Basis pengetahuan

Anda mencapai basis pengetahuannya melalui “Knowledge Base” di bilah kiri. Ikhtisarnya terdiri dari ubin — satu per topik. Angka di kanan atas sebuah ubin adalah jumlah entri yang diterbitkan; di bawahnya berdiri nama dan uraian topiknya. Satu klik pada ubinnya menuntun ke daftar entrinya, masing-masing dengan penulis, tanggal perubahan, dan baris pertama teksnya.

Anda tidak membuat topiknya di sini melainkan di bawah “Settings → Knowledge Base” (lihat kartu “Keterlihatan per topik”). Tanpa satu topik pun, ikhtisarnya tidak menampilkan apa-apa selain sebuah catatan — sebuah entri selalu memerlukan sebuah topik.

Anda menulis dengan “New entry” di halaman sebuah topik. Penyuntingnya menanyakan tiga hal: “Title”, “Topic”, dan “Content”. Penyuntingnya sama dengan yang ada di sebuah tiket, dengan bilah alat yang sama: “Bold”, “Italic”, “Underline”, “Strikethrough”, “Text color”, “Highlight color”, “Bullet list”, “Numbered list”, “Quote”, “Link”, dan “Clear formatting”. Sebuah tautan dibuat seperti di sebuah tiket: pilih teksnya, klik “Link”, masukkan alamatnya — alamat web dan alamat surat diizinkan (http, https, mailto). “Save” tetap abu-abu selama judul atau topiknya belum ada, dan entri tanpa teks ditolak: lampiran saja bukan sebuah entri.

Gambar masuk ke dalam teksnya melalui papan klip, persis seperti di sebuah tiket: ambil tangkapan layar, tempelkan ke penyuntingnya dengan Ctrl+V. Sebuah penanda seperti “[inline-image:1]” muncul di teksnya; pada saat penyimpanan, sistem mengunggah gambarnya dan menampilkannya tepat di tempat itu. Gambar itu juga muncul di bawah di bagian “Attachments” — di situlah Anda menghapusnya lagi. PNG, JPEG, dan GIF dapat ditempelkan.

Anda melampirkan berkas baru setelah entrinya tersimpan: di bagian bawah halaman entrinya berada kartu “Attachments” dengan “Upload file”. Jenis berkas yang diizinkan dan ukurannya sama dengan pada sebuah tiket (sampai 50 MB per berkas). Siapa yang mengunggah sebuah berkas boleh menghilangkannya kembali; administrator boleh menghilangkan berkas mana pun.

Administrator selalu boleh menulis, agen selama sakelar di pengaturannya mengizinkannya (lihat kartu “Persetujuan”). Pelanggan hanya membaca. Seorang administrator boleh menghapus entri mana pun; seorang agen hanya boleh menghapus entrinya sendiri yang belum pernah diterbitkan.

Bidang pencariannya berada di bagian atas halaman ikhtisarnya. Sejak dua karakter ia mencari selagi Anda mengetik; bidang kosong membawa ubinnya kembali. Ia mencari judul DAN teksnya, bukan hanya kepalanya — di gambar itu “separation pad” hanya ada di teks entri bawah, tidak di judulnya, dan tetap ditemukan.

Masukannya dipecah menjadi kata, dan sebuah entri berperingkat lebih tinggi semakin banyak kata itu yang dimuatnya. Jadi ini bukan pencarian frasa persis: “printer jam” juga menemukan entri yang hanya memuat “printer” — sebagai gantinya ia menemukan sesuatu sama sekali ketika seseorang mengajukan pertanyaannya dengan kata-katanya sendiri.

Agar sebuah kalimat penuh tidak berubah menjadi daftar acak, sebuah temuan harus memuat setidaknya separuh kata yang Anda ketikkan. Untuk satu kata pencarian hal itu tidak mengubah apa pun; untuk “Wi-Fi drops in the west wing” hal itu menyingkirkan entri yang hanya berbagi kata “the” dan “in”.

Apa yang ditemukan seseorang bergantung pada perannya: agen dan administrator juga melihat topik internal dan entri yang masih menunggu persetujuan (dikenali dari lencana kuning tuanya). Seorang pelanggan hanya pernah menemukan entri yang diterbitkan di topik yang dilepaskan untuk pelanggan.

Anda merawat topiknya di bawah “Settings → Knowledge Base” pada kartu “Topics”. Setiap baris membawa sebuah nama, sebuah uraian, sebuah nomor urut untuk urutan ubinnya, sakelar “Visible to customers”, dan dua tombol untuk menyimpan dan menghapus — Anda menyimpan per baris, bukan seluruh kartunya.

Dengan sakelar itu mati, hanya agen dan administrator yang melihat topiknya, entrinya, dan lampirannya — seorang pelanggan bahkan tidak pernah mendapatkan ubinnya dan juga tidak menemukan entrinya melalui pencarian. Dengan sakelar itu aktif, pelanggan melihat topiknya dan entri yang diterbitkan di dalamnya; draf tetap tidak terlihat bagaimanapun.

Anda membuat topik baru di baris bergaris putus-putus di bawahnya: masukkan sebuah nama, pilih keterlihatannya, “Add topic”. Sebuah topik hanya dapat dihapus selama ia kosong — bila tidak, Anda akan menghapus entrinya sekalian, tanpa melihatnya.

Begitu tiga karakter berdiri di bidang “Title” pada formulir “Create new ticket”, sistem mencari di latar belakang lalu menampilkan kotak “Possible solutions from the knowledge base” — sampai lima entri yang cocok dengan judulnya. Siapa yang menemukan jawabannya di sana tidak membuat tiket; itulah seluruh pokoknya.

Hanya JUDULNYA yang dicari, bukan uraiannya. Aturan yang sama seperti pada pencarian berlaku: sebuah usulan harus memuat setidaknya separuh kata dari judulnya — semakin tepat judulnya, semakin sedikit dan semakin cocok usulannya. Satu klik pada sebuah usulan membukanya di tab baru sehingga formulir yang setengah terisi tidak hilang; “Open knowledge base” di bagian bawah menuntun ke ikhtisar lengkapnya.

Keterlihatan juga berlaku di sini: seorang pelanggan hanya diusulkan entri yang diterbitkan dari topik yang menghadap pelanggan. Sebagai agen Anda juga melihat topik internal dan entri yang masih menunggu persetujuannya.

Di kanan atas setiap tiket berada “Add to knowledge base”. Tombol itu membuka penyunting untuk entri baru, terisi lebih dulu dengan judul tiketnya dan seluruh jalannya: uraiannya sebagai alinea pertama, setiap komentarnya di bawahnya sebagai kutipan.

Itu saja belum memberi Anda apa-apa — itu bahan mentah. Pokoknya adalah Anda mengubahnya menjadi sebuah panduan: pangkas menjadi apa yang akan menolong pada kesempatan berikutnya, dan tulis ulang judulnya bila judul itu terdengar seperti kasus tunggal (“Printer on 2nd floor pulls two sheets” menjadi “Clearing a paper jam”).

Tidak ada topik yang terpilih lebih dulu, Anda yang memilihnya sendiri. Entrinya disimpan seperti entri lainnya: langsung diterbitkan sebagai administrator, dikirim untuk persetujuan sebagai agen. Sesudahnya rujukan internal “Source: Ticket #1” tetap ada pada entrinya — rujukan itu adalah lompatan kembali ke kasusnya dan tidak terlihat oleh pelanggan.

Apakah agen boleh menulis sama sekali ditentukan sakelar “Agents can create entries” di bawah “Settings → Knowledge Base”. Sakelar itu aktif secara bawaan. Dalam keadaan mati, ia adalah batas yang keras: tombol “New entry” dan tombol “Add to knowledge base” pada tiket menghilang, dan memanggil penyuntingnya secara langsung juga ditolak.

Ada tepat dua keadaan — “Awaiting review” dan “Published”; tidak ada draf yang dapat Anda kerjakan diam-diam tanpa ada yang melihat. Siapa yang menulis menentukan keadaannya: seorang administrator menerbitkan seketika. Seorang agen menghasilkan entri yang ditandai “Awaiting review” — terlihat oleh agen dan administrator, tidak oleh pelanggan. Pada ubin topiknya muncul lencana kuning tua “1 awaiting review” untuk itu.

Para administrator juga menerima email begitu sebuah entri diajukan untuk persetujuan. Surat itu termasuk dalam Professional. Email itu adalah tambahan, bukan syarat: tanpa surat keluar yang disiapkan, lencananya tetap menjadi cara persetujuan yang tertunda ditemukan. Anda menyetujuinya di halaman entrinya dengan “Approve & publish”; sesudahnya di sana tertera siapa yang menyetujuinya.

Bila seorang agen kemudian mengubah entri yang sudah diterbitkan, entri itu kembali untuk persetujuan — perubahannya baru terlihat lagi oleh pelanggan setelah “Approve & publish” berikutnya. Orang yang sudah menunggu lalu menyimpan sekali lagi tidak memicu email kedua. Hal yang sama berlaku ketika seorang agen menambahkan atau menghapus lampiran.

Di bawah “Settings → Knowledge Base”, kartu “History” berada di bagian paling bawah. Kartu itu mencantumkan 200 kejadian terakhir, terbaru di depan: apa yang terjadi, entri atau topik mana yang terkena, siapa yang melakukannya, dan kapan.

Tujuh kejadian dicatat: entri dibuat, diperbarui, disetujui, dan dihapus, ditambah topik dibuat, diperbarui, dan dihapus. Entri yang dihapus karena itu tidak lenyap tanpa jejak — barisnya tetap ada, bahkan ketika entrinya sudah hilang.

Dua baris sekaligus bukan sebuah kekeliruan: ketika seorang administrator membuat sebuah entri, di sana berdiri “Entry created” dan tepat di atasnya “Entry approved” — ia menerbitkan tanpa jalan memutar melalui persetujuan. Untuk seorang agen, mula-mula hanya muncul “Entry created”; persetujuannya menyusul kemudian dan dengan nama administratornya.

Hanya orang yang boleh membuka halaman pengaturan basis pengetahuan yang melihat riwayatnya — administrator, secara bawaan. Riwayat itu adalah satu riwayat untuk seluruh basis pengetahuan, bukan satu per entri.