Otomatisasi & tindak lanjut

Tindak lanjutnya berada pada tiketnya di kartu “Details” di sebelah kanan, di bawah tenggatnya. Selama belum ada yang disetel, di sana tertulis “No follow-up set.” dengan tombol “Set follow-up”. Anda memilih sebuah tanggal dan waktu (“Date and time”) lalu menambahkan sebuah catatan (“Note (optional)”, teks contohnya “Why is this coming back?”). Setelah itu tombolnya berbunyi “Change” dan “Remove”.

Catatannya adalah tempat nilainya berada. Dalam dua minggu, tanggal saja tidak akan memberi tahu Anda mengapa tiket ini kembali ke meja Anda. Karena itu pula catatannya bergantung pada tanggalnya: hilangkan tanggalnya dan catatannya ikut hilang — sebuah alasan tanpa tanggal adalah sesuatu yang tidak akan pernah dilihat siapa pun lagi.

Di atas daftar tiket berada baris “Follow-up:” dengan empat tombol — “No filter”, “Today”, “This week”, dan “Overdue” — dan daftarnya sendiri punya kolom “Follow-up”. Baris itu sengaja tidak tinggal di dalam blok saringan yang terlipat: inilah pertanyaan yang menjadi awal hari seorang agen.

“Overdue” mencakup yang hari ini juga. Bila tidak, sebuah tindak lanjut akan menghilang tepat pada hari ia penting — begitu waktunya pada hari itu telah lewat.

Aturannya tinggal di bawah “Settings → Automation”. Baris di bawah judulnya menyebut tentang apa hal ini: “Rules that act when nobody else does.” Sebuah aturan menjadi milik sebuah tim dan bekerja pada tiket tim itu; pemilih “Team” di bagian atas menentukan aturan mana yang sedang Anda lihat.

Bedanya dengan segala hal lain di sistem ini: aturan-aturan ini tidak bereaksi pada sebuah kejadian, melainkan pada TIDAK ADANYA kejadian itu. Tidak ada balasan dari pemohonnya selama tiga hari, tidak ada gerak selama seminggu, dibuat empat jam lalu dan masih belum menjadi tugas siapa pun — tidak ada klik yang memicu satu pun dari ini. Justru karena itulah tidak ada yang menyadarinya.

Sebuah pemberitahuan dengan centang hijau di bagian atas memberi tahu Anda bahwa pemeriksaannya berjalan: “The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.” Bila tidak ada aturan yang aktif, Anda mendapat peringatan “No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.” — dan lalu memang tidak ada yang terjadi.

Sebuah aturan memeriksa semua tiket timnya, berapa pun banyaknya. Dalam satu putaran, aturan itu bertindak pada paling banyak 500 di antaranya. Sisanya menyusul pada putaran berikutnya.

Aturan yang dimatikan tidak menyusul. Ketika Anda mengaktifkannya lagi, aturan itu tidak bertindak pada apa yang jatuh tempo selama jeda. Aturan tanpa syarat waktu adalah pengecualiannya: aturan itu memang menyusul. Saat sebuah aturan diaktifkan pertama kali, aturan itu bertindak pada segala yang ditampilkan pratinjaunya.

Sebuah aturan punya tiga blok. “WHEN” adalah ketiadaan yang menjadi reaksinya (“Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.”). “IF” mempersempit tiket mana yang dikenainya (“Which tickets it applies to.”) — menurut status, prioritas, tim, kategori, penerima tugas, atau penilaian. “THEN” adalah apa yang terjadi.

Di atas blok-bloknya, aturannya berdiri sebagai satu kalimat, dan kalimat itu menuliskan dirinya kembali pada setiap perubahan: “When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.” Bila masih ada yang kurang, kalimatnya mengatakannya tepat di tempat itu alih-alih menyembunyikannya.

Di blok “IF” Anda juga menentukan bagaimana syaratnya digabungkan: “All conditions must apply” atau “Any condition is enough”. Kalimat di atasnya mengubah bentuknya sesuai itu — dengan sebuah “dan”, kalimat itu jika tidak akan mengaku kebalikan dari apa yang dilakukan aturannya.

Dua bidang mengatur bagaimana beberapa aturan bekerja bersama: “Order” menyetel urutannya, dan sakelar “Skip the following rules for a ticket this rule applies to” menghentikan setiap aturan berikutnya untuk tiket yang dikenai aturan ini.

Aturan baru dimulai dengan syarat waktu “Time without any activity” “longer than” 3 “days” di blok “WHEN”. Ubah atau hapus syarat itu bila aturan Anda memerlukan hal lain.

Setiap pemasangan hadir dengan empat aturan: “Example: remind the requester after 3 business days”, “Example: close after 10 days without a reply”, “Example: raise the priority of unassigned tickets”, dan “Example: follow up on tickets nobody touched for a week”. Keempatnya berada satu di bawah yang lain di halaman “Automation”.

Keempatnya nonaktif — masing-masing membawa lencana “Off” dan “Last run: never”. Keempatnya adalah titik awal untuk dibaca dan dibangun ulang, bukan perilaku yang diselundupkan seseorang kepada Anda. Ganti namanya, ubah, aktifkan, atau hapus saja.

Keempatnya juga berlaku untuk “Every team” — satu-satunya tempat di sistem ini di mana hal itu terjadi tanpa pilihan yang tegas. Jadi sebelum Anda mengaktifkan salah satunya, periksa apakah aturan itu benar-benar dimaksudkan untuk semua tim Anda.

Di bawah setiap aturan berada tombol “Which tickets would this affect?” Satu klik menampilkan daftar “Tickets this rule would affect right now” — tiket yang dikenai aturannya pada saat itu, lengkap dengan nomor dan judulnya.

Di bawahnya tertera apa yang tidak dilakukan pratinjaunya: “The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.” Bagian terakhir itu penting: pratinjaunya bekerja pada aturan yang tersimpan, bukan pada apa yang saat itu ada di formulirnya.

Bila aturannya saat itu tidak cocok dengan apa pun, sistem juga mengatakannya: “No ticket matches this rule right now.” Itulah jawaban yang Anda inginkan sebelum mengaktifkannya — bukan sesudahnya pada tiket pelanggan Anda.

Di blok “THEN” Anda memilih dari tujuh aksi: “Send an e-mail”, “Set the status”, “Set the priority”, “Assign to a user”, “Remove the assignee”, “Hand over to another team”, dan “Set a follow-up”. “Add action” menambahkan lagi; masing-masing punya sakelar “Active” sendiri, sehingga Anda dapat membungkam satu aksi tanpa mematikan seluruh aturannya.

Untuk “Send an e-mail” Anda mencentang penerimanya satu per satu: “the requester”, “the assignee”, “the observers”, dan “a fixed address” — yang terakhir dengan bidangnya sendiri untuk alamatnya. Untuk “Set a follow-up” Anda memberikan sebuah angka, sebuah satuan, dan catatan yang kelak berada pada tiketnya.

Untuk “Hand over to another team”, petunjuknya berada tepat di bawahnya: “The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.” Jadi tidak muncul salinan — kasus yang sama cukup berpindah tangan.

Sebuah aturan tidak dapat menutup tiket yang sedang menunggu persetujuan, juga tidak dapat menutup insiden kelompok yang masih memiliki laporan terbuka.

Setiap syarat waktu di blok “WHEN” punya tiga bagian: jenisnya, pembanding “longer than”, dan sebuah angka dengan satuan. Ada lima jenis: “Time since the ticket was created”, “Time without any activity”, “Time without a reply from the requester”, “Time without a public reply from an agent”, dan “Time without a status change”.

Satuannya menentukan bagaimana waktunya dihitung — dan ia melakukannya per syarat: “minutes”, “hours”, dan “days” berjalan terus, pada malam hari dan pada akhir pekan juga. “business minutes”, “business hours”, dan “business days” dihitung terhadap kalender jam kerja timnya, sehingga hanya yang jatuh di dalam jam buka yang dihitung.

Dalam pemakaian sehari-hari bedanya besar: tiga hari adalah tiga hari, sedangkan tiga hari kerja yang dihitung dari hari Kamis dalam pekan Senin–Jumat mendarat pada Selasa berikutnya. Hari kerja adalah hari kerja dalam kalender tim pemilik tiket itu, bahkan untuk aturan bagi “Every team”. Hari libur nasional tidak dihitung. Bila waktunya dimulai di luar jam buka, waktu itu dihitung dari mulainya kerja berikutnya. Aksi “Set a follow-up” menghitung “business days” dengan cara yang sama.

Di bawah setiap aturan berada tombol “Log”. Tombol itu membuka tabel “What this rule did” dengan satu baris per tiket yang terkena: “When”, “Ticket”, “Cycle”, “Result”, dan “Details”. “Details” memuat apa persisnya yang dilakukan, misalnya “Set a follow-up: 01.10.2026 22:36”. Bila sebuah aturan belum melakukan apa pun, sistem mengatakannya: “This rule has not done anything yet.”

Kolom “Cycle” adalah alasan sebuah aturan tidak berteriak kepada Anda setiap menit: ia bertindak pada sebuah tiket satu kali per siklus. Sebuah siklus baru berakhir ketika aturannya tidak lagi berlaku untuk tiket itu — jadi bila pelanggannya membalas lalu diam lagi, siklus 2 dimulai dan aturannya bertindak lagi.

Pada tiketnya sendiri, aturannya muncul sebagai penulisnya. Di riwayatnya ia muncul dengan namanya sendiri dengan awalan “Automation:”, misalnya “Automation: High priority: bring it back to us”. Jadi pada setiap kasus Anda dapat menelusuri apakah seorang manusia atau sebuah aturan yang bertindak — dan bila itu sebuah aturan, aturan yang mana. Pelanggan melihat “System” sebagai penulisnya, bukan nama aturannya.

Baris kepala setiap aturan juga membawa “Last run:” dengan waktu jalannya yang terakhir, atau “never” untuk aturan yang belum pernah berjalan.