Viacnásobné hlásenia a hromadné poruchy

Zaškrtnite riadky v zozname tiketov a kliknite na „Multiple report“. Tlačidlo sa dá použiť od dvoch zaškrtnutých riadkov.

Dialóg sa najprv opýta: „Which ticket stays?“ Prednastavený je najstarší tiket, aby lehota bežala od prvého kontaktu žiadateľa, nie od jeho druhého pokusu. Môžete vybrať iný.

Pod tým stojí smer s obidvoma číslami: „#11 will be closed and moved into #10.“ Ešte pred kliknutím je teda jasné, ktorý tiket zostane.

Prejde všetko: komentáre, prílohy aj popis druhého hlásenia. Z popisu sa stane komentár na pôvodnom tikete, so svojím pôvodným autorom a dátumom. Dialóg počty vopred povie.

Zaznamenaný čas sa presunie, nekopíruje sa. Inak by tá istá práca sedela na dvoch tiketoch a fakturovala by sa dvakrát.

Druhé hlásenie sa nezmaže. Zavrie sa a odvtedy ukazuje na pôvodný tiket, a jeho číslo zostáva platné.

Žiadateľ nedostane samostatný e-mail. Je na pôvodnom tikete a všetko vidí tam. Zavreté hlásenie nesie komentár, ktorý pomenúva pôvodný tiket a ktorý si môže prečítať.

Vrátiť sa to nedá. Preto je všetko v dialógu ešte pred kliknutím na „Merge“.

Potom história obidvoch tiketov zaznamená, kto čo a kedy zlúčil.

Žiadateľ má v schránke staré číslo tiketu. O tom, že sa dve hlásenia zlúčili, nevie nič a odpovie na e-mail, ktorý má.

Táto odpoveď pristane na pôvodnom tikete. Systém ide po odkaze, ktorý zavreté hlásenie nesie.

Preto sa zlúčené hlásenie nikdy nemaže. Bez neho by odkaz neexistoval a odpoveď by nedorazila nikam.

Kto sa zúčastnil na starom hlásení, smie písať aj na pôvodný tiket. Kontrola prebieha na tikete, ktorý e-mail pomenúva.

Ak vyberiete tikety od rôznych ľudí, dialóg ich neberie so sebou. Ešte pred kliknutím pomenuje každý odmietnutý riadok aj jeho dôvod.

Dôvod znie: „Different requester — this is an incident, not a multiple report.“ Zároveň povie, kam ísť namiesto toho.

Je to najdôležitejšia poistka celej funkcie. Keby ste zlúčili tridsať hlásení od tridsiatich ľudí, dvadsaťdeväť z nich by prišlo o svoj tiket a už by sa nič nedozvedeli.

Kto je žiadateľ, rozhoduje najprv e-mailová adresa na tikete. Ak žiadna nie je, rozhoduje cudzie meno v poli „User“ a rovnaké meno sa počíta ako tá istá osoba. Inak sa počíta účet, ktorý tiket založil.

Preto poistka platí aj pri telefonátoch. Ak riešiteľ zapíše dva hovory, obidva tikety založil on. Rôzni volajúci aj tak zostanú rôznymi volajúcimi, pretože ich mená sú v tom poli.

Ak sa žiadateľ na jednej strane nedá určiť, tiket sa odmietne tiež. Neznámy nie je to isté ako tá istá osoba.

V tom istom rámčeku sa objavia aj ďalšie dôvody. Hromadnú poruchu zlúčiť nemožno. Zavretý pôvodný tiket už nič neprevezme. A hlásenie, ktoré už samo má vlastné hlásenia, s ním nepôjde, aby nevznikali reťaze.

Keď vypadne súborový server, nahlási to dvadsať ľudí. Každé z týchto hlásení je vlastný prípad s vlastným žiadateľom. Zlúčenie by tu bolo nesprávne, pretože devätnásť ľudí by prišlo o svoj tiket.

Zaškrtnite hlásenia a kliknite na „Group into incident“. Dialóg ponúka tri cesty: pridať ich k hromadnej poruche, ktorá je už otvorená, vyhlásiť jeden z vybraných tiketov za hromadnú poruchu, alebo vytvoriť novú hromadnú poruchu s vlastným názvom.

Ak tím už otvorenú hromadnú poruchu má, je táto cesta prednastavená. Je bežnejšia: výpadok je už dávno známy, iba stále prichádzajú nové hlásenia.

Každý pripojený tiket si ponechá svojho žiadateľa, svoj stav a vlastnú lehotu. Nič nezmizne. Hromadná porucha zväzuje iba odpoveď.

Všetky hlásenia jednej hromadnej poruchy musia patriť tomu istému tímu. Ak výpadok zasiahne dva tímy, každý dostane vlastnú hromadnú poruchu. Inak by riešenie jedného tímu vyprázdnilo frontu toho druhého.

Oneskorencov môžete pripojiť aj na jednotlivom tikete. Ak má tím otvorenú hromadnú poruchu, hore sa objaví poznámka s tlačidlami „Assign“ a „Not related“. Systém nepripája nikdy sám: nesprávne pripojený tiket by dostal riešenie, ktoré sa ho netýka, a pri tej príležitosti by sa zavrel.

Tiket hromadnej poruchy hovorí, koľko hlásení je k nemu pripojených. Pripojené tikety zase nesú číslo svojej hromadnej poruchy, v zozname aj na karte vpravo.

„Resolve incident“ zavrie hromadnú poruchu a naraz odpovie na všetky hlásenia. Text riešenia je povinný: je celým zmyslom funkcie, pretože ide ku všetkým dotknutým.

Každý pripojený tiket dostane text ako verejný komentár, nastaví sa mu zvolený stav a jeho žiadateľ dostane vlastný e-mail. Žiadna hromadná pošta, tá by odhalila adresy všetkých dotknutých.

Hlásenie potom povie, koľko tiketov sa zavrelo a koľko žiadateľov sa upozornilo. Obidve čísla stoja oddelene, pretože tiket bez dosiahnuteľnej adresy dostane komentár a stav, ale žiadny e-mail.

Tiket, ktorý ste medzitým sami zodpovedali a zavreli, zostane nedotknutý. Druhýkrát sa nezavrie a znova sa naň nepíše.

Kým na hromadnej poruche visia otvorené hlásenia, nedá sa zavrieť bežnou zmenou stavu. Inak by dvadsať ľudí potichu zostalo bez odpovede.

Dialóg aj tiket hromadnej poruchy nesú zaškrtávacie pole „Also show as a banner on the sign-in page“. Vďaka nemu sa o výpadku dozvedia všetci skôr, než napíšu ďalší tiket.

Oznam stojí na prihlasovacej stránke a po prihlásení aj vnútri systému. Pomenúva „Known incident“ a názov hromadnej poruchy, takže ten názov je text pre zákazníkov.

Ak je aktívnych viac oznamov, stoja pod sebou. Údržba ohlásená na sobotu neodsunie dnešný výpadok ani naopak.

Ak aj tak niekto založí nový tiket, automatická odpoveď hromadnú poruchu pomenuje. Platí to pre tiket, ktorý už je pripojený, aj pre každý nový tiket toho tímu, kým je hromadná porucha otvorená a ohlásená. Treba na to odosielanie e-mailov.

Len čo je hromadná porucha vyriešená, oznam zmizne sám. Nikto si nemusí pamätať, že ho má zase vypnúť.

Na stránke „Maintenance and incident notices“ vidíte, ktorá hromadná porucha práve beží ako oznam. Prepínač na tej stránke patrí plánovanej údržbe a na hromadné poruchy sa nevzťahuje.