SLA, kalender & eskalasi

Anda menyiapkan tenggat di bawah “Settings → SLA”. Halamannya sendiri memberi tahu Anda di bagian atas ketika tidak ada kebijakan yang aktif. Sebuah kebijakan punya tiga bagian: sebuah nama, syaratnya, dan targetnya. Kebijakan baru sengaja dibuat dalam keadaan nonaktif — sehingga Anda dapat menyelesaikan penyiapannya sebelum ia melakukan apa pun.

Syaratnya adalah “Team”, “Priority”, “Main category”, dan “Subcategory”. Kosong berarti “Any”, yaitu “berlaku untuk semuanya” — bukan “tidak berlaku untuk apa pun”. Bila beberapa kebijakan cocok, yang bernomor paling kecil di bawah “Order” yang menang; karena itulah kebijakan yang sempit berada di atas dan yang umum di bawahnya.

Kedua bidang kategorinya dikelompokkan menurut tim, karena kategori menjadi milik sebuah tim — tetapi yang ditawarkan kepada Anda adalah semuanya, termasuk milik tim lain. Hal itu disengaja: pada sebuah pengalihan, tiketnya berpindah, kategorinya tidak. Tiket yang dialihkan helpdesk ke tim jaringan tetap membawa penggolongan helpdesknya, dan sebuah kebijakan boleh menunjuk tepat ke situ. Begitu Anda memilih sebuah kategori utama, bidang di bawahnya hanya menawarkan subkategori yang tertaut padanya — pasangan yang tidak mungkin ada pada sebuah tiket akan ditolak pada saat penyimpanan.

Setiap kebijakan punya dua target. “Time to first response” berakhir dengan balasan publik pertama oleh seorang agen — konfirmasi otomatis dan catatan internal secara tegas tidak dihitung. “Time to resolution” berakhir begitu tiketnya mencapai status yang dihitung sebagai resolved (status mana itu, Anda setel di bawah “Settings → General → Status”). Kedua target punya menitnya sendiri, kalendernya sendiri, dan reaksinya sendiri terhadap sebuah pelanggaran.

Pada tiketnya, tenggatnya berada di sebelah kanan pada kartu “Details”, di bawahnya “Show deadline history”: sebuah log yang mencatat setiap langkah — dimulai, dijeda, dilanjutkan, terpenuhi, terlewat — masing-masing dengan alasannya dan waktu kerja yang terpakai. Hanya agen dan administrator yang melihatnya; bagi pelanggan log itu tidak dapat diambil.

Bila ada yang mengubah prioritas atau timnya kemudian, jamnya beralih ke kebijakan yang cocok saat itu: waktu kerja yang terpakai sejauh itu diselesaikan dengan kalender lamanya, sesudahnya nilai barunya yang berlaku. Bila tidak ada kebijakan yang cocok lagi, jamnya berakhir tanpa vonis — ia tidak dihitung sebagai terpenuhi maupun sebagai terlanggar.

Bila tidak ada kebijakan yang cocok ketika tiketnya dibuat, jamnya mulai pada saat pertama kali sebuah kebijakan cocok setelah sebuah perubahan, misalnya prioritas yang lebih tinggi. Jam itu menghitung sejak saat itu. Jam untuk tanggapan pertama hanya mulai bila belum ada yang membalas.

Jam baru hanya muncul ketika sebuah tiket dibuka kembali. Perubahan status lainnya tidak membuat jam baru.

Sebuah kalender menyebut kapan jamnya berjalan. Kalender itu punya sebuah nama, zona waktunya sendiri, dan rentang sebanyak apa pun per hari kerja — istirahat makan siang cukup berupa satu hari dengan dua rentang. Sebuah rentang boleh berjalan melewati tengah malam; lalu muncul “ends next day” di sebelahnya.

Kalender mana yang berlaku untuk sebuah tim disetel pada timnya (“Settings → Teams”). Pada target satuan sebuah kebijakan, Anda dapat menimpanya: “From the team” mengambil milik timnya, atau Anda memilih yang lain. Justru itulah yang menghasilkan kasus lazimnya — gangguan dihitung sepanjang waktu, selebihnya hanya selama jam kantor.

Yang dihitung adalah waktu yang benar-benar berlalu di dalam rentangnya, bukan selisih antara pembacaan jamnya. Pada pergantian waktu musim panas hal itu membuat perbedaan: satu hari 24/7 pada bulan Oktober memiliki 25 jam, giliran malam dari pukul 22:00 sampai 06:00 pada musim semi memiliki tujuh jam alih-alih delapan. Rentang kantor dari pukul 09:00 sampai 17:00 tidak pernah terkena, karena di Uni Eropa pergantiannya terjadi pada malam hari.

Bila tidak ada kalender dengan jam buka yang dapat ditemukan, tidak ada tenggat yang dibuat — lebih baik tanpa tenggat daripada tenggat yang ditebak. Pada tiketnya muncul sebuah catatan alih-alih sebuah tanggal.

Di bawah setiap kalender berada daftar “Closed days”. Satu klik pada “Import holidays (.ics)” menerima sebuah berkas kalender lalu sesudahnya melaporkan empat angka: berapa hari yang diambil alih, berapa yang diganti, berapa yang tidak terbaca, dan berapa yang sudah ada. Anda juga dapat memasukkan hari satuan dengan tangan.

Lambang ↻ di belakang sebuah hari berarti “berulang setiap tahun”. Lambang itu hanya benar untuk tanggal tetap: 3 Oktober jatuh pada tanggal yang sama setiap tahun, Jumat Agung dan Senin Pentakosta bergantung pada tanggal Paskah dan berpindah. Hari libur yang berpindah karena itu berdiri di daftarnya dengan tanggal nyatanya per tahun — di gambar itu “Good Friday” tanpa lambangnya.

Sebuah hari tutup menelan seluruh rentang hari itu, termasuk bagian yang menjulur ke hari berikutnya. Dan ketika sebuah kalender sama sekali tidak mengenal hari tutup untuk dua belas bulan ke depan, halamannya mengatakannya secara tegas — bila tidak, sistem diam-diam menghitung terus melewati hari libur lalu menghasilkan tenggat yang salah.

Perdebatan paling lazim tentang tenggat adalah yang ini: tiketnya sudah tiga hari menunggu jawaban pelanggannya, dan jamnya tetap berjalan. Karena itu setiap target punya sakelar “Pause while waiting for the requester” — satu per satu, bukan untuk seluruh kebijakannya.

Apakah Anda sedang menunggu ditentukan statusnya: di bawah “Settings → General → Status”, setiap status membawa penanda apakah ia dihitung sebagai “menunggu pemohon”. Dengan sakelar itu aktif, tenggatnya beristirahat selama tiketnya berada di status semacam itu. Jam dinding tetap berjalan — karena itulah daftarnya menampilkan “Paused” alih-alih sisa waktu, dan riwayat tenggatnya memuat “Paused” dan “Resumed” beserta waktunya. Waktu tunggu itu juga tidak dihitung bila tiketnya diselesaikan langsung dari status semacam itu.

Untuk tanggapan pertama, biasanya Anda membiarkan sakelarnya mati: Anda berutang balasan pertama tanpa peduli apa yang sedang ditunggu. Untuk penyelesaiannya, biasanya sakelar itu aktif. Gambarnya menunjukkan tepat pengaturan itu.

Begitu sebuah kebijakan aktif, daftar tiket mendapat kolom “Deadline”. Kolom itu menampilkan sisa waktu tenggat terbuka berikutnya (“14h 53m”). Begitu tidak ada lagi tenggat pada tiketnya yang berjalan, vonisnya tertera di sana: lencana “In time” untuk yang terpenuhi, “Breached” merah untuk yang terlewat. Tiket tanpa jam sama sekali mendapat tanda hubung netral, dan hal itu disengaja: tiket dari sebelum kebijakannya bukanlah sebuah kegagalan.

Bila tidak ada kebijakan yang aktif, kolomnya sama sekali tidak ada — kolom itu tidak berdiri dalam keadaan kosong. Hal yang sama berlaku untuk saringannya: di bawah “Filter”, kotak “Breached only” baru muncul ketika ada tenggat sama sekali.

Sebuah tiket punya dua jam tetapi kolomnya hanya punya satu tempat — kolom itu menampilkan tenggat TERBUKA yang paling mendesak. Bila tanggapan pertamanya terlewat dan penyelesaiannya masih berjalan, kolomnya menampilkan sisa waktu penyelesaiannya dengan “!” merah di sebelahnya. Tanda itu mengatakan: sebuah tenggat pada tiket ini sudah terlanggar — dan tepat begitulah saringan “Breached only” menemukannya, karena saringan itu menanyakan tenggat terlanggar mana pun, termasuk yang sudah lama selesai. Yang mana dari keduanya yang terkena tertulis di tiketnya sendiri.

Anda juga dapat mengurutkan menurutnya: di bawah judul “Deadline” yang sama berada sebuah bidang dengan “Due soonest first” dan “Due latest first”. Tiket tanpa jam yang berjalan selalu berakhir paling belakang — tiket itu bukan yang paling tidak mendesak, ia cukup tidak terkena. Pengurutan menurut tenggat mendahului pengurutan menurut “Updated at”: tidak ada daftar yang dapat memenuhi dua urutan sekaligus.

Per target Anda menyetel di bawah “When breached” apa yang terjadi pada sebuah pelanggaran: “Record only” hanya mencatatnya, “Notify assignee and observers” mengirim surat kepada penerima tugas dan para pengamat (bukan kepada seluruh tim), “Hand over to another team” mengalihkan tiketnya. Untuk pengalihannya Anda harus memilih tim tujuan — kebijakan tanpa tim tujuan ditolak pada saat penyimpanan, karena kebijakan itu akan tampak terkonfigurasi dan tidak melakukan apa pun.

Aksinya berjalan tepat satu kali per jam. Tanpa kunci itu, mulai ulang server akan mengirim surat yang sama lagi. Penanda “sudah dilakukan” disetel bahkan ketika pengirimannya gagal — surat yang tidak sampai lebih baik daripada lingkaran yang mengirim surat baru setiap menit.

Pelanggarannya sendiri diberi tanggal pada saat ia jatuh tempo, bukan pada saat pemeriksaannya berjalan — bila tidak, pelaporannya akan bergantung pada irama layanan pemeriksanya. Dan pelanggaran itu diukur terhadap waktu kerja yang terpakai: jam yang berhenti sementara tidak dapat terlanggar, bahkan ketika tanggal jatuh temponya sudah lama lewat.

Pengalihan itu menyetel ulang statusnya ke “Open”. Baris riwayat tentangnya bersifat internal; pelanggan hanya melihat status baru dan tim baru pada tiketnya.

Di bawah “Reports” Anda memilih periodenya lalu menekan “Generate report” — tanpa klik itu halamannya tetap kosong. Laporannya lalu memuat blok “Service level agreements” dengan satu baris per target: terpenuhi, terlanggar, masih berjalan, tingkat pencapaian, dan rata-rata waktu terpakai.

Penghitungannya terjadi per target, bukan per tiket — hal itu juga tertulis di bawah tabelnya. Tiket dengan kedua target karena itu muncul dua kali, sekali di setiap barisnya.

Tingkat pencapaiannya hanya menghitung jam yang sudah diputuskan. Jam yang berjalan tidak termasuk dalam penyebutnya, karena jika tidak setiap SLA yang baru diaktifkan akan tampak buruk sekali pada awalnya lalu membaik dengan sendirinya. Bila belum ada satu pun jam yang diputuskan, muncul tanda hubung — bukan “0 %”.

Bila Anda bekerja dengan insiden kelompok, ada baris tambahan “Achieved without group incidents”: satu insiden kelompok dengan seratus tiket yang terlekat jika tidak akan memutarbalikkan tingkatnya ke kedua arah. Baris itu mengabaikan setiap tiket yang terkait dengan sebuah insiden kelompok.

Agen hanya melihat tim mereka sendiri di blok ini. Tanpa Professional, blok ini hanya muncul bila ada data tenggat dari sebelumnya; data itu lalu tetap dapat dibaca.