Aksi massal pada daftar tiket

Daftar tiket punya kolom kotak centang di ujung kiri. Kolom itu ada untuk administrator dan agen. Seorang pelanggan tidak pernah melihatnya.

Kotak centang di baris kepala memilih setiap baris pada halaman yang sedang Anda lihat. Ia tidak memilih seluruh kumpulan hasilnya. Bila Anda memerlukan lebih dari itu, persempit saringannya — sebuah saringan adalah cara yang lebih jujur untuk menyatakan sebuah jumlah daripada kotak centang yang juga mencakup tiket yang tidak dapat Anda lihat.

Pilihannya terhapus begitu Anda berpindah halaman, menyaring, mencari, atau berganti tim. Dengan begitu tidak ada pilihan yang ikut berjalan yang sudah tidak ada di layar.

Daftar di gambar tidak menampilkan setiap tiket. Di kanan atas, di sebelah “Filter”, tertera kata “active”, dan di sebelahnya “Reset”: tiket yang sudah ditutup disembunyikan, karena aksi massal ditujukan pada kasus yang masih berjalan. Sebuah pilihan selalu hanya mencakup apa yang ditampilkan daftarnya pada saat itu.

Sejak centang pertama, sebuah bilah muncul di atas daftarnya. Bilah itu menampilkan “20 selected”, di sebelahnya “Clear selection” dan tombol “Change status”, “Assign”, “Assign to me”, serta “Apply template”. Lebih jauh ke kanan berada “Multiple report” dan “Group into incident” — keduanya termasuk pelaporan ganda dan dijelaskan di blok berikutnya.

“Change status” membuka dialog kecil. Anda memilih status tujuannya, dan baris di bawahnya langsung menyebutkan berapa dari tiket terpilih yang dikenainya.

Bila status tujuannya mensyaratkan sebuah komentar, sebuah kotak teks muncul. Di bawahnya tertera ke berapa tiket teks itu pergi. Teks itu pergi ke setiap tiket yang berubah, bukan hanya ke yang pertama.

Tidak setiap status muncul di daftarnya. Status sistem tidak ada karena tidak ada yang menyetelnya dengan tangan. “Waiting for other team” juga tidak ada: status itu membuat subtiket untuk sebuah tim tujuan, dan tim itu Anda pilih per tiket. Dalam sebuah bundel hanya akan ada satu masukan tunggal untuk itu.

Tiket tanpa penerima tugas ditugaskan kepada Anda ketika Anda mengubah statusnya di halaman rinciannya. Dalam sebuah bundel hal itu tidak terjadi: “tutup 30 tiket” jika tidak akan diam-diam berarti “30 tiket ditugaskan kepada saya” dan 30 email.

Dialog ini tidak mengubah apa pun yang lain. Prioritas, kategori, dan segala di luar itu disetel dalam sebuah bundel melalui templat balasan.

“Assign” membuka daftar agennya. Agen yang sedang pergi tetap dapat dipilih dan hanya ditandai demikian, persis seperti pada tiket satuan.

“Assign to me” adalah dialog yang sama dengan nama Anda sendiri terpilih lebih dulu. Ia adalah jalan pintas, bukan jalur kedua, dan aturan yang sama berlaku untuknya.

Sebuah penugasan dapat mengirim email kepada agennya. Untuk itu diperlukan Professional dan sakelar tim “Send assignment e-mails”. Surat untuk penugasan diri sendiri secara bawaan mati. Dialognya menyatakan jumlahnya lebih dulu: “This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.” Sebelas tiket berarti sebelas surat.

Agennya harus termasuk tim tiket yang bersangkutan. Sebuah pilihan yang membentang dua tim karena itu tidak dapat diserahkan kepada satu orang dalam satu potong. Itu bukan batasan aksi massalnya — aturan yang sama berlaku pada tiket satuan.

Sebuah penugasan tidak dapat disetel ulang menjadi “tidak seorang pun”. Hal itu tidak ada pada tiket satuan, jadi ia juga tidak ada dalam sebuah bundel.

“Apply template” menerapkan sebuah templat balasan pada semua tiket terpilih. Setiap tiket mendapat komentar yang sama seperti yang akan didapatnya bila Anda menerapkan templatnya dengan tangan.

Daftarnya menawarkan templat dari setiap tim yang muncul di dalam pilihannya. Sebuah templat muncul begitu ia cocok untuk setidaknya satu tiket terpilih; berapa banyak yang benar-benar cocok akan disebutkan pratinjaunya berikutnya.

Server menguraikan penampungnya per tiket, sehingga setiap pelanggan mendapat sapaannya sendiri dan nomor tiketnya sendiri. Catatan di dialognya juga mengatakan demikian.

Aksi bidang templatnya ikut berjalan, dan lampirannya disalin ke setiap tiket.

Dalam sebuah bundel, semua aksi templatnya berjalan. Anda hanya dapat melepas centang aksi satuan pada tiket satuan; bila Anda tidak menghendaki sebuah aksi, pakailah templat tanpa aksi itu.

Bila tidak ada templat untuk tim di dalam pilihannya, dialognya mengatakan demikian: “No reply template is available for the teams of the selected tickets.”

Ketiga dialognya menampilkan baris yang sama sebelum apa pun terjadi: “Applies to 19 of 20 selected ticket(s)”.

Di bawahnya berada kotak “Will be skipped” dengan satu baris per tiket yang tidak ikut serta, masing-masing menyebut nomor tiketnya dan alasannya. Jadi Anda membaca sebelum kliknya mengapa angkanya lebih kecil daripada pilihan Anda.

Setelah dijalankan, tertulis “19 changed, 1 skipped” dan kotak yang sama berubah menjadi “Not changed”. Isinya sama; ia hanya berhenti menjadi ramalan dan menjadi sebuah pernyataan.

Alasannya adalah alasan tiket satuan. Sebuah tiket sudah berada di status tujuannya. Transisinya tidak diizinkan dari status saat itu. Tiket itu menjadi milik tim yang bukan tanggung jawab Anda. Agen yang dipilih bukan bagian dari timnya. Tiket itu sedang menunggu sebuah persetujuan. Tiket itu adalah insiden kelompok dengan laporan yang masih terbuka. Tiket itu adalah tiket induk dengan subtiket yang masih terbuka.

Tiket yang dilewati tetap terpilih, yang berubah tidak. Percobaan kedua dengan tujuan yang berbeda karena itu hanya berjarak satu klik, dan tidak ada yang harus menebak mana yang masih terbuka.

Pratinjaunya adalah pendapat kedua, bukan sebuah izin. Ketika aksinya berjalan, server memeriksa setiap tiket sekali lagi — sebuah tiket dapat berubah di antara tampilan dan kliknya.

Satu panggilan menerima paling banyak 200 tiket. Dengan 20 baris per halaman, angka itu masih jauh.

Kotak centang untuk pengiriman surat hanya muncul pada templat yang mengirim surat, dan hanya bila kanal suratnya terbuka. Kotak itu kosong secara bawaan, sehingga sebuah aksi massal tidak menulis apa pun ke dunia luar sampai Anda mencentangnya.

Bila kanalnya tertutup, alasannya menggantikan kotak centangnya: entah pengiriman email dimatikan, atau kotak surat tim terpilih tidak mengirim surat aksi tiket. Anda membacanya sebelum kliknya, bukan sesudahnya di hasilnya.

Begitu Anda mencentangnya, sebuah pemberitahuan kuning tua muncul beserta jumlahnya: “This sends 20 e-mail(s) to customers.” Angkanya berasal dari pratinjaunya dan merupakan jumlah tiket yang benar-benar cocok dengan templatnya.

Mengubah status dan menugaskan tidak pernah menulis kepada pelanggan. Penugasannya memang mengirim email, tetapi kepada agennya. Menerapkan templat dalam sebuah bundel adalah satu-satunya jalur lahirnya surat kepada pelanggan.

Pengirimannya bergantung pada kanal surat dan karena itu pada Professional. Bila kanal itu mati, tidak ada surat yang dikirim dan riwayatnya juga tidak menyebut surat apa pun — riwayat itu tidak pernah mengaku sebuah pengiriman yang tidak terjadi.

Setiap perubahan yang dibuat sebuah aksi massal muncul di riwayat tiket satuannya. Perubahan itu tampak seperti perubahan lainnya di sana, dengan nilai lama dan nilai baru.

Pemohonnya juga melihat baris-baris itu. Bagi mereka, perubahan status adalah kejadian yang sama entah dipicu satuan atau dalam bundel — menyembunyikannya bukan lebih bijaksana, melainkan hanya lebih buruk.

Penugasan massal menulis baris dengan penerima tugas barunya. Untuk tiket yang berdiri pada “Open”, baris kedua menyusul dengan statusnya, karena tiket yang ditugaskan lalu berpindah ke “Assigned”.

Di samping itu muncul satu baris internal yang membawa rujukan jalannya. Rujukan itu memungkinkan Anda menemukan semua tiket dari jalan yang sama di kemudian hari. Pemohonnya tidak melihat baris ini.

Setiap baris menyebut orang yang memicu aksi massalnya.

Tiket yang dilewati tidak mendapat entri, bahkan entri tentang percobaannya pun tidak. Apa yang tidak terjadi tidak muncul di riwayatnya.