Znalostná báza

Do znalostnej bázy sa dostanete cez „Knowledge Base“ v ľavom paneli. Prehľad sa skladá z dlaždíc — jedna na tému. Číslo vpravo hore na dlaždici je počet zverejnených záznamov; pod ním stojí názov a popis témy. Kliknutie na dlaždicu vedie na zoznam záznamov, každý s autorom, dátumom zmeny a s prvými riadkami textu.

Témy tu nevytvárate, ale pod „Settings → Knowledge Base“ (pozri kartu „Viditeľnosť pri každej téme“). Bez jedinej témy neukáže prehľad nič okrem poznámky — záznam vždy potrebuje tému.

Píšete cez „New entry“ na stránke témy. Editor sa pýta na tri veci: „Title“, „Topic“ a „Content“. Je to ten istý editor ako v tikete, s tým istým panelom nástrojov: „Bold“, „Italic“, „Underline“, „Strikethrough“, „Text color“, „Highlight color“, „Bullet list“, „Numbered list“, „Quote“, „Link“ a „Clear formatting“. Odkaz sa robí ako v tikete: označte text, kliknite na „Link“, zadajte adresu — povolené sú webové a e-mailové adresy (http, https, mailto). „Save“ zostáva sivé, kým chýba názov alebo téma, a záznam bez textu sa odmietne: samotné prílohy nie sú záznam.

Obrázky sa do textu dostanú cez schránku, presne ako v tikete: urobte snímku obrazovky a vložte ju do editora cez Ctrl+V. V texte sa objaví značka ako „[inline-image:1]“; pri uložení systém obrázok nahrá a zobrazí ho presne na tom mieste. Navyše sa objaví nižšie pod „Attachments“ — tam ho aj zmažete. Vložiť sa dajú PNG, JPEG a GIF.

Súbory priložíte, až keď je záznam uložený: dole na stránke záznamu sedí karta „Attachments“ s „Upload file“. Povolené typy súborov a veľkosť sú tie isté ako pri tikete (do 50 MB na súbor). Kto súbor nahral, smie ho zase odstrániť; administrátori smú odstrániť ktorýkoľvek.

Administrátori smú písať vždy, riešitelia dovtedy, kým to dovoľuje prepínač v nastaveniach (pozri kartu „Schválenie“). Zákazníci iba čítajú. Administrátor smie zmazať ktorýkoľvek záznam; riešiteľ smie zmazať iba svoje vlastné záznamy, ktoré nikdy neboli zverejnené.

Vyhľadávacie pole je hore na prehľadovej stránke. Od dvoch znakov hľadá počas písania; prázdne pole vráti dlaždice. Hľadá v názve AJ v texte, nielen v nadpise — na obrázku sa „separation pad“ vyskytuje iba v texte spodného záznamu, nie v jeho názve, a aj tak ho nájde.

Zadanie sa rozdelí na slová a záznam stojí vyššie, čím viac z tých slov obsahuje. Nie je to teda hľadanie presnej frázy: „printer jam“ nájde aj záznam, ktorý obsahuje iba „printer“ — na oplátku nájde vôbec niečo, keď niekto položí otázku vlastnými slovami.

Aby sa z celej vety nestal náhodný zoznam, musí nález obsahovať aspoň polovicu slov, ktoré ste napísali. Pri jedinom hľadanom slove to nič nemení; pri „Wi-Fi vypadáva v západnom krídle“ to vytriedi záznamy, ktoré majú spoločné iba „v“ a „a“.

Čo kto nájde, závisí od jeho roly: riešitelia a administrátori vidia aj interné témy a záznamy, ktoré ešte čakajú na schválenie (poznať ich podľa jantárového označenia). Zákazník nájde vždy iba zverejnené záznamy v témach uvoľnených zákazníkom.

Témy udržiavate pod „Settings → Knowledge Base“ na karte „Topics“. Každý riadok nesie názov, popis, číslo poradia pre usporiadanie dlaždíc, prepínač „Visible to customers“ a dve tlačidlá na uloženie a zmazanie — ukladáte po riadkoch, nie celú kartu.

S vypnutým prepínačom vidia tému, jej záznamy a ich prílohy iba riešitelia a administrátori — zákazník nedostane ani dlaždicu a záznamy nenájde ani cez vyhľadávanie. So zapnutým vidia zákazníci tému a zverejnené záznamy v nej; návrhy zostanú neviditeľné tak či tak.

Novú tému vytvoríte v prerušovanom riadku pod tým: zadajte názov, zvoľte viditeľnosť, „Add topic“. Téma sa dá zmazať, iba kým je prázdna — inak by ste s ňou mazali aj jej záznamy bez toho, aby ste ich videli.

Len čo sú v poli „Title“ formulára „Create new ticket“ tri znaky, systém hľadá na pozadí a ukáže rámček „Possible solutions from the knowledge base“ — až päť záznamov, ktoré k názvu sedia. Kto tam nájde svoju odpoveď, tiket nezaloží; to je celý zmysel.

Hľadá sa iba v NÁZVE, nie v popise. Platí to isté pravidlo ako pri vyhľadávaní: návrh musí obsahovať aspoň polovicu slov z názvu — čím presnejší názov, tým menej a tým vhodnejšie návrhy. Kliknutie na návrh ho otvorí na novej karte, aby sa polovyplnený formulár nestratil; „Open knowledge base“ dole vedie na úplný prehľad.

Aj tu platí viditeľnosť: zákazníkovi sa navrhnú iba zverejnené záznamy z tém pre zákazníkov. Ako riešiteľ vidíte navyše interné témy a záznamy, ktoré ešte čakajú na schválenie.

Vpravo hore pri každom tikete sedí „Add to knowledge base“. Tlačidlo otvorí editor nového záznamu, predvyplnený názvom tiketu a celým jeho priebehom: popis ako prvý odsek, každý komentár pod ním ako citát.

Samo o sebe vám to nič nedá — je to surovina. Zmysel je v tom, že z toho urobíte návod: zoškrtajte to na to, čo nabudúce pomôže, a názov prepíšte, ak znie ako jeden konkrétny prípad („Printer on 2nd floor pulls two sheets“ sa zmení na „Odstránenie zaseknutého papiera“).

Téma nie je vopred vybraná, vyberáte ju sami. Záznam sa uloží ako každý iný: ako administrátor sa zverejní hneď, ako riešiteľ pôjde na schválenie. Potom na zázname zostane interný odkaz „Source: Ticket #1“ — je to skok späť na prípad a zákazníkom viditeľný nie je.

Či riešitelia vôbec smú písať, rozhoduje prepínač „Agents can create entries“ pod „Settings → Knowledge Base“. Štandardne je zapnutý. Vypnutý je tvrdou hranicou: tlačidlo „New entry“ aj tlačidlo „Add to knowledge base“ na tikete zmiznú a priame otvorenie editora sa tiež odmietne.

Stavy sú presne dva — „Awaiting review“ a „Published“; návrh, na ktorom by sa dalo potichu pracovať bez toho, aby to niekto videl, neexistuje. Stav určuje ten, kto píše: administrátor zverejňuje hneď. Riešiteľ vytvorí záznam označený „Awaiting review“ — viditeľný pre riešiteľov a administrátorov, nie pre zákazníkov. Na dlaždici témy sa preň objaví jantárové označenie „1 awaiting review“.

Administrátori navyše dostanú e-mail, len čo je záznam na schválenie. Tento e-mail patrí do edície Professional. Je to doplnok, nie podmienka: bez nastaveného odosielania pošty zostáva označenie tým, podľa čoho sa čakajúce schválenie nájde. Schvaľujete na stránke záznamu tlačidlom „Approve & publish“; potom tam stojí, kto schválil.

Ak riešiteľ zverejnený záznam neskôr zmení, ide znova na schválenie — zákazníkom je zmena viditeľná až po ďalšom „Approve & publish“. Kto už čaká a uloží znova, druhý e-mail nespustí. To isté platí, keď riešiteľ pridá alebo odoberie prílohu.

Pod „Settings → Knowledge Base“ sedí úplne dole karta „History“. Vypisuje posledných 200 udalostí, najnovšie hore: čo sa stalo, ktorého záznamu alebo témy sa to týkalo, kto to urobil a kedy.

Zaznamenáva sa sedem udalostí: vytvorenie, úprava, schválenie a zmazanie záznamu, k tomu vytvorenie, úprava a zmazanie témy. Zmazaný záznam teda nezmizne bez stopy — riadok zostane, aj keď záznam už nie je.

Dva riadky naraz nie sú chyba: keď záznam vytvorí administrátor, stojí tam „Entry created“ a priamo nad ním „Entry approved“ — zverejňuje bez obchádzky cez schválenie. Pri riešiteľovi sa najprv objaví iba „Entry created“; schválenie príde neskôr a s menom administrátora.

Históriu vidí iba ten, kto smie otvoriť stránku nastavení znalostnej bázy — štandardne administrátori. Je to jedna história pre celú znalostnú bázu, nie jedna na záznam.