Prieskumy spokojnosti (CSAT)

Keď sa tiket zavrie, žiadateľ dostane e-mail s piatimi očíslovanými riadkami, jedným pre každé hodnotenie od jednej do piatich hviezdičiek. Každý riadok je vlastný odkaz a jedno kliknutie je celá odpoveď.

E-mail neodíde hneď. Systém po zavretí počká hodinu a od tej chvíle rozposiela služba na pozadí každých desať minút prieskumy, ktoré sú na rade. Hodina je zámerná: tiket, ktorý sa hneď znova otvorí, nemá prieskum spustiť.

Na jeden tiket pripadá presne jeden prieskum. Aj keď sa tiket neskôr znova otvorí a zase zavrie, systém sa druhýkrát nepýta.

Odkaz nepotrebuje zákaznícky účet a platí 30 dní. Dovtedy môže váš zákazník hodnotenie zmeniť — preklepnutie na nesprávnu hviezdičku je častejšie než zneužitie.

Komentár je voliteľný. Kliknutie na hviezdičku už je hodnotenie; kto chce niečo doplniť, nájde na stránke pole a potvrdí tlačidlom „Update rating“.

Stránka ukazuje iba číslo a názov tiketu. Popis, komentáre a história na nej nie sú: odkaz je právom hodnotiť, nie právom čítať — dá sa preposlať alebo skončí v spoločnej schránke.

Kliknutie z e-mailu zapíše hodnotenie, až keď sa stránka načíta. Preto antivírusové kontroly a náhľadové služby vaše tikety nehodnotia: adresu síce načítajú, ale JavaScript nespúšťajú. Pre človeka je to aj tak jedno kliknutie.

Hodnotenie, ktoré príde späť, sedí na tikete, kde ho vidia riešitelia a administrátori zodpovedného tímu. Zákazník ho tam nevidí nikdy, ani to svoje.

Nepýtame sa pri každom zavretom tikete. Bez adresy žiadateľa neodíde žiadny e-mail. Prieskum neodíde ani vtedy, keď žiadateľ tiket zavrel sám alebo keď je jeho adresa v zozname blokovaných. Bokom zostávajú aj zlúčené viacnásobné hlásenia a hlásenia pripojené k hromadnej poruche — vyriešenie hromadnej poruchy zavrie jedným kliknutím každé pripojené hlásenie a bez tejto výnimky by každý nahlasujúci dostal prieskum o tej istej práci. Externé osoby dostanú prieskum tiež až po udelení súhlasu. Karta „Kto prieskum dostáva“ vysvetľuje, kto sa počíta ako externá osoba.

Každý e-mail s prieskumom končí odkazom na odhlásenie z odberu. Po hodnotení ukazuje stránka prieskumu aj odkaz „Stop receiving surveys“. Obe možnosti vysvetľuje karta „Súhlas a odhlásenie z odberu“.

Prieskum má na nastavenie presne jedno miesto: pod „Settings → General“ na karte „Customer Satisfaction Score (CSAT)“. Táto karta vysvetľuje tri ovládacie prvky na odosielanie. Pole „Own e-mail domains“ na tej istej karte vysvetľuje karta „Kto prieskum dostáva“.

„Send satisfaction surveys“ zapína odosielanie; ako výrobné nastavenie je vypnuté. Prieskum dostanú iba tikety zavreté po zapnutí — inak by e-mail dostal naraz celý váš nevybavený stoh.

Ak ho zase vypnete, doterajšie hodnotenia zostanú viditeľné. Iba nové už neodchádza nič.

Nad prepínačmi vidíte adresu, z ktorej sa odkazy stavajú. Je tam na kontrolu, nie na úpravu: meníte ju na tom jednom mieste, kde sa udržiava, a poznámka vedľa vás tam zavedie.

Prostredný prepínač „Per-agent evaluation“ patrí výkazu. Čo tam robí a prečo je ako výrobné nastavenie vypnutý, je na karte o výkaze. Zostane použiteľný, aj keď je prieskum vypnutý.

„At most one survey per requester within“ obmedzuje, ako často sa tá istá osoba pýta. Výrobné nastavenie je 7 dní: kto v tomto okne nahlási viac tiketov, dostane otázku aj tak iba raz.

Pri 0 sa pýtate pri každom zavretom tikete. Pri internom helpdesku to býva priveľa, pretože tí istí ľudia hlásia znova a znova; zákaznícke oddelenie s množstvom rôznych odosielateľov na hranicu málokedy vôbec narazí.

Prieskum je zámerne jednoduchý. Škála je pevne od jednej do piatich hviezdičiek a rovnako pevné sú hodinové oneskorenie a 30-dňová platnosť. Dve rôzne škály v tej istej databáze by znamenali, že výkaz spriemerúva veci, ktoré sa porovnať nedajú.

Prieskum rozlišuje dve skupiny príjemcov. Zamestnanci vašej firmy ho dostávajú bez toho, aby sa ich niekto vopred pýtal. Všetci ostatní sa počítajú ako externé osoby. Externé osoby dostanú prieskum až vtedy, keď udelili súhlas.

Zamestnanci sa môžu kedykoľvek odhlásiť z odberu. Externé osoby môžu kedykoľvek odvolať súhlas. Ako na to, vysvetľuje karta „Súhlas a odhlásenie z odberu“.

Kto sa počíta ako zamestnanec, určíte v poli „Own e-mail domains“. Nájdete ho pod „Settings → General“ na karte „Customer Satisfaction Score (CSAT)“. Pole vidia a menia len správcovia. Zadajte tam domény svojej firmy oddelené čiarkami. Potom kliknite na „Save domains“.

Adresa sa počíta ako zamestnanec, ak je jej doména v zozname. Záznam platí aj pre svoje subdomény. „example.com“ teda platí aj pre „it.example.com“, ale nie pre „myexample.com“.

Pri ukladaní systém zoznam upraví. Veľké písmená sa zmenia na malé, „@“ na začiatku sa odstráni a duplicitné záznamy zmiznú. Ak záznam nie je platná doména, objaví sa pri ňom správa „These entries are not valid domains:“. V takom prípade sa nič neuloží.

Ak je pole prázdne, počíta sa každá adresa ako externá. To je výrobné nastavenie.

Pri jednotlivom účte môžete doménu prepísať. Otvorte účet pod „User management“ pomocou „Edit“. V poli „Satisfaction survey“ zvolíte „Automatic by domain“, „Employee“ alebo „External“. Výrobné nastavenie je „Automatic by domain“. Vedľa toho ukazuje „Result: …“, čo zoznam domén znamená pre tento účet.

Voľba pri účte platí pre e-mailovú adresu tohto účtu. Pomôže napríklad pri zamestnancovi, ktorého adresa má inú doménu.

Po aktualizácii na verziu 1.11.0 obsahuje pole povolené domény vašich poskytovateľov jednotného prihlásenia. Ak jednotné prihlásenie nepoužívate, je pole prázdne.

Kým je prieskum zapnutý a nikto pole neuložil, zobrazuje karta rámček: „Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.“ Rámček vidia len správcovia.

Správcovia vidia tú istú vetu aj ako banner navrchu každej stránky. Kým je rámček zobrazený, objaví sa banner, len čo sa za posledných 30 dní neodoslal aspoň jeden prieskum. „Open the survey settings“ vedie na kartu. „Hide for 30 days“ banner skryje pre váš účet na 30 dní.

Treba urobiť jedinú vec: zadať domény a kliknúť na „Save domains“. Platí to aj vtedy, keď je zoznam už správny alebo má zostať prázdny. Potom rámček aj banner zmiznú.

Pod poľom je riadok, ktorý počíta prieskumy neodoslané za posledných 30 dní, napríklad „Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.“ Každý tiket sa počíta raz. Iné dôvody, napríklad zoznam blokovaných, sa nepočítajú. Odkaz „Show consents and unsubscribes“ vedľa neho otvorí zoznam z karty „Súhlas a odhlásenie z odberu“. Riadok a odkaz vidia len správcovia.

Pravidlo platí iba pre prieskum spokojnosti. Všetky ostatné e-maily odchádzajú ako predtým, napríklad odpovede riešiteľov.

Externá osoba dostane prieskum až po udelení súhlasu. Na to vedú dve cesty. Osoba súhlasí v zákazníckom portáli, alebo riešiteľ zapíše súhlas pri tikete.

V zákazníckom portáli sa pri vytvorení tiketu objaví zaškrtávacie pole s textom súhlasu: „Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.“ Pole nie je vopred zaškrtnuté. Zobrazí sa len zákazníkom, ktorých adresa sa počíta ako externá a ktorí ešte nesúhlasili. Súhlas platí iba pre vlastnú adresu zákazníka.

Profil má prepínač „Satisfaction surveys by e-mail“. Pri externej osobe je jeho zapnutie súhlasom. Text súhlasu stojí pod ním. Vypnutie je odhlásenie z odberu. Pri zamestnancoch je prepínač zapnutý, kým sa neodhlásili. Pod ním profil ukazuje stav, napríklad „Consent given on …“ alebo „Unsubscribed on …“.

Pri tikete vidia riešitelia a správcovia pod údajmi žiadateľa riadok „Satisfaction survey“. Ukazuje „Employee“, „No consent“, „Consent given on …“ alebo „Unsubscribed on …“. Ak tiket nemá adresu pre prieskum, riadok chýba. Ak je prieskum vypnutý, riadok to uvádza. Vtedy sa ponúka len „Record unsubscribe“. Odhlásenie z odberu platí, hneď ako sa prieskum znova zapne.

„Record consent“ otvorí dialóg s textom súhlasu. Pod „How did the person give their consent?“ zvolíte „By phone“, „In person“ alebo „In writing“. Potom zaškrtnete „The person gave me their consent.“ Až potom možno súhlas zapísať. Voľné textové pole tu nie je. Tlačidlo sa zobrazí len pri externých osobách bez platného súhlasu.

„Record unsubscribe“ nevyžaduje žiadne zaškrtnutie. Potom osoba už nedostáva žiadne prieskumy.

Obe tlačidlá vidia len tí, ktorí smú tiket upravovať. Obe fungujú aj pri žiadateľoch bez účtu. Každý zápis vloží riadok do histórie tiketu, napríklad „Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).“ Riadok je interný. Zákazník ho nevidí.

Rozhoduje stav v okamihu, keď by sa prieskum odoslal. Súhlas zapísaný do 14 dní po zavretí stále vedie k prieskumu. Odhlásenie z odberu platí okamžite, aj pre prieskumy, ktoré už majú byť odoslané.

Každý e-mail s prieskumom končí vetou „You can stop receiving these surveys at any time:“ a odkazom. Ten vedie na stránku s otázkou „Stop sending satisfaction surveys to …?“ Zobrazuje sa tam len prvé písmeno a doména adresy. K odhláseniu z odberu dôjde až tlačidlom „Unsubscribe“. Samotné otvorenie odkazu nič nezmení.

Po hodnotení ukazuje stránka prieskumu aj odkaz „Stop receiving surveys“. E-mailové programy, ktoré to podporujú, ukazujú pri e-maile s prieskumom aj vlastné tlačidlo na odhlásenie. Jedno kliknutie naň odhlási z odberu priamo.

Po odhlásení z odberu ponúkne stránka zamestnancovi „Subscribe again“. To isté platí, keď odkaz neskôr otvorí znova. Externé osoby toto tlačidlo nevidia. Vrátia sa len novým súhlasom.

Odhlásenie z odberu nevyžaduje účet ani prihlásenie. Funguje aj vtedy, keď je prieskum vypnutý alebo vypršala licencia. Zastaví len prieskum. Všetky ostatné e-maily naďalej chodia.

Ak odkaz už neplatí, stránka to oznámi: „This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.“ Ak vám niekto z tohto dôvodu napíše, zapíšete odhlásenie z odberu sami.

Všetky záznamy sú na stránke „Survey consents and unsubscribes“. Otvoríte ju odkazom „Show consents and unsubscribes“ na karte „Customer Satisfaction Score (CSAT)“. Smú ju otvoriť len správcovia. Stránka ukazuje jeden riadok na adresu so stavom, kanálom a dátumom. Pod „State“ filtrujete podľa „Consented“, „Unsubscribed“ alebo „Subscribed again“. Pole „E-mail address“ hľadá adresu.

„History“ ukazuje všetky záznamy jednej adresy. Patrí sem dátum, stav a kanál. Pri súhlase zapísanom riešiteľom nasleduje v zátvorke spôsob, napríklad „By phone“. „Done by“ uvádza účet, ktorý konal. „Ticket“ odkazuje na tiket, pri ktorom sa to stalo. „Text version“ a „Language“ hovoria, aký text súhlasu osoba videla a v akom jazyku. Táto história je váš dôkaz.

„Record unsubscribe“ navrchu stránky zapíše odhlásenie z odberu pre ľubovoľnú adresu. Každý riadok, ktorý nie je odhlásený z odberu, má to isté tlačidlo. Použite ho, keď vás niekto priamo požiada o zastavenie prieskumu.

Súhlas na tejto stránke zapísať nemožno. Musí pochádzať od osoby alebo od riešiteľa, ktorý s ňou hovoril. Nič sa tu nedá vymazať, pretože história musí zostať ako dôkaz. Hovorí to aj dialóg odhlásenia: „This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.“

Po anonymizácii sa môže objaviť riadok „anonymized“. Označuje odhlásenie z odberu, ktorého adresa bola odstránená. Nemá žiadnu históriu. Vysvetľuje to karta „Anonymizácia osôb“.

Pod „Reports“ má spokojnosť vlastnú časť „Customer satisfaction (CSAT)“. Objaví sa v tom istom výkaze ako všetko ostatné, ale riadi sa iba dvoma filtrami: obdobím a tímom. Bez dátumu pokrýva posledných 30 dní.

Hore sedí päť dlaždíc. „Average score“ je priemer hviezdičiek, „Satisfaction rate (4-5 stars)“ hovorí, aký podiel bol spokojný, „Response rate“ je, koľkí odpovedali, a „Surveys sent“ počíta odoslané prieskumy. Pod obidvoma mierami nájdete drobným písmom zlomok, z ktorého vznikli.

„Closed without survey“ je piata dlaždica. Počíta zavreté tikety, na ktoré sa nikto nepýtal, a pod ňou je celkový počet zavretých tiketov. Bez tohto čísla by ste mieru brali ako obraz svojich zákazníkov a stála by na podmnožine, ktorú nevidíte.

Najdôležitejším číslom nie je priemer, ale miera odpovedí. Dobré skóre postavené na málo odpovediach o vašich zákazníkoch veľa nehovorí.

Pod tým príde rozloženie: pri každom počte hviezdičiek od piatich po jednu ukazuje stĺpec, ako často padol, a vedľa neho je číslo. Potom príde „Trend“, jeden riadok na každý deň, v ktorý niekto odpovedal, s dátumom, s priemerom toho dňa ako stĺpcom a s počtom odpovedí. Nakoniec prídu „By agent“ s jedným riadkom na riešiteľa a „Latest comments“ s tým, čo ľudia naozaj napísali. Rozpad „By team“ sa k nim pridá, len čo hodnotené tikety má viac než jeden tím.

Rozpad podľa riešiteľa sa dá vypnúť. „Per-agent evaluation“ je ako výrobné nastavenie vypnutý, pretože hodnotenia jednotlivých ľudí sú údaje o výkone — v mnohých firmách do nich má čo hovoriť zamestnanecká rada a u cloudových poskytovateľov sa toto vyhodnocovanie často vypnúť vôbec nedá.

Prepínač účinkuje na serveri, nie iba na obrazovke: keď je vypnutý, server rozpad vôbec nedodá.

Jednotlivého hodnotenia na tikete sa to netýka a tímu zostáva viditeľné. Prepínač riadi vyhodnocovanie naprieč ľuďmi, nie to, čo je vidieť na jednom prípade. Vlastný export časti CSAT neexistuje. Riešitelia tu vidia iba tímy, ktorých „Agent Permissions“ dovoľujú vidieť výkazy.

Filter „Satisfaction“ zúži výkaz na hodnotenia. „Rated only“ ukáže hodnotené tikety, „Not rated“ tie nehodnotené a cez „Score from“ a „Score to“ si pozriete každý tiket s jednou alebo dvoma hviezdičkami. Filter platí pre tabuľku aj pre obidva exporty.

Hodnotenie môže spustiť pravidlo. V editore pravidiel pod „Settings → Automation“ je na to podmienka „Satisfaction rating (CSAT)“ a vedľa nej vyberáte „is at most“, „is at least“, „is“ alebo „is not“. Tretie pole nesie hviezdičky, od jednej po päť, s číslom vedľa.

Bežný prípad je „is at most 2“. Nad pravidlom si potom prečítate vetu, ktorú editor priebežne píše: „When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.“

Toto pravidlo nepotrebuje časovú podmienku. Nové pravidlo prichádza s podmienkou „Time without any activity“ „longer than“ 3 „days“ v bloku „WHEN“; odstráňte ju, aby bol blok prázdny. Medzi pravidlami je tým výnimkou: všetky ostatné čakajú na to, že sa istý čas nič nestalo, toto čaká na udalosť.

Ako akciu máte všetko, čo pravidlo aj tak vie: poslať e-mail, zvýšiť prioritu, odovzdať tiket inému tímu alebo nastaviť pripomienku.

Jedna vec tu funguje inak. Pravidlá zavreté tikety bežne nechávajú na pokoji, ale hodnotenie prichádza takmer vždy na zavretý tiket — pravidlo s touto podmienkou preto dosiahne aj na zavreté tikety. Každé iné pravidlo naďalej nie.

Na tiket bez hodnotenia podmienka nikdy neplatí, a to vrátane „is not“ — inak by „nie päť hviezdičiek“ zasiahlo celý váš nehodnotený stoh. Ak chcete vedieť, koľkí neodpovedali, to je miera odpovedí vo výkaze.

Pravidlo koná raz pri každom hodnotení. Pod ním otvorí „Log“ tabuľku „What this rule did“ s jedným riadkom na tiket, takže vidíte, kedy bežalo a čo urobilo.