Templat balasan & templat tiket

Templat tinggal di bawah “Settings → Templates”. Baris di bawah judulnya menyebut apa yang dilakukannya dan apa yang tidak: “Reply templates fill the comment editor and suggest field actions. Nothing is sent automatically.” Sebuah templat adalah langkah yang sudah disiapkan, bukan sebuah mesin — Anda selalu mengirimkannya sendiri.

Ada dua jenis dan Anda memilih satu ketika membuatnya: “Add reply template” untuk jawaban pada tiket yang terbuka, “Add ticket template” untuk formulir tiket baru. Jenisnya tidak dapat diubah kemudian, karena jenis itulah yang menentukan bidang apa saja yang ditampilkan formulirnya. Lencana di atas setiap templat memberi tahu Anda sedang melihat yang mana: “Reply template” biru, “Ticket template” hijau.

Sebuah templat balasan terdiri dari teks jawabannya (“Reply text”), kotak centang “Internal note”, dan aksi sebanyak apa pun. Ada enam aksi: “Set the status”, “Set the priority”, “Assign to a user”, “Remove the assignee”, “Hand over to another team”, dan “Set a follow-up”.

Daftar “Assign to a user” dimulai dengan entri “The agent who applies it”. Ambil entri itu bila beberapa orang berbagi templatnya: tiketnya lalu menjadi milik siapa pun yang menerapkannya, bukan milik satu orang tetap dari daftarnya. “Set a follow-up” menanyakan sebuah jumlah dan sebuah satuan (menit, jam, hari, menit kerja, jam kerja, hari kerja) ditambah catatan yang kelak memberi tahu Anda mengapa tiketnya kembali.

Kotak biru di akhir setiap templat menuliskan dalam satu kalimat apa yang akan dilakukannya — misalnya “Inserts the text as a public comment, sets status to Waiting for Service Provider Response, assigns to the applying agent, sets a follow-up in 3 days.” Kalimat itu membangun dirinya kembali selagi Anda menyunting. Itulah pemeriksaan tandingan Anda: bila kalimat itu mengatakan sesuatu yang lain dari maksud Anda, ada satu pengaturan yang keliru.

Teks tidak wajib. “Alihkan ini ke tim jaringan tanpa menulis sepatah kata pun” adalah templat yang sah — kalimatnya lalu berbunyi “Suggests actions without a reply text”. Aksi “Set the status” mengikuti aturan yang sama dengan perubahan status secara manual. Bila diterapkan pada beberapa tiket sekaligus, templat itu melewati tiket yang terkunci dan menyebut alasannya.

Jendela “Close ticket” juga menawarkan templat balasan, di bidang “Template”. Jendela itu hanya menampilkan templat yang aksi “Set the status”-nya yang aktif menetapkan status yang dihitung sebagai selesai atau ditutup. Templat internal tidak ditawarkan di sana. Bila Anda memilih salah satunya, jendela itu mengambil teksnya sebagai komentar. Bila templat itu mengirim surat dan jendela itu menawarkan pengiriman surat, jendela itu hanya mengambil penerimanya bila penerima itu “Requester” atau alamat tetap. Aksi lain dan lampiran dari templat itu tidak dijalankan di sana. Tiketnya ditutup seperti biasa.

Pada tiket yang terbuka, tombol “Template” berada di atas penyunting komentarnya. Satu klik membuka pencarian ketik-cepatnya (“Search templates…”), memilih satu akan mengisi penyunting komentarnya. Tidak ada lagi yang terjadi, dan baris di bawahnya mengatakan demikian: “Nothing happens until you add the comment.”

Setiap aksi templatnya menjadi sebuah keping di sebelah tombolnya — dengan kata-kata biasa, bukan dengan jargon: “sets status to Waiting for Service Provider Response”, “assigns to the applying agent”, “sets a follow-up in 3 days”. Mengklik sebuah keping akan mencoretnya: keping itu dilepas centangnya dan tidak akan berjalan. Klik sekali lagi membawanya kembali.

Aksi yang dilepas centangnya dicoret, bukan dihilangkan. Hal itu menjaga agar tetap terlihat apa yang akan diusulkan templatnya — dan menjaga keputusannya tetap dapat dibalik selama Anda belum mengirim.

Keping mana yang mulai dalam keadaan aktif ditentukan templatnya: di pengaturannya, setiap aksi membawa sakelar “Suggested”. Sakelar itu adalah usulan untuk setiap kasus; kepingnya pada tiket adalah keputusan untuk kasus yang satu ini.

Tanda “×” di belakang kepingnya menghilangkan templatnya kembali. Teksnya tetap di penyunting — bisa jadi Anda sudah menulisnya ulang; hanya efeknya yang hilang, yaitu aksi, surat, dan lampirannya.

Anda mengirim dengan tombol komentar seperti biasa. Baru setelah itu komentarnya dibuat, dan baru sesudahnya aksi yang masih aktif berjalan.

Teks jawabannya boleh memakai lima penampung; daftarnya berada di bawah bidangnya: “{requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}”. Tulislah dengan kurung kurawal, persis seperti yang tampil di sana.

“{ticketRef}” adalah rujukan tiketnya dalam bentuk “[TICKET-8-…]”. Itulah yang dikenali sistem pada jawaban pelanggan ketika jawaban itu kembali melalui email. “{ticketId}”, sebaliknya, hanyalah nomornya yang telanjang.

Keduanya diuraikan ketika templatnya DITERAPKAN, bukan ketika ia disimpan: halaman pengaturannya tetap menampilkan “{requesterName}”, penyunting komentar pada tiketnya menampilkan nama yang sebenarnya. Alasannya praktis — penguraian saat penyimpanan akan membakar nilai SATU tiket ke dalam templatnya untuk selamanya.

Dengan begitu Anda membaca teks jadinya sebelum apa pun keluar dari perusahaan. Bila sapaannya tidak cocok, Anda mengubahnya di penyunting seperti teks lainnya.

Siapa yang dihitung sebagai “pemohon” ditentukan tiketnya, bukan akunnya: pemohon yang tercatat pada tiketnya lebih diutamakan daripada akun yang mengajukannya. Bila seorang agen mengajukan tiket untuk rekannya setelah percakapan telepon, jawabannya tetap menyapa rekannya dan bukan agennya.

Penampung yang salah ketik ditolak ketika Anda menyimpan, dan penampung itu disebutkan: “Reply text: unknown placeholders {requesterNam}. Available here: {requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}.” Jadi Anda menyadarinya selagi menulis templatnya, bukan pada seorang pelanggan.

Subjek email punya daftarnya SENDIRI yang lebih pendek (“{originalSubject}, {ticketTag}, {ticketId}”) — karena itulah daftar itu dicetak di sana untuk kedua kalinya. “{ticketRef}” juga berfungsi di sana dan berarti sama dengan “{ticketTag}”. “{requesterName}”, “{ticketTitle}”, dan “{agentName}” tidak berjalan di subjeknya dan ditolak sama saja.

Sakelar “Send the comment as e-mail” menjadikan komentarnya sebagai suratnya juga. Sengaja tidak ada bidang teks kedua untuk itu: apa yang tertera di tiketnya itulah yang dibaca pelanggannya — dua teks cepat atau lambat akan bergeser satu sama lain.

Di bawah “Recipient” Anda memilih antara “Requester”, “Assignee”, “Observers”, dan “Fixed address”. Siapa pemohonnya diuraikan server ketika templatnya diterapkan — sebuah templat belum mengenal tiketnya. Akun kotak masuk suratnya sendiri tidak pernah ditulisi; itu akan menjadi pesan kepada diri kita sendiri. Bila bidang “User” memuat nama tanpa alamat, tidak ada surat yang dikirim kepada pemohon. Surat itu juga tidak dikirim kepada orang yang mencatat tiketnya sebagai gantinya.

Subjeknya boleh membawa “{originalSubject}”, “{ticketTag}”, dan “{ticketId}”. Pertahankan “{ticketTag}” di dalamnya: rujukan itulah yang dikenali sistem pada jawaban pelanggannya lalu ditambahkan ke tiket yang sama. Tanpa rujukan itu, setiap balasan menjadi tiket baru.

Suratnya dikirim sebagai teks polos. Huruf tebal, daftar, dan tautan dibuang sebelum pengiriman, karena jika tidak pelanggannya akan membaca markah mentahnya. Di dalam tiketnya, komentarnya mempertahankan formatnya.

Pada tiketnya, suratnya adalah satu keping lagi di sebelah aksinya (“E-mail to Requester”) dan sama dapat dilepas centangnya seperti aksi lainnya. Jadi sebuah templat tidak pernah mengirim apa pun tanpa Anda melihatnya lebih dulu. Kepingnya hanya muncul ketika kotak surat timnya mengirim surat aksi tiket.

Lampiran sebuah templat (“Attachments”) adalah salinan berkasnya sendiri. Menerapkan templatnya menambahkan lampiran itu ke TIKETNYA, dengan barisnya sendiri di riwayatnya — lampiran itu bukan bagian dari suratnya. Membawa lampiran pada sebuah templat tidak memerlukan lisensi Professional; hanya pengirimannya yang memerlukan. Templat dengan centang “Internal note” tidak menambahkan berkas.

Sebagian besar templat tidak lahir di meja gambar melainkan pada saat Anda menulis jawaban yang sama untuk kedua kalinya. Karena itu setiap komentar pada sebuah tiket membawa ikon lembaran kecil di sebelah kanan, berlabel “Make template”. Ikon itu mengambil tepat komentar tersebut sebagai teks awalnya — komentar seorang rekan pun bisa. Hanya orang yang boleh mengelola templat yang melihat ikon itu.

Bila tiketnya punya lampiran, sebuah dialog lebih dulu menanyakan mana yang harus ikut: “Tick only the attachments the template should carry — one of them may be a customer’s screenshot. Nothing is ticked by default.” Tidak ada yang tercentang lebih dulu, dan hal itu disengaja.

Setelah itu Anda mendarat di halaman templat dengan sebuah draf yang BELUM tersimpan. Di bagian atas berada spanduk kuning tua “Draft from ticket #… — name it and review the text (it may contain customer details), then save.” Namanya kosong: Anda harus memberikan satu, jika tidak draf itu tidak akan tersimpan.

Apa yang ikut terbawa: teksnya, kotak centang “Internal note”, tim tiketnya, dan keadaan tiketnya sebagai usulan — statusnya dan prioritasnya sudah duduk di sana sebagai dua aksi. Apa yang tidak ikut terbawa: pemohon, alamat, dan judul. Ketiganya menjadi milik kasus yang satu ini.

Bacalah teksnya sebelum Anda menyimpan. Teks itu berasal dari kasus sungguhan dan mungkin memuat nama seseorang, sebuah nomor pesanan, atau sebuah ruangan. Tidak ada yang dianonimkan untuk Anda — spanduknya mengatakan demikian, tetapi melakukannya adalah tugas Anda.

Hanya “Save” yang membuat templatnya; lampiran yang tercentang lalu disalin dan dipastikan dengan sebuah pesan.

“Applies to” menentukan kepada siapa templatnya ditawarkan: satu tim tertentu atau “All teams”. Templat baru dimulai dengan sebuah tim yang nyata — “All teams” adalah pilihan yang harus diambil seseorang, bukan nilai bawaan yang diam-diam.

Pada sebuah tiket, yang ditawarkan kepada Anda adalah templat tim pemiliknya ditambah templat global. Bila tiketnya berpindah ke tim lain setelah pengalihan, daftarnya ikut berpindah — templat tim baru itulah yang dapat Anda pilih.

Sakelar “Draft” menjadikan templatnya bengkel Anda: “Only you can see this template until you publish it.” Draf milik orang lain tidak muncul di daftar mana pun dan tidak dapat dicapai melalui alamatnya pula — bahkan oleh administrator sekalipun. Templat baru dimulai sebagai draf; hanya ketika Anda mematikan sakelar itu lalu menyimpan, orang lain melihatnya.

Dua templat tidak boleh berbagi nama bila keduanya dapat bertemu: templat global berbenturan dengan templat mana pun yang bernama sama, di tim mana pun. Namun templat balasan dan templat tiket boleh berbagi nama — keduanya tidak pernah tampil berdampingan di daftar yang sama.

“Duplicate” membuat salinan, dan salinannya selalu berupa draf: “Duplicated. The copy is a draft only you can see.” Itulah jalan yang nyaman menuju sebuah varian tanpa ada orang lain yang ditawari versi setengah jadinya.

Sebuah templat tiket mengisi formulir “Create new ticket”. Templat itu tidak punya teks jawaban, tidak punya aksi, dan tidak punya surat — pada saat itu belum ada tiket yang dapat dikenai apa pun. Formulirnya karena itu menampilkan bidang yang berbeda dari templat balasan, dan bingkai hijaunya memberi tahu Anda bahwa Anda sedang melihat templat tiket.

Anda dapat mengisi lebih dulu “Ticket title”, “Owning team of the new ticket”, “Main category”, “Subcategory”, “Priority”, dan “Ticket description”. Setiap bidang boleh tetap “Not prefilled” — apa pun yang tetap kosong diisi kemudian oleh siapa pun yang memakai formulirnya.

Perhatikan bedanya kedua bidang tim itu: “Applies to” di bagian atas menyebut SIAPA yang melihat templatnya. “Owning team of the new ticket” menyebut KE MANA tiket barunya pergi. Keduanya adalah dua pertanyaan yang berbeda, dan keduanya boleh punya jawaban yang berbeda.

Kategorinya dikelompokkan menurut tim, karena sebuah kategori menjadi milik sebuah tim. Bila Anda memilih satu dari tim lain, formulirnya memberi tahu Anda dan penyimpanannya ditolak: pada formulir tiket baru tim tujuan, kategori itu sama sekali tidak akan ditawarkan, jadi pengisian awalnya akan sia-sia.

Tidak ada penampung di sini, dan petunjuk di bawah teksnya mengatakan demikian: “No placeholders here: the template only prefills the form, nothing is resolved or sent.” Sebuah “{requesterName}” akan berakhir secara harfiah di tiket barunya — karena itulah ia ditolak pada saat penyimpanan.

Kotak birunya juga merangkum apa yang dilakukan templatnya di sini: “Prefills the new ticket with title ‘New notebook for a colleague’ · category Notebook / New request · priority Medium · team Helpdesk · the description.”

Pada formulirnya sendiri Anda memilih templatnya dengan tombol “Template”; di sebelahnya tertera “Prefills the form - nothing is created until you submit.” Segala yang terisi lebih dulu masih dapat diubah, dan tidak ada yang dibuat sampai Anda mengirimkannya.

Satu templat contoh disertakan bersama sistemnya: “Example: create accounts for a new colleague”. Templat itu menunjukkan bentuknya dan tidak melakukan apa pun atas inisiatifnya sendiri — bangun ulang atau hapus saja.

Sakelar “Offer this template to customers” mati secara bawaan. Petunjuk di sebelahnya menyebut kedua hal yang perlu Anda ketahui: “Customers can pick this template when they create a ticket. A draft stays hidden either way.”

Mengapa ia mati secara bawaan: sebuah templat sering dinamai dengan kosakata internal dan ditulis untuk rekan sendiri. Membuatnya terlihat oleh pelanggan adalah sebuah pernyataan ke dunia luar — seseorang sepantasnya melakukannya dengan sengaja, bukan karena kebetulan.

Pelanggannya melihat tombol “Template” yang sama di atas formulir tiket baru, tetapi hanya templat yang dilepaskan. Sebuah draf tetap tersembunyi bahkan dengan sakelar itu aktif — kedua aturan itu berdiri satu di belakang yang lain, bukan berdampingan.

Pokoknya bukan kenyamanan, melainkan kontak pertama: permintaan yang tiba dalam keadaan lengkap menghemat putaran pertanyaan yang jika tidak akan memakan dua hari. Masukkan pertanyaan itu ke dalam uraian templatnya — pelanggannya menjawabnya selagi membuat tiketnya.

Anda dapat melangkah lebih jauh dengan “Fields to ask for”. Templatnya lalu menentukan bidang khusus apa yang ditanyakan formulirnya, dalam urutan apa, dan mana di antaranya yang wajib. Pemilihan itu MENGGANTIKAN bidang biasa milik timnya, bukan menambahnya. Justru itulah maksudnya. Bidang khusus sendiri termasuk dalam Professional; kartunya bernama “Custom fields”. Melepaskan sebuah templat untuk pelanggan berjalan di setiap edisi.

Bidang yang disembunyikan dari pelanggan tetap tersembunyi, meskipun sebuah templat mencantumkannya. Pemilihan bidang adalah alat untuk penataan dan pemangkasan, bukan cara memutari pengaturan bidangnya.

Setiap pemakaian yang melakukan lebih dari sekadar menyisipkan teks menulis SATU entri ke dalam riwayatnya, di bawah nama bidang “Template”. Entri itu menyebut templatnya. Aksi yang berjalan menulis barisnya sendiri. Tanpanya tidak akan ada cara untuk menjelaskan kemudian mengapa sebuah tiket tiba-tiba melompat ke “In Progress”: aksi satuannya memang menulis barisnya sendiri, tetapi tidak satu pun menyebut templatnya.

Gambarnya berbunyi: “Template ‘First reply: we have your ticket’ applied”. Apa yang dilakukan templat itu tertera di baris aksinya sendiri, misalnya perubahan status.

Aksi yang dilepas centangnya tidak ada di dalamnya: aksi itu tidak terjadi. Sebuah kegagalan ada di dalamnya, dan disebut sebagai kegagalan, di belakang kata “failed”. Templat teks biasa tanpa aksi, surat, atau lampiran tidak meninggalkan entri “Template” pada satu tiket. Templat itu hanya menyisipkan teks. Bila diterapkan pada beberapa tiket sekaligus, entri itu selalu ditulis, bersama baris internal “Bulk”.

Entrinya bersifat INTERNAL — pemohonnya tidak melihatnya. Nama sebuah templat adalah kosakata internal (“penolakan baku”), dan riwayatnya terbuka bagi pembuat tiketnya juga. Perubahan bidangnya sendiri tetap terlihat oleh mereka; hanya asal-usulnya dari sebuah templat yang tidak.

Penulisnya adalah agennya, bukan “system” dan bukan templatnya. Hal itu disengaja: menerapkannya adalah keputusannya. Berbeda dengan aturan otomatisasi, yang tertera pada tiketnya di sini adalah seorang manusia.