SLA, kalendár a eskalácie

Lehoty nastavíte pod „Settings → SLA“. Samotná stránka hore povie, keď nie je aktívne žiadne pravidlo. Pravidlo má tri časti: názov, podmienky a ciele. Nové pravidlá vznikajú zámerne neaktívne — môžete ich teda dokončiť skôr, než začnú čokoľvek robiť.

Podmienky sú „Team“, „Priority“, „Main category“ a „Subcategory“. Prázdne znamená „Any“, teda „platí pre všetko“ — nie „neplatí pre nič“. Ak sedí viac pravidiel, vyhrá to s najnižším číslom pod „Order“; preto sedí úzke pravidlo hore a všeobecné pod ním.

Obidve polia s kategóriami sú zoskupené podľa tímov, pretože kategórie patria tímu — ponúknu sa vám však všetky vrátane kategórií iných tímov. Je to zámer: pri odovzdaní sa presunie tiket, kategória nie. Tiket, ktorý helpdesk odovzdal sieťovému tímu, stále nesie zaradenie helpdesku a pravidlo môže mieriť práve naň. Len čo vyberiete hlavnú kategóriu, pole pod ňou ponúkne iba podkategórie, ktoré sú s ňou prepojené — dvojica, ktorá na tikete existovať nemôže, sa pri uložení odmietne.

Každé pravidlo má dva ciele. „Time to first response“ sa skončí prvou verejnou odpoveďou riešiteľa — automatické potvrdenie a interná poznámka sa výslovne nepočítajú. „Time to resolution“ sa skončí, len čo tiket dosiahne stav, ktorý sa počíta ako vyriešený (ktorý to je, nastavíte pod „Settings → General → Status“). Obidva ciele majú vlastné minúty, vlastný kalendár a vlastnú reakciu na porušenie.

Na tikete sedia lehoty vpravo na karte „Details“, pod nimi „Show deadline history“: protokol, ktorý zaznamená každý krok — spustená, pozastavená, obnovená, splnená, zmeškaná — vždy s dôvodom a s využitým pracovným časom. Vidia ho iba riešitelia a administrátori; pre zákazníkov sa načítať nedá.

Ak niekto neskôr zmení prioritu alebo tím, hodiny prejdú na pravidlo, ktoré vtedy sedí: doterajší využitý pracovný čas sa vyrovná so starým kalendárom, potom platia nové hodnoty. Ak už nesedí žiadne pravidlo, hodiny sa skončia bez verdiktu — nepočítajú sa ani ako splnené, ani ako porušené.

Ak pri založení tiketu nesedelo žiadne pravidlo, hodiny sa spustia, len čo po nejakej zmene prvýkrát nejaké pravidlo sedí, napríklad pri vyššej priorite. Počítajú od toho okamihu. Hodiny pre prvú odpoveď sa spustia iba vtedy, keď ešte nikto neodpovedal.

Nové hodiny vznikajú iba pri opätovnom otvorení tiketu. Iné zmeny stavu žiadne nové hodiny nevytvoria.

Kalendár hovorí, kedy hodiny bežia. Má názov, vlastné časové pásmo a ľubovoľný počet okien na každý deň v týždni — obedná prestávka je jednoducho deň s dvoma oknami. Okno smie prechádzať cez polnoc; vtedy je vedľa neho „ends next day“.

Ktorý kalendár platí pre tím, sa nastavuje pri tíme („Settings → Teams“). Pri jednotlivom cieli pravidla ho môžete prebiť: „From the team“ vezme ten tímový, alebo vyberiete iný. Práve tak vznikne bežný prípad — poruchy sa počítajú nepretržite, všetko ostatné iba v kancelárskych hodinách.

Počíta sa čas, ktorý naozaj uplynie vnútri okna, nie rozdiel medzi údajmi hodín. Pri prechode na letný čas je v tom rozdiel: nepretržitý deň má v októbri 25 hodín, nočná zmena od 22:00 do 06:00 má na jar sedem namiesto ôsmich. Kancelárskeho okna od 09:00 do 17:00 sa to nikdy netýka, pretože v EÚ sa prechod robí v noci.

Ak sa nenájde kalendár s otvorenými hodinami, žiadna lehota nevznikne — lepšie žiadna než odhadnutá. Na tikete sa namiesto dátumu objaví poznámka.

Pod každým kalendárom je zoznam „Closed days“. Kliknutie na „Import holidays (.ics)“ prevezme kalendárový súbor a potom nahlási štyri čísla: koľko dní sa prevzalo, koľko nahradilo, koľko bolo nečitateľných a koľko ich tam už bolo. Jednotlivé dni môžete zadať aj ručne.

Symbol ↻ za dňom znamená „opakuje sa každý rok“. Správny je iba pri pevných dátumoch: 3. október pripadá každý rok na ten istý dátum, Veľký piatok a Svätodušný pondelok visia na dátume Veľkej noci a pohybujú sa. Pohyblivé sviatky preto stoja v zozname s konkrétnym dátumom pre daný rok — na obrázku „Good Friday“ bez symbolu.

Zatvorený deň zhltne celé okno toho dňa vrátane časti, ktorá zasahuje do ďalšieho dňa. A keď kalendár nepozná na najbližších dvanásť mesiacov ani jeden zatvorený deň, stránka to výslovne povie — inak systém potichu počíta cez sviatky a vyrába nesprávne lehoty.

Najčastejší spor o lehotách je tento: tiket čaká tri dni na odpoveď zákazníka a hodiny aj tak bežia. Preto má každý cieľ prepínač „Pause while waiting for the requester“ — jednotlivo, nie pre celé pravidlo.

Či sa čaká, rozhoduje stav: pod „Settings → General → Status“ nesie každý stav značku, či sa počíta ako „čaká sa na žiadateľa“. So zapnutým prepínačom lehota odpočíva, kým tiket sedí v takom stave. Nástenné hodiny bežia ďalej — preto zoznam ukazuje „Paused“ namiesto zostávajúceho času a história lehoty nesie „Paused“ a „Resumed“ s ich časmi. Čas čakania sa nepočíta ani vtedy, keď sa tiket vyrieši priamo z takého stavu.

Pri prvej odpovedi prepínač zvyčajne necháte vypnutý: prvú odpoveď dlhujete bez ohľadu na to, na čo sa čaká. Pri vyriešení býva zapnutý. Obrázok ukazuje presne toto nastavenie.

Len čo je pravidlo aktívne, dostane zoznam tiketov stĺpec „Deadline“. Ukazuje zostávajúci čas najbližšej otvorenej lehoty („14h 53m“). Keď už na tikete žiadna lehota nebeží, stojí tam verdikt: označenie „In time“ pri splnenej, červené „Breached“ pri zmeškanej. Tiket bez akýchkoľvek hodín dostane neutrálnu pomlčku a je to zámer: tiket spred pravidla nie je zlyhanie.

Ak nie je aktívne žiadne pravidlo, stĺpec úplne chýba — nestojí tam prázdny. To isté platí pre filter: pod „Filter“ sa pole „Breached only“ objaví, až keď nejaké lehoty vôbec sú.

Tiket má dvoje hodiny, ale stĺpec má iba jedno miesto — ukazuje najnaliehavejšiu OTVORENÚ lehotu. Ak bola prvá odpoveď zmeškaná a vyriešenie ešte beží, stĺpec ukazuje zostávajúci čas vyriešenia a vedľa neho červený „!“. Táto značka hovorí: na tomto tikete už bola nejaká lehota porušená — a presne tak ho nájde filter „Breached only“, pretože sa pýta na akúkoľvek porušenú lehotu vrátane tej dávno skončenej. Ktorá z tých dvoch to bola, je napísané v samotnom tikete.

Dá sa podľa toho aj zoraďovať: pod tým istým nadpisom „Deadline“ je pole s „Due soonest first“ a „Due latest first“. Tikety bez bežiacich hodín skončia vždy posledné — nie sú najmenej naliehavé, iba sa ich to netýka. Zoradenie podľa lehoty má prednosť pred zoradením podľa „Updated at“: žiadny zoznam nemôže naraz vyhovieť dvom poriadkom.

Pri každom cieli nastavíte pod „When breached“, čo sa pri porušení stane: „Record only“ to iba zaznamená, „Notify assignee and observers“ pošle e-mail riešiteľovi a pozorovateľom (nie celému tímu), „Hand over to another team“ tiket odovzdá. Pri odovzdaní musíte vybrať cieľový tím — pravidlo bez neho sa pri uložení odmietne, pretože by vyzeralo nastavené a nerobilo by nič.

Akcia prebehne presne raz pri každých hodinách. Bez tejto poistky by reštart servera poslal ten istý e-mail znova. Značka „už vykonané“ sa nastaví aj vtedy, keď odoslanie zlyhalo — e-mail, ktorý nedorazil, je lepší než slučka, ktorá každú minútu posiela nový.

Samotné porušenie je datované okamihom, keď lehota uplynula, nie kontrolným behom — inak by výkazy viseli na rytme kontrolnej služby. A meria sa podľa využitého pracovného času: pozastavené hodiny porušiť nemôžu, ani keď je termín dávno preč.

Odovzdanie vráti stav na „Open“. Riadky histórie o tom sú interné; zákazník na tikete vidí iba nový stav a nový tím.

Pod „Reports“ vyberiete obdobie a stlačíte „Generate report“ — bez tohto kliknutia stránka zostane prázdna. Výkaz potom obsahuje blok „Service level agreements“ s jedným riadkom na cieľ: splnené, porušené, ešte bežiace, dosiahnutá miera a priemerný využitý čas.

Počíta sa pri každom cieli, nie pri každom tikete — stojí to aj pod tabuľkou. Tiket s obidvoma cieľmi sa teda objaví dvakrát, raz v každom riadku.

Dosiahnutá miera počíta iba rozhodnuté hodiny. Bežiace do menovateľa nepatria, inak by každé čerstvo zapnuté SLA najprv vyzeralo katastrofálne a potom sa samo zlepšovalo. Ak ešte nie sú rozhodnuté ani jedny hodiny, objaví sa pomlčka — nie „0 %“.

Ak pracujete s hromadnými poruchami, pribudne riadok „Achieved without group incidents“: jediná hromadná porucha so sto pripojenými tiketmi by inak mieru skresľovala na obidve strany. Vynecháva každý tiket, ktorý je pripojený k hromadnej poruche.

Riešitelia v tomto bloku vidia iba svoje vlastné tímy. Bez edície Professional sa blok objaví iba vtedy, ak existujú údaje o lehotách zo skoršej doby; potom zostane čitateľný.