Διαχείριση αιτημάτων

Δημιουργείτε νέο αίτημα με το «New Ticket» στην αριστερή στήλη. Η φόρμα λέγεται «Create new ticket». Ως χειριστής καταγράφετε με αυτήν και τα αιτήματα άλλων — γι' αυτό υπάρχει το πεδίο «User»: λέει για ποιον είναι η υπόθεση, όχι ποιος την πληκτρολογεί.

Ό,τι έχει αστερίσκο είναι υποχρεωτικό: «Title», «User», «Main category» και «Description». Ένα ακόμη που ξεφεύγει εύκολα: η φόρμα δεν αποθηκεύεται χωρίς υποκατηγορία, παρόλο που το «Subcategory» δεν φέρει αστερίσκο — μια κύρια κατηγορία και μια υποκατηγορία πάνε μαζί και ορίζονται πάντα ως ζευγάρι.

Ποια πεδία είναι υποχρεωτικά ορίζεται κάτω από τις «Settings → Ticket Settings». Η κάρτα «Admin / Agent Field Settings» έχει γι' αυτό μόνο τον διακόπτη «Field is mandatory». Η κάρτα «Customer Field Settings» έχει επιπλέον τα «Is hidden for Customer» και «Is not editable». Γι' αυτό ένας πελάτης μπορεί να βλέπει συντομότερη φόρμα από εσάς, χωρίς να χρειάζεται κανείς να συντηρεί δύο φόρμες. Τα «Title» και «Description» είναι πάντα υποχρεωτικά. Αυτό δεν απενεργοποιείται.

Στη συνέχεια μπορείτε να αλλάξετε σχεδόν τα πάντα: δεξιά στο αίτημα βρίσκεται η κάρτα «Details» με πελάτη, τηλέφωνο, email, τοποθεσία, κατηγορία και αριθμό αναφοράς· αλλάζετε το ίδιο το πεδίο και επιβεβαιώνετε με το «Save» από κάτω. Η κατάσταση, η ανάθεση, η προτεραιότητα, ο δίαυλος και οι παρατηρητές βρίσκονται μία κάρτα πιο πάνω κάτω από τις «Actions». Η κατάσταση και η ανάθεση ισχύουν αμέσως. Η προτεραιότητα, ο δίαυλος και οι παρατηρητές αποθηκεύονται μόνο με το «Save» στην κάρτα «Details».

Μόνο οι χειριστές και οι διαχειριστές μπορούν να το αλλάξουν αυτό. Ο πελάτης μπορεί να διαβάσει την υπόθεση, να σχολιάσει και να επισυνάψει αρχεία — αλλά όχι να αλλάξει την ταξινόμηση πάνω στην οποία χτίζονται οι αναφορές σας.

Μια παρενέργεια που αξίζει να τη μάθετε μία φορά: αν επεξεργαστείτε ένα αίτημα που δεν ανήκει ακόμη σε κανέναν, μετά ανήκει σε εσάς. Το σύστημα σάς καταχωρίζει ως χειριστή και μετακινεί την κατάσταση από «Open» σε «Assigned» — και τα δύο καταλήγουν στο ιστορικό. Αν δεν το θέλατε, αναθέστε το μετά σε κάποιον άλλον.

Καθεμία από αυτές τις αλλαγές προσγειώνεται στο ιστορικό του αιτήματος, με όνομα, ώρα, παλιά τιμή και νέα τιμή. Δεν χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τίποτα γι' αυτό.

Μένει το ερώτημα πώς ξεφορτώνεστε ξανά τα αιτήματα. Κάτω από τις «Settings → Archive» επιλέγετε ένα χρονικό διάστημα, βλέπετε με το «Preview» πόσα κλειστά αιτήματα περιέχει και δημιουργείτε με το «Create archive» ένα αρχείο ZIP: αιτήματα, σχόλια, ιστορικό, προσαρμοσμένα πεδία και συνημμένα, όλα σε ένα αρχείο. Η δημιουργία δεν αφαιρεί τίποτα. Τα αιτήματα φεύγουν από τη ζωντανή βάση δεδομένων μόνο με το ξεχωριστό βήμα «Delete from live DB» στη λίστα «Existing archives» — και μπορούν να αποκατασταθούν από το ίδιο αρχείο.

Η περιγραφή και τα σχόλια δεν είναι γυμνά πλαίσια κειμένου. Καθένα έχει από πάνω μια γραμμή εργαλείων, και τα κουμπιά λένε τι κάνουν όταν τα δείχνετε: «Bold», «Italic», «Underline», «Strikethrough», «Text color», «Highlight color», «Bullet list», «Numbered list», «Quote», «Link» και «Clear formatting».

Έτσι φτιάχνεται ένας σύνδεσμος: επιλέξτε το κείμενο, πατήστε «Link», πληκτρολογήστε τη διεύθυνση στο μικρό πλαίσιο. Μια κενή καταχώριση αφαιρεί ξανά τον σύνδεσμο. Επιτρέπονται διευθύνσεις ιστού και αλληλογραφίας (http, https, mailto) — όλα τα άλλα πετιούνται κατά την αποθήκευση, ώστε ένα σχόλιο να μην μπορεί να περάσει κάτι κρυφά σε κανέναν.

Οι εικόνες μπαίνουν μέσω του προχείρου: τραβήξτε στιγμιότυπο οθόνης και επικολλήστε το κατευθείαν στον επεξεργαστή με Ctrl+V. Στην αρχή το κείμενο δείχνει μόνο μια σήμανση όπως «[inline-image:1]». Όταν αποθηκεύετε, το σύστημα ανεβάζει την εικόνα και τη δείχνει ακριβώς εκεί — και προσγειώνεται και στην καρτέλα «Attachments», όπου βρίσκονται όλα τα αρχεία της υπόθεσης. Η επικόλληση εικόνων λειτουργεί στην περιγραφή ενός υπάρχοντος αιτήματος και σε ένα νέο σχόλιο. Δεν λειτουργεί στη φόρμα «Create new ticket» ούτε όσο επεξεργάζεστε ένα σχόλιο.

Ό,τι βλέπετε βλέπουν και οι άλλοι: η μορφοποίηση, οι λίστες και οι σύνδεσμοι διατηρούνται μέσα στο αίτημα, και στο μήνυμα προς τον πελάτη επίσης. Ξένη σήμανση — από αντιγραμμένη ιστοσελίδα ή από εισερχόμενο email, ας πούμε — κόβεται πίσω σε αυτό το επιτρεπόμενο σύνολο. Τίποτα από το κείμενό σας δεν χάνεται στην πορεία, μόνο το περιτύλιγμα.

Ένα σχόλιο μπορεί να σημανθεί ως εσωτερικό με το «Internal note (not visible to the customer)». Φέρει τότε την ένδειξη «Internal» και είναι αόρατο για τον πελάτη — ούτε καν η αναζήτηση δεν το φέρνει στην επιφάνεια.

Ο καθένας μπορεί να αλλάξει και να διαγράψει τα δικά του σχόλια. Ό,τι έγραψε ένας πελάτης μπορεί να το αλλάξει ή να το διαγράψει μόνο ο ίδιος ο πελάτης ή ένας διαχειριστής. Αυτό περιλαμβάνει και τα μηνύματά του. Τα σχόλια συναδέλφων μπορεί να τα αλλάξει και να τα διαγράψει κάθε χειριστής που επιτρέπεται να εργαστεί στο αίτημα. Αυτό περιλαμβάνει και μια ομάδα που είχε το αίτημα νωρίτερα.

Τα αρχεία ανήκουν στην υπόθεση, όχι σε ένα μεμονωμένο σχόλιο. Στο αίτημα η καρτέλα «Attachments» οδηγεί στη λίστα: το «Upload file» προσθέτει ένα, κάθε γραμμή ονομάζει το αρχείο, το μέγεθός του και την ημερομηνία του. Όποιος εμπλέκεται στο αίτημα μπορεί να επισυνάψει κάτι — και ο πελάτης· έτσι κανείς δεν χρειάζεται να σας στείλει με email το στιγμιότυπό του. Ένας πελάτης μπορεί να διαγράψει μόνο συνημμένα που ανέβασε ο ίδιος. Όταν κλείνει ένα υποαίτημα, τα συνημμένα του αντιγράφονται στο κύριο αίτημα, όπου φέρουν την ένδειξη «Internal». Οι χειριστές τα βλέπουν· οι πελάτες ούτε τα βλέπουν ούτε τα κατεβάζουν.

Ένα κλικ στο όνομα ανοίγει την προεπισκόπηση, χωρίς να χρειαστεί να κατεβάσετε το αρχείο. Στις εικόνες μπορείτε εκεί μέσα να μεγεθύνετε, να σμικρύνετε και να περιστρέψετε — χρήσιμο για μια οθόνη που φωτογραφήθηκε λοξά. Ένα PDF εμφανίζεται στο ίδιο παράθυρο, με επισκόπηση σελίδων, ζουμ και εκτύπωση. Τα αρχεία κειμένου εμφανίζονται ως κείμενο. Με το «Open in new tab» ανοίγετε το αρχείο σε δικό του παράθυρο.

Ένα συνημμένο ανήκει στην υπόθεση και ταξιδεύει μαζί της: εμφανίζεται στο ιστορικό («File uploaded: …»), επιβιώνει μιας παράδοσης σε άλλη ομάδα και καταλήγει μέσα στο αρχείο όταν το αίτημα αρχειοθετείται.

Η καρτέλα «History» στο αίτημα απαντά στο ερώτημα πίσω από κάθε συνέχεια: ποιος άλλαξε τι, και πότε; Κάθε γραμμή ονομάζει το πρόσωπο, το πεδίο, την παλιά τιμή διαγραμμένη, τη νέα πίσω από αυτήν και την ώρα με ακρίβεια δευτερολέπτου. Η νεότερη καταχώριση είναι πάνω.

Οι καταχωρίσεις γράφονται χωρίς δική σας ενέργεια — σε αλλαγές κατάστασης, προτεραιότητας, ανάθεσης, κατηγορίας, τοποθεσίας, παρατηρητών, τίτλου και περιγραφής, καθώς και κατά τη δημιουργία («Ticket opened»), σε κάθε σχόλιο και σε κάθε ανεβασμένο αρχείο. Ο αριθμός στην καρτέλα σάς λέει από πριν πόση κίνηση είχε η υπόθεση.

Το ιστορικό δεν επεξεργάζεται και δεν απενεργοποιείται. Ακριβώς αυτό το κάνει χρήσιμο: είναι ο λόγος για τον οποίο ένα αίτημα δεν διαγράφεται μεμονωμένα, και ταξιδεύει μέσα στο αρχείο όταν το αίτημα αρχειοθετείται.

Για ένα σχόλιο, το ιστορικό καταγράφει μόνο ότι προστέθηκε, επεξεργάστηκε ή διαγράφηκε. Η διατύπωση βρίσκεται στην καρτέλα «Comments». Ένα εσωτερικό σχόλιο εμφανίζεται και αυτό στο ιστορικό, αλλά μόνο για χειριστές και διαχειριστές.

Η κατάσταση λέει πού βρίσκεται αυτή τη στιγμή ένα αίτημα. Δώδεκα καταστάσεις έρχονται μαζί με το σύστημα — Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed και άλλες. Τις βρίσκετε κάτω από τις «Settings → General Settings» στην ενότητα «Drop-down lists» πίσω από την καρτέλα «Status»· το «+ Add status» δημιουργεί μια δική σας, το «Edit status» ανοίγει μια υπάρχουσα.

Το σημαντικό είναι η διαφορά ανάμεσα στο όνομα και τη σημασία. Στον επεξεργαστή μιας κατάστασης, κάτω από το «Meaning of this status», υπάρχουν τρεις διακόπτες: «Counts as resolved», «Counts as closed» και «Waiting for the requester». Μόνο αυτοί οι διακόπτες λένε στο σύστημα πώς να μεταχειριστεί μια κατάσταση.

Μπορείτε να μετονομάσετε κάθε κατάσταση, μαζί και αυτές που έρχονται με το σύστημα: στο κάτω μέρος του επεξεργαστή, κάτω από τις «Translations», υπάρχει ένα πεδίο «Name» ανά γλώσσα — βάλτε εκεί μέσα αυτό που πρέπει να διαβάζουν οι άνθρωποί σας. Το τεχνικό όνομα από πίσω μένει ανέγγιχτο, και ακριβώς γι' αυτό δεν σπάει τίποτα: ο αυτοματισμός, οι αναφορές και οι παραπάνω διακόπτες κρέμονται από εκείνο το όνομα, όχι από τη δική σας ετικέτα. Έτσι το «Resolved» μπορεί να γίνει «Done».

Η διαγραφή όμως δεν γίνεται για όλες. Οκτώ καταστάσεις φέρουν στη λίστα την ένδειξη «Mandatory» — Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed, Reopened, Waiting for approval και Rejected. Μετονομάζονται και αναδιατάσσονται, αλλά δεν αφαιρούνται· η προσπάθεια τελειώνει με σαφές μήνυμα. Αυτό δεν υπάρχει για να σας ενοχλεί: από αυτές κρέμονται διαδικασίες που αλλιώς θα σταματούσαν χωρίς λέξη — για παράδειγμα το αυτόματο κλείσιμο, που χρειάζεται μια κατάσταση «resolved» ως αφετηρία.

Δύο καταστάσεις ανήκουν στο ίδιο το σύστημα: το «Waiting for approval» και το «Rejected» φέρουν την ένδειξη «System only». Προκύπτουν από μια διαδικασία έγκρισης, και κανείς δεν πρέπει να μπορεί να ισχυριστεί με το χέρι ότι απορρίφθηκε κάτι που δεν τέθηκε ποτέ προς απόφαση.

Τι κάνουν οι τρεις: μια κατάσταση που μετρά ως επιλυμένη κλείνει το αίτημα από μόνη της μετά από 24 ώρες. Μια κατάσταση που μετρά ως κλειστή είναι η τελική κατάσταση στην οποία μετακινείται το αίτημα. Και το «Waiting for the requester» σημαίνει ακριβώς αυτό: περιμένουμε τον πελάτη — όχι μια άλλη ομάδα και όχι έναν πάροχο υπηρεσιών. Αυτή είναι η σημαία πάνω στην οποία σταματά το ρολόι του SLA, αν το ρυθμίσετε έτσι.

Από κάτω βρίσκεται το «Allowed transitions to new status». Εδώ επιλέγετε ποιες καταστάσεις είναι προσβάσιμες από αυτήν. Αφήστε τα όλα κενά και δεν περιορίζεται τίποτα· επιλέξτε κάτι και κάθε άλλος δρόμος κλείνει. Έτσι χτίζετε μια ροή που δεν παρακάμπτεται — για παράδειγμα: από το «Open» πηγαίνετε μόνο σε «In Progress» ή «Assigned», αλλά όχι κατευθείαν σε «Closed».

Οι υπόλοιποι διακόπτες στον επεξεργαστή είναι μικρά πράγματα με μεγάλη επίδραση: το χρώμα για τη λίστα, το «Sort order» για τη σειρά, το «Show status in new ticket form» (να είναι καθόλου επιλέξιμη αυτή η κατάσταση κατά τη δημιουργία ενός αιτήματος;), το «Requires comment in dialog» (επιβολή αιτιολογίας) και το «System only» για καταστάσεις που τις ορίζει μόνο το ίδιο το σύστημα.

Έως τέσσερις καταστάσεις εμφανίζονται στο αίτημα ως κουμπιά κάτω από το «Change Status to:». Τις επιλέγετε στον επεξεργαστή με τον διακόπτη «Set as primary status (max. 4)». Στην εργοστασιακή ρύθμιση αυτές είναι οι In Progress, Waiting for User Response, Waiting for Service Provider Response και Resolved. Όλες οι άλλες καταστάσεις βρίσκονται κάτω από το «More statuses».

Ό,τι εμφανίζεται ως αναπτυσσόμενη λίστα σε ένα αίτημα σάς ανήκει. Κάτω από τις «Settings → General Settings» βρίσκεται η κάρτα «Drop-down lists» με έξι καρτέλες: «Department», «Position», «Location», «Role», «Status» και «Priority». Ο χειρισμός διαφέρει από λίστα σε λίστα.

Μία μία: πληκτρολογήστε το αγγλικό όνομα στο κενό πεδίο και πατήστε το κουμπί δίπλα του — φέρει το όνομα της λίστας, άρα «+ Add location», «+ Add department» και ούτω καθεξής. Οι γραμμές από κάτω είναι οι υπάρχουσες καταχωρίσεις. Στα «Department», «Position» και «Location» εκεί αλλάζετε ένα όνομα και επιβεβαιώνετε με το «Save» δίπλα του.

Για πολλές καταχωρίσεις ταυτόχρονα τα «Department», «Position» και «Location» προσφέρουν επίσης το «Export JSON» και το «Import JSON». Σε ένα φρεσκοεγκατεστημένο σύστημα κατεβάζετε την άδεια δομή με το «Export JSON», τη συμπληρώνετε και την εισάγετε ξανά. Δεν είναι τρόπος για μετονομασία — η κάρτα το λέει η ίδια.

Ορισμένες καταχωρίσεις φέρουν την ένδειξη «Mandatory». Ανάμεσά τους οι τρεις ρόλοι «Admin», «Agent» και «Customer», οκτώ από τις καταστάσεις που έρχονται με το σύστημα, και από ένα σύμβολο κράτησης θέσης στις λίστες Location, Position και Department («None selected or available»). Καμία τους δεν διαγράφεται: από αυτές κρέμονται δικαιώματα και διαδικασίες που αλλιώς θα σταματούσαν χωρίς λέξη. Οι καταστάσεις μετονομάζονται ακόμη στον επεξεργαστή τους. Οι ρόλοι και τα σύμβολα κράτησης θέσης δεν μετονομάζονται. Το τι επιτρέπεται εξαρτάται από τη λίστα. Το «Role» είναι κλειδωμένο: ένας ρόλος ούτε προστίθεται ούτε μετονομάζεται. Στο «Priority» προσθέτετε και διαγράφετε καταχωρίσεις, αλλά δεν υπάρχει αρχείο ούτε μετονομασία. Το «Status» έχει δικό του επεξεργαστή και επίσης κανένα αρχείο.

Εδώ δεν μεταφράζετε στις άλλες γλώσσες, αλλά μονομιάς στη σελίδα μεταφράσεων. Το αγγλικό όνομα αρκεί εδώ — είναι η άγκυρα στην οποία προσδένονται αργότερα οι μεταφράσεις.

Η κατάσταση είναι η μόνη καταχώριση με δικό της επεξεργαστή, επειδή από αυτήν κρέμονται περισσότερα από ένα όνομα· έχει τη δική της κάρτα πιο κάτω.

Οι κατηγορίες είναι αυτό που επιλέγει ο πελάτης ή ο χειριστής κατά τη δημιουργία ενός αιτήματος — και αυτό με το οποίο ομαδοποιείτε αργότερα τις αναφορές σας. Κάθε ομάδα έχει τις δικές της: ένα helpdesk ταξινομεί με άλλα κριτήρια από ένα τμήμα δικτύων, και καμία δεν βλέπει τις λίστες της άλλης.

Τις βρίσκετε κάτω από τις «Settings» ως καταχώριση «<team name> Categories». Στο παράδειγμα η ομάδα λέγεται «Helpdesk», οπότε η καταχώριση γράφει «Helpdesk Categories».

Η σελίδα έχει τρεις κάρτες: «Main categories», «Subcategories» και «Links». Η γρηγορότερη αρχή: πληκτρολογήστε το αγγλικό όνομα στο πεδίο «EN (required)» και πατήστε «+ New main category» ή «+ New subcategory». Όλα τα μεταφράζετε αργότερα μονομιάς στη σελίδα μεταφράσεων — δεν χρειάζεται καμία προετοιμασία εδώ.

Αν έχετε πολλές κατηγορίες μπροστά σας, πάρτε τον δρόμο του αρχείου: το «Export JSON» κατεβάζει τη δομή — σε ένα φρεσκοεγκατεστημένο σύστημα το αρχείο είναι άδειο και σας δείχνει μόνο τη διάταξη. Το συμπληρώνετε (με το χέρι ή με τη βοήθεια τεχνητής νοημοσύνης), το αποθηκεύετε και το ανεβάζετε ξανά μέσω του «Import JSON». Δεν είναι τρόπος για μετονομασία: ένα όνομα το αλλάζετε στο πεδίο εκείνης της κατηγορίας και επιβεβαιώνετε με το «Save» δίπλα του — το λέει και η ίδια η σελίδα.

Η τρίτη κάρτα, οι «Links», είναι εκεί όπου γίνεται η πραγματική δουλειά. Επιλέξτε πάνω μια κύρια κατηγορία, τσεκάρετε από κάτω τις υποκατηγορίες που της ανήκουν και αποθηκεύστε με το «Save links». Το κόλπο: μια υποκατηγορία μπορεί να κρέμεται από πολλές κύριες κατηγορίες. Έτσι χρειάζεστε το «Malfunction» μόνο μία φορά και το ξαναχρησιμοποιείτε για Printer, Network, Meeting-Room και Notebook.

Από εκεί και πέρα οι κατηγορίες είναι διαθέσιμες στο αίτημα. Η διαγραφή μπορεί να αποτύχει όσο κάποια αιτήματα χρησιμοποιούν ακόμη μια κατηγορία — αυτό είναι σκόπιμο, αλλιώς τα παλιά αιτήματα θα έχαναν την ταξινόμησή τους. Αν αφαιρέσετε μια σύνδεση, τα αιτήματα που χρησιμοποιούν αυτό το ζεύγος μπορούν ακόμη να αποθηκευτούν. Μόνο μια κατηγορία που επιλέγεται εκ νέου ελέγχεται σε σχέση με τις συνδέσεις.

Αν παραδώσετε ένα αίτημα σε άλλη ομάδα, η ταξινόμησή του μένει — ακόμη και όταν η νέα ομάδα δεν έχει καθόλου αυτές τις κατηγορίες. Βρίσκεται τότε μέσα στο πεδίο μαζί με την προέλευσή της, για παράδειγμα «Meeting-Room · from Helpdesk», και είναι γκριζαρισμένη: η νέα ομάδα βλέπει ως τι έτρεχε η υπόθεση μέχρι τώρα, αλλά δεν μπορεί να αναθέσει η ίδια εκείνη την καταχώριση. Για να την ταξινομήσετε ξανά επιλέγετε από τη δική σας λίστα — και το σύστημα θέλει τότε κύρια κατηγορία και υποκατηγορία μαζί.

Κάθε αίτημα φέρει έναν δίαυλο. Βρίσκεται στη φόρμα και αργότερα στην κάρτα «Actions» κάτω από το «How the request came in», και απαντά σε ένα ερώτημα που γίνεται γρήγορα σημαντικό στις αναφορές: η δουλειά φτάνει μέσα από την πύλη ή από το τηλέφωνο;

Μπορείτε να επιλέξετε μόνο ό,τι ξέρει ένας άνθρωπος και δεν ξέρει το σύστημα: «Phone» και «Entered by an agent». Τις άλλες δύο τιμές τις ορίζει το ίδιο το σύστημα — «Self-service» όταν ο πελάτης δημιούργησε το αίτημα στην πύλη, και «E-mail» όταν προέκυψε από εισερχόμενο μήνυμα. Όταν ένας χειριστής δημιουργεί ένα αίτημα, η φόρμα ξεκινά με «Entered by an agent».

Έναν δίαυλο που όρισε το σύστημα δεν μπορεί να τον αλλάξει κανείς αργότερα. Το πεδίο γράφει τότε «Recorded by the system. It cannot be changed.» Αλλιώς το πεδίο θα έχανε ακριβώς τη δήλωση για την οποία υπάρχει. Αντίστροφα, σε ένα αίτημα που καταγράφηκε τηλεφωνικά μπορείτε να αλλάξετε όλα τα υπόλοιπα.

Μόνο ένας χειριστής ή ένας διαχειριστής μπορεί να ορίσει τον δίαυλο. Για τον πελάτη θα ήταν μια δήλωση για τη δική του υπόθεση — και οι αναφορές θα εξαρτιόνταν από την ειλικρίνεια όλων.

Το «E-mail» απαιτεί συνδεδεμένο γραμματοκιβώτιο, που είναι μέρος της έκδοσης Professional. Οι άλλοι τρεις δίαυλοι υπάρχουν και στις δύο εκδόσεις.

Πάνω από κάθε λίστα αιτημάτων υπάρχει το πεδίο «Search tickets…». Δεν ψάχνει μόνο τίτλους αλλά ολόκληρη την υπόθεση: τίτλο, περιγραφή, το όνομα του πελάτη, τη διεύθυνση email και το τηλέφωνό του, την τοποθεσία, τον αριθμό αναφοράς, όλα τα σχόλια και τις τιμές κειμένου των δικών σας προσαρμοσμένων πεδίων.

Το παράδειγμα το δείχνει: το «coffee» δεν εμφανίζεται σε κανέναν τίτλο, μόνο στην περιγραφή ενός αιτήματος — και βρίσκεται παρ' όλα αυτά. Δεν χρειάζεται λοιπόν να θυμάστε πώς τιτλοφορήθηκε ένα αίτημα· αρκεί μία λέξη από την υπόθεση.

Τα κεφαλαία και τα πεζά δεν παίζουν ρόλο. Η αναζήτηση ισχύει πάντα για τη λίστα στην οποία βρίσκεστε και συνδυάζεται με το «Filter» δίπλα της· το «Reset» καθαρίζει ξανά αναζήτηση και φίλτρα. Η λίστα θυμάται τα φίλτρα σας, χωριστά για κάθε λίστα ομάδας. Είναι ξανά εκεί όταν επιστρέφετε από ένα αίτημα, φορτώνετε ξανά τη σελίδα ή συνδέεστε από άλλον υπολογιστή. Το κείμενο αναζήτησης δεν το θυμάται. Για τους πελάτες υπάρχει ένα όριο που δεν φαίνεται αλλά αξίζει να το ξέρετε: δεν ψάχνουν εσωτερικά σχόλια — αλλιώς θα μπορούσαν να συμπεράνουν από τη λίστα αποτελεσμάτων τι συζητήθηκε εσωτερικά. Ούτε ψάχνουν σε προσαρμοσμένα πεδία που είναι κρυφά για τους πελάτες.

Ο καθένας συνθέτει τη δική του λίστα αιτημάτων. Γι' αυτό, δίπλα στο «Filter» βρίσκεται το κουμπί «Columns». Ανοίγει τον διάλογο «Choose columns».

Στον διάλογο επιλέγετε κάθε στήλη που θέλετε να βλέπετε. Τα βέλη δίπλα της ορίζουν τη σειρά. Το «#» και το «Title» περιλαμβάνονται πάντα. Το πλάτος μιας στήλης το αλλάζετε στην ίδια τη λίστα, σύροντας το άκρο της κεφαλίδας της.

Το «Save» αποθηκεύει την επιλογή σας στον λογαριασμό χρήστη σας. Έτσι ισχύει σε κάθε υπολογιστή και παραμένει και αφού αποσυνδεθείτε. Το «Default columns» επαναφέρει τη λίστα στην εργοστασιακή ρύθμιση.

Όταν δεν υπάρχει αρκετός χώρος για όλες τις στήλες, πρώτες φεύγουν αυτές που βρίσκονται τέρμα δεξιά. Το «#», το «Title» και το «Status» μένουν πάντα. Γι' αυτό μετακινείτε μπροστά ό,τι σας ενδιαφέρει περισσότερο.

Με το Professional προσφέρονται και τα προσαρμοσμένα πεδία σας. Εμφανίζονται στον διάλογο με το δικό τους όνομα, εδώ για παράδειγμα «Asset tag».

Οι πελάτες μπορούν να διαμορφώσουν τη λίστα τους με τον ίδιο τρόπο, αλλά τους προσφέρονται λιγότερες στήλες. Τα «Team», «Created by», «Last activity», «Status changed at», «Deadline», «Follow-up» και «Time» δεν είναι διαθέσιμα σε αυτούς. Πεδία που έχετε κρύψει από τους πελάτες δεν εμφανίζονται ούτε ως στήλη.

Στο κινητό το κουμπί δεν εμφανίζεται. Εκεί η λίστα δείχνει τις στήλες που χωράνε.

Το αίτημα προσφέρει γι' αυτό δύο κουμπιά δίπλα δίπλα, και η διαφορά είναι τυπωμένη από κάτω με μικρά γράμματα. «Involve another team»: μένετε υπεύθυνοι, η άλλη ομάδα δουλεύει παράλληλα σε ένα συνδεδεμένο αίτημα. «Escalate to another team»: η άλλη ομάδα αναλαμβάνει.

Όταν παραδίδετε, η ευθύνη μετακινείται χωρίς να δημιουργείται δεύτερο αίτημα. Η ομάδα σας κρατά πρόσβαση ανάγνωσης και μπορεί ακόμη να σχολιάζει, αλλά δεν μπορεί πια να αλλάξει τίποτα — και ακριβώς αυτό σάς λέει ο διάλογος πριν επιβεβαιώσετε. Επιλέγετε εκεί την ομάδα προορισμού και μπορείτε να προσθέσετε αιτιολογία.

Όταν εμπλέκετε μια ομάδα, το αίτημά σας μένει στα χέρια σας και αποκτά ένα υποαίτημα στην άλλη ομάδα. Το δικό σας μετακινείται στην κατάσταση «Waiting for other team»· μόλις η άλλη ομάδα κλείσει το δικό της, το δικό σας επιστρέφει ως «Back from other team». Έτσι δεν χρειάζεται να ρωτάτε αν έγινε κάτι εκεί. Τα συνημμένα του υποαιτήματος αντιγράφονται στο αίτημά σας με την ένδειξη «Internal», και ο πελάτης δεν τα βλέπει.

Όσο για την ταξινόμηση: οι κατηγορίες της ομάδας που παραδίδει μένουν στο αίτημα, ακόμη και όταν η νέα ομάδα δεν τις έχει καθόλου — εμφανίζονται εκεί με την προέλευσή τους, γκριζαρισμένες. Έτσι η νέα ομάδα βλέπει ως τι έτρεχε η υπόθεση μέχρι τώρα και μπορεί να την ταξινομήσει ξανά στη δική της λίστα, αν χρειάζεται.

Μόνο όποιος είναι υπεύθυνος αυτή τη στιγμή μπορεί να παραδώσει ένα αίτημα παρακάτω. Ένας προηγούμενος σταθμός βλέπει ακόμη την υπόθεση αλλά δεν μπορεί να την περάσει παρακάτω δεύτερη φορά. Μπορεί να σχολιάσει, αλλά δεν μπορεί να πάρει το αίτημα πίσω στον εαυτό του.

Στη λίστα της ομάδας σας το αίτημα δείχνει τότε «Waiting for other team» όσο η άλλη ομάδα δουλεύει πάνω του. Το «Also show tickets this team handed over» είναι επιλεγμένο ως εργοστασιακή ρύθμιση, και η επιλογή κάθε χρήστη διατηρείται. Για την άλλη ομάδα το αίτημα ξεκινά ως «Open».

Όποιος παραδίδει το αίτημα γίνεται παρατηρητής του. Ο διάλογος το λέει πριν επιβεβαιώσετε. Ως παρατηρητής λαμβάνετε email όταν αλλάζει η κατάσταση, όταν το αίτημα κλείνει ή όταν κάποιος σχολιάζει. Όπως κάθε παρατηρητής, αφαιρείτε τον εαυτό σας με το «Stop observing».

Όταν λείπει μια πληροφορία από τα αιτήματά σας — η ετικέτα του εξοπλισμού, το τέλος της εγγύησης, το κέντρο κόστους — την προσθέτετε μόνοι σας. Κάτω από τις «Settings → Ticket Settings», στο κάτω μέρος, βρίσκεται η κάρτα «Custom fields»· το κουμπί λέγεται «Add custom field».

Στον διάλογο δίνετε ένα όνομα και έναν τύπο πεδίου: «Text», «Multiline text», «Integer», «Decimal», «Date» ή «Yes / No». Ο τύπος αποφασίζει τι μπορεί να καταχωριστεί — ένα πεδίο ημερομηνίας δεν δέχεται «next week», και ακριβώς γι' αυτό μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε αργότερα σε αναφορά.

Κάτω από το «Scope» αποφασίζετε πού ισχύει το πεδίο: «All teams (including new ones)» ή «Selected teams only». Η πρώτη επιλογή καλύπτει και ομάδες που δεν υπάρχουν ακόμη — το είδος διαφοράς που το προσέχετε μισό χρόνο αργότερα.

Οι τρεις διακόπτες κάτω από τα «Defaults» είναι «Mandatory by default», «Hidden for customer by default» και «Not editable by customer by default». Ισχύουν για ένα πεδίο μόνο όσο δεν έχει αποθηκευτεί τίποτα για αυτό το πεδίο στις ρυθμίσεις πεδίων στην ίδια σελίδα. Μόλις το ορίσετε εκεί, αποφασίζουν οι ρυθμίσεις πεδίων.

Στο αίτημα τα προσαρμοσμένα πεδία βρίσκονται σε δική τους κάρτα, τις «Additional information», ανάμεσα στην περιγραφή και τα σχόλια. Χωρίς πρότυπο η φόρμα δείχνει όλα τα προσαρμοσμένα πεδία της ομάδας. Αν επιλέξετε πρότυπο κατά τη δημιουργία ενός αιτήματος, δείχνει ακριβώς τα πεδία που παραθέτει εκείνο το πρότυπο, με τη σειρά του — «μόνο τα πεδία που χρειάζεται αυτή η υπόθεση».

Ένα πρότυπο μπορεί επιπλέον να κάνει ένα πεδίο υποχρεωτικό. Ό,τι έκρυψε ο διαχειριστής από τους πελάτες μένει κρυφό, ακόμη και όταν ένα πρότυπο το περιλαμβάνει. Ένα υποχρεωτικό πεδίο που δεν περιλαμβάνει ένα πρότυπο δεν ζητείται, οπότε αυτή η απαίτηση δεν ισχύει για αιτήματα που δημιουργούνται με αυτό το πρότυπο.

Πόσα προσαρμοσμένα πεδία μπορεί να έχει μια ομάδα ορίζεται κάτω από τις «Settings → General Settings» στην κάρτα «Custom fields limit». Ξεφορτώνεστε ένα πεδίο με το «Deactivate»: εξαφανίζεται από τη φόρμα, αλλά οι τιμές του μένουν στα παλιά αιτήματα — ο διακόπτης «Show deactivated» το ξαναφέρνει στη λίστα.

Μερικές φορές κάποιος πρέπει να παρακολουθεί μια υπόθεση χωρίς να δουλεύει πάνω της: ο υπεύθυνος της ομάδας σε ένα λεπτό θέμα, ο συνάδελφος που αναλαμβάνει την επόμενη εβδομάδα. Γι' αυτό υπάρχουν οι παρατηρητές. Στο αίτημα το πεδίο «Observers» βρίσκεται στην κάρτα «Actions», το κουμπί λέγεται «Add observer»· η φόρμα «Create new ticket» έχει το ίδιο πεδίο. Στο αίτημα μια αλλαγή εκεί αποθηκεύεται με το «Save» στην κάρτα «Details».

Επιλέγονται μόνο χειριστές και διαχειριστές της ομάδας στην οποία ανήκει το αίτημα. Ένας πελάτης δεν μπορεί να είναι παρατηρητής — αλλιώς θα λάμβανε μηνύματα για εσωτερική εργασία.

Ένας παρατηρητής λαμβάνει email όταν συμβαίνει κάτι στο αίτημα: νέο σχόλιο, αλλαγμένη κατάσταση, νέα ανάθεση, αλλαγμένα πεδία. Δεν στέλνεται αμέσως αλλά ομαδοποιημένα: μετά την τελευταία αλλαγή το σύστημα περιμένει ένα λεπτό και μετά στέλνει ΕΝΑ μήνυμα που καλύπτει όλα όσα έγιναν σε αυτό το διάστημα. Έτσι η επεξεργασία ενός αιτήματος μονομιάς δεν πυροδοτεί επτά μηνύματα. Αν φτάσουν πολλά σχόλια σε αυτό το διάστημα, βρίσκονται όλα μέσα στο μήνυμα.

Το ποιος παρατηρεί είναι μέρος του ιστορικού: μια αλλαγή καταγράφεται όπως κάθε άλλη, με την παλιά και τη νέα κατάσταση.

Η καταχώριση παρατηρητών είναι μέρος του Basic. Το μήνυμα προς τους παρατηρητές είναι μέρος του Professional, επειδή χρειάζεται εξερχόμενη αλληλογραφία. Χωρίς αυτήν μπορείτε να καταχωρίσετε παρατηρητές, αλλά δεν φεύγει τίποτα. Ένας παρατηρητής μπορεί να αφαιρέσει τον εαυτό του με το κουμπί «Stop observing». Γι' αυτό δεν χρειάζεται δικαίωμα αλλαγής του αιτήματος.

Ένας παρατηρητής προστίθεται και από μόνος του: όποιος παραδίδει ένα αίτημα με το «Escalate to another team» γίνεται παρατηρητής. Έτσι μαθαίνει τι κάνει η άλλη ομάδα με αυτό.

Όταν δύο πρόσωπα εργάζονται ταυτόχρονα στο ίδιο αίτημα, η μεταγενέστερη αποθήκευση θα μπορούσε να αντικαταστήσει την προηγούμενη, και κανείς δεν θα το πρόσεχε. Γι’ αυτό το αίτημα δείχνει ποιος άλλος το έχει ανοιχτό. Επιπλέον απορρίπτει μια αποθήκευση που βασίζεται σε παλιά έκδοση.

Η ειδοποίηση βρίσκεται στην κεφαλίδα του αιτήματος. Το «Marco Rossi is viewing this ticket» σημαίνει ότι ο Marco έχει ανοιχτό το αίτημα. Το «Marco Rossi is actively editing this ticket» σημαίνει ότι ο Marco έχει μη αποθηκευμένες καταχωρίσεις σε αυτό. Αυτό μπορεί να είναι μια απάντηση που άρχισε, ένα σχόλιο υπό αλλαγή, ο τίτλος ή η περιγραφή σε λειτουργία επεξεργασίας, μια επαναφορά, ένα προσαρμοσμένο πεδίο ή μια καταχώριση χρόνου. Μετρούν επίσης τα αλλαγμένα πεδία στις κάρτες «Actions» και «Details», όσο δεν έχουν αποθηκευτεί με το «Save». Ένα ανοιχτό παράθυρο στο αίτημα μετρά επίσης. Πρόκειται για τα παράθυρα «Involve another team?», «Escalate to another team?», «Close ticket», «Resolve incident» και «Start a workflow», καθώς και για το παράθυρο του σχολίου σε μια αλλαγή κατάστασης. Μετά από δύο λεπτά χωρίς πληκτρολόγηση, η ειδοποίηση δείχνει ξανά «viewing», ακόμη κι αν το προσχέδιο είναι ακόμη εκεί.

Αν πολλοί συνάδελφοι έχουν ανοιχτό το αίτημα, η ειδοποίηση τους συνοψίζει, για παράδειγμα «Marco Rossi and 2 more are viewing this ticket». Δείξτε την ειδοποίηση για να δείτε όλα τα ονόματα. Μόλις κάποιος επεξεργάζεται ενεργά, η γραμμή μετρά μόνο όσους επεξεργάζονται. Τον εαυτό σας δεν τον βλέπετε ποτέ. Αν έχετε το αίτημα ανοιχτό σε δύο καρτέλες, μετράτε μία φορά. Αν το αίτημα είναι ανοιχτό μόνο σε μια κρυφή καρτέλα, μετά από περίπου ένα λεπτό εξαφανίζεστε από την ειδοποίηση των άλλων.

Όταν ένας συνάδελφος αποθηκεύει μια αλλαγή, η ειδοποίηση γράφει «Marco Rossi changed this ticket», με το κουμπί «Refresh» δίπλα. Ένα νέο σχόλιο από κάποιον άλλο δείχνει «Marco Rossi added a comment». Αν την αλλαγή δεν την έκανε κανένα πρόσωπο, για παράδειγμα ένας κανόνας αυτοματισμού ή ένα εισερχόμενο email, η ειδοποίηση γράφει «This ticket was changed». Η ειδοποίηση μένει μέχρι να κάνετε ανανέωση.

Το «Refresh» φορτώνει την τρέχουσα έκδοση του αιτήματος, όπως κατάσταση, ανάθεση, πεδία και ιστορικό. Δεν φορτώνει ξανά ολόκληρη τη σελίδα. Οι μη αποθηκευμένες καταχωρίσεις σας μένουν. Μια απάντηση που αρχίσατε μένει στο πεδίο απάντησης, και ένας ανοιχτός τίτλος ή μια ανοιχτή περιγραφή κρατά το κείμενό σας. Αν το αποθηκευμένο κείμενο άλλαξε στο μεταξύ, κάτω από το πεδίο εμφανίζεται «The saved text has changed in the meantime.». Αν αποθηκεύσετε τότε, το κείμενό σας αντικαθιστά το αποθηκευμένο. Το κουμπί «Refresh» στην κεφαλίδα του αιτήματος κάνει το ίδιο.

Αν παρ’ όλα αυτά αποθηκεύσετε σε παλιά έκδοση, η αποθήκευση απορρίπτεται. Ανοίγει το παράθυρο «Ticket changed in the meantime». Αν την αλλαγή την έκανε ένα πρόσωπο, το παράθυρο το κατονομάζει. Η αλλαγή σας δεν αποθηκεύτηκε. Κάντε κλικ στο «Refresh», ελέγξτε την αλλαγή σας σε σχέση με την τρέχουσα έκδοση και αποθηκεύστε ξανά. Αυτό ισχύει για κάθε αλλαγή στο ίδιο το αίτημα, για παράδειγμα κατάσταση, ανάθεση, προτεραιότητα, την κάρτα «Details» και προσαρμοσμένα πεδία.

Τα σχόλια δεν απορρίπτονται ποτέ. Δύο απαντήσεις δεν αντικαθιστούν η μία την άλλη. Καταλήγουν και οι δύο στο αίτημα. Το ίδιο ισχύει για τα συνημμένα και τις καταχωρίσεις χρόνου. Ούτε οι μαζικές ενέργειες στη λίστα αιτημάτων και οι κανόνες αυτοματισμού ελέγχονται σε σχέση με την έκδοση. Αλλάζουν το αίτημα απευθείας. Όποιος το έχει ανοιχτό βλέπει την ειδοποίηση μετά.

Οι πελάτες δεν βλέπουν τίποτα από αυτά. Δεν εμφανίζονται στην ειδοποίηση. Ούτε βλέπουν ποιος εργάζεται στο αίτημά τους.

Ποιος έχει ένα αίτημα ανοιχτό κρατιέται μόνο στη μνήμη εργασίας του διακομιστή. Περίπου ένα λεπτό αφού το πρόσωπο έφυγε από το αίτημα, η καταχώριση χάνεται. Τίποτα από αυτά δεν γράφεται σε αρχείο καταγραφής. Το αίτημα αποθηκεύει ποιος το άλλαξε τελευταίος. Αυτή η ένδειξη ανήκει στην εξαγωγή δεδομένων για εκείνο το πρόσωπο. Όταν το πρόσωπο ανωνυμοποιείται, αφαιρείται.

Ο δίαυλος email είναι ένας δρόμος με δύο κατευθύνσεις, και πάνε μαζί: ένα εισερχόμενο μήνυμα γίνεται αίτημα, η απάντησή σας φεύγει ως μήνυμα, και η απάντηση του πελάτη προσγειώνεται ως σχόλιο στο ίδιο αίτημα — όχι σε δεύτερο.

Η αντιστοίχιση δεν γίνεται με το ένστικτο: μια απάντηση προσγειώνεται στο υπάρχον αίτημα μόνο όταν το μήνυμα φέρει την αναφορά της υπόθεσης στο θέμα του ή έχει μαζί του τις κεφαλίδες απάντησης του προγράμματος αλληλογραφίας. Ένα μήνυμα χωρίς κανένα από τα δύο ξεκινά νέα υπόθεση — καλύτερα ένα αίτημα παραπάνω παρά δύο άσχετες υποθέσεις συγχωνευμένες επειδή έτυχε να ταιριάζει το θέμα.

Όλα γι' αυτό βρίσκονται κάτω από τις «Settings → E-Mail Settings». Η πάνω κάρτα, οι «SMTP settings», είναι ο δρόμος προς τα έξω: κεντρικός υπολογιστής, θύρα, «Use SSL», χρήστης και κωδικός πρόσβασης, μαζί με τη διεύθυνση και το όνομα αποστολέα. Με το «Send test e-mail» στέλνετε στον εαυτό σας ένα δείγμα — πρώτα αποθήκευση, μετά δοκιμή, όπως λέει η ίδια η κάρτα.

Η κάρτα «IMAP settings» είναι ο δρόμος προς τα μέσα: κεντρικός υπολογιστής, θύρα, το διάστημα ανάκτησης και οι δύο φάκελοι. Δεν χρειάζεται να μαντέψετε το όνομα του φακέλου: το «Read from server» φέρνει τους φακέλους που υπάρχουν πραγματικά στο γραμματοκιβώτιό σας, το «Create on server» δημιουργεί έναν νέο. Το πεδίο παίρνει τότε τη διαδρομή που χρησιμοποιεί γι' αυτόν ο διακομιστής αλληλογραφίας σας — ο ένας διακομιστής γράφει «INBOX/Processed», ο επόμενος «INBOX.Processed», και οι δύο εννοούν το ίδιο πράγμα.

Ο «Processed folder» δέχεται τα μηνύματα που βάζει στην άκρη το σύστημα: μηνύματα από αποκλεισμένους αποστολείς, μηνύματα που δημιουργήθηκαν αυτόματα και μηνύματα που μια ροή εργασίας μετακινεί με το «Move to folder» χωρίς δικό της φάκελο. Αφήστε τον κενό και μένουν στα εισερχόμενα. Από κάτω ορίζετε πότε τρέχει ο καθαρισμός («Hour», «Minute») και πόσο παλιό μπορεί να γίνει ένα μήνυμα («Retention (days)») — αλλιώς το γραμματοκιβώτιο μεγαλώνει σιωπηλά.

Τα γραμματοκιβώτια ανήκουν στην ομάδα, όχι στο σύστημα: κάτω από τα «Team mailboxes» κάθε ομάδα καταχωρίζει τη δική της διεύθυνση με κωδικό πρόσβασης. Αυτή η διεύθυνση είναι ταυτόχρονα ο αποστολέας των μηνυμάτων εκείνης της ομάδας — έτσι ο πελάτης απαντά στο ίδιο σημείο από το οποίο συλλέγεται η αλληλογραφία.

Και τώρα το μέρος χωρίς το οποίο δεν συμβαίνει τίποτα από αυτά: η ροή εργασίας. Ένα ρυθμισμένο γραμματοκιβώτιο από μόνο του δεν κάνει απολύτως τίποτα. Αν μια ομάδα δεν έχει ενεργοποιημένη ροή εργασίας, το γραμματοκιβώτιο δεν ελέγχεται καν — κανένα αίτημα, καμία επιβεβαίωση, τα μηνύματα απλώς κάθονται εκεί. Η αυτόματη απάντηση προς τους πελάτες σας υπάρχει μόνο εδώ, και τη ρυθμίζετε εσείς. Αυτό είναι σκόπιμο: ένα σύστημα που γράφει αζήτητα σε κάθε διεύθυνση αποστολέα θα ήταν χειρότερο από ένα που μένει σιωπηλό.

Κάτω από τις «E-Mail workflows» επιλέγετε πάνω την ομάδα και δημιουργείτε μια ροή εργασίας με το «+ Add workflow». Παίρνει ένα όνομα (μόνο για εσάς), έναν διακόπτη «Enabled» και δύο δηλώσεις για το πότε ισχύει: το «Match» αποφασίζει αν πρέπει να ισχύουν όλες οι συνθήκες («All conditions») ή αν αρκεί μία, και το «Stop after match» τερματίζει την εκτέλεση μόλις ταιριάξει αυτή η ροή εργασίας — μια ροή πιο κάτω δεν παίρνει τότε ποτέ σειρά. Τη σειρά την αλλάζετε με τα βέλη δίπλα.

Κάτω από το «When?» βρίσκεται η ίδια η συνθήκη. Το «Every e-mail in this mailbox» παίρνει κάθε μήνυμα· το «Only when subject or text contains» απαιτεί μια λέξη στο θέμα ή στο κείμενο. Το «Advanced» το κάνει ακριβές: εκεί επιλέγετε τι εξετάζεται — «Subject or body», «Subject», «Body», «Sender (From)» ή «Recipient (To/Cc)» — και πώς συγκρίνεται: «Contains», «Equals» ή «Regex». Έτσι ξεχωρίζετε, ας πούμε, τις αναφορές προς μια κοινή διεύθυνση από όλα τα υπόλοιπα.

Από κάτω βρίσκονται πέντε ενέργειες ως διακόπτες. Είναι το πραγματικό περιεχόμενο της ροής εργασίας — ό,τι δεν είναι ενεργοποιημένο δεν συμβαίνει:

Το «Create or append ticket» μετατρέπει το μήνυμα σε αίτημα — ή το προσθέτει ως σχόλιο σε ένα υπάρχον, όταν η αναφορά βρίσκεται στο θέμα. Χωρίς αυτή την ενέργεια ένα μήνυμα δεν γίνεται ποτέ υπόθεση.

Το «Set fields» ορίζει προτεραιότητα, κατάσταση, κύρια κατηγορία και υποκατηγορία, ομάδα ιδιοκτησίας και υπεύθυνο ήδη κατά τη δημιουργία του αιτήματος. Ό,τι μένει στο «— Keep default —» παραμένει όπως θα ήταν χωρίς ροή εργασίας.

Το «Auto-reply» είναι η επιβεβαίωση προς τον αποστολέα. Με αυτόν τον διακόπτη κλειστό ο πελάτης σας δεν παίρνει επιβεβαίωση, όσο καλά και αν είναι ρυθμισμένα όλα τα υπόλοιπα. Το «Send mail» μπορεί επίσης να γράψει στον αποστολέα, όπως δείχνει η επόμενη ενέργεια.

Το «Send mail» στέλνει ένα επιπλέον μήνυμα: είτε στον αποστολέα του εισερχόμενου μηνύματος είτε σε επιλεγμένα μέλη της ομάδας και σε σταθερές διευθύνσεις. Έχει δικές του «Send conditions» — αφήστε τες κενές και φεύγει σε κάθε εκτέλεση αυτής της ροής εργασίας.

Το «Move to folder» αρχειοθετεί το επεξεργασμένο μήνυμα σε έναν φάκελο. Αφήστε το πεδίο κενό και ισχύει ο γενικός «Processed folder» από τις παραπάνω ρυθμίσεις IMAP.

Η ενέργεια «Auto-reply» αναλυτικά: το θέμα το χτίζετε από δομικά στοιχεία. Το «Original subject {originalSubject}» παραλαμβάνει το θέμα του εισερχόμενου μηνύματος, το «Ticket reference {ticketTag}» εισάγει την αναφορά της υπόθεσης — μαζί παράγουν κάτι σαν «Printer problem [TICKET-99-a1b2c3]».

Η αναφορά δεν προστίθεται από μόνη της. Εμφανίζεται μόνο εκεί όπου βάζετε το {ticketTag}. Το {ticketId} εισάγει μόνο τον σκέτο αριθμό, και το σύστημα δεν αναγνωρίζει από αυτόν μια απάντηση. Χωρίς την αναφορά μέσα στο θέμα, μια απάντηση αντιστοιχίζεται παρ' όλα αυτά αν φέρει τις κεφαλίδες απάντησης της επιβεβαίωσης. Μόνο ένα μήνυμα χωρίς κανένα από τα δύο γίνεται νέο αίτημα.

Το κείμενο από κάτω είναι το μήνυμα επιβεβαίωσής σας. Γράψτε το στα αγγλικά: περνά από την ίδια εξαγωγή και εισαγωγή με κάθε άλλο κείμενο, και μόνο έτσι μπορεί να μεταφραστεί στις άλλες γλώσσες. Αφήστε το κενό και το σύστημα στέλνει το δικό του προεπιλεγμένο μήνυμα. Επιτρέπονται και εδώ τα ίδια σύμβολα κράτησης θέσης.

Το «Reply language» αποφασίζει σε ποια γλώσσα φεύγουν το θέμα και το κείμενο: το «Standard English» χρησιμοποιεί τα αγγλικά, το «Fixed language» μια γλώσσα που επιλέγετε, το «Assigned agent's language» τη γλώσσα του ανατεθειμένου χειριστή, και το «Team default language» την προεπιλογή της ομάδας. Οι ίδιες οι μεταφράσεις συντηρούνται στη σελίδα γλωσσών.

Μια συμβουλή που τη γράφει και το σύστημα πάνω από την κάρτα: ό,τι ανήκει σε μία υπόθεση ανήκει σε ΜΙΑ ροή εργασίας. Μόνο οι ενέργειες μέσα στην ίδια ροή γνωρίζουν το αίτημα που μόλις δημιουργήθηκε — γι' αυτό η επιβεβαίωση μπορεί να ονομάσει τον αριθμό του και μια ενέργεια από δεύτερη ροή δεν μπορεί.

Ολόκληρος ο δίαυλος email — μέσα και έξω — είναι μέρος της έκδοσης Professional. Στο Basic το σύστημα ούτε στέλνει ούτε λαμβάνει email· τα αιτήματα δημιουργούνται εκεί μέσα από την πύλη, το τηλέφωνο και τον χειριστή.