Status agen (ketersediaan)

Setiap agen memiliki salah satu dari tiga keadaan dan menyetelnya sendiri, di menu pengguna di kiri bawah bilah sisi. Ketiga entrinya berada di bawah judul “Availability”.

Sebuah titik menunjukkan keadaannya. “Available” membawa titik hijau, “Busy” titik kuning tua, “Away” sebuah cincin kosong.

Ketiganya berbeda bukan hanya pada warnanya melainkan juga pada isiannya, sehingga orang yang sulit membedakan warna tetap melihat bedanya.

Titik Anda sendiri berada pada gambar akun Anda di kiri bawah, jadi Anda tidak harus membuka menunya untuk melihatnya.

Ketika Anda menugaskan sebuah tiket, keadaannya tertera di belakang namanya. Bila akhir ketidakhadirannya telah dicatat, hal itu pun tertera di sana.

Agen yang tidak tersedia tetap dapat dipilih dan hanya ditandai demikian. Apakah tiketnya tetap diberikan kepadanya adalah keputusan Anda.

Yang ditawarkan kepada Anda selalu hanya agen dari tim pemilik tiketnya.

Hanya agen dan administrator yang memiliki keadaan. Seorang pelanggan tidak memilikinya.

Orang yang sakit jarang lebih dulu mengabarkan ketidakhadirannya. Karena itu seorang administrator dapat menyetel keadaan untuk orang lain, di formulir sunting akunnya di bawah “User management”.

Formulirnya punya dua bidang untuk ini. “Availability” memuat keadaannya, “Away until” memuat akhir ketidakhadirannya.

Bidang kedua hanya muncul pada “Away”. Tidak ada akhir yang perlu dimasukkan untuk “Busy” atau “Available”.

Tanpa tanggal, ketidakhadirannya berlangsung sampai ada yang mengakhirinya. Dengan tanggal, ia berakhir dengan sendirinya. Petunjuk di bawah bidangnya mengatakan demikian: “Leave empty for an absence without a set end.”

Tanggal di masa lampau tidak diterima. Tanggal itu akan langsung kedaluwarsa, dan rekan Anda akan tetap berdiri di daftar sebagai tersedia.

Kedua bidang itu hanya muncul untuk agen dan administrator. Bila Anda menyetel perannya menjadi “Customer” di formulir yang sama, keduanya menghilang.

Satu bidang membawa keduanya. Satu hari sakit dan tiga minggu cuti adalah hal yang sama bagi sistemnya, dengan tanggal yang berbeda.

“Busy” berlangsung satu jam. Setelah itu agennya tersedia lagi tanpa harus melakukan apa pun. Menyimpan formulir pengguna tidak memperpanjang “Busy”.

Menunya menampilkan sisa waktunya di sebelah keadaannya, misalnya “60 min left”.

Satu jam itu tetap. Ia adalah jaring pengaman terhadap kelupaan, bukan aturan operasi. Siapa pun yang tidak tersedia lebih lama memilih “Away”.

Penyetelan ulangnya adalah sebuah saat waktu, bukan sebuah tugas. Akunnya menyimpan saat keadaannya berakhir, dan keadaannya dihitung ketika ada yang membacanya. Bila server mati selama jam itu, agennya cukup tersedia lagi sesudahnya. Tidak ada tunggakan yang tertinggal untuk dikejar sebuah layanan latar belakang.

“Away” hanya kedaluwarsa bila sebuah akhir telah dicatat. Tanpa itu ia bertahan sampai ada yang mengubahnya.

Ketika agen menyetel dirinya sendiri ke “Away”, mereka tidak dapat memasukkan akhir. Hanya administrator yang memberikan tanggal akhir. Bila tanggal itu sudah disetel, tanggal itu tetap ketika agennya memilih “Away” lagi.

Sistem hanya mengingat keadaan mana yang sedang berlaku saat ini. Ia tidak mencatat siapa yang sibuk atau pergi dan kapan.

Karena itu daftar pengguna menampilkan keadaannya per saat ini dan tidak lebih. Tidak ada kolom berisi riwayat dan tidak ada laporan tentang kehadiran.

Ini adalah sebuah keputusan, bukan bagian yang hilang. Data ketersediaan per orang adalah data perilaku, dan di banyak perusahaan dewan karyawan punya suara di dalamnya.

Riwayat pun tidak diperlukan. Keadaannya menjawab satu pertanyaan saja: apakah rekan ini tersedia saat ini? “Busy” berakhir dengan sendirinya setelah satu jam.

Berapa banyak tiket yang dipegang seorang agen dapat Anda lihat di daftar tiket, tempat “Assigned to” menyaring menurut satu orang. Berapa lama seseorang pergi tidak tertulis di mana pun.