Penugasan tiket otomatis

Tanpa distribusi, setiap tiket baru mendarat di kolam. Seseorang harus mengambilnya atau seseorang harus membagikannya, dan keduanya berjalan selama ada yang memperhatikan.

Aktifkan distribusinya dan setiap tiket baru diberi pemilik pada saat ia dibuat. Hal itu terjadi seketika dan bukan beberapa menit kemudian. Tiket yang langsung dibuat sebagai terselesaikan atau ditutup tidak didistribusikan.

Pengaturannya berada pada timnya di bawah “Settings → Teams” dan setiap tim memutuskan untuk dirinya sendiri. Satu tim dapat mendistribusikan sementara tim di sebelahnya bekerja dari kolam.

Sebagai pengaturan pabrik, setiap tim berdiri pada “Off”. Lingkungan yang sudah ada tidak mengubah perilakunya hanya karena fiturnya tersedia.

Tiket pergi ke anggota timnya. Seorang administrator yang bekerja di antrean dan menjadi anggota tim itu menerima tiket sama seperti seorang agen.

Ada dua prosedur dan Anda memilih satu per tim.

“Round robin” berkeliling secara bergilir. Tiket baru pergi ke agen tersedia yang penugasan otomatis terakhirnya paling lama berselang, sehingga orang yang baru bergabung dengan tim berada di barisan pertama.

“Least load” melihat mejanya. Tiket baru pergi ke agen tersedia yang tiket terbukanya paling sedikit.

Tiket yang menunggu pemohonnya dihitung setengah. Orang dengan banyak pertanyaan terbuka tidak sibuk dengan cara yang sama seperti orang dengan setumpuk insiden segar.

Tiket yang sudah selesai atau ditutup sama sekali tidak dihitung lagi. Hal itu juga berlaku untuk status yang Anda buat sendiri, selama status itu ditandai sebagai resolved atau closed.

Hasilnya dapat dihitung pada kedua prosedur. Ketika dua agen seimbang, aturan yang sama selalu yang memutuskan, tidak pernah kebetulan.

Sebelum setiap penugasan, distribusinya menanyakan keadaan agennya. “Busy” dan “Away” dilewati.

Akun yang terkunci dan terhapus juga tidak masuk hitungan, begitu pula siapa pun yang bukan anggota tim pemilik tiketnya.

Bila tidak ada yang tersedia, tiketnya tetap tanpa pemilik, dan pembuatannya tetap berjalan seperti biasa.

Hal itu disengaja. Semua orang melihat tiket yang ada di kolam, dan tidak ada yang melihat tiket yang tergeletak pada orang yang sedang pergi.

Riwayat tiketnya membawa alasannya: di sana tertulis “Nobody available” alih-alih sebuah nama.

Distribusinya bekerja pada setiap jalur lahirnya sebuah tiket, dan itu termasuk tiket dari kotak masuk email. Pengecualiannya adalah insiden kelompok: insiden itu tetap pada orang yang membuatnya.

Distribusi itu bekerja dengan cara yang sama pada subtiket sebuah permintaan: masing-masing didistribusikan di dalam tim yang menerimanya.

Tiket yang sudah ditugaskan seseorang tidak pernah disentuh distribusinya. Bila Anda sendiri memilih pemiliknya saat membuat tiket, pilihan Anda yang berlaku.

Setiap penugasan otomatis dicatat di riwayat tiketnya, dengan “Auto-assignment” sebagai penulisnya dan nama agennya di sebelahnya.

Agennya menerima surat yang sama seperti pada penugasan dengan tangan. Bila tiketnya masih berdiri pada “Open”, ia berpindah ke “Assigned”.

Siapa pun yang menjalankan otomatisasi harus dapat memeriksa apa yang dilakukannya. Ada kartunya sendiri di halaman laporan untuk itu.

Dua angka berada di bagian atas. Di kiri berapa tiket yang dibagikan otomatisasinya, di kanan berapa kali tidak ada yang tersedia.

Di bawah “Nobody available”, setelah “Most recent:”, tertera hingga 20 tiket terakhir yang mengalaminya, dan satu klik membawa Anda ke sana.

Di bawahnya berdiri satu baris per agen dengan angkanya dan ketersediaannya. Baris-baris itu berasal dari keanggotaan timnya.

Baris dengan angka nol karena itu bukan sebuah galat. Justru itulah gunanya tabel ini.

Orang yang sudah berminggu-minggu berdiri pada “Away” tidak menerima tiket dan tetap tercantum, dengan alasannya di sebelah angka nolnya.

Kartu ini adalah log mesinnya dan bukan penilaian atas orang. Tidak ada riwayat ketersediaan dan tidak ada laporan tentang siapa hadir berapa lama.

Agen hanya melihat tim mereka sendiri di sini, dan hanya tim yang “Agent Permissions”-nya mengizinkan melihat laporan. Tanpa saringan tim, mereka melihat tim pertama di antaranya.