Integrasi email

Ketika seseorang menulis ke kotak surat tim, sebuah tiket dibuat darinya. Subjeknya menjadi judul, teksnya menjadi uraian, dan alamat pengirimnya dicatat sebagai pemohon. Kanal pada tiketnya bertuliskan “E-mail”.

Bila suratnya membawa nama pengirim, nama itu masuk ke bidang di sebelah alamatnya. Bila tidak, bidang itu bertuliskan “E-Mail”. Kanalnya sudah menyebutkan bahwa perkaranya tiba melalui surat.

Awalan seperti “Re:” atau “Fwd:” dibuang dari judulnya. Tiketnya lalu membawa nama perkaranya dan bukan nama sebuah balasan atasnya.

Format suratnya dipertahankan. Teks tebal, daftar, dan tabel muncul di tiketnya persis seperti di suratnya.

Tautan dipertahankan. Agen Anda dapat mengkliknya di tiketnya alih-alih mengetik alamatnya.

Gambar yang tersisip di dalam suratnya tetap berada di tempatnya semula dalam teks. Gambar itu juga disimpan sebagai lampiran pada tiketnya.

Gambar yang hanya dimuat suratnya dari web akan dihapus. Gambar semacam itu sering melaporkan balik kepada pengirimnya kapan dan di mana sebuah surat dibaca. Siapa yang ingin sebuah gambar sampai sebaiknya menyisipkannya di dalam suratnya atau melampirkannya.

Berkas yang dilampirkan pada suratnya menjadi lampiran pada tiketnya. Hanya jenis berkas pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg, dan gif yang diambil alih. Berkas lain dibuang. Batas ukurannya sama dengan berkas yang diunggah seorang agen.

Bila balasan otomatis diaktifkan di alur kerjanya, pengirimnya langsung mendapat konfirmasi. Dengan rujukan di subjeknya, setiap balasan berikutnya menemukan kembali kasus yang sama dan menjadi komentar padanya.

Gambar yang tersisip dalam balasan semacam itu muncul pada komentar tempatnya berada.

Bila pemohon membalas tiket yang sudah terselesaikan atau ditutup, tiket itu kembali ke “Reopened”. Hal yang sama terjadi ketika pemohon berkomentar di portal pelanggan. Balasan dari orang yang ada di tembusan, dari pengamat, dan dari agen tidak membuka kembali apa pun.

Sebagian pengirim sebaiknya tidak membuat tiket. Buletin adalah satu contohnya, dan kotak surat yang hanya mengirim laporan mesin adalah contoh lain.

Masukkan alamat lengkap bila yang dimaksud tepat satu pengirim. Di gambar itu alamatnya no-reply@example.com.

Masukkan domainnya dengan awalan @ bila yang dimaksud setiap alamat dari satu pengirim. Di gambar itu domainnya @newsletter.example.net. Subdomainnya ikut diblokir.

Surat dari pengirim yang diblokir tidak membuat tiket. Surat itu ditandai sudah dibaca dan dipindahkan ke folder yang sudah diproses. Tidak ada yang menumpuk di kotak masuk.

Blokirnya bekerja ke arah sebaliknya juga. Sistem tidak mengirim surat ke alamat yang diblokir.

Itulah inti sebenarnya pada alamat yang tidak dibaca siapa pun. Tanpa blokir itu, konfirmasinya akan pergi ke kotak surat yang tidak pernah menjawab.

“Add” memasukkan sebuah entri ke daftar. Ikon tong sampah di sebelahnya mengeluarkan entri itu kembali. Perubahannya berlaku seketika, tidak ada yang perlu disimpan.

Surat yang dibuat secara otomatis tidak memerlukan entri di daftar. Ini mencakup pesan pentalan, balasan di luar kantor, dan surat massal. Surat itu juga tidak membuat tiket dan tidak mendapat balasan. Sistem menandainya sudah dibaca dan memindahkannya ke folder yang sudah diproses.

Ini juga berlaku untuk alarm dari sistem pemantauan bila alarm itu ditandai sebagai surat yang dibuat secara otomatis. Alarm tanpa tanda itu menjadi tiket seperti surat lainnya.

Selain balasan kepada pelanggan Anda, sistem mengirim pesannya sendiri. Termasuk di dalamnya penugasan sebuah tiket, tenggat yang terlanggar, sebuah undangan, kata sandi baru, survei kepuasan, dan persetujuan sebuah permintaan.

Teks-teks ini datang siap pakai dan pada mulanya berbahasa Inggris. Teks itu berada di paket bahasa bersama setiap teks antarmuka lainnya.

Begitu sebuah paket bahasa diimpor, masing-masing pesan ini dikirim dalam bahasa yang disetel pada penerimanya. Dua orang pada perkara yang sama karena itu menerima pesannya dalam dua bahasa. Penerima tanpa akun tidak punya bahasa sendiri. Surat kepada mereka dikirim dalam bahasa yang disetel pada timnya di bawah “Default e-mail language”. Itu mencakup, misalnya, survei, penyelesaian sebuah insiden kelompok, sebuah penolakan, dan surat dari sebuah aturan.

Bunyi kalimatnya Anda ubah di halaman bahasa. Di sana Anda mengunduh teks satu bahasa sebagai sebuah berkas, menyuntingnya, lalu mengunggahnya kembali. Bahasa Inggris adalah sumbernya dan tetap apa adanya.

Apakah sebuah penugasan diumumkan sama sekali ditentukan per tim. Tiga sakelar berada di bawah kotak suratnya untuk hal itu.

“Send assignment e-mails” mengirim surat kepada agen yang menerima sebuah tiket. Dengan sakelar itu mati, tim ini sama sekali tidak mengumumkan penugasan.

“Notify on self-assignment” menentukan apakah surat juga dikirim ketika seseorang mengambil sendiri sebuah tiket. Sakelar ini mati secara bawaan.

“Send mail on ticket actions” berlaku di tempat lain. Bila aktif, dialog untuk menutup, untuk mengubah status, dan untuk mengalihkan akan menawarkan pengiriman komentarnya sebagai surat juga.

Konfirmasi kepada pelanggan Anda tidak termasuk di sini. Teksnya Anda tulis sendiri, di alur kerja kotak suratnya.