Permintaan dengan tugas & persetujuan

“Seorang rekan baru akan mulai bekerja” bukan tiket tunggal. Itu adalah sebuah notebook, dua akun, satu ekstensi telepon, dan mungkin akses dari luar. Setiap potongannya menjadi milik tim yang berbeda, dan Anda tetap menginginkan satu kasus yang memberi tahu Anda sejauh mana keadaannya.

Untuk itulah sebuah permintaan ada. Ia adalah tiket yang membuat tugasnya pada saat ia diajukan, dan setiap tugas menjadi tiketnya sendiri di tim yang menanganinya.

Sebuah permintaan bukan hal kedua yang harus dirawat. Ia tinggal pada sebuah templat tiket: di bawah “Settings → Request workflows” Anda menemukan setiap templat tiket, dan Anda melekatkan tugasnya pada salah satunya.

Untuk setiap tugas Anda mengisi beberapa bidang. “Task” adalah nama yang dibaca pemohonnya, “Handled by” adalah tim yang menerimanya, dan “Ticket title” serta “What the team has to do” mengisi tiket yang keluar darinya.

Beberapa tugas boleh menunjuk ke tim yang sama. Tim itu lalu mendapat beberapa tiket, bukan satu tiket dengan sebuah daftar di dalamnya.

Tugas tanpa tim sama sekali tidak ditawarkan. Bidangnya sendiri mengatakan demikian: “Not assigned yet — this task is not offered”. Dengan begitu Anda dapat menyimpan rencana yang belum selesai.

Di atas tugasnya berdiri sebuah kalimat yang merangkum seluruh rencananya: apa yang dibuat sebagai pengaturan pabrik, seberapa banyak yang boleh diubah pemohonnya, dan siapa yang melepaskannya. Ubah sebuah pengaturan dan kalimat itu menuliskan dirinya kembali.

Di depan “Ticket title” berdiri teks tetap “Parent ticket title -”. Tiket baru dimulai dengan judul permintaan, lalu diikuti judul Anda, misalnya “New colleague in accounting - Set up notebook and docking station”. Dengan begitu tim spesialis melihat tugas itu milik permintaan yang mana. Jika Anda membiarkan bidang itu kosong, nama tugasnya yang menyusul sebagai gantinya.

“Main category” dan “Subcategory” mengisi lebih dulu kategori tiket baru. Anda hanya mendapat kategori dari tim di “Handled by”, karena di sanalah tiket itu dibuat. Jika Anda mengganti timnya, kedua bidang itu dikosongkan. Anda mengisi keduanya atau tidak satu pun, dan jika keduanya tetap kosong, tiket dibuat tanpa kategori.

Nama permintaan berada di atas tugasnya. Gunakan pensil di sebelahnya untuk mengganti nama itu. Nama itu milik templat tiket, jadi nama itu juga berubah di bawah “Settings → Templates” dan di formulir tiket baru.

Ketika seseorang memilih templatnya di formulir tiket baru, kotak “What is needed?” muncul dengan satu baris untuk dicentang per tugas.

Ada tiga jenis, disetel per tugas. “Selectable, off by default” dimulai kosong, “Selectable, on by default” dimulai tercentang dan dapat dilepas centangnya, dan “Always — cannot be deselected” selalu berjalan.

Tugas yang selalu berjalan tetap ditampilkan, ditandai “(always included)”. Pemohonnya sepantasnya melihat apa yang tetap terjadi.

Di bawah kotaknya Anda membaca apa yang akan terjadi darinya: “Each selected item becomes its own ticket for the team that handles it.”

Seorang pelanggan juga dapat mengajukan permintaan, selama templatnya dilepaskan untuk pelanggan. Sakelar untuk itu berada pada templatnya.

Pelanggan itu lalu hanya melihat permintaannya sendiri. Tiket di tim spesialis tetap tersembunyi darinya, meskipun permintaannya yang membuatnya — tiket itu membawa kredensial dan catatan internal. Catatan internal tiket itu juga tidak muncul di riwayat permintaannya. Ketika sebuah tim spesialis menutup tiketnya, lampirannya disalin ke permintaan itu dengan lencana “Internal”, dan pelanggan tidak melihat maupun mengunduhnya.

Jika sebuah permintaan datang lewat email, permintaan itu menjadi tiket biasa. Alur kerjanya lalu Anda mulai belakangan. Untuk itu ada tombol “Start workflow” di tajuk tiket.

Di dialog, Anda memilih templat yang sesuai di bawah “Template”. Di bawahnya muncul kotak “What is needed?” yang sama seperti di formulir tiket baru. Centang apa yang diminta dalam permintaan itu.

Di “Title” Anda menyesuaikan judul tiket. Judul tugas-tugasnya dimulai dengan judul itu. Di bawahnya terdapat bidang tambahan dari templat. Di sana Anda memasukkan data dari permintaan itu. Bidang wajib bertanda bintang.

Dengan “Start”, tugas-tugasnya dibuat sama seperti pada permintaan dari formulir. Jika templatnya memerlukan persetujuan, tiket dan tugas-tugasnya tetap terkunci sampai persetujuan itu diberikan.

Per tiket hanya satu alur kerja yang dapat dimulai. Sesudah itu tombolnya menghilang. Tombol itu juga tidak ada pada tiket yang tertutup dan pada tiket yang sendirinya merupakan tugas. Siapa pun yang boleh mengerjakan tiket itu boleh memulainya.

Pada permintaannya sendiri, tugas-tugasnya tercantum di bawah “Workflow tasks”, dengan jumlahnya di sebelahnya, misalnya “1 of 4 done”.

Setiap baris menampilkan nama tugasnya, nomor tiketnya, timnya, dan penerima tugasnya, dan namanya adalah tautan ke tiket itu.

“Done” berasal dari status tiketnya, bukan dari centang tersendiri. Apa pun yang dihitung sebagai closed di daftar tiket dihitung sebagai done di sini — dua cara menghitung hal yang sama cepat atau lambat akan bergeser satu sama lain.

Blok itu hanya muncul pada sebuah permintaan. Tiket biasa tidak menampilkannya.

Ketika sebuah tim spesialis menutup tiketnya, “Closing comment” tim itu masuk ke permintaan. Di sana komentar itu berada sebagai catatan internal, dan baris pertamanya menyebut nomor dan nama tugasnya. Pelanggan tidak melihat catatan ini.

Kredensial dan semua hal yang harus diteruskan agen permintaan itu masuk ke komentar penutup. Semua komentar lain dari tim spesialis tetap berada di tiket tim itu sendiri. Jika tim itu menutup tanpa komentar, tidak ada catatan yang dibuat.

Sebuah persetujuan mencakup seluruh permintaan, bukan setiap tugas satuan. Delapan aplikasi berarti satu surat kepada manajernya, bukan delapan.

Anda menyiapkan hal ini di bawah “Approvals” pada rencana yang sama, dan kalimat di atasnya menyebut aturannya: “One approval covers the whole request. Add a second stage only when single tasks need their own release.” Setiap tahap punya lima bidang: “Name” adalah nama tahapnya, “Covers” menyebut apa yang dicakupnya, “Decided by” menyebut dari mana pemberi persetujuannya berasal, “Approver” memuat orangnya, dan “Remind after (hours)” menyetel pengingatnya.

Pemberi persetujuan tidak memerlukan akun di sistem tiket: Anda memasukkan sebuah alamat email dan ia memutuskan melalui sebuah tautan. Seorang manajer yang menyetujui dua kali per triwulan karena itu tidak memakan kursi agen.

Suratnya memuat tepat satu tautan ke sebuah halaman. Sengaja tidak ada tombol setujui atau tolak di dalam suratnya sendiri: pemindai virus yang membuka setiap tautan akan menyetujuinya.

Halamannya membawa nama tahapnya sebagai judul. Halaman itu menampilkan nomor dan judul permintaannya, pemohonnya, dan di bawah “This decision covers” tugas-tugas yang menjadi pokok keputusan ini, dengan sebuah bidang komentar dan kedua tombolnya di bawah.

Tautannya tidak bertahan selamanya, dan halamannya menyebut tenggatnya: “Please decide by …”. Tautan itu berlaku selama 14 hari. Setelah itu halamannya hanya mengatakan bahwa tautannya tidak sah atau sudah kedaluwarsa, dan seorang administrator mengirim permintaan itu lagi dengan “Reassign”.

Sebuah keputusan tidak dapat ditarik kembali, dan sesudahnya halamannya mengatakan demikian: “A decision cannot be changed.”

Sebagian tugas memerlukan pelepasannya sendiri. Akses dari luar bukan hal yang sama dengan sebuah notebook.

Untuk itu Anda menambahkan tahap kedua lalu memilihnya pada tugasnya di bawah “Extra approval”. Selama di sana tertulis “None — the request approval is enough”, pelepasan permintaannya sudah cukup. Kedua tahap ditanyakan pada saat yang sama, bukan satu demi satu. Sebuah tahap hanya ditanyakan bila salah satu tugas yang dipilih menyangkutnya. Tahap untuk seluruh permintaan selalu ditanyakan.

Sebuah tugas dilepaskan begitu setiap tahap yang menyangkutnya telah menyetujui. Tugas tanpa tahap sendiri langsung dimulai, kecuali tahap untuk seluruh permintaan masih menunggu. Dalam hal itu tugas tersebut dimulai begitu permintaannya disetujui.

Sampai saat itu tugasnya terkunci. Tiketnya berdiri pada “Waiting for approval” dan tidak punya penerima tugas. Alih-alih tombol status, kartunya bertuliskan “This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.” Tidak ada jalur yang memberinya penerima tugas sebelum itu.

Kuncinya juga berlaku untuk aksi massal pada daftar tiket. Pilih tiket semacam itu di sana dan Anda membaca alasannya: “This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.”

Tiketnya tetap dibuat seketika, sehingga tim spesialisnya melihat apa yang akan datang dan tidak ada yang harus terus mengawasi permintaannya.

Anda dapat menyetel sebuah pengingat per tahap, dinyatakan dalam jam.

Bila tidak ada jawaban yang datang, surat yang sama dikirim lagi setelah waktu itu, membawa tautan yang sama dengan yang pertama. Siapa yang menyimpan surat pertamanya tetap dapat memakainya.

Tanpa pengingat, permintaannya cukup menunggu, tanpa bertanya lagi.

Yang tidak ada adalah pelepasan karena kedaluwarsa. Di bawah bidangnya tertulis demikian dengan sejelas-jelasnya: “A request is never approved automatically. If nobody reacts, it keeps waiting.” Tenggat yang menyetujui dengan sendirinya bukanlah sebuah persetujuan, melainkan sebuah formalitas.

Menolak memerlukan alasan. Tanpa sebuah teks, halamannya tidak menerima penolakannya.

Bidangnya menyebut ke mana teksnya pergi: “Comment (required when you reject — the requester will see it)”. Catatan internal tidak termasuk di sini.

Pemohonnya menerima email berisi alasannya dan tidak harus bertanya mengapa tidak ada yang bergerak.

Menyetujui tidak memerlukan alasan. Itulah hasil yang diharapkan.

Bila hanya tahap kedua yang menolak, penolakannya hanya menyangkut tugas-tugas tahap itu. Sisa permintaannya berjalan terus.

Tugas yang ditolak mendapat status “Rejected” dan dihitung selesai, sehingga permintaannya tidak menggantung selamanya pada sesuatu yang tidak akan pernah tiba.

Begitu permintaannya ditolak, pemberi persetujuan lainnya tidak menerima surat lagi. Tautan mereka lalu bertuliskan “This request has already been rejected. Your decision is no longer needed.” Di daftar pada tiketnya, tahap mereka menampilkan “No longer needed: the request was rejected.”

Pada permintaannya, “Approvals” menampilkan satu baris per tahap dengan pemberi persetujuannya, keadaannya, dan untuk permintaan yang masih terbuka berapa lama ia sudah menunggu.

Setelah keputusannya, barisnya menampilkan kapan keputusan itu diambil dan dengan komentar apa. Itulah jejak auditnya, dan jejak itu tetap bersama kasusnya.

Bila pemberi persetujuannya sedang cuti, seorang administrator memindahkan permintaannya ke alamat lain. Tombolnya bernama “Reassign” dan hanya muncul selama permintaannya terbuka.

Hanya administrator yang boleh melakukan ini. Seorang agen yang dapat mengalihkan akan dapat mengalihkannya kepada dirinya sendiri lalu memutuskan.

Pengalihannya membuat tautan baru, dan yang lama langsung mati — bahkan bila ada yang meneruskannya.

Pemindahannya sendiri muncul di daftar yang sama: siapa yang memindahkannya, kapan, dari siapa kepada siapa.

Tidak ada yang dapat memutuskan atas nama orang lain. Tautannya adalah satu-satunya jalur, dan siapa yang menerimanya tercatat pada kasusnya.