Καταγραφή χρόνου ανά αίτημα

Η καταγραφή χρόνου είναι ως εργοστασιακή ρύθμιση κλειστή. Όσο είναι κλειστή δεν υπάρχει πεδίο ούτε στήλη. Η κάρτα «Time spent» στην αναφορά εμφανίζεται τότε μόνο αν καταγράφηκε χρόνος στην επιλεγμένη περίοδο.

Ένα νεκρό πεδίο θα ήταν χειρότερο από κανένα, οπότε η λειτουργία εξαφανίζεται εντελώς αντί να κάθεται εκεί γκριζαρισμένη.

Ο διακόπτης βρίσκεται κάτω από τις «Settings → General» στην κάρτα «Time tracking per ticket» και λέγεται «Enable time tracking».

Κάθε ομάδα συμμετέχει τότε. Για να αφήσετε μία έξω, την κλείνετε πάνω στην ίδια την ομάδα, κάτω από τις «Settings → Teams» στο πλαίσιο «Team details».

Μια εταιρεία με εσωτερική ομάδα IT και ομάδα προς τους πελάτες τη χρειάζεται συχνά μόνο για τη δεύτερη.

Αν κλείσετε αργότερα ξανά την καταγραφή χρόνου, οι καταχωρίσεις που υπάρχουν μένουν αναγνώσιμες και εξαγώγιμες — είναι βάση για τιμολόγηση, όχι ευκολία. Νέες δεν μπορούν να καταγραφούν. Ούτε οι υπάρχουσες καταχωρίσεις μπορούν τότε να αλλαχθούν ή να διαγραφούν.

Το αίτημα φέρει μια κάρτα που λέγεται «Time spent». Το «Log time» ανοίγει την καταχώριση.

Δίπλα στο πεδίο βρίσκονται γρήγορα κουμπιά: ένα κλικ στο «30m» καταγράφει τριάντα λεπτά. Ποια κουμπιά εμφανίζονται ορίζεται στις ρυθμίσεις.

Το πεδίο «Duration» δέχεται και ελεύθερη καταχώριση: το «90» είναι ενενήντα λεπτά, το «1.5h» είναι μιάμιση ώρα, και το ίδιο το «1h 30m». Ένας αριθμός χωρίς μονάδα είναι πάντα λεπτά.

Μια καταχώριση που το σύστημα δεν καταλαβαίνει πλήρως απορρίπτεται. Το «1h in the evening» δεν γίνεται καταχώριση μίας ώρας — γίνεται μήνυμα σφάλματος.

Στο «What for (optional)» γράφετε για τι ήταν ο χρόνος. Το κείμενο ταξιδεύει στην εξαγωγή και δεν εμφανίζεται στο ιστορικό του αιτήματος.

Πολλοί χειριστές καταγράφουν χρόνο στο ίδιο αίτημα. Κάθε καταχώριση φέρει την ημέρα της, τη σημείωσή της και το όνομα του προσώπου που έκανε τη δουλειά.

Ο χρόνος καταγράφεται σε μια ημέρα, όχι σε μια ώρα ρολογιού. Η καταχώριση έχει γι' αυτό ένα πεδίο ημερομηνίας που ξεκινά με τη σημερινή· για να συμπληρώσετε τη χθεσινή επιλέγετε εκεί την προηγούμενη ημέρα. Μια ημέρα στο μέλλον δεν γίνεται δεκτή. Μια ώρα ρολογιού θα ισχυριζόταν μια ακρίβεια που η καταχώριση δεν έχει.

Για μεγάλες συνεδρίες υπάρχει χρονόμετρο πάνω στο αίτημα: το «Start timer» το ξεκινά, το «Pause» το κρατά.

Το χρονόμετρο δεν δημιουργεί ποτέ καταχώριση από μόνο του. Προτείνει τον χρόνο που πέρασε, και τίποτα δεν αποθηκεύεται πριν πατήσετε το κουμπί «Log …» που αναφέρει τον χρόνο. Καταγράφεται ο χρόνος που πραγματικά έτρεξε.

Αντικαθιστά τους νοερούς υπολογισμούς, όχι τη γνώση. Χωρίς αυτό η λειτουργία είναι πλήρης, επειδή η πληκτρολόγηση της τιμής είναι ο πραγματικός δρόμος.

Το άνοιγμα άλλου αιτήματος σταματά προσωρινά το χρονόμετρο που τρέχει, και το νέο αίτημα σάς λέει σε ποιο αίτημα είναι προσαρτημένο. Αν σε άλλο αίτημα περιμένει ακόμη χρόνος που δεν έχει καταγραφεί και ξεκινήσετε εδώ το χρονόμετρο, η εφαρμογή ρωτά πρώτα. Η ερώτηση «Start timer» προσφέρει «Log …» για τον χρόνο στο άλλο αίτημα, «Discard» και «Cancel». Εμφανίζεται από ένα λεπτό χρόνου που πέρασε και πάνω.

Ένα κρυμμένο παράθυρο δεν είναι διάλειμμα. Το χρονόμετρο συνεχίζει να τρέχει αν απλώς κάνετε κλικ αλλού.

Απέναντι σε ένα χρονόμετρο που έμεινε να τρέχει όλη νύχτα υπάρχει μέγιστος χρόνος λειτουργίας. Η τιμή περιορίζεται, δεν πετιέται ποτέ, και ο χειριστής ενημερώνεται.

Το χρονόμετρο είναι ως εργοστασιακή ρύθμιση κλειστό. Θα το βρείτε στις ρυθμίσεις κάτω από το «Stopwatch on the ticket».

Κάθε καταχώριση φέρει έναν διακόπτη «Billable». Ο χρόνος καταγράφεται μία φορά, και ο διακόπτης αποφασίζει αν πηγαίνει στο τιμολόγιο.

Γι' αυτό το αίτημα μπορεί να δείχνει δύο σύνολα: αριστερά όλα όσα καταγράφηκαν, δεξιά το χρεώσιμο άθροισμα. Το δεύτερο σύνολο εμφανίζεται μόνο όταν διαφέρει από το πρώτο.

Δεν υπάρχει ξεχωριστός τύπος για την εξυπηρέτηση καλής θέλησης. Η καλή θέληση, η εργασία εντός εγγύησης και η εσωτερική επανεργασία λέγονται αλλιώς σε κάθε εταιρεία, και το σύστημα γνωρίζει μόνο τη μία διάκριση από την οποία κρέμονται χρήματα.

Έτσι καταγράφετε την καλή θέληση: καταχωρίστε τον χρόνο ως συνήθως, κλείστε τον διακόπτη «Billable» και γράψτε τον λόγο στη σημείωση.

Η καταχώριση φέρει τότε ορατά το «not billable». Τα λεπτά μένουν στο καταγεγραμμένο σύνολο, επειδή η εργασία έγινε.

Όποιος δεν καταγράφει καθόλου τον χρόνο χάνει ακριβώς τον αριθμό που εξηγεί αργότερα γιατί ένας πελάτης χρεώθηκε τόσο λίγο.

Αν το μεγαλύτερο μέρος της δουλειάς σας δεν είναι χρεώσιμο, γυρίστε την προεπιλογή με τον διακόπτη «New entries are billable by default».

Ως εργοστασιακή ρύθμιση όλα χρεώνονται με ακρίβεια λεπτού. Όποιος χρεώνει σε τέταρτα της ώρας ορίζει δύο τιμές.

Το «Rounding increment (minutes)» είναι το βήμα. Κάθε καταχώριση στρογγυλοποιείται προς τα πάνω στο επόμενο πολλαπλάσιο.

Το «Minimum per entry (minutes)» είναι το κατώφλι. Κάθε καταχώριση χρεώνεται με τουλάχιστον αυτή την τιμή.

Τα δύο λειτουργούν το ένα μετά το άλλο: πρώτα το κατώφλι, μετά το βήμα. Με κατώφλι 20 και βήμα 15, τα πέντε λεπτά γίνονται τριάντα, επειδή το αποτέλεσμα πρέπει να ικανοποιεί και τα δύο.

Κάτω από τα δύο πεδία στέκεται μια πρόταση παραδείγματος με τις δικές σας τιμές. Είναι υπολογισμένη, όχι ισχυρισμός.

Στρογγυλοποιείται πάντα μόνο η χρεωμένη τιμή, και μόνο ανά καταχώριση — ποτέ το σύνολο. Δύο μικρές καταχωρίσεις στρογγυλοποιούνται επομένως δύο φορές.

Ο καταγεγραμμένος χρόνος μένει ανέγγιχτος. Η αλλαγή της στρογγυλοποίησης αργότερα δεν παραποιεί κανένα παλιό δεδομένο, επειδή η τιμή υπολογίζεται όταν εμφανίζεται.

Βλέπετε και τα δύο πάνω στην καταχώριση: όπου η στρογγυλοποίηση αλλάζει την τιμή, το αποτέλεσμα στέκεται δίπλα σε παρένθεση.

Ένας πάροχος υπηρεσιών συχνά δεν θέλει να κλείνει κανένα αίτημα χωρίς καταγεγραμμένο χρόνο. Υπάρχει διακόπτης γι' αυτό.

Λέγεται «Require a time entry before resolving or closing» και είναι ως εργοστασιακή ρύθμιση κλειστός.

Ισχύει μόνο όταν ένα πρόσωπο αλλάζει την κατάσταση, και μόνο για πρόσωπα που επιτρέπεται να καταγράφουν χρόνο. Ισχύει επίσης όταν ένα πρότυπο απάντησης ορίζει την κατάσταση σε ένα μεμονωμένο αίτημα. Ένας χειριστής χωρίς καταχώριση παίρνει μήνυμα και το αίτημα μένει ανοιχτό.

Το αυτόματο κλείσιμο, η συγχώνευση και οι μαζικές ενέργειες δεν μπλοκάρονται ποτέ. Αλλιώς θα υπήρχαν αιτήματα που δεν μπορεί πια να κλείσει κανείς.

Αυτός είναι ο πιο επικίνδυνος διακόπτης ολόκληρης της λειτουργίας. Ανοίξτε τον μόνο όταν η ομάδα σας καταγράφει πραγματικά χρόνο κάθε φορά.

Η λίστα αιτημάτων αποκτά μια στήλη «Time» που δείχνει πόσος χρόνος έχει ήδη καταγραφεί σε μια υπόθεση.

Δεν την ενεργοποιείτε. Εμφανίζεται μόλις ενεργοποιηθεί η καταγραφή χρόνου. Τη βλέπουν μόνο οι χειριστές και οι διαχειριστές. Μπορείτε να την αφαιρέσετε από τη λίστα σας με το «Columns».

Σε στενά παράθυρα είναι από τις πρώτες που πέφτουν ξανά έξω. Η λίστα κρατά τότε τις στήλες χωρίς τις οποίες δεν βρίσκεται ένα αίτημα.

Ο χρόνος που στέκεται μόνο πάνω σε ένα μεμονωμένο αίτημα δεν είναι βάση για τιμολόγιο. Γι' αυτό η σελίδα αναφορών φέρει μια κάρτα «Time spent». Την κάρτα τη βλέπουν μόνο πρόσωπα με το δικαίωμα «Time tracking: see the report».

Τέσσερις αριθμοί στέκονται στην κορυφή: καταγεγραμμένος, χρεωμένος, ο αριθμός των καταχωρίσεων και ο αριθμός των αιτημάτων που φέρουν καθόλου χρόνο.

Αυτός ο τελευταίος αριθμός είναι ο σημαντικότερος μετά το σύνολο. Σαράντα ώρες σε τρία από πεντακόσια αιτήματα δεν είναι αξιολόγηση — είναι τρεις χειριστές που είναι οι μόνοι που καταγράφουν.

Από κάτω έρχονται οι αναλύσεις: ανά πελάτη, ανά ομάδα, ανά κατηγορία και ανά ημέρα.

Επιπλέον έρχεται ένας πίνακας ανά προσαρμοσμένο πεδίο. Αυτός είναι ο δρόμος προς τη χρέωση ανά εταιρεία ή κέντρο κόστους: δημιουργείτε προσαρμοσμένο πεδίο, το συμπληρώνετε στο αίτημα, και η αναφορά ομαδοποιεί κατά αυτό.

Η περίοδος στην κορυφή της σελίδας αφορά την ημέρα που έγινε η εργασία. Εργασία του Ιουλίου σε αίτημα του Ιουνίου στέκεται επομένως στην αναφορά του Ιουλίου.

Μια σημείωση κάτω από τα κουμπιά εξαγωγής αξίζει να ληφθεί σοβαρά: οι αριθμοί προέρχονται από καταχωρίσεις που έκαναν άνθρωποι και από τους δικούς σας κανόνες στρογγυλοποίησης. Είναι βάση εργασίας, όχι ελεγμένο τιμολόγιο.

Τρία κουμπιά βρίσκονται κάτω από την κάρτα. Παραδίδουν τις μεμονωμένες καταχωρίσεις, όχι τα σύνολα της σελίδας. Περιέχουν ακριβώς τις καταχωρίσεις που ταιριάζουν με τα φίλτρα σας.

Πρόκειται για δύο παραλήπτες, όχι για τρεις μορφές αρχείου. Τα «Export entries (CSV)» και «Export entries (Excel)» πηγαίνουν στο λογιστήριο: και τα δύο είναι πλήρη και δεν περικόπτονται ποτέ.

Το «Export entries (PDF)» είναι το έγγραφο για έναν άνθρωπο. Πηγαίνει στον πελάτη ως συνημμένο του τιμολογίου. Το PDF δεν έχει στήλη για τη σημείωση.

Το PDF περιορίζεται στις 20.000 καταχωρίσεις, και το ίδιο το έγγραφο το λέει. Κανείς δεν διαβάζει ούτως ή άλλως τιμολόγιο με περισσότερες γραμμές.

Και τα τρία αρχεία χτίζονται από την ίδια πηγή: τα φίλτρα, η στρογγυλοποίηση, οι στήλες και οι αριθμοί υπάρχουν μία φορά, οπότε τα τρία δεν μπορούν να αποκλίνουν.

Μια καταχώριση που δεν είναι χρεώσιμη έχει κενό κελί στη στήλη χρέωσης, όχι μηδέν. Ένα μηδέν θα αθροιζόταν σε έναν συγκεντρωτικό πίνακα.

Αν το «Per-agent evaluation» της καταγραφής χρόνου είναι κλειστό, η στήλη «Agent» λείπει και από τα τρία αρχεία. Αν η άδεια χρήσης σας επιστρέψει στο Basic, οι υπάρχουσες καταχωρίσεις μένουν αναγνώσιμες και εξαγώγιμες.

Ένας πελάτης δεν βλέπει ποτέ τις καταχωρίσεις χρόνου, ούτε καν στο δικό του αίτημα.

Αυτό δεν είναι ρύθμιση αλλά φραγμός μέσα στον διακομιστή. Δεν υπάρχει διακόπτης που να τον ανοίγει.

Ο λόγος βρίσκεται μέσα στις ίδιες τις καταχωρίσεις: οι σημειώσεις γράφονται για την ομάδα. Λένε τι πήγε στραβά και πόσο κράτησε η αναζήτηση της αιτίας.

Άλλα συστήματα αυτού του είδους κάνουν το ίδιο. Όπου ο χρόνος φτάνει στον πελάτη, του φτάνει ως έγγραφο.

Γι' αυτό υπάρχει η εξαγωγή PDF: φεύγει μαζί με το τιμολόγιο και όχι πάνω στο αίτημα μέσα στην πύλη πελατών.

Η αναφορά μπορεί να δείχνει επιπλέον ποιος κατέγραψε πόσο. Ως εργοστασιακή ρύθμιση δεν το κάνει.

Ο χρόνος ανά πρόσωπο είναι δεδομένα απόδοσης, και σε πολλές εταιρείες το συμβούλιο εργαζομένων έχει λόγο σε αυτά.

Ο διακόπτης λέγεται «Per-agent evaluation» και βρίσκεται στις ρυθμίσεις.

Όσο είναι κλειστός ο διακομιστής δεν παραδίδει καν τους αριθμούς. Ο πίνακας δεν είναι κρυμμένος — δεν υπάρχει.

Αυτή η διαφορά μετράει. Ένας φραγμός που τον γνωρίζει μόνο η εμφάνιση δεν είναι φραγμός.