Správa tiketov

Nový tiket založíte cez „New Ticket“ v ľavom paneli. Formulár sa volá „Create new ticket“. Ako riešiteľ ním zaznamenávate aj požiadavky iných ľudí — na to je pole „User“: hovorí, pre koho prípad je, nie kto ho zapisuje.

Všetko s hviezdičkou je povinné: „Title“, „User“, „Main category“ a „Description“. A ešte jedno, ktoré sa ľahko prehliadne: formulár sa neuloží bez podkategórie, hoci „Subcategory“ hviezdičku nemá — hlavná kategória a podkategória patria k sebe a nastavujú sa vždy v páre.

Ktoré polia sú povinné, sa nastavuje pod „Settings → Ticket Settings“. Karta „Admin / Agent Field Settings“ má na to iba prepínač „Field is mandatory“. Karta „Customer Field Settings“ má navyše „Is hidden for Customer“ a „Is not editable“. Preto môže zákazník vidieť kratší formulár než vy a nikto nemusí udržiavať dva formuláre. „Title“ a „Description“ sú povinné vždy. To sa vypnúť nedá.

Neskôr môžete zmeniť takmer všetko: vpravo pri tikete je karta „Details“ so žiadateľom, telefónom, e-mailom, lokalitou, kategóriou a referenčným číslom; zmeníte samotné pole a potvrdíte tlačidlom „Save“ pod ním. Stav, pridelenie, priorita, kanál a pozorovatelia sedia o kartu vyššie pod „Actions“. Stav a pridelenie platia okamžite. Priorita, kanál a pozorovatelia sa uložia až tlačidlom „Save“ na karte „Details“.

Meniť to smú iba riešitelia a administrátori. Žiadateľ si prípad prečíta, môže ho komentovať a priložiť súbory — ale nie meniť zaradenie, na ktorom stoja vaše výkazy.

Jeden vedľajší účinok, ktorý sa oplatí vedieť: ak upravíte tiket, ktorý ešte nikomu nepatrí, potom patrí vám. Systém vás zapíše ako riešiteľa a posunie stav z „Open“ na „Assigned“ — obidve skončia v histórii. Ak ste to nechceli, prideľte tiket potom niekomu inému.

Každá z týchto zmien pristane v histórii tiketu s menom, časom, starou a novou hodnotou. Nič na to nemusíte zapínať.

Zostáva otázka, ako sa tiketov zase zbaviť. Pod „Settings → Archive“ vyberiete obdobie, cez „Preview“ uvidíte, koľko zavretých tiketov obsahuje, a cez „Create archive“ vytvoríte súbor ZIP: tikety, komentáre, história, vlastné polia a prílohy, všetko v jednom súbore. Vytvorenie nič neodstráni. Tikety opustia bežiacu databázu až samostatným krokom „Delete from live DB“ v zozname „Existing archives“ — a z toho istého súboru sa dajú obnoviť.

Popis a komentáre nie sú holé textové polia. Každé má nad sebou panel s nástrojmi a tlačidlá pri ukázaní myšou povedia, čo robia: „Bold“, „Italic“, „Underline“, „Strikethrough“, „Text color“, „Highlight color“, „Bullet list“, „Numbered list“, „Quote“, „Link“ a „Clear formatting“.

Odkaz sa robí takto: označte text, kliknite na „Link“ a do poľa, ktoré sa otvorí, napíšte adresu. Prázdny zápis odkaz zase odstráni. Povolené sú webové a e-mailové adresy (http, https, mailto) — všetko ostatné sa pri uložení zahodí, aby komentár nikomu nič neprepašoval.

Obrázky prichádzajú cez schránku: urobte snímku obrazovky a vložte ju priamo do editora cez Ctrl+V. Text najprv ukáže iba značku ako „[inline-image:1]“. Pri uložení systém obrázok nahrá a zobrazí presne tam — a pristane aj v záložke „Attachments“, kde sú všetky súbory prípadu. Vkladanie obrázkov funguje v popise existujúceho tiketu a v novom komentári. Nefunguje vo formulári „Create new ticket“ ani pri úprave komentára.

Čo vidíte vy, to vidia aj ostatní: formátovanie, zoznamy a odkazy zostanú v tikete zachované, rovnako aj v e-maile žiadateľovi. Cudzie značkovanie — napríklad zo skopírovanej webovej stránky alebo z prichádzajúceho e-mailu — sa oreže na túto povolenú množinu. Z vášho textu sa pritom nič nestratí, iba obal.

Komentár sa dá označiť ako interný cez „Internal note (not visible to the customer)“. Potom nesie označenie „Internal“ a pre žiadateľa je neviditeľný — nenájde ho ani vyhľadávanie.

Každý môže svoje vlastné komentáre meniť a mazať. Čo napísal zákazník, smie meniť alebo mazať iba tento zákazník alebo administrátor. Patria k tomu aj jeho e-maily. Komentáre kolegov smie meniť a mazať každý riešiteľ, ktorý smie tiket riešiť. Patrí k tomu aj tím, ktorý mal tiket predtým.

Súbory patria prípadu, nie jednotlivému komentáru. Na tikete vedie k zoznamu záložka „Attachments“: cez „Upload file“ jeden pridáte, každý riadok pomenuje súbor, jeho veľkosť a jeho dátum. Priložiť niečo smie každý, kto je do tiketu zapojený — vrátane žiadateľa; nikto vám teda nemusí svoju snímku obrazovky posielať e-mailom. Zákazník môže mazať iba prílohy, ktoré sám nahral. Keď sa podriadený tiket zavrie, jeho prílohy sa skopírujú do nadriadeného tiketu, kde nesú označenie „Internal“. Riešitelia ich vidia; zákazníci ich nevidia ani nestiahnu.

Kliknutie na názov otvorí náhľad bez toho, aby ste súbor sťahovali. Pri obrázkoch v ňom môžete priblížiť, oddialiť a otočiť — hodí sa pri displeji odfotenom pod uhlom. PDF sa zobrazí v tom istom okne, s prehľadom strán, priblížením a tlačou. Textové súbory sa zobrazia ako text. Cez „Open in new tab“ otvoríte súbor vo vlastnom okne.

Príloha patrí prípadu a cestuje s ním: objaví sa v histórii („File uploaded: …“), prežije odovzdanie inému tímu a pri archivácii tiketu skončí v archívnom súbore.

Záložka „History“ na tikete odpovedá na otázku, ktorá stojí za každým doplnením: kto čo zmenil a kedy? Každý riadok pomenuje osobu, pole, prečiarknutú starú hodnotu, za ňou novú a čas na sekundu presne. Najnovší záznam je hore.

Záznamy vznikajú bez vášho pričinenia — pri zmene stavu, priority, pridelenia, kategórie, lokality, pozorovateľov, názvu a popisu, ako aj pri založení („Ticket opened“), pri každom komentári a pri každom nahranom súbore. Číslo na záložke vám vopred povie, koľko pohybu v prípade bolo.

História sa nedá upraviť ani vypnúť. Práve to ju robí užitočnou: je to dôvod, prečo sa tiket nedá mazať po jednom, a pri archivácii tiketu putuje do archívneho súboru.

Pri komentári história zaznamená iba to, že bol pridaný, upravený alebo zmazaný. Znenie je v záložke „Comments“. Interný komentár sa v histórii objaví tiež, ale iba pre riešiteľov a administrátorov.

Stav hovorí, kde tiket práve stojí. So systémom prichádza dvanásť stavov — Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed a ďalšie. Nájdete ich pod „Settings → General Settings“ v časti „Drop-down lists“ za záložkou „Status“; cez „+ Add status“ vytvoríte vlastný, cez „Edit status“ otvoríte existujúci.

Dôležitý je rozdiel medzi názvom a významom. V editore stavu sú pod „Meaning of this status“ tri prepínače: „Counts as resolved“, „Counts as closed“ a „Waiting for the requester“. Iba tieto prepínače hovoria systému, ako má so stavom zaobchádzať.

Premenovať smiete každý stav vrátane tých, ktoré prichádzajú so systémom: dole v editore je pod „Translations“ pole „Name“ pre každý jazyk — napíšte tam, čo majú vaši ľudia čítať. Technický názov za tým zostane nedotknutý a práve preto sa nič nepokazí: automatizácia, výkazy a prepínače vyššie visia na tomto názve, nie na vašom označení. Z „Resolved“ sa teda môže stať „Hotovo“.

Zmazať sa však nedajú všetky. Osem stavov nesie v zozname označenie „Mandatory“ — Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed, Reopened, Waiting for approval a Rejected. Dajú sa premenovať a preusporiadať, ale nie odstrániť; pokus skončí jasným hlásením. Nie je to preto, aby vás to hnevalo: visia na nich postupy, ktoré by inak bez slova skončili — napríklad automatické zatváranie, ktoré potrebuje stav „vyriešené“ ako východisko.

Dva stavy patria samotnému systému: „Waiting for approval“ a „Rejected“ nesú označenie „System only“. Vychádzajú zo schvaľovacieho postupu a nikto nemá môcť ručne tvrdiť, že bolo zamietnuté niečo, o čom sa nikdy nerozhodovalo.

Čo tie tri robia: stav, ktorý sa počíta ako vyriešený, tiket po 24 hodinách sám zavrie. Stav, ktorý sa počíta ako zavretý, je konečný stav, do ktorého sa tiket presunie. A „Waiting for the requester“ znamená presne to: čakáme na žiadateľa — nie na iný tím a nie na dodávateľa. To je príznak, na ktorom sa zastavia hodiny SLA, ak si to tak nastavíte.

Pod tým sedí „Allowed transitions to new status“. Tu zaškrtnete, ktoré stavy sa dajú z tohto dosiahnuť. Nechajte všetko prázdne a nič obmedzené nebude; zaškrtnite niečo a každá iná cesta sa zavrie. Takto postavíte postup, ktorý sa nedá preskočiť — napríklad: z „Open“ sa dá ísť iba na „In Progress“ alebo „Assigned“, ale nie rovno na „Closed“.

Zvyšné prepínače v editore sú maličkosti s veľkým účinkom: farba pre zoznam, „Sort order“ pre poradie, „Show status in new ticket form“ (má byť tento stav pri zakladaní tiketu vôbec voliteľný?), „Requires comment in dialog“ (vynútiť dôvod) a „System only“ pre stavy, ktoré smie nastaviť iba systém sám.

Až štyri stavy sa na tikete zobrazia ako tlačidlá pod „Change Status to:“. Vyberiete ich v editore prepínačom „Set as primary status (max. 4)“. V predvolenom nastavení sú to In Progress, Waiting for User Response, Waiting for Service Provider Response a Resolved. Všetky ostatné stavy sú pod „More statuses“.

Všetko, čo sa v tikete objaví ako rozbaľovací zoznam, patrí vám. Pod „Settings → General Settings“ je karta „Drop-down lists“ so šiestimi záložkami: „Department“, „Position“, „Location“, „Role“, „Status“ a „Priority“. Obsluha sa líši zoznam od zoznamu.

Po jednom: do prázdneho poľa napíšte anglický názov a kliknite na tlačidlo vedľa neho — volá sa podľa zoznamu, teda „+ Add location“, „+ Add department“ a tak ďalej. Riadky pod tým sú existujúce položky. V „Department“, „Position“ a „Location“ tam názov zmeníte a potvrdíte tlačidlom „Save“ vedľa.

Na veľa položiek naraz ponúkajú „Department“, „Position“ a „Location“ aj „Export JSON“ a „Import JSON“. Na čerstvo nainštalovanom systéme si cez „Export JSON“ stiahnete prázdnu štruktúru, vyplníte ju a znova naimportujete. Nie je to spôsob, ako premenúvať — karta to sama hovorí.

Niektoré položky nesú označenie „Mandatory“. Patria k nim tri roly „Admin“, „Agent“ a „Customer“, osem stavov, ktoré prichádzajú so systémom, a po jednom zástupnom zázname v zoznamoch lokalít, pozícií a oddelení („None selected or available“). Žiadnu z nich nemožno zmazať: visia na nich oprávnenia a postupy, ktoré by inak bez slova skončili. Stavy sa napriek tomu dajú premenovať v ich editore. Roly a zástupné záznamy sa premenovať nedajú. Čo je dovolené, závisí od zoznamu. „Role“ je zamknutý: rolu nemožno pridať ani premenovať. V „Priority“ položky pridávate a mažete, ale súbor ani premenovanie tu nie sú. „Status“ má vlastný editor a súbor tiež nemá.

Do ostatných jazykov neprekladáte tu, ale naraz na stránke prekladov. Anglický názov tu stačí — je to kotva, na ktorú sa preklady neskôr zavesia.

Stav je jediná položka s vlastným editorom, pretože na ňom visí viac než názov; má vlastnú kartu nižšie.

Kategórie sú to, čo žiadateľ alebo riešiteľ vyberá pri zakladaní tiketu — a podľa čoho neskôr zoskupujete svoje výkazy. Každý tím má vlastné: helpdesk triedi podľa iných vecí než sieťové oddelenie a ani jeden nevidí zoznamy toho druhého.

Nájdete ich pod „Settings“ ako položku „<názov tímu> Categories“. V príklade sa tím volá „Helpdesk“, položka teda znie „Helpdesk Categories“.

Stránka má tri karty: „Main categories“, „Subcategories“ a „Links“. Najrýchlejší začiatok: do poľa „EN (required)“ napíšte anglický názov a kliknite na „+ New main category“ alebo „+ New subcategory“. Všetko preložíte neskôr naraz na stránke prekladov — tu na to netreba nič pripravovať.

Ak vás čaká veľa kategórií, choďte cestou cez súbor: „Export JSON“ stiahne štruktúru — na čerstvo nainštalovanom systéme je súbor prázdny a ukáže vám iba usporiadanie. Vyplníte ho (ručne alebo s pomocou AI), uložíte a cez „Import JSON“ zase nahráte. Nie je to spôsob, ako premenúvať: názov zmeníte v poli tej kategórie a potvrdíte tlačidlom „Save“ vedľa neho — stránka to tiež hovorí.

Tretia karta „Links“ je tá, kde sa odohráva vlastná práca. Hore vyberte hlavnú kategóriu, dole zaškrtnite podkategórie, ktoré k nej patria, a uložte cez „Save links“. Trik: jedna podkategória môže visieť na viacerých hlavných kategóriách. „Malfunction“ teda potrebujete iba raz a znova ju použijete pri tlačiarni, sieti, zasadačke aj notebooku.

Odvtedy sú kategórie k dispozícii v tikete. Zmazanie môže zlyhať, kým kategóriu ešte používajú tikety — je to zámer, inak by staré tikety prišli o svoje zaradenie. Ak prepojenie odstránite, tikety, ktoré túto dvojicu používajú, sa dajú naďalej ukladať. S prepojeniami sa porovnáva iba novo vybraná kategória.

Ak tiket odovzdáte inému tímu, jeho zaradenie zostane — aj keď nový tím tie kategórie vôbec nemá. Sedí potom v poli spolu so svojím pôvodom, napríklad „Meeting-Room · from Helpdesk“, a je zosivené: nový tím vidí, pod čím prípad doteraz bežal, ale túto položku sám priradiť nemôže. Na preradenie vyberáte z vlastného zoznamu — a systém potom chce hlavnú kategóriu a podkategóriu spolu.

Každý tiket nesie kanál. Sedí vo formulári a neskôr na karte „Actions“ pod „How the request came in“ a odpovedá na otázku, ktorá je vo výkazoch rýchlo dôležitá: prichádza práca cez portál, alebo telefonicky?

Vybrať si môžete iba to, čo vie človek a systém nie: „Phone“ a „Entered by an agent“. Ďalšie dve hodnoty nastavuje systém sám — „Self-service“, keď tiket založil žiadateľ v portáli, a „E-mail“, keď vyrástol z prichádzajúceho e-mailu. Keď tiket zakladá riešiteľ, formulár začína s „Entered by an agent“.

Kanál nastavený systémom nemôže nikto dodatočne zmeniť. Pole potom hovorí „Recorded by the system. It cannot be changed.“ Inak by pole prišlo presne o tú výpoveď, kvôli ktorej existuje. Naopak, na tikete zapísanom po telefóne smiete meniť všetko ostatné.

Kanál smie nastaviť iba riešiteľ alebo administrátor. U žiadateľa by to bola výpoveď o vlastnom prípade — a výkazy by záviseli od toho, či sú všetci úprimní.

„E-mail“ vyžaduje pripojenú schránku, a tá patrí do edície Professional. Ostatné tri kanály existujú v obidvoch edíciách.

Nad každým zoznamom tiketov je pole „Search tickets…“. Nehľadá iba v názvoch, ale v celom prípade: v názve, popise, v mene žiadateľa, v e-mailovej adrese a telefónnom čísle, v lokalite, v referenčnom čísle tiketu, vo všetkých komentároch a v textových hodnotách vašich vlastných polí.

Príklad to ukazuje: „coffee“ nie je v žiadnom názve, iba v popise jedného tiketu — a aj tak sa nájde. Nemusíte si teda pamätať, ako bol tiket nazvaný; stačí jedno slovo z prípadu.

Na veľkých a malých písmenách nezáleží. Vyhľadávanie platí vždy pre zoznam, v ktorom práve ste, a dá sa spojiť s „Filter“ vedľa neho; „Reset“ vymaže hľadanie aj filtre. Zoznam si pamätá vaše filtre, pre každý tímový zoznam zvlášť. Zostanú nastavené, keď sa vrátite z tiketu, znova načítate stránku alebo sa prihlásite na inom počítači. Hľadaný text si nepamätá. Pre zákazníkov je tu obmedzenie, ktoré nevidíte, ale mali by ste o ňom vedieť: nehľadajú v interných komentároch — inak by si zo zoznamu výsledkov odvodili, o čom sa interne hovorilo. Nehľadajú ani vo vlastných poliach, ktoré sú pred zákazníkmi skryté.

Každý si zostaví vlastný zoznam tiketov. Na to slúži tlačidlo „Columns“ vedľa „Filter“. Otvorí dialóg „Choose columns“.

V dialógu zaškrtnete každý stĺpec, ktorý chcete vidieť. Šípky vedľa určujú poradie. „#“ a „Title“ sú vždy zahrnuté. Šírku stĺpca meníte priamo v zozname ťahaním okraja jeho hlavičky.

„Save“ uloží vašu voľbu k vášmu používateľskému účtu. Preto platí na každom počítači a zostane aj po odhlásení. „Default columns“ vráti zoznam do predvoleného nastavenia.

Keď nie je miesto pre všetky stĺpce, ako prvé vypadnú tie úplne vpravo. „#“, „Title“ a „Status“ zostanú vždy. Preto si to, na čom vám najviac záleží, presuniete dopredu.

V edícii Professional sa ponúkajú aj vaše vlastné polia. V dialógu sa objavia pod vlastným názvom, tu napríklad „Asset tag“.

Zákazníci si môžu zoznam upraviť rovnako, ale ponúka sa im menej stĺpcov. „Team“, „Created by“, „Last activity“, „Status changed at“, „Deadline“, „Follow-up“ a „Time“ pre nich nie sú k dispozícii. Polia, ktoré ste pred zákazníkmi skryli, sa ako stĺpec tiež nezobrazia.

Na smartfóne sa tlačidlo nezobrazuje. Zoznam tam ukazuje stĺpce, ktoré sa zmestia.

Tiket na to ponúka dve tlačidlá vedľa seba a rozdiel je pod nimi vytlačený drobným písmom. „Involve another team“: zodpovednosť zostáva vám, druhý tím pracuje popri vás v prepojenom tikete. „Escalate to another team“: druhý tím preberá.

Pri odovzdaní prejde zodpovednosť bez toho, aby vznikol druhý tiket. Váš tím si ponechá prístup na čítanie a smie ďalej komentovať, ale už nemôže nič meniť — presne to vám dialóg povie, skôr než potvrdíte. Vyberiete tam cieľový tím a môžete pridať dôvod.

Keď tím priberiete, váš tiket zostáva vo vašich rukách a v druhom tíme dostane podriadený tiket. Ten váš prejde do stavu „Waiting for other team“; len čo druhý tím ten svoj zavrie, váš sa vráti ako „Back from other team“. Nemusíte sa teda pýtať, či sa tam niečo stalo. Prílohy podriadeného tiketu sa skopírujú do vášho tiketu s označením „Internal“ a zákazník ich nevidí.

A k zaradeniu: kategórie odovzdávajúceho tímu zostanú na tikete, aj keď ich nový tím vôbec nemá — zobrazia sa tam so svojím pôvodom, zosivené. Nový tím tak vidí, pod čím prípad doteraz bežal, a v prípade potreby ho preradí do vlastného zoznamu.

Odovzdať tiket ďalej smie iba ten, kto je práve zodpovedný. Skoršia stanica prípad naďalej vidí, ale poslať ho ďalej druhýkrát nemôže. Môže komentovať, ale tiket si späť vziať nemôže.

V zozname vášho tímu potom tiket ukazuje „Waiting for other team“, kým na ňom druhý tím pracuje. Zaškrtnutie „Also show tickets this team handed over“ je ako výrobné nastavenie zapnuté a vlastná voľba každého používateľa sa zachová. Pre druhý tím začína tiket ako „Open“.

Kto tiket odovzdá, stane sa jeho pozorovateľom. Dialóg to povie, skôr než potvrdíte. Ako pozorovateľ dostanete e-mail, keď sa zmení stav, tiket sa zatvorí alebo niekto pridá komentár. Ako každý pozorovateľ sa odstránite tlačidlom „Stop observing“.

Keď vo vašich tiketoch chýba nejaký údaj — inventárne číslo, koniec záruky, nákladové stredisko — pridáte si ho sami. Pod „Settings → Ticket Settings“ je dole karta „Custom fields“; tlačidlo sa volá „Add custom field“.

V dialógu zadáte názov a typ poľa: „Text“, „Multiline text“, „Integer“, „Decimal“, „Date“ alebo „Yes / No“. Typ rozhoduje, čo sa dá zadať — dátumové pole neprijme „budúci týždeň“, a práve preto sa z neho dá neskôr robiť výkaz.

Pod „Scope“ rozhodnete, kde pole platí: „All teams (including new ones)“ alebo „Selected teams only“. Prvá voľba zahŕňa aj tímy, ktoré ešte neexistujú — presne ten druh rozdielu, ktorý si všimnete až o pol roka.

Tri prepínače pod „Defaults“ sú „Mandatory by default“, „Hidden for customer by default“ a „Not editable by customer by default“. Pre pole platia iba dovtedy, kým preň v nastaveniach polí na tej istej stránke nie je nič uložené. Len čo to tam nastavíte, rozhodujú nastavenia polí.

Na tikete sedia vlastné polia na vlastnej karte „Additional information“, medzi popisom a komentármi. Bez šablóny formulár ukáže všetky vlastné polia tímu. Ak pri zakladaní tiketu vyberiete šablónu, ukáže presne tie polia, ktoré šablóna uvádza, v jej poradí — „iba polia, ktoré tento prípad potrebuje“.

Šablóna môže pole navyše urobiť povinným. Čo administrátor pred zákazníkmi skryl, zostane skryté, aj keď ho šablóna uvádza. Povinné pole, ktoré šablóna neuvádza, sa nepýta, takže táto požiadavka pre tikety vytvorené touto šablónou neplatí.

Koľko vlastných polí smie tím mať, sa nastavuje pod „Settings → General Settings“ na karte „Custom fields limit“. Poľa sa zbavíte cez „Deactivate“: zmizne z formulára, ale jeho hodnoty zostanú na starých tiketoch — prepínač „Show deactivated“ ho vráti do zoznamu.

Niekedy má niekto prípad sledovať bez toho, aby na ňom pracoval: vedúci tímu pri chúlostivej veci, kolega, ktorý budúci týždeň preberá. Na to sú pozorovatelia. Na tikete sedí pole „Observers“ na karte „Actions“, tlačidlo sa volá „Add observer“; formulár „Create new ticket“ má to isté pole. Na tikete sa zmena v ňom uloží tlačidlom „Save“ na karte „Details“.

Vybrať možno iba riešiteľov a administrátorov tímu, ku ktorému tiket patrí. Zákazník pozorovateľom byť nemôže — inak by dostával poštu o internej práci.

Pozorovateľ dostane e-mail, keď sa na tikete niečo stane: nový komentár, zmenený stav, nové pridelenie, zmenené polia. Neposiela sa hneď, ale zviazane: po poslednej zmene systém počká minútu a potom pošle JEDEN e-mail o všetkom, čo sa za ten čas stalo. Spracovanie tiketu naraz teda nespustí sedem e-mailov. Ak za ten čas príde viac komentárov, sú v e-maile všetky.

Kto pozoruje, je súčasťou histórie: zmena sa zaznamená ako každá iná, so starým a novým stavom.

Zadávanie pozorovateľov patrí do edície Basic. E-mail pozorovateľom patrí do edície Professional, pretože potrebuje odosielanie pošty. Bez neho pozorovateľov zadáte, ale neodíde nič. Pozorovateľ sa môže odobrať sám tlačidlom „Stop observing“. Nepotrebuje na to právo meniť tiket.

Pozorovateľ sa pridáva aj automaticky: kto odovzdá tiket tlačidlom „Escalate to another team“, stane sa pozorovateľom. Tak sa dozvie, čo s ním druhý tím robí.

Keď dve osoby pracujú na tom istom tikete v rovnakom čase, neskoršie uloženie by mohlo prepísať skoršie, a nikto by si to nevšimol. Preto tiket ukazuje, kto ďalší ho má otvorený. Okrem toho odmietne uloženie, ktoré vychádza zo zastaranej verzie.

Upozornenie je v hlavičke tiketu. „Marco Rossi is viewing this ticket“ znamená, že Marco má tiket otvorený. „Marco Rossi is actively editing this ticket“ znamená, že Marco v ňom má neuložené zadanie. Môže to byť rozpísaná odpoveď, práve menený komentár, nadpis alebo popis v režime úprav, pripomienka, vlastné pole alebo časový záznam. Počítajú sa aj zmenené polia na kartách „Actions“ a „Details“, kým nie sú uložené tlačidlom „Save“. Počíta sa aj otvorené okno pri tikete. Sú to okná „Involve another team?“, „Escalate to another team?“, „Close ticket“, „Resolve incident“ a „Start a workflow“ a k tomu okno pre komentár k zmene stavu. Po dvoch minútach bez zadania ukazuje upozornenie znova „viewing“, aj keď koncept tam stále je.

Ak má tiket otvorený viac kolegov, upozornenie ich zhrnie, napríklad „Marco Rossi and 2 more are viewing this ticket“. Keď na upozornenie nabehnete myšou, uvidíte všetky mená. Hneď ako niekto aktívne upravuje, riadok počíta len tých, ktorí upravujú. Seba samých nevidíte nikdy. Ak máte tiket otvorený v dvoch kartách prehliadača, počítate sa raz. Ak je tiket otvorený len v skrytej karte, zmiznete z upozornenia ostatných asi po minúte.

Keď kolega uloží zmenu, upozornenie znie „Marco Rossi changed this ticket“ a vedľa je tlačidlo „Refresh“. Nový komentár od niekoho iného ukáže „Marco Rossi added a comment“. Ak zmenu neurobila žiadna osoba, napríklad pravidlo automatizácie alebo prichádzajúci e-mail, upozornenie znie „This ticket was changed“. Upozornenie zostane, kým stránku neobnovíte.

„Refresh“ načíta aktuálnu verziu tiketu, teda stav, priradenie, polia a históriu. Celú stránku pritom znova nenačítava. Vaše neuložené zadanie zostane. Rozpísaná odpoveď zostane v poli na odpoveď a otvorený nadpis alebo popis si ponechá váš text. Ak sa uložený text medzitým zmenil, pod poľom sa zobrazí „The saved text has changed in the meantime.“. Keď potom uložíte, váš text nahradí uložený. Tlačidlo „Refresh“ v hlavičke tiketu robí to isté.

Ak napriek tomu uložíte na zastaranej verzii, uloženie sa odmietne. Otvorí sa okno „Ticket changed in the meantime“. Ak zmenu urobila osoba, okno ju pomenuje. Vaša zmena uložená nebola. Kliknite na „Refresh“, porovnajte svoju zmenu s aktuálnou verziou a uložte znova. Platí to pre každú zmenu samotného tiketu, napríklad stav, priradenie, prioritu, kartu „Details“ a vlastné polia.

Komentáre sa nikdy neodmietajú. Dve odpovede sa navzájom neprepíšu. Obe skončia v tikete. To isté platí pre prílohy a časové záznamy. Ani hromadné akcie v zozname tiketov a pravidlá automatizácie sa voči verzii nekontrolujú. Menia tiket priamo. Kto ho má otvorený, uvidí potom upozornenie.

Zákazníci z toho nevidia nič. Nezobrazujú sa v upozornení. Nevidia ani, kto na ich tikete pracuje.

Kto má tiket otvorený, je uložené len v operačnej pamäti servera. Asi minútu potom, ako osoba tiket opustila, záznam zmizne. Nič z toho sa nezapisuje do protokolu. Tiket ukladá, kto ho naposledy zmenil. Tento údaj patrí do exportu údajov pre túto osobu. Keď je osoba anonymizovaná, údaj sa odstráni.

Poštový kanál je jedna cesta s dvoma smermi a patria k sebe: z prichádzajúceho e-mailu vznikne tiket, vaša odpoveď odíde ako e-mail a odpoveď žiadateľa pristane ako komentár na tom istom tikete — nie na druhom.

Priradenie sa nerobí od oka: odpoveď pristane na existujúcom tikete iba vtedy, keď e-mail nesie odkaz na prípad v predmete alebo prináša hlavičky odpovede z poštového programu. E-mail bez jedného aj druhého začne nový prípad — lepšie jeden tiket navyše než dva nesúvisiace prípady zlúčené len preto, že predmet náhodou sedel.

Všetko na to je pod „Settings → E-Mail Settings“. Horná karta „SMTP settings“ je cesta von: hostiteľ, port, „Use SSL“, používateľ a heslo, k tomu adresa a meno odosielateľa. Cez „Send test e-mail“ si pošlete vzorku — najprv uložiť, potom testovať, ako karta sama hovorí.

Karta „IMAP settings“ je cesta dnu: hostiteľ, port, interval načítavania a dva priečinky. Názov priečinka hádať nemusíte: „Read from server“ načíta priečinky, ktoré vo vašej schránke naozaj existujú, „Create on server“ vytvorí nový. Pole potom prevezme cestu, akú preň používa váš poštový server — jeden server píše „INBOX/Processed“, ďalší „INBOX.Processed“ a obidva myslia to isté.

Do priečinka „Processed folder“ idú e-maily, ktoré systém odloží bokom: e-maily od blokovaných odosielateľov, automaticky vytvorené e-maily a e-maily, ktoré workflow presunie akciou „Move to folder“ bez vlastného priečinka. Ak ho necháte prázdny, zostanú v doručenej pošte. Pod tým nastavíte, kedy prebehne upratovanie („Hour“, „Minute“) a ako stará smie správa byť („Retention (days)“) — inak schránka potichu rastie.

Schránky patria tímu, nie systému: pod „Team mailboxes“ zadá každý tím vlastnú adresu s heslom. Táto adresa je zároveň odosielateľom pošty toho tímu — žiadateľ teda odpovedá tam, odkiaľ sa pošta načítava.

A teraz tá časť, bez ktorej sa nič z toho nestane: workflow. Samotná nastavená schránka nerobí vôbec nič. Ak tím nemá zapnuté workflow, schránka sa ani nenačítava — žiadny tiket, žiadne potvrdenie, e-maily tam jednoducho ležia. Automatická odpoveď vašim zákazníkom existuje iba tu a nastavujete si ju sami. Je to zámer: systém, ktorý bez opýtania píše na každú adresu odosielateľa, by bol horší než ten, ktorý mlčí.

Pod „E-Mail workflows“ vyberiete hore tím a cez „+ Add workflow“ vytvoríte workflow. Dostane názov (iba pre vás), prepínač „Enabled“ a dve výpovede o tom, kedy platí: „Match“ rozhoduje, či musia byť pravdivé všetky podmienky („All conditions“), alebo stačí jedna, a „Stop after match“ ukončí beh, len čo toto workflow sedelo — workflow nižšie sa potom už nedostane na rad. Poradie meníte šípkami vedľa.

Pod „When?“ sedí samotná podmienka. „Every e-mail in this mailbox“ berie každý e-mail; „Only when subject or text contains“ vyžaduje slovo v predmete alebo v texte. „Advanced“ to spresní: tam vyberiete, na čo sa systém pozerá — „Subject or body“, „Subject“, „Body“, „Sender (From)“ alebo „Recipient (To/Cc)“ — a ako sa to porovnáva: „Contains“, „Equals“ alebo „Regex“. Takto oddelíte napríklad hlásenia na spoločnú adresu od všetkého ostatného.

Pod tým sedí päť akcií ako prepínače. Sú vlastným obsahom workflow — čo nie je zapnuté, to sa nestane:

„Create or append ticket“ zmení e-mail na tiket — alebo ho pripojí ako komentár k existujúcemu, keď je odkaz v predmete. Bez tejto akcie sa z e-mailu nikdy nestane prípad.

„Set fields“ nastaví prioritu, stav, hlavnú kategóriu a podkategóriu, vlastniaci tím a riešiteľa hneď pri založení tiketu. Všetko, čo zostane na „— Keep default —“, ostane také, aké by bolo bez workflow.

„Auto-reply“ je potvrdenie odosielateľovi. S vypnutým prepínačom váš zákazník nedostane žiadne potvrdenie, nech je všetko ostatné nastavené akokoľvek dobre. Odosielateľovi môže písať aj „Send mail“, ako ukazuje ďalšia akcia.

„Send mail“ pošle ďalší e-mail: buď odosielateľovi prichádzajúceho e-mailu, alebo vybraným členom tímu a pevným adresám. Má vlastné „Send conditions“ — ak ich necháte prázdne, odíde pri každom behu tohto workflow.

„Move to folder“ založí spracovaný e-mail do priečinka. Ak pole necháte prázdne, platí všeobecný „Processed folder“ z nastavení IMAP vyššie.

Akcia „Auto-reply“ podrobne: predmet skladáte z blokov. „Original subject {originalSubject}“ prevezme predmet prichádzajúceho e-mailu, „Ticket reference {ticketTag}“ vloží odkaz na prípad — spolu z toho vznikne napríklad „Printer problem [TICKET-99-a1b2c3]“.

Odkaz sa nepridá sám. Objaví sa iba tam, kam dáte {ticketTag}. {ticketId} vloží iba holé číslo a systém podľa neho odpoveď nerozpozná. Bez odkazu v predmete sa odpoveď napriek tomu priradí, ak nesie hlavičky odpovede na potvrdenie. Nový tiket vznikne iba z e-mailu, ktorý nemá ani jedno.

Text pod ním je vaša potvrdzujúca správa. Píšte ju po anglicky: prechádza tým istým exportom a importom ako každý iný text a iba tak sa dá preložiť do ostatných jazykov. Ak ju necháte prázdnu, systém pošle vlastnú predvolenú správu. Povolené sú tu tie isté zástupné symboly.

„Reply language“ rozhoduje, v akom jazyku odíde predmet a text: „Standard English“ použije angličtinu, „Fixed language“ jazyk, ktorý vyberiete, „Assigned agent's language“ jazyk prideleného riešiteľa a „Team default language“ predvolený jazyk tímu. Samotné preklady sa udržiavajú na stránke jazykov.

Jedna rada, ktorú systém píše aj nad kartou: všetko, čo patrí k jednému prípadu, patrí do JEDNÉHO workflow. Iba akcie v rámci toho istého workflow poznajú práve založený tiket — preto môže potvrdenie pomenovať jeho číslo a akcia z druhého workflow nie.

Celý poštový kanál — dnu aj von — patrí do edície Professional. V edícii Basic systém e-maily neposiela ani neprijíma; tikety tam vznikajú cez portál, telefón a riešiteľa.