Βάση γνώσης

Φτάνετε στη βάση γνώσης μέσα από το «Knowledge Base» στην αριστερή στήλη. Η επισκόπηση αποτελείται από πλακίδια — ένα ανά θέμα. Ο αριθμός πάνω δεξιά σε ένα πλακίδιο είναι το πλήθος των δημοσιευμένων καταχωρίσεων· από κάτω στέκονται το όνομα και η περιγραφή του θέματος. Ένα κλικ στο πλακίδιο οδηγεί στη λίστα των καταχωρίσεων, καθεμία με συντάκτη, ημερομηνία αλλαγής και τις πρώτες γραμμές του κειμένου της.

Τα θέματα δεν τα δημιουργείτε εδώ αλλά κάτω από τις «Settings → Knowledge Base» (δείτε την κάρτα «Visibility per topic»). Χωρίς ούτε ένα θέμα η επισκόπηση δεν δείχνει τίποτα εκτός από μια σημείωση — μια καταχώριση χρειάζεται πάντα θέμα.

Γράφετε με το «New entry» σε μια σελίδα θέματος. Ο επεξεργαστής ζητά τρία πράγματα: «Title», «Topic» και «Content». Είναι ο ίδιος επεξεργαστής όπως σε ένα αίτημα, με την ίδια γραμμή εργαλείων: «Bold», «Italic», «Underline», «Strikethrough», «Text color», «Highlight color», «Bullet list», «Numbered list», «Quote», «Link» και «Clear formatting». Ένας σύνδεσμος φτιάχνεται όπως σε ένα αίτημα: επιλέξτε το κείμενο, πατήστε «Link», καταχωρίστε τη διεύθυνση — επιτρέπονται διευθύνσεις ιστού και αλληλογραφίας (http, https, mailto). Το «Save» μένει γκρίζο όσο λείπει ο τίτλος ή το θέμα, και μια καταχώριση χωρίς κείμενο απορρίπτεται: τα συνημμένα από μόνα τους δεν είναι καταχώριση.

Οι εικόνες μπαίνουν στο κείμενο μέσω του προχείρου, ακριβώς όπως σε ένα αίτημα: τραβήξτε στιγμιότυπο οθόνης, επικολλήστε το στον επεξεργαστή με Ctrl+V. Μια σήμανση όπως «[inline-image:1]» εμφανίζεται στο κείμενο· κατά την αποθήκευση το σύστημα ανεβάζει την εικόνα και τη δείχνει ακριβώς σε εκείνο το σημείο. Εμφανίζεται επιπλέον από κάτω στα «Attachments» — εκεί τη διαγράφετε ξανά. Μπορούν να επικολληθούν PNG, JPEG και GIF.

Αρχεία τα επισυνάπτετε μόνο αφού αποθηκευτεί η καταχώριση: στο κάτω μέρος της σελίδας της καταχώρισης βρίσκεται η κάρτα «Attachments» με το «Upload file». Οι επιτρεπόμενοι τύποι αρχείων και το μέγεθος είναι τα ίδια όπως σε ένα αίτημα (έως 50 MB ανά αρχείο). Όποιος ανέβασε ένα αρχείο μπορεί να το αφαιρέσει ξανά· οι διαχειριστές μπορούν να αφαιρέσουν οποιοδήποτε.

Οι διαχειριστές μπορούν πάντα να γράφουν, οι χειριστές εφόσον το επιτρέπει ο διακόπτης στις ρυθμίσεις (δείτε την κάρτα «Approval»). Οι πελάτες μόνο διαβάζουν. Ένας διαχειριστής μπορεί να διαγράψει οποιαδήποτε καταχώριση· ένας χειριστής μπορεί να διαγράψει μόνο δικές του καταχωρίσεις που δεν έχουν δημοσιευτεί ποτέ.

Το πεδίο αναζήτησης βρίσκεται στην κορυφή της σελίδας επισκόπησης. Από δύο χαρακτήρες και πάνω ψάχνει καθώς πληκτρολογείτε· ένα κενό πεδίο φέρνει πίσω τα πλακίδια. Ψάχνει τον τίτλο ΚΑΙ το κείμενο, όχι μόνο την επικεφαλίδα — στην εικόνα το «separation pad» υπάρχει μόνο στο κείμενο της κάτω καταχώρισης, όχι στον τίτλο της, και παρ' όλα αυτά βρίσκεται.

Η καταχώριση χωρίζεται σε λέξεις, και μια καταχώριση κατατάσσεται ψηλότερα όσο περισσότερες από αυτές τις λέξεις περιέχει. Δεν είναι λοιπόν αναζήτηση της ακριβούς φράσης: το «printer jam» βρίσκει και μια καταχώριση που περιέχει μόνο το «printer» — σε αντάλλαγμα βρίσκει καθόλου κάτι όταν κάποιος διατυπώνει την ερώτησή του με δικά του λόγια.

Για να μη γίνει μια ολόκληρη πρόταση τυχαία λίστα, ένα αποτέλεσμα πρέπει να περιέχει τουλάχιστον τις μισές από τις λέξεις που πληκτρολογήσατε. Για μία μόνο λέξη αναζήτησης αυτό δεν αλλάζει τίποτα· για το «Wi-Fi drops in the west wing» ξεδιαλέγει τις καταχωρίσεις που μοιράζονται μόνο το «the» και το «in».

Το τι βρίσκει κάποιος εξαρτάται από τον ρόλο του: οι χειριστές και οι διαχειριστές βλέπουν επίσης τα εσωτερικά θέματα και τις καταχωρίσεις που περιμένουν ακόμη έγκριση (αναγνωρίζονται από την πορτοκαλί ένδειξη). Ένας πελάτης βρίσκει πάντα μόνο δημοσιευμένες καταχωρίσεις σε θέματα ελευθερωμένα για πελάτες.

Τα θέματα τα συντηρείτε κάτω από τις «Settings → Knowledge Base» στην κάρτα «Topics». Κάθε γραμμή φέρει όνομα, περιγραφή, έναν αριθμό ταξινόμησης για τη σειρά των πλακιδίων, τον διακόπτη «Visible to customers» και δύο κουμπιά για αποθήκευση και διαγραφή — αποθηκεύετε ανά γραμμή, όχι ολόκληρη την κάρτα.

Με τον διακόπτη κλειστό, το θέμα, τις καταχωρίσεις του και τα συνημμένα τους τα βλέπουν μόνο οι χειριστές και οι διαχειριστές — ένας πελάτης δεν παίρνει καν το πλακίδιο και δεν βρίσκει τις καταχωρίσεις ούτε μέσω της αναζήτησης. Με τον διακόπτη ανοιχτό, οι πελάτες βλέπουν το θέμα και τις δημοσιευμένες καταχωρίσεις μέσα του· τα προσχέδια μένουν ούτως ή άλλως αόρατα.

Ένα νέο θέμα το δημιουργείτε στη διάστικτη γραμμή από κάτω: καταχωρίστε όνομα, επιλέξτε την ορατότητα, «Add topic». Ένα θέμα διαγράφεται μόνο όσο είναι άδειο — αλλιώς θα διαγράφατε μαζί του και τις καταχωρίσεις του, χωρίς να τις δείτε.

Μόλις σταθούν τρεις χαρακτήρες στο πεδίο «Title» της φόρμας «Create new ticket», το σύστημα ψάχνει στο παρασκήνιο και δείχνει το πλαίσιο «Possible solutions from the knowledge base» — έως πέντε καταχωρίσεις που ταιριάζουν στον τίτλο. Όποιος βρει εκεί την απάντησή του δεν δημιουργεί αίτημα· αυτό είναι όλο το νόημα.

Ψάχνεται μόνο ο ΤΙΤΛΟΣ, όχι η περιγραφή. Ισχύει ο ίδιος κανόνας με την αναζήτηση: μια πρόταση πρέπει να περιέχει τουλάχιστον τις μισές λέξεις του τίτλου — όσο πιο ακριβής ο τίτλος, τόσο λιγότερες και πιο ταιριαστές οι προτάσεις. Ένα κλικ σε μια πρόταση την ανοίγει σε νέα καρτέλα, ώστε να μη χαθεί η μισοσυμπληρωμένη φόρμα· το «Open knowledge base» στο κάτω μέρος οδηγεί στην πλήρη επισκόπηση.

Και εδώ ισχύει η ορατότητα: σε έναν πελάτη προτείνονται μόνο δημοσιευμένες καταχωρίσεις θεμάτων προς τους πελάτες. Ως χειριστής βλέπετε επιπλέον τα εσωτερικά θέματα και τις καταχωρίσεις που περιμένουν ακόμη την έγκρισή τους.

Πάνω δεξιά σε κάθε αίτημα βρίσκεται το «Add to knowledge base». Το κουμπί ανοίγει τον επεξεργαστή για νέα καταχώριση, προσυμπληρωμένη με τον τίτλο του αιτήματος και ολόκληρη την πορεία του: την περιγραφή ως πρώτη παράγραφο, κάθε σχόλιο από κάτω ως παράθεση.

Αυτό από μόνο του δεν σάς δίνει τίποτα — είναι πρώτη ύλη. Το ζητούμενο είναι να το κάνετε οδηγό: κόψτε το σε ό,τι θα βοηθήσει την επόμενη φορά, και ξαναγράψτε τον τίτλο αν ακούγεται σαν μεμονωμένη περίπτωση (το «Printer on 2nd floor pulls two sheets» γίνεται «Clearing a paper jam»).

Κανένα θέμα δεν είναι προεπιλεγμένο, το επιλέγετε εσείς. Η καταχώριση αποθηκεύεται όπως κάθε άλλη: δημοσιεύεται αμέσως ως διαχειριστής, στέλνεται για έγκριση ως χειριστής. Στη συνέχεια μένει πάνω στην καταχώριση η εσωτερική αναφορά «Source: Ticket #1» — είναι πήδημα πίσω στην υπόθεση και δεν είναι ορατή στους πελάτες.

Το αν επιτρέπεται καθόλου στους χειριστές να γράφουν το αποφασίζει ο διακόπτης «Agents can create entries» κάτω από τις «Settings → Knowledge Base». Είναι από προεπιλογή ανοιχτός. Κλειστός, είναι σκληρό όριο: το κουμπί «New entry» και το κουμπί «Add to knowledge base» πάνω στο αίτημα εξαφανίζονται, και η απευθείας κλήση του επεξεργαστή απορρίπτεται επίσης.

Υπάρχουν ακριβώς δύο καταστάσεις — «Awaiting review» και «Published»· δεν υπάρχει προσχέδιο πάνω στο οποίο δουλεύετε στα κρυφά χωρίς να το βλέπει κανείς. Το ποιος γράφει καθορίζει την κατάσταση: ένας διαχειριστής δημοσιεύει αμέσως. Ένας χειριστής παράγει καταχώριση σημασμένη «Awaiting review» — ορατή σε χειριστές και διαχειριστές, όχι σε πελάτες. Στο πλακίδιο του θέματος εμφανίζεται γι' αυτήν η πορτοκαλί ένδειξη «1 awaiting review».

Οι διαχειριστές λαμβάνουν επιπλέον email μόλις μια καταχώριση τεθεί προς έγκριση. Αυτό το μήνυμα είναι μέρος του Professional. Είναι προσθήκη, όχι προϋπόθεση: χωρίς ρυθμισμένη εξερχόμενη αλληλογραφία, η ένδειξη μένει ο τρόπος με τον οποίο βρίσκεται μια εκκρεμής έγκριση. Εγκρίνετε στη σελίδα της καταχώρισης με το «Approve & publish»· μετά γράφεται εκεί ποιος την ενέκρινε.

Αν ένας χειριστής αλλάξει αργότερα μια δημοσιευμένη καταχώριση, αυτή πηγαίνει ξανά για έγκριση — η αλλαγή είναι πάλι ορατή στους πελάτες μόνο μετά το επόμενο «Approve & publish». Όποιος περιμένει ήδη και αποθηκεύσει άλλη μια φορά δεν πυροδοτεί δεύτερο μήνυμα. Το ίδιο ισχύει όταν ένας χειριστής προσθέτει ή αφαιρεί ένα συνημμένο.

Κάτω από τις «Settings → Knowledge Base» η κάρτα «History» βρίσκεται στο τέρμα κάτω. Παραθέτει τα τελευταία 200 συμβάντα, τα νεότερα πρώτα: τι έγινε, ποια καταχώριση ή ποιο θέμα επηρεάστηκε, ποιος το έκανε και πότε.

Καταγράφονται επτά συμβάντα: καταχώριση δημιουργήθηκε, ενημερώθηκε, εγκρίθηκε και διαγράφηκε, καθώς και θέμα δημιουργήθηκε, ενημερώθηκε και διαγράφηκε. Μια διαγραμμένη καταχώριση δεν εξαφανίζεται επομένως χωρίς ίχνος — η γραμμή μένει, ακόμη και όταν η καταχώριση έχει φύγει.

Δύο γραμμές ταυτόχρονα δεν είναι λάθος: όταν ένας διαχειριστής δημιουργεί καταχώριση, στέκεται εκεί το «Entry created» και ακριβώς από πάνω το «Entry approved» — δημοσιεύει χωρίς την παράκαμψη της έγκρισης. Για έναν χειριστή εμφανίζεται στην αρχή μόνο το «Entry created»· η έγκριση έρχεται αργότερα και με το όνομα του διαχειριστή.

Το ιστορικό το βλέπει μόνο όποιος επιτρέπεται να ανοίξει τη σελίδα ρυθμίσεων της βάσης γνώσης — από προεπιλογή οι διαχειριστές. Είναι ένα ιστορικό για ολόκληρη τη βάση γνώσης, όχι ένα ανά καταχώριση.