Survei kepuasan (CSAT)

Ketika sebuah tiket ditutup, pemohonnya menerima email berisi lima baris bernomor, satu untuk setiap penilaian dari satu sampai lima bintang. Setiap baris adalah tautannya sendiri, dan satu klik sudah merupakan seluruh jawabannya.

Suratnya tidak dikirim seketika. Sistem menunggu satu jam setelah penutupan, dan sejak saat itu sebuah layanan latar belakang mengirim survei yang jatuh tempo setiap sepuluh menit. Satu jam itu disengaja: tiket yang langsung dibuka kembali sepantasnya tidak memicu survei.

Ada tepat satu survei per tiket. Bahkan bila sebuah tiket dibuka kembali lalu ditutup lagi kemudian, sistem tidak bertanya untuk kedua kalinya.

Tautannya tidak memerlukan akun pelanggan dan berlaku selama 30 hari. Sampai saat itu pelanggan Anda dapat mengubah penilaiannya — salah klik pada bintang yang keliru lebih sering terjadi daripada penyalahgunaan.

Komentar bersifat opsional. Mengklik sebuah bintang sudah merupakan sebuah penilaian; siapa yang ingin menambahkan sesuatu menemukan bidangnya di halaman itu lalu memastikannya dengan “Update rating”.

Halamannya hanya menampilkan nomor dan judul tiketnya. Uraian, komentar, dan riwayatnya tidak ada di sana: tautannya adalah hak untuk menilai, bukan hak untuk membaca — tautan itu dapat diteruskan, atau mendarat di kotak surat bersama.

Klik dari suratnya baru menulis penilaiannya setelah halamannya termuat. Karena itulah pemindai virus dan pengambil pratinjau tidak menilai tiket Anda: mereka mengambil alamatnya, tetapi mereka tidak menjalankan JavaScript. Bagi seorang manusia, tetap hanya satu klik.

Penilaian yang kembali berada pada tiketnya, tempat agen dan administrator tim yang bertanggung jawab dapat melihatnya. Pelanggannya tidak pernah melihatnya di sana, bahkan penilaiannya sendiri pun tidak.

Tidak setiap tiket yang ditutup ditanyai. Tanpa alamat untuk pemohonnya, tidak ada surat yang dikirim sama sekali. Survei juga tidak dikirim bila pemohon menutup tiketnya sendiri atau bila alamatnya ada di daftar blokir. Laporan ganda yang digabungkan serta laporan yang terlekat pada insiden kelompok juga tetap di luar — menyelesaikan sebuah insiden kelompok menutup setiap laporan yang terlekat dengan satu klik, dan tanpa pengecualian itu setiap pelapor akan disurvei tentang satu pekerjaan yang sama. Kontak eksternal juga hanya menerima survei setelah memberi persetujuan. Kartu “Siapa yang menerima survei” menjelaskan siapa yang dihitung sebagai eksternal.

Setiap email survei diakhiri dengan tautan untuk berhenti berlangganan. Setelah memberi penilaian, halaman survei juga menampilkan tautan “Stop receiving surveys”. Kartu “Persetujuan dan berhenti berlangganan” menjelaskan keduanya.

Surveinya punya tepat satu tempat untuk disiapkan: di bawah “Settings → General”, pada kartu “Customer Satisfaction Score (CSAT)”. Kartu ini menjelaskan tiga kendali untuk pengiriman. Bidang “Own e-mail domains” pada kartu yang sama dijelaskan di kartu “Siapa yang menerima survei”.

“Send satisfaction surveys” mengaktifkan pengirimannya; sakelar itu mati sebagai pengaturan pabrik. Hanya tiket yang ditutup setelah Anda mengaktifkannya yang disurvei — bila tidak, seluruh tunggakan Anda akan menerima surat sekaligus.

Bila Anda mematikannya lagi, penilaian yang sudah Anda miliki tetap terlihat. Hanya saja tidak ada lagi yang baru yang dikirim.

Di atas sakelarnya Anda melihat alamat yang menjadi dasar pembangunan tautannya. Alamat itu ada untuk diperiksa, bukan untuk disunting: Anda mengubahnya di satu tempat ia dirawat, dan petunjuk di sebelahnya membawa Anda ke sana.

Sakelar yang tengah, “Per-agent evaluation”, menjadi milik laporannya. Apa yang dilakukannya di sana, dan mengapa ia mati sebagai pengaturan pabrik, ada di kartu tentang laporannya. Sakelar itu tetap dapat dipakai bahkan saat survei dimatikan.

“At most one survey per requester within” membatasi seberapa sering orang yang sama ditanya. Pengaturan pabriknya adalah 7 hari: orang yang melaporkan beberapa tiket dalam rentang itu tetap hanya ditanya satu kali.

Dengan 0 Anda bertanya pada setiap tiket yang ditutup. Untuk helpdesk internal, hal itu biasanya terlalu banyak, karena orang yang sama melapor berulang kali; meja pelanggan dengan banyak pengirim berbeda jarang mencapai batasnya sama sekali.

Surveinya sengaja dibuat sederhana. Skalanya tetap satu sampai lima bintang, begitu pula jeda satu jamnya dan masa berlaku 30 harinya. Dua skala yang berbeda di basis data yang sama akan berarti laporannya merata-ratakan hal yang tidak dapat dibandingkan.

Survei membedakan dua kelompok penerima. Karyawan perusahaan Anda menerimanya tanpa ditanya lebih dulu. Semua orang lain dihitung sebagai eksternal. Kontak eksternal hanya menerima survei setelah mereka memberi persetujuan.

Karyawan dapat berhenti berlangganan kapan saja. Kontak eksternal dapat menarik persetujuannya kapan saja. Kartu “Persetujuan dan berhenti berlangganan” menjelaskan caranya.

Anda menentukan siapa yang dihitung sebagai karyawan di bidang “Own e-mail domains”. Bidang itu ada di bawah “Settings → General” pada kartu “Customer Satisfaction Score (CSAT)”. Hanya administrator yang dapat melihat dan mengubah bidang itu. Masukkan domain perusahaan Anda di sana, dipisahkan dengan koma. Lalu klik “Save domains”.

Sebuah alamat dihitung sebagai karyawan bila domainnya ada di daftar. Satu entri juga mencakup subdomainnya. Jadi “example.com” juga berlaku untuk “it.example.com”, tetapi tidak untuk “myexample.com”.

Saat menyimpan, sistem merapikan daftar. Huruf kapital menjadi huruf kecil, “@” di awal dibuang, dan entri ganda hilang. Bila sebuah entri bukan domain yang valid, pesan “These entries are not valid domains:” muncul bersama entri ini. Dalam hal itu tidak ada yang disimpan.

Bila bidang itu kosong, setiap alamat dihitung sebagai eksternal. Itulah pengaturan pabrik.

Untuk satu akun, Anda dapat mengganti ketentuan domain. Buka akun itu di bawah “User management” dengan “Edit”. Di bidang “Satisfaction survey” Anda memilih “Automatic by domain”, “Employee”, atau “External”. Pengaturan pabriknya adalah “Automatic by domain”. Di sebelahnya, “Result: …” menunjukkan apa arti daftar domain bagi akun ini.

Pilihan pada akun berlaku untuk alamat email akun itu. Pilihan ini membantu, misalnya, untuk karyawan yang alamatnya memiliki domain berbeda.

Setelah pembaruan ke 1.11.0, bidang itu berisi domain yang diizinkan dari penyedia single sign-on Anda. Bila Anda tidak memakai single sign-on, bidang itu kosong.

Selama survei diaktifkan dan belum ada yang menyimpan bidang itu, kartu menampilkan sebuah kotak: “Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.” Hanya administrator yang melihat kotak itu.

Administrator juga melihat kalimat yang sama sebagai spanduk di bagian atas setiap halaman. Selama kotak itu ditampilkan, spanduk muncul begitu paling sedikit satu survei tidak terkirim dalam 30 hari terakhir. “Open the survey settings” mengarah ke kartu itu. “Hide for 30 days” menyembunyikannya untuk akun Anda selama 30 hari.

Hanya ada satu hal yang perlu dilakukan: masukkan domainnya dan klik “Save domains”. Ini berlaku juga bila daftarnya sudah benar atau memang dibiarkan kosong. Setelah itu, kotak dan spanduk menghilang.

Di bawah bidang itu, satu baris menghitung survei yang tidak terkirim dalam 30 hari terakhir, misalnya “Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.” Setiap tiket dihitung sekali. Alasan lain, seperti daftar blokir, tidak dihitung. Tautan “Show consents and unsubscribes” di sebelahnya membuka daftar dari kartu “Persetujuan dan berhenti berlangganan”. Hanya administrator yang melihat baris dan tautan itu.

Aturan ini hanya berlaku untuk survei kepuasan. Semua email lain dikirim seperti sebelumnya, misalnya balasan para agen.

Kontak eksternal hanya menerima survei setelah memberi persetujuan. Ada dua cara untuk itu. Orang itu setuju di portal pelanggan, atau seorang agen mencatat persetujuannya di tiket.

Di portal pelanggan, sebuah kotak centang dengan teks persetujuan muncul saat tiket dibuat: “Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.” Kotak itu tidak dicentang sebelumnya. Kotak itu hanya muncul untuk pelanggan yang alamatnya dihitung sebagai eksternal dan yang belum menyetujui. Persetujuan hanya berlaku untuk alamat pelanggan itu sendiri.

Profil memiliki sakelar “Satisfaction surveys by e-mail”. Bagi kontak eksternal, mengaktifkannya adalah persetujuan. Teks persetujuan berada di bawahnya. Mematikannya berarti berhenti berlangganan. Bagi karyawan, sakelar itu aktif selama mereka belum berhenti berlangganan. Di bawahnya, profil menampilkan statusnya, misalnya “Consent given on …” atau “Unsubscribed on …”.

Di tiket, agen dan administrator melihat baris “Satisfaction survey” di bawah data pemohon. Baris itu menampilkan “Employee”, “No consent”, “Consent given on …” atau “Unsubscribed on …”. Bila tiket tidak memiliki alamat untuk survei, baris itu tidak ada. Bila surveinya dimatikan, baris itu menyebutkannya. Saat itu hanya “Record unsubscribe” yang tersedia. Berhenti berlangganan itu berlaku begitu survei diaktifkan lagi.

“Record consent” membuka dialog dengan teks persetujuan. Di bawah “How did the person give their consent?” Anda memilih “By phone”, “In person” atau “In writing”. Lalu Anda mencentang “The person gave me their consent.” Hanya dengan begitu persetujuan dapat dicatat. Tidak ada bidang teks bebas. Tombol itu hanya muncul untuk kontak eksternal yang belum memiliki persetujuan yang berlaku.

“Record unsubscribe” tidak memerlukan centang. Setelah itu, orang tersebut tidak menerima survei lagi.

Hanya orang yang boleh mengedit tiket yang melihat kedua tombol itu. Keduanya juga berfungsi untuk pemohon yang tidak memiliki akun. Setiap entri menulis satu baris ke riwayat tiket, misalnya “Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).” Baris itu bersifat internal. Pelanggan tidak melihatnya.

Yang berlaku adalah keadaan pada saat survei akan dikirim. Persetujuan yang dicatat hingga 14 hari setelah penutupan tetap menghasilkan survei. Berhenti berlangganan berlaku seketika, juga untuk survei yang sudah waktunya dikirim.

Setiap email survei diakhiri dengan kalimat “You can stop receiving these surveys at any time:” dan sebuah tautan. Tautan itu mengarah ke halaman dengan pertanyaan “Stop sending satisfaction surveys to …?” Di sana hanya huruf pertama dan domain alamat yang ditampilkan. Berhenti berlangganan baru terjadi dengan tombol “Unsubscribe”. Membuka tautan saja tidak mengubah apa pun.

Setelah memberi penilaian, halaman survei juga menampilkan tautan “Stop receiving surveys”. Program email yang mendukungnya juga menampilkan tombol berhenti berlangganan sendiri pada email survei. Satu klik di sana langsung membuat Anda berhenti berlangganan.

Setelah berhenti berlangganan, halaman menawarkan “Subscribe again” kepada karyawan. Hal yang sama berlaku bila ia membuka tautan itu lagi kemudian. Kontak eksternal tidak melihat tombol itu. Mereka hanya kembali melalui persetujuan baru.

Berhenti berlangganan tidak memerlukan akun dan tidak perlu masuk. Ini juga berfungsi saat survei dimatikan atau lisensi telah berakhir. Ini hanya menghentikan survei. Semua email lain tetap datang.

Bila tautan tidak berlaku lagi, halaman menyatakannya: “This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.” Bila seseorang menulis kepada Anda karena alasan itu, Anda sendiri yang mencatat berhenti berlangganan.

Semua entri ada di halaman “Survey consents and unsubscribes”. Anda membukanya dengan tautan “Show consents and unsubscribes” pada kartu “Customer Satisfaction Score (CSAT)”. Hanya administrator yang boleh membukanya. Halaman itu menampilkan satu baris per alamat dengan status, kanal, dan tanggal. Di bawah “State” Anda memfilter menurut “Consented”, “Unsubscribed” atau “Subscribed again”. Bidang “E-mail address” mencari sebuah alamat.

“History” menampilkan setiap entri sebuah alamat. Itu mencakup tanggal, status, dan kanal. Untuk persetujuan yang dicatat oleh agen, caranya menyusul dalam kurung, misalnya “By phone”. “Done by” menyebut akun yang melakukannya. “Ticket” menautkan ke tiket tempat hal itu terjadi. “Text version” dan “Language” menyatakan teks persetujuan mana yang dilihat orang itu dan dalam bahasa apa. Riwayat ini adalah bukti Anda.

“Record unsubscribe” di bagian atas halaman mencatat berhenti berlangganan untuk alamat mana pun. Setiap baris yang belum berhenti berlangganan memiliki tombol yang sama. Gunakan ini bila seseorang meminta Anda langsung untuk menghentikan survei.

Anda tidak dapat mencatat persetujuan di halaman ini. Persetujuan harus datang dari orang itu atau dari agen yang berbicara dengannya. Di sini tidak ada yang dapat dihapus, karena riwayat harus tetap ada sebagai bukti. Dialog berhenti berlangganan menyatakannya: “This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.”

Setelah anonimisasi, sebuah baris “anonymized” dapat muncul. Baris itu mewakili tindakan berhenti berlangganan yang alamatnya telah dihapus. Baris itu tidak memiliki riwayat. Kartu “Menganonimkan orang” menjelaskannya.

Di bawah “Reports”, kepuasan punya bagiannya sendiri, “Customer satisfaction (CSAT)”. Bagian itu muncul di laporan yang sama dengan segala yang lain, tetapi hanya mengikuti dua saringan: periode dan tim. Tanpa tanggal, bagian itu mencakup 30 hari terakhir.

Lima ubin berada di bagian atas. “Average score” adalah rata-rata bintangnya, “Satisfaction rate (4-5 stars)” memberi tahu Anda berapa bagian yang puas, “Response rate” adalah berapa banyak yang menjawab, dan “Surveys sent” menghitung survei yang dikirim. Di bawah kedua tingkat itu Anda menemukan, dengan huruf kecil, pecahan yang menjadi dasar pembangunannya.

“Closed without survey” adalah ubin kelimanya. Ubin itu menghitung tiket tertutup yang tidak pernah ditanyai, dengan jumlah keseluruhan tiket tertutup di bawahnya. Tanpa angka itu Anda akan menganggap sebuah tingkat sebagai gambaran pelanggan Anda, padahal ia bersandar pada bagian yang tidak dapat Anda lihat.

Angka yang paling penting bukanlah rata-ratanya, melainkan tingkat tanggapannya. Skor yang bagus yang dibangun dari sedikit jawaban tidak banyak berkata tentang pelanggan Anda.

Di bawahnya menyusul sebarannya: untuk setiap jumlah bintang dari lima ke bawah sampai satu, sebuah batang menampilkan seberapa sering ia diberikan, dengan angkanya di sebelahnya. Lalu menyusul “Trend”, satu baris untuk setiap hari ada yang menjawab, dengan tanggalnya, rata-rata hari itu sebagai sebuah batang, dan jumlah jawabannya. Terakhir menyusul “By agent” dengan satu baris per agen dan “Latest comments” dengan apa yang benar-benar ditulis orang. Rincian “By team” bergabung begitu lebih dari satu tim memiliki tiket yang dinilai.

Anda dapat mematikan rincian per agennya. “Per-agent evaluation” mati sebagai pengaturan pabrik, karena penilaian per orang adalah data kinerja — di banyak perusahaan dewan karyawan punya suara di dalamnya, dan pada penyedia awan penilaian ini sering sama sekali tidak dapat dimatikan.

Sakelarnya berlaku di server dan bukan hanya di layar: dengan sakelar itu mati, server sama sekali tidak menyerahkan rinciannya.

Penilaian satuan pada sebuah tiket tidak tersentuh oleh ini dan tetap terlihat oleh timnya. Sakelarnya mengatur penilaian lintas orang, bukan apa yang ditampilkan pada satu kasus. Tidak ada ekspor tersendiri untuk bagian CSAT. Agen di sini hanya melihat tim yang “Agent Permissions”-nya mengizinkan melihat laporan.

Saringan “Satisfaction” mempersempit laporannya menjadi penilaian saja. “Rated only” menampilkan tiket yang dinilai, “Not rated” menampilkan yang tidak dinilai, dan dengan “Score from” serta “Score to” Anda dapat melihat setiap tiket dengan satu atau dua bintang. Saringannya berlaku untuk tabelnya dan untuk kedua ekspornya.

Sebuah penilaian dapat memicu sebuah aturan. Di penyunting aturan di bawah “Settings → Automation” ada syarat untuk itu, “Satisfaction rating (CSAT)”, dan di sebelahnya Anda memilih “is at most”, “is at least”, “is”, atau “is not”. Bidang ketiganya memuat bintangnya, dari satu sampai lima, dengan angkanya di sebelahnya.

Kasus lazimnya adalah “is at most 2”. Di atas aturannya Anda lalu membaca kalimat yang ditulis penyuntingnya: “When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.”

Aturan ini tidak memerlukan syarat waktu. Aturan baru hadir dengan syarat “Time without any activity” “longer than” 3 “days” di blok “WHEN”; hapus syarat itu agar bloknya kosong. Hal itu menjadikannya pengecualian di antara aturannya: semua aturan lain menunggu agar tidak ada yang terjadi untuk beberapa waktu, aturan yang ini menunggu sebuah kejadian.

Sebagai aksinya Anda memiliki segala yang memang dapat dilakukan sebuah aturan: mengirim surat, menaikkan prioritasnya, mengalihkan tiketnya ke tim lain, atau memasang tindak lanjut.

Ada satu hal yang berjalan berbeda di sini. Aturan biasanya membiarkan tiket yang sudah ditutup, tetapi sebuah penilaian hampir selalu tiba pada tiket yang sudah ditutup — jadi aturan dengan syarat ini juga mencapai tiket yang sudah ditutup. Setiap aturan lain tetap tidak.

Syarat itu tidak pernah berlaku untuk tiket tanpa penilaian, dan itu termasuk “is not” — bila tidak, “bukan lima bintang” akan mengenai seluruh tunggakan Anda yang tidak dinilai. Bila Anda ingin tahu berapa banyak yang tidak menjawab, itulah tingkat tanggapan di laporannya.

Aturannya bertindak satu kali per penilaian. Di bawahnya, “Log” membuka tabel “What this rule did” dengan satu baris per tiket, sehingga Anda dapat melihat kapan ia berjalan dan apa yang dilakukannya.