Pelaporan ganda & insiden kelompok

Centang barisnya di daftar tiket lalu klik “Multiple report”. Tombolnya dapat dipakai sejak dua baris tercentang.

Dialognya lebih dulu bertanya: “Which ticket stays?” Tiket tertua sudah terpilih lebih dulu, sehingga tenggatnya berjalan sejak kontak pertama pemohonnya alih-alih sejak percobaan keduanya. Anda dapat memilih yang lain.

Di bawahnya tertera arahnya beserta kedua nomornya: “#11 will be closed and moved into #10.” Jadi sebelum kliknya sudah jelas tiket mana yang bertahan.

Semuanya ikut serta: komentar, lampiran, dan uraian laporan keduanya. Uraiannya menjadi komentar pada tiket aslinya, dengan penulis aslinya dan tanggalnya. Dialognya menyatakan angkanya lebih dulu.

Waktu yang dicatat dipindahkan, bukan disalin. Bila tidak, upaya yang sama akan berada pada dua tiket lalu ditagih dua kali.

Laporan kedua tidak dihapus. Laporan itu ditutup lalu sejak saat itu menunjuk ke aslinya, dan nomornya tetap berlaku.

Pemohonnya tidak mendapat email tersendiri. Ia berada pada tiket aslinya dan melihat semuanya di sana. Laporan yang ditutup membawa sebuah komentar yang menyebut aslinya, dan komentar itu dapat ia baca.

Tidak ada pembatalan. Karena itulah semuanya tertera di dialognya sebelum Anda mengklik “Merge”.

Sesudahnya, riwayat kedua tiket mencatat siapa menggabungkan apa dan kapan.

Pemohonnya memegang nomor tiket lama di kotak suratnya. Ia tidak tahu apa-apa tentang dua laporan yang digabungkan lalu membalas surat yang ia punya.

Balasan itu mendarat di tiket aslinya. Sistem mengikuti rujukan yang dibawa laporan yang ditutup itu.

Karena itulah laporan yang digabungkan tidak pernah dihapus. Tanpanya, rujukan itu tidak akan ada dan balasannya tidak akan tiba di mana pun.

Siapa yang ikut serta di laporan lamanya juga boleh menulis di tiket aslinya. Pemeriksaannya terjadi pada tiket yang disebut di suratnya.

Bila Anda memilih tiket dari orang yang berbeda, dialognya tidak membawanya serta. Dialog itu menyebut setiap baris yang ditolak beserta alasannya sebelum Anda mengklik.

Alasannya berbunyi: “Different requester — this is an incident, not a multiple report.” Alasan itu juga memberi tahu Anda ke mana harus pergi sebagai gantinya.

Ini adalah pengaman terpenting dari seluruh fungsi ini. Bila Anda menggabungkan tiga puluh laporan dari tiga puluh orang, dua puluh sembilan di antaranya akan kehilangan tiketnya dan tidak pernah mendengar kabar lagi.

Siapa pemohonnya ditentukan pertama-tama oleh alamat email pada tiketnya. Bila tidak ada, nama asing di bidang “User” yang menentukan, dan nama yang sama dihitung sebagai orang yang sama. Bila tidak, akun yang membuat tiketnya yang dihitung.

Karena itu pengaman ini juga berlaku untuk percakapan telepon. Bila seorang agen mencatat dua panggilan, kedua tiketnya dibuat olehnya. Penelepon yang berbeda tetap penelepon yang berbeda, karena namanya ada di bidangnya.

Bila pemohonnya tidak dapat ditentukan di salah satu sisi, penggabungannya juga ditolak. Tidak dikenal tidak sama dengan orang yang sama.

Alasan lain muncul di kotak yang sama. Sebuah insiden kelompok tidak dapat digabungkan. Tiket asli yang sudah ditutup tidak menerima apa pun lagi. Dan laporan yang sudah punya laporannya sendiri tidak ikut serta, sehingga tidak terbentuk rantai.

Ketika server berkasnya mati, dua puluh orang melaporkannya. Setiap laporan ini adalah kasusnya sendiri dengan pemohonnya sendiri. Penggabungan akan keliru di sini, karena sembilan belas orang akan kehilangan tiketnya.

Centang laporannya lalu klik “Group into incident”. Dialognya menawarkan tiga jalur: menambahkannya ke insiden kelompok yang sudah terbuka, menyatakan salah satu tiket terpilih sebagai insiden kelompoknya, atau membuat insiden kelompok baru dengan judulnya sendiri.

Bila timnya sudah punya insiden kelompok yang terbuka, jalur itu terpilih lebih dulu. Jalur itulah yang lebih lazim: gangguannya sudah lama diketahui, hanya laporan barunya yang terus berdatangan.

Setiap tiket yang tertaut tetap memegang pemohonnya, statusnya, dan tenggatnya sendiri. Tidak ada yang hilang. Insiden kelompoknya hanya menyatukan jawabannya.

Semua laporan satu insiden kelompok harus menjadi milik tim yang sama. Bila sebuah gangguan mengenai dua tim, masing-masing mendapat insiden kelompoknya sendiri. Bila tidak, penyelesaian satu tim akan mengosongkan antrean tim yang lain.

Anda juga dapat melekatkan yang datang terlambat pada tiket satuannya. Bila timnya punya insiden kelompok yang terbuka, sebuah petunjuk muncul di bagian atas dengan “Assign” dan “Not related”. Sistem tidak pernah melekatkan apa pun atas inisiatifnya sendiri: tiket yang salah dilekatkan akan mendapat penyelesaian yang tidak menyangkutnya, dan akan ikut ditutup.

Tiket insiden kelompoknya menyatakan berapa laporan yang melekat padanya. Tiket yang tertaut pada gilirannya membawa nomor insiden kelompoknya, di daftarnya dan di kartu sebelah kanan.

“Resolve incident” menutup insiden kelompoknya dan menjawab semua laporannya sekaligus. Teks penyelesaiannya wajib: itulah inti seluruh fungsi ini, karena teks itu pergi kepada semua orang yang terkena.

Setiap tiket yang tertaut mendapat teks itu sebagai komentar publik, disetel ke status yang dipilih, dan pemohonnya menerima emailnya sendiri. Tanpa surat kelompok, karena hal itu akan membuka alamat semua orang yang terkena.

Pesan sesudahnya menyatakan berapa tiket yang ditutup dan berapa pemohon yang diberi tahu. Kedua angkanya berdiri terpisah, karena tiket tanpa alamat yang dapat dicapai mendapat komentar dan status tetapi tidak mendapat email.

Tiket yang sudah Anda jawab dan Anda tutup sendiri sementara itu tetap tak tersentuh. Tiket itu tidak ditutup untuk kedua kalinya dan tidak ditulisi lagi.

Selama masih ada laporan terbuka yang bergantung pada sebuah insiden kelompok, insiden itu tidak dapat ditutup melalui perubahan status biasa. Bila tidak, dua puluh orang akan diam-diam ditinggalkan tanpa jawaban.

Dialognya dan tiket insiden kelompoknya sama-sama membawa kotak centang “Also show as a banner on the sign-in page”. Dengannya, semua orang mengetahui gangguannya sebelum menulis tiket lagi.

Spanduknya berdiri di halaman masuk dan di dalam sistem setelah masuk. Spanduk itu menyebut “Known incident” dan judul insiden kelompoknya, sehingga judul itu adalah teks untuk pelanggan.

Bila beberapa pengumuman aktif, semuanya berdiri satu di bawah yang lain. Pemeliharaan yang diumumkan untuk hari Sabtu tidak menggeser gangguan hari ini, dan sebaliknya.

Bila ada yang tetap membuat tiket baru, balasan otomatisnya menyebut insiden kelompoknya. Hal itu berlaku untuk tiket yang sudah tertaut dan untuk setiap tiket baru tim itu, selama insiden kelompoknya terbuka dan diumumkan. Hal ini memerlukan email keluar.

Begitu insiden kelompoknya selesai, spanduknya hilang dengan sendirinya. Tidak ada yang harus ingat untuk mematikannya lagi.

Di halaman “Maintenance and incident notices” Anda dapat melihat insiden kelompok mana yang sedang berjalan sebagai spanduk saat ini. Sakelar di halaman itu menjadi milik pemeliharaan yang direncanakan dan tidak berlaku untuk insiden kelompok.