Automatické prideľovanie tiketov

Bez rozdeľovania pristane každý nový tiket vo fronte. Niekto si ho musí vziať alebo ho niekto musí rozdať, a obidve fungujú, kým sa niekto pozerá.

Zapnite rozdeľovanie a každý nový tiket dostane majiteľa už pri založení. Deje sa to okamžite, nie o pár minút. Tiket, ktorý sa rovno založí ako vyriešený alebo zavretý, sa nerozdeľuje.

Nastavenie sedí pri tíme pod „Settings → Teams“ a každý tím sa rozhoduje sám. Jeden tím môže rozdeľovať, kým tím vedľa neho pracuje z fronty.

Ako výrobné nastavenie stojí každý tím na „Off“. Existujúce prostredie nezmení svoje správanie len preto, že funkcia existuje.

Tikety idú členom tímu. Administrátor, ktorý pracuje vo fronte a je členom toho tímu, dostáva tikety rovnako ako riešiteľ.

Postupy sú dva a jeden si vyberiete pri každom tíme.

„Round robin“ ide postupne dokola. Nový tiket ide k dostupnému riešiteľovi, ktorého posledné automatické pridelenie je najdávnejšie, takže kto do tímu práve pribudol, je prvý na rade.

„Least load“ sa pozerá na stôl. Nový tiket ide k dostupnému riešiteľovi s najmenším počtom otvorených tiketov.

Tiket, ktorý čaká na žiadateľa, sa počíta ako polovica. Kto má veľa otvorených otázok, nie je zaťažený rovnako ako ten, kto má kopu čerstvých porúch.

Vyriešený alebo zavretý tiket sa už nepočíta vôbec. Platí to aj pre stav, ktorý ste si vytvorili sami, pokiaľ je označený ako vyriešený alebo zavretý.

Výsledok sa dá pri obidvoch postupoch dopredu vypočítať. Keď sú dvaja riešitelia narovnako, rozhoduje vždy to isté pravidlo, nikdy nie náhoda.

Pred každým pridelením sa rozdeľovanie spýta na stav riešiteľa. „Busy“ a „Away“ sa preskakujú.

Do úvahy neprichádzajú ani zamknuté a zmazané účty, ani nikto, kto nie je členom tímu, ktorému tiket patrí.

Ak nie je k dispozícii nikto, tiket zostane bez majiteľa a založenie aj tak prebehne normálne.

Je to zámer. Tiket vo fronte vidia všetci a tiket, ktorý leží u niekoho neprítomného, nevidí nikto.

História tiketu nesie dôvod: namiesto mena je v nej „Nobody available“.

Rozdeľovanie funguje na každej ceste, ktorou tiket vzniká, a patria k nim aj tikety z poštovej schránky. Výnimkou je hromadná porucha: zostane tomu, kto ju založil.

Rovnako funguje aj pri podriadených tiketoch žiadosti: každý sa rozdeľuje v tíme, ktorý ho dostane.

Tiketu, ktorý pridelil človek, sa rozdeľovanie nikdy nedotkne. Ak si pri zakladaní tiketu vyberiete majiteľa sami, platí vaša voľba.

Každé automatické pridelenie sa zaznamená do histórie tiketu, s „Auto-assignment“ ako autorom a s menom riešiteľa vedľa.

Riešiteľ dostane ten istý e-mail ako pri pridelení rukou. Ak tiket ešte stojí na „Open“, prejde na „Assigned“.

Kto prevádzkuje automatizáciu, musí vedieť skontrolovať, čo robí. Na to je na stránke výkazov vlastná karta.

Hore stoja dve čísla. Vľavo, koľko tiketov automatizácia rozdala, vpravo, koľkokrát nebol k dispozícii nikto.

Pod „Nobody available“ za „Most recent:“ stojí až 20 tiketov, ktorých sa to naposledy týkalo, a jedno kliknutie vás tam zavedie.

Pod tým stojí jeden riadok na riešiteľa s jeho číslom a s jeho dostupnosťou. Riadky vychádzajú z členstva v tíme.

Riadok s nulou preto nie je chyba. Práve na to tabuľka je.

Kto týždne stál na „Away“, nedostal žiadne tikety a v zozname je aj tak, s dôvodom vedľa nuly.

Táto karta je protokol stroja, nie hodnotenie ľudí. Neexistuje história dostupnosti ani výkaz o tom, kto bol ako dlho prítomný.

Riešitelia tu vidia iba svoje vlastné tímy, a to iba tie, ktorých „Agent Permissions“ dovoľujú vidieť výkazy. Bez filtra tímu vidia prvý z týchto tímov.