Žiadosti s úlohami a schválením

„Nastupuje nový kolega“ nie je jeden tiket. Je to notebook, dva účty, telefónna klapka a možno prístup zvonku. Každý kus patrí inému tímu a vy aj tak chcete jeden prípad, ktorý vám povie, ako to stojí.

Na to je žiadosť. Je to tiket, ktorý si svoje úlohy vytvorí v okamihu podania, a z každej úlohy sa stane vlastný tiket v tíme, ktorý ju rieši.

Žiadosť nie je druhá vec na udržiavanie. Žije na šablóne tiketu: pod „Settings → Request workflows“ nájdete každú šablónu tiketu a k jednej z nich úlohy pripojíte.

Pri každej úlohe vyplníte niekoľko polí. „Task“ je názov, ktorý číta žiadateľ, „Handled by“ je tím, ktorý ju dostane, a „Ticket title“ a „What the team has to do“ naplnia tiket, ktorý z nej vznikne.

Viac úloh môže ukazovať na ten istý tím. Ten tím potom dostane viac tiketov, nie jeden tiket so zoznamom vo vnútri.

Úloha bez tímu sa vôbec neponúkne. Hovorí to samotné pole: „Not assigned yet — this task is not offered“. Môžete tak uložiť plán, ktorý ešte nie je hotový.

Nad úlohami stojí veta, ktorá zhŕňa celý plán: čo vznikne ako výrobné nastavenie, koľko smie žiadateľ zmeniť a kto to uvoľní. Zmeňte nastavenie a veta sa prepíše sama.

Pred „Ticket title“ stojí pevný text „Parent ticket title -“. Nový tiket sa začína názvom žiadosti, za ním nasleduje váš názov, napríklad „New colleague in accounting - Set up notebook and docking station“. Odborný tím tak vidí, ku ktorej žiadosti úloha patrí. Ak pole necháte prázdne, nasleduje namiesto toho názov úlohy.

„Main category“ a „Subcategory“ vopred vyplnia kategóriu nového tiketu. Dostanete iba kategórie tímu v „Handled by“, pretože tam sa tiket vytvorí. Ak tím zmeníte, obe polia sa vymažú. Nastavíte obe alebo žiadne, a ak zostanú prázdne, tiket sa vytvorí bez kategórie.

Názov žiadosti stojí nad úlohami. Ceruzkou vedľa neho ho premenujete. Názov patrí šablóne tiketu, preto sa zmení aj pod „Settings → Templates“ a vo formulári nového tiketu.

Keď niekto vyberie šablónu vo formulári na nový tiket, objaví sa rámček „What is needed?“ s jedným riadkom na zaškrtnutie pri každej úlohe.

Druhy sú tri a nastavujú sa pri každej úlohe. „Selectable, off by default“ začína prázdna, „Selectable, on by default“ začína zaškrtnutá a dá sa odškrtnúť, a „Always — cannot be deselected“ beží vždy.

Úloha, ktorá beží vždy, sa aj tak zobrazí, označená „(always included)“. Žiadateľ má vidieť, čo sa stane tak či tak.

Pod rámčekom si prečítate, čo z toho vznikne: „Each selected item becomes its own ticket for the team that handles it.“

Žiadosť môže podať aj zákazník, pokiaľ je šablóna uvoľnená zákazníkom. Prepínač na to sedí pri šablóne.

Zákazník potom vidí iba svoju vlastnú žiadosť. Tikety v odborných tímoch mu zostanú skryté, hoci ich vytvorila jeho žiadosť — tieto tikety nesú prístupové údaje a interné poznámky. Ich interné poznámky sa neobjavia ani v histórii žiadosti. Keď odborný tím svoj tiket zavrie, jeho prílohy sa skopírujú do žiadosti s označením „Internal“ a zákazník ich nevidí ani nestiahne.

Ak žiadosť príde e-mailom, stane sa z nej obyčajný tiket. Workflow potom spustíte dodatočne. Robí to tlačidlo „Start workflow“ v hlavičke tiketu.

V dialógu vyberiete pod „Template“ vhodnú šablónu. Pod ňou dostanete ten istý rámček „What is needed?“ ako vo formulári na nový tiket. Zaškrtnite to, čo žiadosť požaduje.

Pod „Title“ upravíte názov tiketu. Ním sa začínajú názvy úloh. Pod tým nájdete dodatočné polia šablóny. Zadajte tam údaje zo žiadosti. Povinné polia majú hviezdičku.

Cez „Start“ vzniknú úlohy rovnako ako pri žiadosti z formulára. Ak šablóna potrebuje schválenie, tiket a jeho úlohy zostanú zamknuté, kým schválenie nepríde.

Na jednom tikete sa dá spustiť iba jeden workflow. Potom tlačidlo zmizne. Chýba aj na zatvorených tiketoch a na tiketoch, ktoré sú samy úlohou. Spustiť ho môže každý, kto smie na tikete pracovať.

Na samotnej žiadosti sú úlohy uvedené pod „Workflow tasks“, s počtom vedľa, napríklad „1 of 4 done“.

Každý riadok ukazuje názov úlohy, číslo jej tiketu, tím a riešiteľa, a názov je odkazom do toho tiketu.

„Done“ vychádza zo stavu tiketu, nie zo samostatného zaškrtnutia. Čo sa v zozname tiketov počíta ako zavreté, počíta sa tu ako hotové — dva spôsoby počítania tej istej veci by sa skôr či neskôr rozišli.

Blok sa objaví iba pri žiadosti. Bežný tiket ho neukazuje.

Keď odborný tím svoj tiket zavrie, jeho „Closing comment“ príde do žiadosti. Stojí tam ako interná poznámka a jej prvý riadok uvádza číslo a názov úlohy. Zákazník túto poznámku nevidí.

Prístupové údaje a všetko, čo má riešiteľ žiadosti odovzdať ďalej, patrí do uzatváracieho komentára. Všetky ostatné komentáre odborného tímu zostanú v jeho vlastnom tikete. Ak tím zavrie tiket bez komentára, žiadna poznámka nevznikne.

Schválenie platí pre celú žiadosť, nie pre každú jednotlivú úlohu. Osem aplikácií je jeden e-mail nadriadenému, nie osem.

Nastavuje sa to pod „Approvals“ v tom istom pláne a veta nad tým hovorí pravidlo: „One approval covers the whole request. Add a second stage only when single tasks need their own release.“ Každý stupeň má päť polí: „Name“ je názov stupňa, „Covers“ hovorí, čoho sa týka, „Decided by“ hovorí, odkiaľ pochádza schvaľovateľ, „Approver“ nesie osobu a „Remind after (hours)“ nastavuje pripomienku.

Schvaľovateľ nepotrebuje v ticketovacom systéme účet: zadáte e-mailovú adresu a on rozhodne cez odkaz. Nadriadený, ktorý schvaľuje dvakrát za štvrťrok, teda nestojí žiadne miesto riešiteľa.

E-mail obsahuje presne jeden odkaz na stránku. V samotnom e-maile zámerne nie sú tlačidlá na schválenie ani na zamietnutie: antivírusová kontrola, ktorá otvorí každý odkaz, by inak schválila.

Stránka nesie ako nadpis názov stupňa. Ukazuje číslo a názov žiadosti, žiadateľa a pod „This decision covers“ úlohy, o ktorých sa rozhoduje, s poľom na komentár a s dvoma tlačidlami pod tým.

Odkaz neplatí navždy a stránka pomenuje lehotu: „Please decide by …“. Platí 14 dní. Potom stránka povie už iba, že odkaz je neplatný alebo vypršal, a administrátor žiadosť pošle znova cez „Reassign“.

Rozhodnutie sa nedá vziať späť a stránka to potom hovorí: „A decision cannot be changed.“

Niektoré úlohy potrebujú vlastné uvoľnenie. Prístup zvonku nie je to isté čo notebook.

Pridáte na to druhý stupeň a vyberiete ho pri úlohe pod „Extra approval“. Kým tam stojí „None — the request approval is enough“, stačí uvoľnenie žiadosti. Obidva stupne sa pýtajú súčasne, nie jeden po druhom. Stupeň sa pýta iba vtedy, keď sa ho týka niektorá z vybraných úloh. Stupeň pre celú žiadosť sa pýta vždy.

Úloha je uvoľnená, keď súhlasil každý stupeň, ktorý sa jej týka. Úloha bez vlastného stupňa sa rozbehne hneď, ak ešte nečaká stupeň pre celú žiadosť. Potom sa rozbehne, len čo je žiadosť schválená.

Dovtedy je úloha zamknutá. Jej tiket stojí na „Waiting for approval“ a nemá riešiteľa. Namiesto tlačidiel stavu karta hovorí „This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.“ Žiadna cesta jej dovtedy riešiteľa nepridelí.

Zámok platí aj pre hromadné akcie v zozname tiketov. Ak tam taký tiket označíte, prečítate si dôvod: „This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.“

Tiket aj tak vzniká hneď, takže odborný tím vidí, čo sa blíži, a nikto nemusí strážiť žiadosť.

Pri každom stupni môžete nastaviť pripomienku, zadanú v hodinách.

Ak odpoveď nepríde, po tomto čase odíde ten istý e-mail znova a nesie ten istý odkaz ako prvý. Kto si prvý e-mail nechal, môže ho stále použiť.

Bez pripomienky žiadosť jednoducho čaká a znova sa nepýta.

Čo neexistuje, je uvoľnenie uplynutím času. Pod poľom to stojí doslova: „A request is never approved automatically. If nobody reacts, it keeps waiting.“ Lehota, ktorá súhlasí sama od seba, by nebola schválením, ale formalitou.

Zamietnutie vyžaduje dôvod. Bez textu stránka zamietnutie neprijme.

Pole hovorí, kam text ide: „Comment (required when you reject — the requester will see it)“. Interná poznámka sem nepatrí.

Žiadateľ dostane e-mail s dôvodom a nemusí sa pýtať, prečo sa nič nehýbe.

Schválenie dôvod nepotrebuje. Je to očakávaný výsledok.

Ak zamietne iba druhý stupeň, odmietnutie sa týka len úloh tohto stupňa. Zvyšok žiadosti pokračuje.

Zamietnutá úloha dostane stav „Rejected“ a počíta sa ako hotová, takže žiadosť nevisí navždy na niečom, čo už nikdy nepríde.

Len čo je žiadosť zamietnutá, ostatní schvaľovatelia už nedostávajú žiadne e-maily. Ich odkaz potom hovorí „This request has already been rejected. Your decision is no longer needed.“ V zozname na tikete ukazuje ich stupeň „No longer needed: the request was rejected.“

Na žiadosti ukazuje „Approvals“ jeden riadok na stupeň so schvaľovateľom, so stavom a pri otvorenej žiadosti aj s tým, ako dlho už čaká.

Po rozhodnutí riadok ukazuje, kedy padlo a s akým komentárom. To je tá auditná stopa a zostáva pri prípade.

Ak je schvaľovateľ na dovolenke, administrátor presunie žiadosť na inú adresu. Tlačidlo sa volá „Reassign“ a objaví sa iba pri otvorenej žiadosti.

Smie to iba administrátor. Riešiteľ, ktorý by mohol prevádzať, by mohol previesť žiadosť na seba a potom rozhodnúť.

Prevedením vznikne nový odkaz a ten starý okamžite prestane platiť — aj keď ho niekto preposlal.

Samotný presun sa objaví v tom istom zozname: kto ho urobil, kedy a od koho komu.

V mene niekoho iného rozhodnúť nemôže nikto. Odkaz je jediná cesta a to, kto ho dostal, je zaznamenané pri prípade.