Pengelolaan tiket

Anda membuat tiket baru dengan “New Ticket” di bilah kiri. Formulirnya bernama “Create new ticket”. Sebagai agen, Anda juga mencatat permintaan orang lain dengannya — untuk itulah bidang “User” ada: bidang itu menyebut untuk siapa kasusnya, bukan siapa yang mengetikkannya.

Segala yang bertanda bintang wajib diisi: “Title”, “User”, “Main category”, dan “Description”. Ada satu lagi yang mudah terlewat: formulirnya tidak akan tersimpan tanpa subkategori, meskipun “Subcategory” tidak bertanda bintang — kategori utama dan subkategori saling melekat dan selalu disetel berpasangan.

Bidang mana yang wajib disetel di bawah “Settings → Ticket Settings”. Untuk itu kartu “Admin / Agent Field Settings” hanya memiliki sakelar “Field is mandatory”. Kartu “Customer Field Settings” juga memiliki “Is hidden for Customer” dan “Is not editable”. Karena itulah seorang pelanggan dapat melihat formulir yang lebih pendek daripada Anda, tanpa ada yang harus merawat dua formulir. “Title” dan “Description” selalu wajib. Hal itu tidak dapat dimatikan.

Sesudahnya Anda dapat mengubah hampir semuanya: di sebelah kanan tiketnya berada kartu “Details” dengan pemohon, telepon, email, lokasi, kategori, dan nomor rujukan; Anda mengubah bidangnya lalu memastikannya dengan “Save” di bawahnya. Status, penugasan, prioritas, kanal, dan pengamat berada satu kartu lebih tinggi di bawah “Actions”. Status dan penugasan berlaku seketika. Prioritas, kanal, dan pengamat baru tersimpan dengan “Save” di kartu “Details”.

Hanya agen dan administrator yang boleh mengubah ini. Pemohon dapat membaca kasusnya, mengomentarinya, dan melampirkan berkas — tetapi tidak mengubah penggolongan yang menjadi dasar pelaporan Anda.

Ada satu efek samping yang perlu diketahui sekali: bila Anda menyunting sebuah tiket yang belum menjadi milik siapa pun, tiket itu menjadi milik Anda sesudahnya. Sistem memasukkan Anda sebagai agennya dan memindahkan statusnya dari “Open” ke “Assigned” — keduanya berakhir di riwayatnya. Bila Anda tidak menghendakinya, tugaskan tiket itu kepada orang lain sesudahnya.

Setiap perubahan ini mendarat di riwayat tiketnya, lengkap dengan nama, waktu, nilai lama, dan nilai baru. Anda tidak perlu mengaktifkan apa pun untuk itu.

Tinggal pertanyaan bagaimana menyingkirkan tiket lagi. Di bawah “Settings → Archive” Anda memilih rentang tanggal, melihat dengan “Preview” berapa tiket tertutup yang tercakup, lalu membuat berkas ZIP dengan “Create archive”: tiket, komentar, riwayat, bidang khusus, dan lampiran, semuanya dalam satu berkas. Membuatnya tidak menghapus apa pun. Tiketnya baru meninggalkan basis data langsung dengan langkah tersendiri “Delete from live DB” di daftar “Existing archives” — dan tiket itu dapat dipulihkan dari berkas yang sama.

Uraian dan komentar bukan kotak teks polos. Masing-masing punya bilah alat di atasnya, dan tombolnya menyebutkan apa yang dilakukannya ketika Anda mengarahkan kursor: “Bold”, “Italic”, “Underline”, “Strikethrough”, “Text color”, “Highlight color”, “Bullet list”, “Numbered list”, “Quote”, “Link”, dan “Clear formatting”.

Beginilah sebuah tautan dibuat: pilih teksnya, klik “Link”, ketik alamatnya ke kotak isian kecilnya. Isian kosong menghapus tautannya kembali. Alamat web dan alamat surat diizinkan (http, https, mailto) — segala yang lain dibuang saat penyimpanan, agar sebuah komentar tidak dapat menyelundupkan apa pun kepada siapa pun.

Gambar masuk melalui papan klip: ambil tangkapan layar lalu tempelkan langsung ke penyuntingnya dengan Ctrl+V. Pada mulanya teksnya hanya menampilkan penanda seperti “[inline-image:1]”. Ketika Anda menyimpan, sistem mengunggah gambarnya dan menampilkannya tepat di situ — dan gambar itu juga mendarat di tab “Attachments”, tempat semua berkas kasusnya tinggal. Menempelkan gambar berfungsi di deskripsi tiket yang sudah ada dan di komentar baru. Hal itu tidak berfungsi di formulir “Create new ticket” atau saat Anda menyunting sebuah komentar.

Apa yang Anda lihat adalah apa yang dilihat orang lain: format, daftar, dan tautan dipertahankan di tiketnya, dan di surat kepada pemohonnya juga. Markah asing — misalnya dari halaman web yang disalin atau dari email masuk — dipangkas kembali menjadi kumpulan yang diizinkan ini. Tidak ada teks Anda yang hilang dalam prosesnya, hanya bungkusnya.

Sebuah komentar dapat ditandai internal dengan “Internal note (not visible to the customer)”. Komentar itu lalu membawa lencana “Internal” dan tidak terlihat oleh pemohonnya — bahkan pencarian pun tidak akan memunculkannya.

Setiap orang dapat mengubah dan menghapus komentarnya sendiri. Apa yang ditulis seorang pelanggan hanya dapat diubah atau dihapus oleh pelanggan itu atau oleh administrator. Itu termasuk suratnya. Komentar rekan kerja dapat diubah dan dihapus oleh setiap agen yang boleh mengerjakan tiket itu. Itu termasuk tim yang memegang tiket itu sebelumnya.

Berkas menjadi milik kasusnya, bukan milik satu komentar. Pada tiketnya, tab “Attachments” menuntun ke daftarnya: “Upload file” menambahkan satu, setiap baris menyebut berkasnya, ukurannya, dan tanggalnya. Siapa pun yang terlibat dalam tiketnya boleh melampirkan sesuatu — termasuk pemohonnya; jadi tidak ada yang harus mengirimkan tangkapan layarnya kepada Anda lewat surat. Seorang pelanggan hanya dapat menghapus lampiran yang ia unggah sendiri. Ketika sebuah subtiket ditutup, lampirannya disalin ke tiket induknya, dan di sana membawa lencana “Internal”. Agen melihatnya; pelanggan tidak melihat maupun mengunduhnya.

Satu klik pada namanya membuka pratinjaunya, tanpa Anda harus mengunduh berkasnya. Untuk gambar, Anda dapat memperbesar, memperkecil, dan memutar di dalamnya — berguna untuk layar yang difoto miring. Sebuah PDF ditampilkan di jendela yang sama, lengkap dengan ikhtisar halaman, pembesaran, dan pencetakan. Berkas teks ditampilkan sebagai teks. Dengan “Open in new tab” Anda membuka berkasnya di jendelanya sendiri.

Sebuah lampiran menjadi milik kasusnya dan ikut berpindah bersamanya: ia muncul di riwayatnya (“File uploaded: …”), bertahan melewati pengalihan ke tim lain, dan berakhir di dalam berkas arsipnya ketika tiketnya diarsipkan.

Tab “History” pada tiketnya menjawab pertanyaan di balik setiap tindak lanjut: siapa mengubah apa, dan kapan? Setiap baris menyebut orangnya, bidangnya, nilai lama yang dicoret, nilai baru di belakangnya, dan waktunya sampai ke detik. Entri terbaru berada di atas.

Entri ditulis tanpa Anda melakukan apa pun — pada perubahan status, prioritas, penugasan, kategori, lokasi, pengamat, judul, dan uraian, serta pada pembuatannya (“Ticket opened”), pada setiap komentar, dan pada setiap berkas yang diunggah. Angka pada tabnya memberi tahu Anda lebih dulu seberapa banyak gerak yang terjadi pada kasus itu.

Riwayatnya tidak dapat disunting dan tidak dapat dimatikan. Justru itulah yang membuatnya berguna: itulah alasan sebuah tiket tidak dapat dihapus satu per satu, dan riwayat itu ikut masuk ke berkas arsipnya ketika tiketnya diarsipkan.

Untuk sebuah komentar, riwayat hanya mencatat bahwa komentar itu ditambahkan, diedit, atau dihapus. Bunyinya ada di tab “Comments”. Komentar internal juga muncul di riwayat, tetapi hanya bagi agen dan administrator.

Status menyebutkan di mana sebuah tiket berada saat ini. Dua belas status hadir bersama sistemnya — Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed, dan lainnya. Anda menemukannya di bawah “Settings → General Settings” pada bagian “Drop-down lists” di balik tab “Status”; “+ Add status” membuat status Anda sendiri, “Edit status” membuka yang sudah ada.

Bagian yang penting adalah bedanya antara namanya dan maknanya. Di penyunting sebuah status, di bawah “Meaning of this status”, ada tiga sakelar: “Counts as resolved”, “Counts as closed”, dan “Waiting for the requester”. Hanya sakelar inilah yang memberi tahu sistem bagaimana memperlakukan sebuah status.

Anda boleh mengganti nama setiap status, termasuk status yang hadir bersama sistemnya: di bagian bawah penyuntingnya, di bawah “Translations”, ada bidang “Name” per bahasa — tuliskan di sana apa yang seharusnya dibaca orang-orang Anda. Nama teknis di belakangnya tidak tersentuh, dan justru karena itulah tidak ada yang rusak: otomatisasi, pelaporan, dan sakelar di atas bergantung pada nama itu, bukan pada label Anda. Jadi “Resolved” dapat menjadi “Done”.

Namun menghapus tidak berlaku untuk semuanya. Delapan status membawa lencana “Mandatory” di daftarnya — Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed, Reopened, Waiting for approval, dan Rejected. Kedelapannya dapat diganti nama dan diurutkan ulang, tetapi tidak dapat dihilangkan; mencobanya berakhir dengan pesan yang jelas. Hal itu bukan untuk mengganggu Anda: ada proses yang bergantung padanya yang jika tidak akan berhenti tanpa sepatah kata — misalnya penutupan otomatis, yang memerlukan sebuah status “resolved” sebagai titik awalnya.

Dua status menjadi milik sistemnya sendiri: “Waiting for approval” dan “Rejected” membawa lencana “System only”. Keduanya lahir dari sebuah proses persetujuan, dan tidak seorang pun sepantasnya dapat mengaku dengan tangannya sendiri bahwa sesuatu ditolak padahal hal itu tidak pernah diajukan untuk diputuskan.

Apa yang dilakukan ketiganya: status yang dihitung sebagai resolved menutup tiketnya dengan sendirinya setelah 24 jam. Status yang dihitung sebagai closed adalah keadaan akhir tempat tiketnya dipindahkan. Dan “Waiting for the requester” berarti tepat itu: kita menunggu pemohonnya — bukan tim lain dan bukan penyedia jasa. Itulah penanda tempat jam SLA berhenti, bila Anda menyiapkannya demikian.

Di bawahnya berada “Allowed transitions to new status”. Di sini Anda mencentang status mana yang dapat dicapai dari status ini. Biarkan semuanya kosong dan tidak ada yang dibatasi; centang sesuatu dan setiap jalur lain tertutup. Begitulah cara Anda membangun alur yang tidak dapat dilompati — misalnya: dari “Open” Anda hanya dapat menuju “In Progress” atau “Assigned”, tetapi tidak langsung ke “Closed”.

Sakelar lainnya di penyunting itu adalah hal kecil dengan efek besar: warnanya untuk daftarnya, “Sort order” untuk urutannya, “Show status in new ticket form” (apakah status ini boleh dipilih sama sekali saat membuat tiket?), “Requires comment in dialog” (mewajibkan sebuah alasan), dan “System only” untuk status yang hanya boleh disetel sistem itu sendiri.

Hingga empat status muncul pada tiketnya sebagai tombol di bawah “Change Status to:”. Anda memilihnya di penyunting dengan sakelar “Set as primary status (max. 4)”. Sebagai pengaturan pabrik, keempatnya adalah In Progress, Waiting for User Response, Waiting for Service Provider Response, dan Resolved. Semua status lainnya berada di bawah “More statuses”.

Segala yang muncul sebagai daftar pilihan di sebuah tiket adalah milik Anda. Di bawah “Settings → General Settings” berada kartu “Drop-down lists” dengan enam tab: “Department”, “Position”, “Location”, “Role”, “Status”, dan “Priority”. Penanganannya berbeda dari satu daftar ke daftar lainnya.

Satu per satu: ketik nama bahasa Inggrisnya ke bidang kosongnya lalu klik tombol di sebelahnya — tombol itu dinamai menurut daftarnya, jadi “+ Add location”, “+ Add department”, dan seterusnya. Baris di bawahnya adalah entri yang sudah ada. Di “Department”, “Position”, dan “Location”, di situlah Anda mengubah sebuah nama dan memastikannya dengan “Save” di sebelahnya.

Untuk banyak entri sekaligus, “Department”, “Position”, dan “Location” juga menyediakan “Export JSON” dan “Import JSON”. Pada sistem yang baru dipasang, Anda mengunduh struktur kosongnya dengan “Export JSON”, mengisinya, lalu mengimpornya kembali. Itu bukan cara untuk mengganti nama — kartunya sendiri mengatakan demikian.

Sebagian entri membawa lencana “Mandatory”. Ketiga peran “Admin”, “Agent”, dan “Customer” termasuk di dalamnya, delapan dari status yang hadir bersama sistemnya, serta masing-masing satu penampung di daftar Location, Position, dan Department (“None selected or available”). Tidak satu pun dapat dihapus: ada izin dan proses yang bergantung padanya yang jika tidak akan berhenti tanpa sepatah kata. Status masih dapat diganti nama di penyuntingnya. Peran dan penampungnya tidak dapat diganti nama. Apa yang diizinkan bergantung pada daftarnya. “Role” terkunci: peran tidak dapat ditambahkan maupun diganti nama. Di “Priority” Anda menambahkan dan menghapus entri, tetapi tidak ada berkas dan tidak ada penggantian nama. “Status” punya penyuntingnya sendiri dan juga tidak punya berkas.

Anda tidak menerjemahkan ke bahasa lain di sini, melainkan sekaligus di halaman terjemahan. Nama bahasa Inggris sudah cukup di sini — nama itulah jangkar tempat terjemahannya melekat kemudian.

Status adalah satu-satunya entri yang punya penyuntingnya sendiri, karena lebih banyak hal bergantung padanya daripada sekadar sebuah nama; ia punya kartunya sendiri lebih jauh ke bawah.

Kategori adalah apa yang dipilih pemohon atau agen saat membuat tiket — dan apa yang menjadi dasar pengelompokan laporan Anda kemudian. Setiap tim punya miliknya sendiri: sebuah helpdesk menyortir menurut hal yang berbeda dari departemen jaringan, dan tidak satu pun melihat daftar tim yang lain.

Anda menemukannya di bawah “Settings” sebagai entri “<nama tim> Categories”. Dalam contoh ini timnya bernama “Helpdesk”, jadi entrinya berbunyi “Helpdesk Categories”.

Halaman itu punya tiga kartu: “Main categories”, “Subcategories”, dan “Links”. Awal tercepatnya: ketik nama bahasa Inggrisnya ke bidang “EN (required)” lalu klik “+ New main category” atau “+ New subcategory”. Semuanya Anda terjemahkan kemudian sekaligus di halaman terjemahan — tidak ada yang perlu disiapkan untuk itu di sini.

Bila banyak kategori menanti Anda, ambil jalur berkas: “Export JSON” mengunduh strukturnya — pada sistem yang baru dipasang, berkasnya kosong dan hanya menunjukkan tata letaknya kepada Anda. Anda mengisinya (dengan tangan atau dengan bantuan AI), menyimpannya, lalu mengunggahnya kembali melalui “Import JSON”. Itu bukan cara untuk mengganti nama: Anda mengubah sebuah nama di bidang kategori itu lalu memastikannya dengan “Save” di sebelahnya — halamannya juga mengatakan demikian.

Kartu ketiga, “Links”, adalah tempat pekerjaan yang sebenarnya terjadi. Pilih sebuah kategori utama di atas, centang subkategori yang termasuk padanya di bawah, lalu simpan dengan “Save links”. Kuncinya: satu subkategori boleh bergantung pada beberapa kategori utama. Jadi Anda hanya memerlukan “Malfunction” satu kali lalu memakainya kembali untuk Printer, Network, Meeting-Room, dan Notebook.

Sejak saat itu kategorinya tersedia di tiketnya. Penghapusan dapat gagal selama masih ada tiket yang memakai sebuah kategori — hal itu disengaja, karena jika tidak tiket lama akan kehilangan penggolongannya. Bila Anda menghapus sebuah tautan, tiket yang memakai pasangan itu tetap dapat disimpan. Hanya kategori yang baru dipilih yang diperiksa terhadap tautannya.

Bila Anda mengalihkan sebuah tiket ke tim lain, penggolongannya tetap — bahkan ketika tim baru itu sama sekali tidak memiliki kategori tersebut. Penggolongan itu lalu berada di bidangnya bersama asalnya, misalnya “Meeting-Room · from Helpdesk”, dan tampil redup: tim baru dapat melihat kasusnya selama ini berjalan sebagai apa, tetapi tidak dapat memberikan entri itu sendiri. Untuk menyortirnya ulang Anda memilih dari daftar Anda sendiri — dan sistem lalu menghendaki kategori utama dan subkategori sekaligus.

Setiap tiket membawa sebuah kanal. Kanal itu berada di formulirnya dan kemudian di kartu “Actions” di bawah “How the request came in”, dan ia menjawab pertanyaan yang cepat menjadi penting dalam pelaporan: apakah pekerjaannya tiba melalui portal atau melalui telepon?

Anda hanya dapat memilih apa yang diketahui seseorang dan tidak diketahui sistem: “Phone” dan “Entered by an agent”. Kedua nilai lainnya disetel sistem itu sendiri — “Self-service” ketika pemohonnya membuat tiketnya di portal, dan “E-mail” ketika tiket itu tumbuh dari surat masuk. Ketika seorang agen membuat tiket, formulirnya dimulai dengan “Entered by an agent”.

Kanal yang disetel sistem tidak dapat diubah oleh siapa pun kemudian. Bidangnya lalu bertuliskan “Recorded by the system. It cannot be changed.” Bila tidak, bidangnya akan kehilangan tepat pernyataan yang menjadi alasan keberadaannya. Sebaliknya, pada tiket yang dicatat lewat telepon Anda tetap boleh mengubah segala yang lain.

Hanya agen atau administrator yang boleh menyetel kanalnya. Bagi pemohon, hal itu akan menjadi pernyataan tentang kasusnya sendiri — dan pelaporannya akan bergantung pada kejujuran semua orang.

“E-mail” memerlukan kotak surat yang terhubung, yang termasuk dalam edisi Professional. Ketiga kanal lainnya ada di kedua edisi.

Di atas setiap daftar tiket ada bidang “Search tickets…”. Bidang itu tidak hanya mencari judul melainkan seluruh kasusnya: judul, uraian, nama pemohon, alamat email dan nomor teleponnya, lokasi, nomor tiket rujukan, semua komentar, dan nilai teks bidang khusus Anda sendiri.

Contohnya menunjukkan hal itu: “coffee” tidak muncul di satu judul pun, hanya di uraian sebuah tiket — dan kata itu tetap ditemukan. Jadi Anda tidak harus mengingat sebuah tiket diberi judul apa; satu kata dari kasusnya sudah cukup.

Huruf besar dan huruf kecil tidak menjadi soal. Pencariannya selalu berlaku untuk daftar tempat Anda berada saat itu dan dapat digabungkan dengan “Filter” di sebelahnya; “Reset” membersihkan pencarian dan saringannya kembali. Daftar ini mengingat saringan Anda, terpisah untuk setiap daftar tim. Saringannya tetap terpasang saat Anda kembali dari tiket, memuat ulang halaman, atau masuk di komputer lain. Teks pencariannya tidak diingat. Bagi pelanggan ada satu batas yang tidak dapat Anda lihat tetapi sebaiknya Anda ketahui: mereka tidak mencari komentar internal — bila tidak, mereka dapat menyimpulkan dari daftar hasilnya apa yang dibahas secara internal. Mereka juga tidak mencari di bidang khusus yang disembunyikan dari pelanggan.

Setiap orang menyusun daftar tiketnya sendiri. Untuk itu, tombol “Columns” berada di sebelah “Filter”. Tombol itu membuka dialog “Choose columns”.

Di dialog itu Anda mencentang setiap kolom yang ingin Anda lihat. Panah di sebelahnya menentukan urutannya. “#” dan “Title” selalu disertakan. Lebar sebuah kolom Anda ubah di daftarnya sendiri dengan menyeret tepi judul kolom itu.

“Save” menyimpan pilihan Anda pada akun pengguna Anda. Karena itu pilihan ini berlaku di setiap komputer dan tetap ada setelah Anda keluar. “Default columns” mengembalikan daftarnya ke pengaturan pabrik.

Bila ruangnya tidak cukup untuk semua kolom, kolom yang paling kanan hilang lebih dulu. “#”, “Title”, dan “Status” selalu tetap ada. Jadi Anda memindahkan yang paling penting bagi Anda ke depan.

Dengan Professional, bidang khusus Anda juga ditawarkan. Bidang itu muncul di dialog dengan namanya sendiri, di sini misalnya “Asset tag”.

Pelanggan dapat mengatur daftarnya dengan cara yang sama, tetapi ditawari lebih sedikit kolom. “Team”, “Created by”, “Last activity”, “Status changed at”, “Deadline”, “Follow-up”, dan “Time” tidak tersedia bagi mereka. Bidang yang Anda sembunyikan dari pelanggan juga tidak muncul sebagai kolom.

Di ponsel, tombol itu tidak ditampilkan. Di sana daftarnya menampilkan kolom yang muat.

Tiketnya menawarkan dua tombol berdampingan untuk ini, dan bedanya tercetak di bawahnya dengan huruf kecil. “Involve another team”: Anda tetap bertanggung jawab, tim lain bekerja berdampingan dengan Anda di sebuah tiket yang tertaut. “Escalate to another team”: tim lain mengambil alih.

Ketika Anda mengalihkan, tanggung jawabnya berpindah tanpa lahirnya tiket kedua. Tim Anda tetap memegang akses baca dan masih boleh berkomentar, tetapi tidak dapat lagi mengubah apa pun — dan itulah tepatnya yang dikatakan dialognya kepada Anda sebelum Anda memastikannya. Di sana Anda memilih tim tujuannya dan dapat menambahkan sebuah alasan.

Ketika Anda melibatkan sebuah tim, tiket Anda tetap di tangan Anda dan mendapat subtiket di tim yang lain. Tiket Anda berpindah ke status “Waiting for other team”; begitu tim yang lain menutup tiketnya, tiket Anda kembali sebagai “Back from other team”. Jadi Anda tidak perlu bertanya apakah ada sesuatu yang terjadi di sana. Lampiran subtiketnya disalin ke tiket Anda dengan lencana “Internal”, dan pelanggan tidak melihatnya.

Mengenai penggolongannya: kategori tim yang mengalihkan tetap berada pada tiketnya, bahkan ketika tim baru sama sekali tidak memilikinya — kategori itu muncul di sana bersama asalnya, tampil redup. Dengan begitu tim baru dapat melihat kasusnya selama ini berjalan sebagai apa, dan menyortirnya ulang ke daftarnya sendiri bila perlu.

Hanya yang bertanggung jawab saat itu yang boleh mengalihkan sebuah tiket. Stasiun sebelumnya masih melihat kasusnya tetapi tidak dapat meneruskannya untuk kedua kalinya. Stasiun itu dapat berkomentar, tetapi tidak dapat menarik tiketnya kembali ke dirinya.

Di daftar tim Anda, tiketnya lalu menampilkan “Waiting for other team” selama tim yang lain mengerjakannya. Centang “Also show tickets this team handed over” aktif dalam pengaturan pabrik, dan pilihan masing-masing pengguna tetap tersimpan. Bagi tim yang lain, tiketnya dimulai sebagai “Open”.

Siapa yang mengalihkan tiket menjadi pengamat tiket itu. Dialognya menyebutkan hal ini sebelum Anda memastikannya. Sebagai pengamat, Anda menerima email ketika statusnya berubah, tiketnya ditutup, atau seseorang berkomentar. Seperti pengamat lain, Anda mengeluarkan diri sendiri dengan “Stop observing”.

Ketika sepotong keterangan tidak ada di tiket Anda — nomor aset, akhir masa garansi, pusat biaya — Anda menambahkannya sendiri. Di bawah “Settings → Ticket Settings”, di bagian bawah, berada kartu “Custom fields”; tombolnya bernama “Add custom field”.

Di dialognya Anda memberikan sebuah nama dan sebuah jenis bidang: “Text”, “Multiline text”, “Integer”, “Decimal”, “Date”, atau “Yes / No”. Jenisnya menentukan apa yang dapat dimasukkan — bidang tanggal tidak akan menerima “minggu depan”, dan justru karena itulah Anda dapat melaporkannya kemudian.

Di bawah “Scope” Anda menentukan di mana bidang itu berlaku: “All teams (including new ones)” atau “Selected teams only”. Pilihan pertama juga mencakup tim yang belum ada — jenis perbedaan yang baru Anda sadari setengah tahun kemudian.

Ketiga sakelar di bawah “Defaults” adalah “Mandatory by default”, “Hidden for customer by default”, dan “Not editable by customer by default”. Ketiganya hanya berlaku untuk sebuah bidang selama belum ada yang disimpan untuk bidang itu di pengaturan bidang pada halaman yang sama. Begitu Anda menyetelnya di sana, pengaturan bidang yang menentukan.

Pada tiketnya, bidang khusus berada di kartunya sendiri, “Additional information”, di antara uraian dan komentarnya. Tanpa templat, formulirnya menampilkan semua bidang khusus milik tim itu. Bila Anda memilih sebuah templat saat membuat tiket, formulirnya menampilkan tepat bidang yang dicantumkan templat itu, dalam urutannya — “hanya bidang yang diperlukan kasus ini”.

Sebuah templat dapat mewajibkan sebuah bidang di samping itu. Apa yang disembunyikan administrator dari pelanggan tetap tersembunyi, bahkan ketika sebuah templat mencantumkannya. Bidang wajib yang tidak dicantumkan sebuah templat tidak ditanyakan, jadi kewajiban itu tidak berlaku untuk tiket yang dibuat dengan templat ini.

Berapa banyak bidang khusus yang boleh dimiliki sebuah tim disetel di bawah “Settings → General Settings” pada kartu “Custom fields limit”. Anda menyingkirkan sebuah bidang dengan “Deactivate”: bidang itu hilang dari formulirnya, tetapi nilainya tetap ada pada tiket lama — sakelar “Show deactivated” membawanya kembali ke daftarnya.

Kadang seseorang perlu mengikuti sebuah kasus tanpa mengerjakannya: ketua tim pada perkara yang peka, rekan yang akan mengambil alih minggu depan. Untuk itulah pengamat ada. Pada tiketnya, bidang “Observers” berada di kartu “Actions”, tombolnya bernama “Add observer”; formulir “Create new ticket” punya bidang yang sama. Pada tiketnya, perubahan di sana disimpan dengan “Save” di kartu “Details”.

Hanya agen dan administrator dari tim pemilik tiket itu yang dapat dipilih. Seorang pelanggan tidak dapat menjadi pengamat — bila tidak, mereka akan menerima surat tentang pekerjaan internal.

Seorang pengamat menerima email ketika sesuatu terjadi pada tiketnya: komentar baru, status yang berubah, penugasan baru, bidang yang berubah. Surat itu tidak dikirim seketika melainkan dikumpulkan: setelah perubahan terakhir, sistem menunggu satu menit lalu mengirim SATU surat yang mencakup semua yang terjadi dalam waktu itu. Jadi mengerjakan sebuah tiket sekaligus tidak memicu tujuh surat. Bila beberapa komentar masuk dalam waktu itu, semuanya ada di surat tersebut.

Siapa yang mengamati termasuk bagian dari riwayatnya: sebuah perubahan dicatat seperti perubahan lainnya, lengkap dengan keadaan lama dan keadaan barunya.

Memasukkan pengamat termasuk dalam Basic. Surat kepada pengamat termasuk dalam Professional, karena memerlukan surat keluar. Tanpa itu Anda dapat memasukkan pengamat, tetapi tidak ada yang dikirim. Seorang pengamat dapat menghapus dirinya sendiri dengan tombol “Stop observing”. Untuk itu tidak diperlukan hak mengubah tiketnya.

Seorang pengamat juga ditambahkan dengan sendirinya: siapa yang mengalihkan tiket dengan “Escalate to another team” menjadi pengamat. Dengan begitu ia tahu apa yang dilakukan tim yang lain dengan tiket itu.

Bila dua orang mengerjakan tiket yang sama pada waktu yang sama, penyimpanan yang belakangan bisa menimpa yang lebih dulu, dan tidak ada yang menyadarinya. Karena itu tiket menampilkan siapa lagi yang sedang membukanya. Selain itu tiket menolak penyimpanan yang didasarkan pada keadaan yang sudah usang.

Pemberitahuan itu ada di tajuk tiket. “Marco Rossi is viewing this ticket” berarti Marco sedang membuka tiket itu. “Marco Rossi is actively editing this ticket” berarti Marco punya masukan yang belum disimpan di tiket itu. Itu bisa berupa balasan yang sudah dimulai, komentar yang sedang diubah, judul atau deskripsi dalam mode sunting, tindak lanjut, bidang khusus, atau entri waktu. Bidang yang diubah di kartu “Actions” dan “Details” juga dihitung, selama belum disimpan dengan “Save”. Jendela yang terbuka di tiket juga dihitung. Yaitu jendela “Involve another team?”, “Escalate to another team?”, “Close ticket”, “Resolve incident”, dan “Start a workflow”, ditambah jendela untuk komentar pada perubahan status. Setelah dua menit tanpa masukan, pemberitahuan kembali menampilkan “viewing”, meskipun drafnya masih ada.

Bila beberapa rekan membuka tiket itu, pemberitahuan merangkum mereka, misalnya “Marco Rossi and 2 more are viewing this ticket”. Arahkan penunjuk ke pemberitahuan untuk melihat semua nama. Begitu ada yang menyunting secara aktif, baris itu hanya menghitung orang yang sedang menyunting. Anda tidak pernah melihat diri sendiri. Bila Anda membuka tiket di dua tab, Anda dihitung satu kali. Bila tiket hanya terbuka di tab yang tersembunyi, Anda hilang dari pemberitahuan orang lain setelah sekitar satu menit.

Bila seorang rekan menyimpan perubahan, pemberitahuan berbunyi “Marco Rossi changed this ticket”, dengan tombol “Refresh” di sebelahnya. Komentar baru dari orang lain menampilkan “Marco Rossi added a comment”. Bila perubahan tidak dibuat oleh seseorang, misalnya oleh aturan otomatisasi atau email yang masuk, pemberitahuan berbunyi “This ticket was changed”. Pemberitahuan itu tetap ada sampai Anda memuat ulang.

“Refresh” memuat keadaan tiket yang terkini, seperti status, penugasan, bidang, dan riwayat. Tombol itu tidak memuat ulang seluruh halaman. Masukan Anda yang belum disimpan tetap ada. Balasan yang sudah dimulai tetap di kotak balasan, dan judul atau deskripsi yang sedang terbuka mempertahankan teks Anda. Bila teks yang tersimpan sudah berubah sementara itu, “The saved text has changed in the meantime.” muncul di bawah bidang itu. Bila Anda menyimpan saat itu, teks Anda menggantikan teks yang tersimpan. Tombol “Refresh” di tajuk tiket melakukan hal yang sama.

Bila Anda tetap menyimpan di atas keadaan yang sudah usang, penyimpanan itu ditolak. Jendela “Ticket changed in the meantime” terbuka. Bila perubahan dibuat oleh seseorang, jendela itu menyebut namanya. Perubahan Anda belum disimpan. Klik “Refresh”, periksa perubahan Anda terhadap keadaan terkini, lalu simpan lagi. Ini berlaku untuk setiap perubahan pada tiket itu sendiri, misalnya status, penugasan, prioritas, kartu “Details”, dan bidang khusus.

Komentar tidak pernah ditolak. Dua balasan tidak saling menimpa. Keduanya masuk ke tiket. Hal yang sama berlaku untuk lampiran dan entri waktu. Aksi massal pada daftar tiket dan aturan otomatisasi juga tidak diperiksa terhadap keadaan tiket. Keduanya mengubah tiket secara langsung. Siapa pun yang sedang membukanya akan melihat pemberitahuan sesudahnya.

Pelanggan tidak melihat semua ini. Mereka tidak muncul di pemberitahuan. Mereka juga tidak melihat siapa yang sedang mengerjakan tiket mereka.

Siapa yang sedang membuka sebuah tiket hanya disimpan di memori kerja server. Sekitar satu menit setelah orang itu meninggalkan tiket, entrinya hilang. Tidak ada yang ditulis ke log. Tiket menyimpan siapa yang terakhir mengubahnya. Keterangan itu termasuk dalam ekspor data untuk orang tersebut. Bila orang itu dianonimkan, keterangan itu dihapus.

Kanal surat adalah satu jalan dengan dua arah, dan keduanya menyatu: surat masuk berubah menjadi tiket, balasan Anda dikirim sebagai surat, dan jawaban pemohon mendarat sebagai komentar pada tiket yang sama — bukan pada tiket kedua.

Pencocokannya tidak dilakukan menurut perasaan: sebuah balasan hanya mendarat pada tiket yang sudah ada ketika suratnya membawa rujukan kasusnya di subjeknya atau membawa serta kepala balasan dari program suratnya. Surat yang tidak membawa keduanya memulai kasus baru — lebih baik satu tiket kelebihan daripada dua kasus tak berhubungan digabungkan hanya karena subjeknya kebetulan cocok.

Segala keperluannya berada di bawah “Settings → E-Mail Settings”. Kartu atas, “SMTP settings”, adalah jalan keluarnya: host, porta, “Use SSL”, pengguna dan kata sandi, ditambah alamat pengirim dan nama pengirimnya. Dengan “Send test e-mail” Anda mengirimkan contoh kepada diri sendiri — simpan dulu, baru uji, seperti yang dikatakan kartunya sendiri.

Kartu “IMAP settings” adalah jalan masuknya: host, porta, selang pengambilan, dan kedua foldernya. Anda tidak harus menebak nama foldernya: “Read from server” mengambil folder yang benar-benar ada di kotak surat Anda, “Create on server” membuat yang baru. Bidangnya lalu menerima jalur yang dipakai server surat Anda untuknya — satu server menulis “INBOX/Processed”, server berikutnya “INBOX.Processed”, dan keduanya berarti hal yang sama.

“Processed folder” menampung surat yang disisihkan sistem: surat dari pengirim yang diblokir, surat yang dibuat secara otomatis, dan surat yang dipindahkan sebuah alur kerja dengan “Move to folder” tanpa folder sendiri. Biarkan kosong dan surat itu tetap di kotak masuk. Di bawahnya Anda menyetel kapan pembersihannya berjalan (“Hour”, “Minute”) dan seberapa tua sebuah pesan boleh menjadi (“Retention (days)”) — bila tidak, kotak suratnya diam-diam terus membesar.

Kotak surat menjadi milik timnya, bukan milik sistemnya: di bawah “Team mailboxes”, setiap tim memasukkan alamatnya sendiri beserta kata sandinya. Alamat itu sekaligus menjadi pengirim surat tim tersebut — sehingga pemohonnya membalas ke tempat yang sama dengan tempat suratnya dikumpulkan.

Dan sekarang bagian yang tanpanya semua ini tidak terjadi: alur kerjanya. Kotak surat yang terkonfigurasi saja sama sekali tidak melakukan apa pun. Bila sebuah tim tidak punya alur kerja yang aktif, kotak suratnya bahkan tidak diambil isinya — tanpa tiket, tanpa konfirmasi, suratnya hanya tergeletak di sana. Balasan otomatis kepada pelanggan Anda hanya ada di sini, dan Anda sendiri yang menyiapkannya. Hal itu disengaja: sistem yang menulis ke setiap alamat pengirim tanpa diminta akan lebih buruk daripada sistem yang diam.

Di bawah “E-Mail workflows” Anda memilih timnya di bagian atas lalu membuat sebuah alur kerja dengan “+ Add workflow”. Alur itu mendapat sebuah nama (hanya untuk Anda), sebuah sakelar “Enabled”, dan dua pernyataan tentang kapan ia berlaku: “Match” menentukan apakah semua syarat harus benar (“All conditions”) atau satu saja cukup, dan “Stop after match” mengakhiri jalannya begitu alur kerja ini cocok — alur kerja lebih jauh ke bawah lalu tidak pernah mendapat gilirannya. Urutannya Anda ubah dengan anak panah di sebelahnya.

Di bawah “When?” berada syaratnya sendiri. “Every e-mail in this mailbox” mengambil setiap surat; “Only when subject or text contains” mensyaratkan sebuah kata di subjek atau di badannya. “Advanced” membuatnya tepat: di sana Anda memilih apa yang dilihat — “Subject or body”, “Subject”, “Body”, “Sender (From)”, atau “Recipient (To/Cc)” — dan bagaimana pembandingannya: “Contains”, “Equals”, atau “Regex”. Begitulah cara Anda memisahkan, misalnya, laporan ke alamat bersama dari segala yang lain.

Di bawahnya berada lima aksi sebagai sakelar. Kelimanya adalah isi sebenarnya dari alur kerja itu — apa pun yang tidak diaktifkan tidak akan terjadi:

“Create or append ticket” mengubah suratnya menjadi tiket — atau menambahkannya sebagai komentar pada tiket yang sudah ada ketika rujukannya ada di subjeknya. Tanpa aksi ini, sebuah surat tidak akan pernah menjadi kasus.

“Set fields” menyetel prioritas, status, kategori utama dan subkategori, tim pemilik, dan penerima tugas tepat saat tiketnya dibuat. Segala yang dibiarkan pada “— Keep default —” tetap sebagaimana adanya tanpa alur kerja.

“Auto-reply” adalah konfirmasi kepada pengirimnya. Dengan sakelar ini mati, pelanggan Anda tidak mendapat konfirmasi, sebaik apa pun segala yang lain disiapkan. “Send mail” juga dapat menulis kepada pengirimnya, seperti yang ditunjukkan aksi berikutnya.

“Send mail” mengirim surat tambahan: entah kepada pengirim surat masuknya atau kepada anggota tim terpilih dan alamat tetap. Aksi itu punya “Send conditions” sendiri — biarkan kosong dan surat itu dikirim pada setiap jalannya alur kerja ini.

“Move to folder” memberkaskan surat yang sudah diproses ke dalam sebuah folder. Biarkan bidangnya kosong dan “Processed folder” umum dari pengaturan IMAP di atas yang berlaku.

Aksi “Auto-reply” secara rinci: Anda menyusun subjeknya dari balok. “Original subject {originalSubject}” mengambil alih subjek surat masuknya, “Ticket reference {ticketTag}” menyisipkan rujukan kasusnya — bersama-sama keduanya menghasilkan sesuatu seperti “Printer problem [TICKET-99-a1b2c3]”.

Rujukannya tidak ditambahkan dengan sendirinya. Rujukan itu hanya muncul di tempat Anda meletakkan {ticketTag}. {ticketId} hanya menyisipkan nomornya saja, dan sistem tidak mengenali balasan dari nomor itu. Tanpa rujukan di subjeknya, sebuah balasan tetap dicocokkan bila membawa header balasan dari konfirmasinya. Hanya surat yang tidak membawa keduanya yang menjadi tiket baru.

Teks di bawahnya adalah pesan konfirmasi Anda. Tulislah dalam bahasa Inggris: teks itu melewati ekspor/impor yang sama dengan setiap teks lain, dan hanya dengan begitu ia dapat diterjemahkan ke bahasa lain. Biarkan kosong dan sistem mengirim pesan bawaannya sendiri. Penampung yang sama juga diizinkan di sini.

“Reply language” menentukan dalam bahasa apa subjek dan teksnya dikirim: “Standard English” memakai bahasa Inggris, “Fixed language” sebuah bahasa yang Anda pilih, “Assigned agent's language” bahasa agen yang ditugaskan, dan “Team default language” bahasa bawaan timnya. Terjemahannya sendiri dirawat di halaman bahasa.

Satu nasihat yang juga dicetak sistem di atas kartunya: segala yang termasuk satu kasus termasuk dalam SATU alur kerja. Hanya aksi di dalam alur kerja yang sama yang mengetahui tiket yang baru saja dibuat — karena itulah konfirmasinya dapat menyebut nomornya dan sebuah aksi dari alur kerja kedua tidak dapat.

Seluruh kanal surat — masuk dan keluar — termasuk dalam edisi Professional. Di Basic sistem tidak mengirim maupun menerima email; tiket di sana dibuat melalui portal, telepon, dan agennya.