Pelaporan dan dasbor

Di bagian atas ada satu ubin per status beserta jumlahnya. Di bawahnya berdiri tiga angka untuk seluruh timnya: “Total tickets”, “Tickets which are not Closed”, dan “Avg. resolution time”.

Angka yang tengah adalah yang penting. Angka itu menyebut berapa banyak pekerjaan yang saat itu masih terbuka. Tiket yang sudah terselesaikan ikut dihitung di dalamnya sampai ditutup.

“Avg. resolution time” tetap kosong selama belum ada tiket yang selesai. Tanda hubung lebih jujur daripada angka nol.

Kartu “Top 3 longest open tickets” menyebut tiga kasus terbuka tertua beserta umurnya. Itulah kasus yang tidak lagi diangkat siapa pun. Kartu “Top agents closed tickets” menghitung tiket yang ditutup setiap agen. Sebuah pilihan pada kartu itu menyetel berapa hari ke belakang yang dilihatnya.

Di bawahnya berada tiga diagram: “Tickets by status”, “Tickets by priority”, dan “Tickets by category”.

Dasbor menampilkan keadaan saat ini. Anda tidak dapat memilih periode untuk seluruh dasbor di sini; untuk itulah laporannya ada.

Bilah sisi membawa satu entri per tim. Entri itu bernama “Dashboard” diikuti nama timnya.

Setiap entri hanya menampilkan tiket timnya sendiri. Angkanya, kategorinya, dan kasus tertuanya karena itu berbeda per tim.

Tidak ada izin per dasbor. Agen melihat dasbor setiap tim tempat mereka bergabung, administrator melihat semuanya. Pelanggan hanya melihat dasbor sebuah tim bila sakelar tim “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports” menyala.

Siapa pun yang tidak punya hak atas sebuah dasbor sama sekali tidak melihat entrinya. Entri yang terhalang tetapi tetap terlihat hanya menimbulkan pertanyaan.

Halaman “Reports” kosong ketika Anda membukanya. Hanya kotak saringannya yang ada di sana.

Baru klik pada “Generate report” yang memulai perhitungannya. Perhitungan itu memakan sesaat, karena setiap bagiannya dihitung sekaligus.

Hal itu disengaja. Laporan yang menghitung ulang pada setiap ketukan tombol tidak akan dapat dipakai pada kumpulan data yang besar.

Sesudahnya, empat angka kunci berdiri di bagian atas dan diagramnya di bawahnya.

Setiap diagram menyebut angkanya. Cincinnya mencetak jumlah dan bagiannya di legenda di sebelahnya; batangnya mencetak jumlahnya di atas batang.

Kotak saringan di atasnya adalah tempat Anda mengajukan pertanyaannya. Anda dapat memilih periodenya melalui “From” dan “To”, timnya, statusnya, agennya, pemohonnya, lokasinya, prioritasnya, kategori utama dan subkategorinya, serta kanal tempat tiketnya tiba.

Bila Anda menyetel beberapa bidang, semuanya berlaku pada saat yang sama. “Periode Juli, tim Helpdesk, prioritas High” adalah satu pertanyaan tunggal.

Periodenya mengikuti hari tiketnya dibuat.

Ada satu pengecualian. Laporan waktunya mengikuti hari pekerjaannya dilakukan. Pekerjaan bulan Juli pada tiket bulan Juni karena itu muncul di laporan bulan Juli.

Setelah setiap perubahan pada saringannya, Anda harus mengklik “Generate report” lagi.

Halaman ini juga membawa analisis fitur lainnya. Analisis itu hanya muncul ketika fiturnya aktif dan ada sesuatu yang terjadi dalam periode yang dipilih.

Analisis itu dijelaskan di tempatnya masing-masing: tenggat di bawah “Ukuran SLA dalam pelaporan”, penilaian di bawah “Penilaian atas hasil penilaiannya”, distribusi di bawah “Apa yang dilakukan distribusinya”, dan upaya di bawah “Laporan waktunya”.

Bila Anda telah membuat bidang Anda sendiri, laporannya menawarkannya persis seperti bidang bawaan. Itu berlaku untuk setiap jenis bidang, termasuk “Integer”, “Decimal”, “Date”, dan “Yes / No”.

Setiap bidang Anda mendapat sebuah saringan di kotaknya dan sebuah diagram tersendiri di laporannya.

Hal itu menjawab pertanyaan yang hanya diajukan perusahaan Anda. “Berapa banyak tiket yang pergi ke pusat biaya mana?” adalah salah satunya.

Nama diagramnya adalah nama bidang Anda. Nama itu tidak diterjemahkan, karena ia berasal dari pemasangan Anda.

Di mana Anda membuat bidang Anda sendiri diuraikan di bawah “Bidang khusus”.

Di bawah “Settings → Report Settings” Anda menentukan bidang apa saja yang ditawarkan laporannya.

Halaman itu punya tiga bagian: “Admin”, “Agent”, dan “Customer”. Setiap bagian membawa daftar yang sama dengan sakelarnya sendiri.

Bidang yang Anda matikan di sini menghilang bagi peran itu dari saringannya dan dari ekspornya. Itu termasuk berkas CSV dan Excel.

Sebagai pengaturan pabrik, administrator dan agen melihat semuanya. Pelanggan melihat lebih sedikit, karena mereka tidak memerlukan agennya, lokasinya, atau prioritasnya.

Bidang Anda sendiri muncul di bawah “Custom fields” pada daftar yang sama.

Seorang pelanggan dapat membuka laporan yang sama dengan seorang agen. Di dalamnya ia hanya melihat tiketnya sendiri.

Batasnya berada di sistemnya, bukan di saringannya. Seorang pelanggan tidak dapat memutarinya bahkan dengan mengetik alamatnya dengan tangan.

Anda membukanya pada timnya. Sakelarnya berada di bawah “Settings → Teams” dan bernama “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports”.

Sebagai pengaturan pabrik, sakelar itu mati. Selama ia mati, seorang pelanggan tidak menemukan dasbornya maupun laporannya.

Kolom mana yang dilihat pelanggannya berasal dari bagian “Customer” pada pengaturan laporannya.

Keluaran berkasnya juga terbuka baginya. Seorang pelanggan dapat mengunduh tiketnya sendiri sebagai CSV, Excel, atau PDF.

Di bawah kotak saringannya berdiri tiga tombol: “CSV export”, “Excel export”, dan “PDF export”.

Ketiganya memakai saringan sebagaimana adanya pada saat Anda mengklik.

Berkas Excelnya punya lembar “Key figures” yang memuat angkanya. Lembar “Tickets” dengan kasus satuannya baru ditambahkan bila Anda mencentang “Include ticket table in export”.

Angka dan diagramnya selalu disertakan. Daftar tiket satuannya hanya ketika Anda mencentang “Include ticket table in export”.

Ketika Anda mencentangnya, jumlah tiket yang sebenarnya dan perkiraan jumlah halamannya muncul di bawah.

Dengan tiket yang sangat banyak, sebuah peringatan merah juga muncul. Peringatan itu mengatakan ekspornya dapat memakan waktu.

CSV dan Excel memuat setiap barisnya. PDF berhenti pada 20.000 tiket dan menuliskan hal itu ke dalam dokumennya.

Batasnya sudah muncul di halamannya sebelum Anda mengekspor. Batas yang baru Anda ketahui di dokumen jadinya datang terlambat.

PDF-nya dimaksudkan untuk diteruskan. Ia memuat diagram yang sama dengan yang berdiri di layar.

Di bawah setiap diagram berdiri angka yang menjadi dasar pembangunannya dan bagiannya dalam persen.

Untuk itulah keduanya ada. Sebuah batang dapat dipandang, tetapi tidak dapat diperiksa.

Di layar, penunjuk tetikus menampilkan angka yang sama. Pada lembar cetakan tidak ada penunjuk tetikus.

Dokumennya menyebut periodenya dan hari pembuatannya di bagian atas. Tanpa tanggal di saringannya, tidak ada periode yang dapat disebut.