Stav riešiteľa (dostupnosť)

Každý riešiteľ má jeden z troch stavov a nastavuje si ho sám, v používateľskej ponuke vľavo dole v bočnom paneli. Tri položky sú pod nadpisom „Availability“.

Stav ukazuje bodka. „Available“ nesie zelenú bodku, „Busy“ jantárovú a „Away“ prázdny krúžok.

Tie tri sa nelíšia iba farbou, ale aj výplňou, takže rozdiel vidí aj ten, komu robí rozlišovanie farieb problém.

Vaša vlastná bodka je na obrázku vášho účtu vľavo dole, takže ju uvidíte bez otvárania ponuky.

Keď prideľujete tiket, stav stojí za menom. Ak je zaznamenaný koniec neprítomnosti, stojí tam tiež.

Riešiteľ, ktorý nie je k dispozícii, zostáva voliteľný a je iba označený. Či tiket pôjde k nemu aj tak, je vaše rozhodnutie.

Vždy sa vám ponúknu len riešitelia toho tímu, ktorému tiket patrí.

Stav majú iba riešitelia a administrátori. Zákazník ho nemá.

Kto je chorý, málokedy sa najprv odhlási. Preto môže administrátor nastaviť stav za druhého človeka, vo formulári na úpravu účtu pod „User management“.

Formulár má na to dve polia. „Availability“ nesie stav, „Away until“ koniec neprítomnosti.

Druhé pole sa objaví iba pri „Away“. Pri „Busy“ alebo „Available“ niet čo zadať ako koniec.

Bez dátumu trvá neprítomnosť, kým ju niekto neukončí. S dátumom sa skončí sama. Hovorí to aj poznámka pod poľom: „Leave empty for an absence without a set end.“

Dátum v minulosti sa neprijme. Uplynul by okamžite a váš kolega by v zozname naďalej stál ako dostupný.

Obidve polia sa objavia iba pri riešiteľoch a administrátoroch. Ak v tom istom formulári nastavíte rolu na „Customer“, zmiznú.

Jedno pole nesie obidve. Deň choroby a tri týždne dovolenky sú pre systém to isté, len s iným dátumom.

„Busy“ trvá hodinu. Potom je riešiteľ zase k dispozícii bez toho, aby musel čokoľvek urobiť. Uloženie formulára používateľa „Busy“ nepredĺži.

Ponuka ukazuje vedľa stavu zostávajúci čas, napríklad „60 min left“.

Hodina je pevná. Je to poistka proti zabudnutiu, nie prevádzkové pravidlo. Kto je nedostupný dlhšie, vyberie si „Away“.

Návrat je okamih, nie úloha. Účet nesie moment, keď stav končí, a stav sa vypočíta vtedy, keď ho niekto číta. Ak bol server počas tej hodiny vypnutý, riešiteľ je potom jednoducho zase k dispozícii. Nezostane žiadne zameškané, čo by musela dobiehať služba na pozadí.

„Away“ vyprší iba vtedy, keď je zaznamenaný koniec. Bez neho zostáva, kým ho niekto nezmení.

Keď sa riešitelia nastavia na „Away“ sami, nemôžu zadať koniec. Koncový dátum udeľuje iba administrátor. Ak je už nastavený, zostane, keď riešiteľ znova zvolí „Away“.

Systém si pamätá iba to, ktorý stav práve platí. Nezaznamenáva, kto a kedy bol zaneprázdnený alebo neprítomný.

Zoznam používateľov preto ukazuje stav k tejto chvíli a nič viac. Neexistuje stĺpec s históriou ani výkaz o dochádzke.

Je to rozhodnutie, nie chýbajúci diel. Údaje o dostupnosti jednotlivých ľudí sú údaje o správaní a v mnohých firmách do nich má čo hovoriť zamestnanecká rada.

História ani nie je potrebná. Stav odpovedá na jedinú otázku: je tento kolega práve k dispozícii? „Busy“ sa po hodine skončí sám.

Koľko tiketov riešiteľ má, vidíte v zozname tiketov, kde „Assigned to“ filtruje podľa jednej osoby. Ako dlho bol niekto neprítomný, nie je zapísané nikde.