Tim & pengguna

Tim tinggal di bawah “Settings → Teams”. Daftarnya ada di kiri, pengaturan tim yang Anda klik ada di kanan. Angka di belakang namanya adalah jumlah anggotanya.

Tim baru mendapat namanya di bidang “Team name”. Di bawahnya, “Copy categories from” membuat Anda dapat memilih tim yang sudah ada, sehingga tim baru itu dimulai dengan kategori utama dan subkategori yang sama. “Create team” membuatnya.

Tim pertama adalah tim yang dilihat pelanggan Anda. Setiap tim berikutnya adalah tim spesialis di belakangnya. Meminta seorang pelapor memilih sendiri departemen yang tepat itu terlalu berat baginya: ia melapor ke tim pertama, dan dari sana laporannya diteruskan.

Anda dapat mengubahnya kapan saja. Kartu “Customer permissions” menentukan per tim apa yang boleh dilakukan pelanggan di sana. Kartu itu punya dua sakelar: “Can create new tickets and see their own tickets” dan “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports”. Begitu salah satunya menyala, pelanggan melihat tim itu. Hanya bila keduanya mati, tim tersebut sama sekali tidak muncul bagi seorang pelanggan.

Kartu “Agent Permissions” berlaku untuk agen tim ini. Kartu itu punya tiga sakelar: mengelola tiket, mengelola kategori, dan melihat laporan tim ini. Tanpa yang pertama, seorang agen tidak dapat membuat, menyunting, atau mengomentari tiket di tim ini, juga tidak dapat mengunggah lampiran. Tanpa yang kedua, entri untuk kategori tim itu hilang dari bilah sisinya. Tanpa yang ketiga, laporannya tidak menyertakan tim ini. Setiap perubahan dicatat di “Audit log” tim itu.

Kartu “Agents” memuat para anggotanya. Meski judulnya begitu, pelanggan tim itu juga ada di dalamnya. Pemilih di atasnya dan “Add Agent” menambahkan seseorang, “Remove” mengeluarkannya. Siapa pun yang ditambahkan atau dikeluarkan harus keluar lalu masuk lagi satu kali.

“Default e-mail language” adalah bahasa yang dipakai tim ini menulis. Bahasa itu berlaku ketika sebuah aturan surat memilih “Team default language”.

Sakelar “Active” menonaktifkan sebuah tim. Tim itu hilang dari bilah sisi dan dari setiap pemilih. Ia tidak terhapus karenanya.

“Delete” hanya menghapus sebuah tim selama tidak ada tiket yang masih terbuka. Bila tidak, sistem menyebut alasannya dan tidak melakukan apa pun.

Kartu “Audit log” mencatat setiap perubahan pada tim itu, lengkap dengan nama dan waktunya.

Basic menjalankan satu tim. Professional tidak punya batas.

Akun tinggal di bawah “User management”. Daftarnya menampilkan nama dan nama masuk, alamat email, tim beserta departemennya di bawah, serta perannya.

“New user” membuka formulirnya. Nama depan, nama belakang, nama masuk, dan alamat email wajib diisi. Di samping itu diperlukan sebuah kata sandi. Dengan Professional, Anda dapat memasang centang “Send login details by e-mail” sebagai gantinya.

Dengan centang itu Anda tidak menyetel kata sandi. Pengguna baru menerima surat berisi nama masuknya dan sebuah tautan berbatas waktu lalu menyetel kata sandinya sendiri. Sistem tidak pernah mengirim kata sandi.

Perannya menentukan segala yang lain. “Admin” dan “Agent” keduanya staf dan sama-sama diambil dari kuota yang sama. Seorang administrator boleh melakukan lebih banyak secara bawaan. Hampir setiap izin satuan dapat diubah; pengecualiannya ada di kartu “Peran dan konsep izin”. Hanya administrator yang dapat memberikan atau mencabut peran “Admin”. Itu juga berlaku untuk akunnya sendiri. “Edit user” hanya mengubah tim yang ditampilkan di formulirnya. Tim tempat orang itu ditambahkan dengan “Add Agent” tetap seperti adanya.

Basic hadir dengan dua kursi staf. Bagaimana Anda membaginya terserah Anda: satu administrator dan satu agen, atau dua administrator. Pelanggan tidak ikut dihitung, mereka tanpa batas di kedua edisi.

Ketika seseorang keluar, klik lambang arsip di barisnya. Akunnya dikunci, sehingga ia tidak dapat masuk lagi.

Akun yang terkunci berpindah ke tampilan “Archived” dan membawa lencana “locked” di sana. Akun itu tidak lagi terlihat di tampilan “Active”.

Akun yang terkunci tidak lagi menempati kursi staf, dan ia tidak muncul di pemilih “Assign to” mana pun. Tiket yang sudah ditugaskan tetap memegang agennya dan nama agennya.

Di tampilan “Archived”, tombol yang sama bernama “Restore” dan melepaskan akunnya kembali. Di Basic, hal itu kembali memerlukan satu kursi yang bebas.

Lambang kunci menyetel ulang kata sandi. Perisai bersilang menyetel ulang masuk dua faktor. Kata sandi barunya lalu ditampilkan satu kali di layar. Kata sandi itu tidak dikirim ke mana pun.

Menyetel ulang kata sandi atau masuk dua faktor hanya mencabut kunci singkat setelah percobaan gagal. Akun yang diarsipkan tetap terkunci. Akun itu tidak menerima undangan maupun surat penyetelan ulang, dan hanya “Restore” yang mengembalikannya.

Pengarsipan dapat dibatalkan kapan saja. Jika seseorang sudah pergi untuk selamanya, hapus juga akunnya dengan lambang tempat sampah “Delete account”. Waktu hingga anonimisasi otomatis baru berjalan sejak penghapusan.

Pelanggan tanpa batas di Basic maupun di Professional. Mereka tidak menempati kursi staf.

Akun pelanggan muncul melalui tiga jalan. Anda membuatnya sendiri di bawah “User management”; dengan Professional, Anda sekaligus dapat mengundang orangnya melalui surat. Jalan kedua adalah pendaftaran mandiri. Jalan ketiga adalah masuk pertama kali melalui SSO atau sebuah direktori, yang membuat akunnya dengan sendirinya.

Sakelar untuk itu berada di bawah “Settings → Security” pada kartu “Self-registration”. Ia nonaktif secara bawaan. Bila diaktifkan, sebuah tautan “Register” muncul di halaman masuk.

Siapa yang mendaftar sendiri selalu mendapat peran “Customer”. Tidak ada peran lain yang dapat dibagikan melalui jalur ini.

Dengan Professional, pelanggan yang mendaftar sendiri menerima surat kedua setelah surat sambutan. Dengan tautan di dalamnya, ia mengonfirmasi alamatnya. Sampai saat itu, akunnya membawa catatan “not confirmed” di daftarnya.

Anda juga dapat mengonfirmasi sebuah alamat sendiri. Di Basic, itulah satu-satunya jalan, karena Basic tidak mengirim surat. Baris akun itu lalu menampilkan tombol dengan ikon amplop: “Mark email as confirmed”. Lakukan itu hanya bila Anda tahu bahwa alamat itu milik orang tersebut.

Untuk helpdesk internal, lebih baik Anda membiarkan sakelar itu apa adanya. Bila tidak, siapa pun yang tahu alamatnya dapat membuat akun.

Seorang pelanggan hanya melihat kasusnya sendiri. Itu adalah tiket yang ia buat sendiri. Ditambah lagi tiket yang dibuat oleh agen atau oleh email untuk alamatnya yang sudah dikonfirmasi. Tiket yang dibuat pelanggan lain dengan alamatnya tetap tersembunyi baginya. Bila dua akun memakai alamat yang sama, keduanya melihat tiket tersebut.

Bila alamatnya belum dikonfirmasi, sebuah pemberitahuan muncul di atas daftar tiketnya. Dengan “Send confirmation email”, ia meminta tautannya lagi. Pemberitahuan itu hanya muncul bila sistem dapat mengirim surat.

Bilah sisinya pendek: tiketnya, tiket baru, basis pengetahuan. Mereka tidak pernah melihat pengaturan apa pun. Bila sakelar tim “Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports” menyala, bilah sisinya juga memuat dasbor dan laporan.

Apa yang boleh mereka lakukan di sebuah tim disetel pada tim itu. Hanya bila kedua sakelar pelanggan mati, tim tersebut tidak ada bagi mereka.

Seseorang dapat menanyakan data apa saja yang Anda simpan tentang dirinya. Ekspor data mengumpulkan semuanya dalam satu file ZIP.

Anda memulainya di “User management”. Setiap baris memiliki lambang file dengan panah dan petunjuk “Export personal data”. Lambang itu membuka ekspor untuk akun tersebut.

Sebagian orang tidak memiliki akun. Mereka hanya menulis kepada Anda, atau seorang agen membuat tiket dengan alamat mereka. Untuk mereka ada “Export by e-mail address” di bagian atas halaman. Ketik alamatnya di sana, lalu klik “Search”. Pencarian bekerja dengan akun atau alamat, tidak pernah dengan nama.

Pencarian berdasarkan alamat menemukan lebih sedikit daripada pencarian berdasarkan akun. Pencarian itu hanya menemukan tempat alamat itu sendiri tersimpan, misalnya sebagai peminta pada tiket atau sebagai pengirim email. Pencarian berdasarkan akun juga menemukan semua yang terkait dengan akun. Jika alamat itu milik sebuah akun, dialog menyebutkannya dan menawarkan “Use this account”. Setelah itu dialog menampilkan nama orang itu dan alamat email akunnya.

Sebelum Anda mengunduh apa pun, dialog menunjukkan apa yang ditemukannya, dihitung per bidang. Bidang itu misalnya tiket, entri waktu, survei kepuasan, dan log keamanan. Jika tidak menemukan apa pun, dialog menampilkan “No data found for this person.” dan tidak menawarkan unduhan. Jika alamat itu milik sebuah akun dan tidak memiliki temuan sendiri, dialog tidak menampilkan temuan dan tidak menawarkan unduhan. Dialog menampilkan kotak dengan “Use this account”. Administrator juga melihat bagian “Anonymize” di bawahnya. Kartu “Menganonimkan orang” menjelaskannya.

“Download” membuat file ZIP. Isinya satu file JSON per bidang, sehingga data dapat dibaca mesin. Ikut serta file dari semua lampiran yang ditemukan. “overview.html” menampilkan isi utama dalam bentuk yang mudah dibaca. Di sana, setiap tiket menyebutkan alasan ia disertakan (“Why this ticket is included”). “README.txt” ditulis untuk orang tersebut dan menjelaskan isi file.

Tiket yang menyangkut orang itu ikut secara utuh. Termasuk di dalamnya komentar dan perubahan dari orang lain. Catatan internal juga disertakan dan ditandai sebagai internal. Jika orang itu membalas tiket milik orang lain lewat email, tiket tersebut diberi tanda “Replied by e-mail to someone else’s ticket”. Tiket tempat orang itu membuat perubahan terakhir juga ikut. Barisnya “Why this ticket is included” lalu menyebut “Last person to change the ticket”.

Karena itu, periksa ekspornya sebelum Anda menyerahkannya. Hitamkan data orang lain jika perlu. Dialog mengingatkan Anda akan hal ini. “README.txt” tidak memuat pengingat ini, karena file itu ditujukan kepada orang tersebut.

Tiket yang telah dipindahkan ke arsip tidak ikut dicari. Periksa arsip Anda secara terpisah. Dialog juga mengingatkan Anda akan hal ini.

Kata sandi dan kunci untuk masuk dua faktor tidak termasuk dalam ekspor.

Setiap unduhan dicatat: siapa yang memulainya, untuk orang yang mana, dan kapan. Catatan itu tidak memuat isi ekspor sama sekali. Pencarian sebelumnya tidak dicatat.

Agen yang mendapat izin ini juga memerlukan “Users: manage accounts”. Tanpa itu ia tidak dapat membuka halaman “User management”. Izin ini tidak pernah dapat diberikan kepada peran “Customer”.

Bagian “Survey consents and unsubscribes” memuat setiap persetujuan dan setiap tindakan berhenti berlangganan untuk survei kepuasan, lengkap dengan tanggal, kanal, dan tiket. “overview.html” menampilkan seluruh riwayatnya di bagian tersendiri. Bila orang itu dianonimkan setelah berhenti berlangganan, ekspor berdasarkan alamatnya menemukan entri berhenti berlangganan yang tersisa. Kolom “E-mail address” lalu berisi “Anonymized (address removed)”.

Sebagian data tidak boleh tersimpan selamanya. Ketika seseorang keluar dari perusahaan Anda atau seseorang meminta datanya dihapus, Anda menganonimkannya. Nama dan alamat email lalu diganti dengan teks pengganti seperti “Anonymized user 3”. Tiket tetap ada. Laporan, tenggat, entri waktu, dan angka kepuasan tetap dihitung.

Setiap orang mendapat nomornya sendiri. Dua entri dengan nomor yang sama berasal dari orang yang sama. Alamat email menjadi “anonymized-3@anonymized.invalid”. Ke alamat seperti itu tidak ada email yang dapat dikirim, karena itu sistem melewatinya saat mengirim. Teks pengganti disimpan dalam bahasa Inggris dan tetap berbahasa Inggris di setiap bahasa.

Ada dua cara. Cara otomatis menganonimkan akun yang dihapus setelah sejumlah bulan tertentu. Cara langsung menganonimkan satu orang seketika, misalnya setelah permintaan penghapusan.

Cara otomatis ada di “Settings → Security” pada kartu “Data protection”. Sakelar “Anonymize deleted users automatically” secara bawaan nonaktif. Di samping “after” Anda memasukkan jumlah bulan. Yang diizinkan adalah 1 sampai 120, nilai bawaannya 36. “Save” menyimpan jumlah yang diubah.

Waktu dihitung sejak hari akun dihapus. Sistem memeriksa setiap sepuluh menit apakah sudah waktunya menjalankan proses. Proses berjalan sekali sehari, pada pemeriksaan pertama setelah pukul 03:00 di zona waktu yang disetel di “Settings → General Settings”. Setiap akun terhapus yang waktunya sudah habis dianonimkan dalam proses itu.

Saat Anda menyalakan sakelar, sebuah jendela terbuka lebih dulu. Jendela itu menyebutkan pengguna terhapus yang akan dianonimkan oleh proses berikutnya, masing-masing dengan hari penghapusannya. Ketik ANONYMIZE di kolom, lalu klik “Confirm”. Baru setelah itu sakelar menyala. Jika di zona waktu itu sudah lewat pukul 03:00, proses pertama berjalan dalam sekitar sepuluh menit.

Jendela yang sama muncul saat Anda memperpendek jumlah bulan ketika sakelar menyala. Mematikannya tidak memerlukan konfirmasi.

Waktu baru dimulai ketika akun dihapus. Mengarsipkan saja tidak cukup. Akun yang diarsipkan hanya dikunci dan dapat kembali kapan saja, misalnya setelah cuti orang tua. Untuk menghapus akun, klik lambang tempat sampah “Delete account” di barisnya pada “User management”.

Sebuah jendela memberi tahu lebih dulu apa yang akan terjadi. Jika anonimisasi otomatis menyala, jendela itu menyebutkan jumlah bulan. Akun yang dihapus muncul di tampilan “Archived” dengan lencana “Deleted”. Lambang “Restore account” mengembalikannya. Untuk administrator dan agen, Basic memerlukan tempat kosong untuk itu. Jika akun dihapus lagi nanti, waktunya dimulai dari awal.

Akun Anda sendiri tidak memiliki lambang tempat sampah. Akun administrator hanya dapat dihapus atau diarsipkan oleh administrator. Administrator aktif terakhir tidak dapat dihapus maupun diarsipkan.

Jadi, ketika seseorang sudah pergi untuk selamanya, hapus akunnya dan jangan hanya mengarsipkannya. Akun yang sudah diarsipkan lebih dari setahun menampilkan lambang kalender di barisnya. Keterangan lambang itu mengingatkan Anda untuk menghapus akun.

Cara langsung ada di dialog ekspor data, di area “Anonymize” di bawah temuan. Anda membuka dialog dari baris sebuah akun, atau dengan “Export by e-mail address” untuk orang tanpa akun.

Jika alamat itu milik sebuah akun, klik dulu “Use this account”. Hanya dengan begitu akunnya sendiri ikut dianonimkan. Proses yang hanya memakai alamat mengganti alamat di tempat alamat itu disimpan dan membiarkan akun apa adanya.

Ketik ANONYMIZE di kolom, lalu klik “Anonymize”. Akun yang aktif dihapus lebih dulu, lalu dianonimkan. Akun Anda sendiri tidak dapat dianonimkan. Administrator aktif terakhir juga tidak.

Setelah itu baris tersebut membawa lencana “Anonymized”. Akun seperti itu tidak dapat lagi diedit, dipulihkan, atau diaktifkan kembali. Yang tersisa hanya ekspor data. Anda boleh menjalankan anonimisasi lagi. Nomornya tetap sama, dan data yang dipulihkan sejak itu juga tercakup.

Kotak “Also clear the content of tickets this person requested” melangkah lebih jauh. Angka dalam kurung adalah jumlah tiket tersebut. Teksnya dikosongkan dan lampirannya dihapus. Tiket orang lain yang hanya dibalas oleh orang itu hanya dianonimkan.

Periksa dulu kewajiban penyimpanan Anda. Di Jerman, misalnya, surat bisnis harus disimpan selama enam tahun. Dialog mengingatkan Anda tentang hal itu. Cara otomatis hanya menganonimkan. Cara itu tidak pernah mengosongkan isi.

Jika sebuah file tidak dapat dihapus dari server, dialog menyebutkan berapa banyak. Proses tetap dianggap selesai. Sistem tidak mencoba lagi dengan sendirinya.

Setiap proses dicatat dengan waktunya, nomor teks pengganti, dan apa yang diubah. Untuk cara langsung, catatan itu juga menyebutkan siapa yang memulainya. Catatan itu tidak berisi nama maupun alamat email orang tersebut.

Menganonimkan memerlukan izin “Anonymize people”. Secara bawaan hanya administrator yang memilikinya. Hanya administrator yang dapat menggunakannya. Izin ini tidak pernah dapat diberikan kepada peran “Customer”. Dialog ekspor data juga memerlukan “Data export (data subject request)”.

Sistem menyimpan data pribadi hanya selama diperlukan. Seseorang dianonimkan saat ia pergi atau memintanya. Pergi berarti akun yang dihapus, atau kontak eksternal yang sudah lama tidak berhubungan. Permintaan Anda tangani di dialog ekspor data dengan “Anonymize”.

Tiket itu sendiri tidak punya batas waktu. Isinya tetap memiliki tujuannya, misalnya sebagai riwayat pelanggan. Laporan dan catatan waktu tetap dihitung.

Semua batas waktu ada di “Settings → Security” pada kartu “Data protection”. Kartu itu punya tiga blok: “Deleted accounts”, “External contacts”, dan “Security log retention”. Setiap blok punya sakelar, batas waktu, dan “Save”. Blok “Security log retention” punya dua sakelar dan dua batas waktu. Di bawahnya ada “Archives”. Setelah pemulihan, “Restore from a backup” ditambahkan begitu proses berikutnya pukul 03:00 sudah berjalan. Sampai saat itu kartu menampilkan catatan “… will be applied again tonight at 03:00.” Blok pertama dijelaskan oleh kartu “Menganonimkan orang”. Di sana juga ada teks contoh untuk kebijakan privasi Anda. Di bawah deskripsi kartu “Data protection” ada tautan “Data protection guide for operators”. Pedoman ini berisi templat untuk catatan aktivitas pemrosesan, langkah teknis dan organisasi, serta konsep penyimpanan dan penghapusan.

Di bawah setiap blok ada baris “Last run”. Baris itu menyebut tanggal dan jam proses malam terakhir serta berapa orang atau entri yang ditanganinya. “0 done” berarti tidak ada yang perlu dilakukan. “Not run yet” tertera selama tugasnya belum punya hasil. Jika sakelar mati, tugasnya tidak berjalan.

Jika barisnya berwarna oranye, tugasnya belum menyelesaikan semuanya. Pada “skipped” baris itu menyebut berapa orang, entri, atau file yang dilewati. Untuk “Archives”, itu adalah file yang terkunci atau rusak. Pada “failed” seluruh tugas gagal. Kalimat sesudahnya menyebut apa yang harus dilakukan. Jika bunyinya “Details are in the server log.”, baca log server. Di Linux, perintah “sudo podman logs container-backend-1” menampilkannya. Jika kalimat itu menyebut kunci anonimisasi, ikuti bagian “Jika kunci tidak dapat dibaca” di bawah. Yang dilewati dicoba lagi oleh proses malam berikutnya.

Ada tiga peran: “Admin”, “Agent”, dan “Customer”. Tidak ada peran lain yang dapat dibuat. Yang bebas sebagai gantinya adalah hampir setiap izin satuan; pengecualiannya tercantum lebih ke bawah.

Ketiganya Anda temukan di bawah “Settings → General Settings” pada tab “Role”. Ketiganya tidak dapat diganti nama.

Apa yang boleh dilakukan sebuah peran berada di tempat lain: di bawah “Settings → Security” pada kartu “Permission concept”.

Setiap baris adalah satu fungsi, setiap kolom satu peran. Sebuah centang mengizinkannya. Di bawah namanya tertulis kunci internalnya; Anda tidak memerlukannya untuk bekerja dengan halaman ini.

Daftarnya panjang. Ia terbentang dari pengelolaan pengguna, melewati akses ke masing-masing halaman pengaturan, sampai ke pencatatan waktu.

Kolom “Agent Team” adalah kasus istimewanya. Kolom itu baru dapat dipakai begitu centang “Agent” disetel pada baris yang sama. Pilih sebuah tim di sana dan izinnya berlaku hanya untuk agen tim tersebut.

Tidak ada izin yang dapat dicabut dari peran “Admin”. Centangnya kembali setelah penyimpanan. Dengan begitu tidak ada yang dapat mengunci dirinya sendiri di luar sistemnya sendiri. Hanya administrator yang dapat mengubah tabelnya. Itu berlaku untuk setiap pengaturan di halaman “Security”. Siapa pun lainnya yang boleh membuka halaman itu hanya dapat membacanya. Enam izin tidak pernah dapat diberikan kepada peran “Customer”: “Users: manage accounts”, “Data export (data subject request)”, “Anonymize people”, “Security log”, “Settings: Security”, dan “Settings: Single sign-on”.

Dengan “Save”, perubahannya berlaku seketika. Siapa yang terkena akan menyadarinya pada kliknya berikutnya.

Tiga daftar menguraikan orangnya dan bukan tiketnya: departemen, jabatan, dan lokasi.

Ketiganya dibuat di bawah “Settings → General Settings” pada kartu “Drop-down lists”. Penanganannya sama untuk ketiganya.

Ketiganya diberikan pada akunnya. Di formulir di bawah “User management”, bidangnya bernama “Department”, “Position”, dan “Location”.

Di daftar pengguna, departemennya berada di bawah timnya. Jabatan dan lokasi terlihat di formulir akunnya.

Lokasi punya kegunaan kedua. Ada bidang “Location” pada tiketnya, dan bidang itu mengambil dari daftar yang sama.

Masing-masing dari ketiga daftar itu punya satu entri yang tidak dapat Anda hapus. Entri itu bernama “None selected or available” dan membawa lencana “Mandatory”.

Bila Anda menghapus entri lain, semua orang yang membawanya berpindah ke penampung itu. Jadi tidak ada yang tertinggal menunjuk ke sesuatu yang sudah hilang.

Anda tidak menerjemahkan di sini, melainkan sekaligus di halaman terjemahan. Nama bahasa Inggrisnya adalah jangkar tempat terjemahannya bergantung.