπλοκ εμφανίζεται μόνο αν υπάρχουν δεδομένα προθεσμιών από πριν· τότε μένει αναγνώσιμο.