Tímy a používatelia

Tímy sú pod „Settings → Teams“. Vľavo je zoznam, vpravo nastavenia tímu, na ktorý ste klikli. Číslo za názvom je počet členov.

Nový tím dostane názov v poli „Team name“. Pod ním si cez „Copy categories from“ vyberiete existujúci tím, takže nový tím začína s rovnakými hlavnými a podkategóriami. Cez „Create team“ ho vytvoríte.

Prvý tím je ten, ktorý vidia vaši zákazníci. Každý ďalší tím je odborný tím za ním. Chcieť od nahlasujúceho, aby si sám vybral správne oddelenie, je priveľa: zadá to prvému tímu a odtiaľ sa to odovzdá ďalej.

Kedykoľvek to môžete zmeniť. Karta „Customer permissions“ rozhoduje pri každom tíme, čo v ňom zákazníci smú. Má dva prepínače: „Can create new tickets and see their own tickets“ a „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“. Len čo je jeden z nich zapnutý, zákazníci tím vidia. Iba keď sú oba vypnuté, tím sa zákazníkovi vôbec nezobrazí.

Karta „Agent Permissions“ platí pre riešiteľov tohto tímu. Má tri prepínače: spravovať tikety, spravovať kategórie a vidieť výkazy tohto tímu. Bez prvého nemôže riešiteľ v tomto tíme tikety zakladať, upravovať ani komentovať a nemôže ani nahrávať prílohy. Bez druhého mu z bočného panela zmizne položka pre kategórie tímu. Bez tretieho výkazy tento tím vynechajú. Každá zmena sa zapíše do „Audit log“ tímu.

Karta „Agents“ obsahuje členov. Napriek nadpisu sú v nej aj zákazníci tímu. Výber nad ňou a „Add Agent“ niekoho pridajú, „Remove“ ho vyberie. Kto je pridaný alebo odobraný, musí sa raz odhlásiť a znova prihlásiť.

„Default e-mail language“ je jazyk, v ktorom tento tím píše. Platí vtedy, keď poštové pravidlo zvolí „Team default language“.

Prepínač „Active“ vyradí tím z prevádzky. Zmizne z bočného panela a zo všetkých výberov. Zmazaný tým nie je.

„Delete“ odstráni tím iba vtedy, keď v ňom nie je otvorený žiadny tiket. Inak systém pomenuje dôvod a neurobí nič.

Karta „Audit log“ zaznamenáva každú zmenu tímu s menom a časom.

Basic beží s jedným tímom. Professional nemá obmedzenie.

Účty sú pod „User management“. Zoznam ukazuje meno a prihlasovacie meno, e-mailovú adresu, tím s oddelením pod ním a rolu.

„New user“ otvorí formulár. Meno, priezvisko, prihlasovacie meno a e-mailová adresa sú povinné. K tomu príde heslo. S edíciou Professional môžete namiesto neho zaškrtnúť „Send login details by e-mail“.

S týmto zaškrtnutím nenastavujete žiadne heslo. Nový používateľ dostane e-mail so svojím prihlasovacím menom a s časovo obmedzeným odkazom a heslo si nastaví sám. Systém heslá nikdy neposiela.

Rola rozhoduje o všetkom ostatnom. „Admin“ aj „Agent“ sú zamestnanecké a počítajú sa do tej istej kvóty. Administrátor smie od začiatku viac. Zmeniť sa dá takmer každé jednotlivé oprávnenie; výnimky sú na karte „Roly a koncept oprávnení“. Rolu „Admin“ môže udeliť alebo odobrať iba administrátor. Platí to aj pre jeho vlastný účet. „Edit user“ mení iba tím zobrazený vo formulári. Tímy, do ktorých bol človek pridaný cez „Add Agent“, zostanú bez zmeny.

Basic prichádza s dvoma zamestnaneckými účtami. Ako ich rozdelíte, je na vás: jeden administrátor a jeden riešiteľ, alebo dvaja administrátori. Zákazníci sa nepočítajú, tých je v obidvoch edíciách neobmedzene.

Keď niekto odíde, kliknite v jeho riadku na symbol archívu. Účet sa zamkne, takže sa už nemôže prihlásiť.

Zamknutý účet sa presunie do zobrazenia „Archived“ a nesie tam označenie „locked“. V zobrazení „Active“ už viditeľný nie je.

Zamknutý účet už nezaberá zamestnanecké miesto a neobjaví sa v žiadnom výbere „Assign to“. Tikety, ktoré už sú pridelené, si ponechajú svojho riešiteľa aj jeho meno.

V zobrazení „Archived“ sa to isté tlačidlo volá „Restore“ a účet znova uvoľní. V edícii Basic na to treba opäť voľné miesto.

Symbol kľúča obnoví heslo. Prečiarknutý štít obnoví dvojfaktorové prihlásenie. Nové heslo sa potom raz ukáže na obrazovke. Nikam sa neodosiela.

Obnovenie hesla alebo dvojfaktorového prihlásenia zruší iba krátke zamknutie po neúspešných pokusoch. Archivovaný účet zostane zamknutý. Nedostane žiadnu pozvánku ani e-mail na obnovenie a späť ho vráti iba „Restore“.

Archiváciu môžete kedykoľvek vrátiť. Ak niekto odišiel natrvalo, zmažte navyše účet symbolom koša „Delete account“. Čas do automatickej anonymizácie beží až od zmazania.

Zákazníkov je v edícii Basic aj Professional neobmedzene. Nezaberajú žiadne zamestnanecké miesto.

Zákaznícky účet vznikne tromi spôsobmi. Vytvoríte ho sami pod „User management“; s edíciou Professional môžete pritom človeka pozvať e-mailom. Druhou cestou je samoregistrácia. Treťou je prvé prihlásenie cez SSO alebo adresár, ktoré účet vytvorí samo.

Prepínač na to je pod „Settings → Security“ na karte „Self-registration“. Od začiatku je vypnutý. Po zapnutí sa na prihlasovacej stránke objaví odkaz „Register“.

Kto sa zaregistruje sám, dostane vždy rolu „Customer“. Inú rolu touto cestou udeliť nemožno.

V edícii Professional dostane zákazník zo samoregistrácie po uvítaní druhý e-mail. Odkazom v ňom potvrdí svoju adresu. Dovtedy nesie jeho účet v zozname poznámku „not confirmed“.

Adresu môžete potvrdiť aj sami. V edícii Basic je to jediná cesta, pretože Basic neposiela žiadnu poštu. V riadku účtu je potom tlačidlo s ikonou obálky: „Mark email as confirmed“. Urobte to iba vtedy, ak viete, že adresa patrí tejto osobe.

Pri internom helpdesku je lepšie prepínač nechať tak. Inak si účet vytvorí každý, kto pozná adresu.

Zákazník vidí iba svoje vlastné prípady. Sú to tikety, ktoré sám vytvoril. K nim pribúdajú tikety, ktoré pre jeho potvrdenú adresu vytvoril riešiteľ alebo ktoré vznikli z e-mailu. Tiket, ktorý s jeho adresou vytvorí iný zákazník, zostane pred ním skrytý. Ak majú dva účty rovnakú adresu, tieto tikety vidia oba.

Ak jeho adresa ešte nie je potvrdená, nad jeho zoznamom tiketov je upozornenie. Tlačidlom „Send confirmation email“ si odkaz vyžiada znova. Upozornenie sa zobrazí iba vtedy, keď systém dokáže odosielať poštu.

Jeho bočný panel je krátky: jeho tikety, nový tiket, znalostná báza. K nastaveniam sa nikdy nedostane. Ak je zapnutý prepínač tímu „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“, má v bočnom paneli aj dashboard a výkazy.

Čo smie v tíme, sa nastavuje pri tíme. Iba keď sú oba zákaznícke prepínače vypnuté, preňho ten tím neexistuje.

Osoba sa vás môže opýtať, aké údaje o nej uchovávate. Export údajov ich všetky zhromaždí v jednom súbore ZIP.

Spustíte ho v „User management“. Každý riadok má symbol súboru so šípkou a nápovedu „Export personal data“. Ten otvorí export pre tento účet.

Niektoré osoby nemajú účet. Iba vám napísali alebo riešiteľ vytvoril tiket s ich adresou. Pre ne je hore na stránke „Export by e-mail address“. Zadajte tam adresu a kliknite na „Search“. Vyhľadávanie funguje s účtom alebo adresou, nikdy s menom.

Vyhľadávanie podľa adresy nájde menej ako vyhľadávanie podľa účtu. Nájde iba miesta, kde je uložená samotná adresa, napríklad ako žiadateľ tiketu alebo ako odosielateľ e-mailu. Vyhľadávanie podľa účtu nájde navyše všetko, čo je naviazané na účet. Ak adresa patrí k účtu, dialóg to oznámi a ponúkne „Use this account“. Potom ukáže meno osoby a e-mailovú adresu účtu.

Skôr než niečo stiahnete, dialóg ukáže, čo našiel, spočítané podľa oblastí. Oblasti sú napríklad tikety, časové záznamy, prieskumy spokojnosti a protokol zabezpečenia. Ak nič nenájde, zobrazí „No data found for this person.“ a neponúkne žiadne stiahnutie. Ak adresa patrí k účtu a sama nemá žiadne nálezy, dialóg neukáže žiadne nálezy a neponúkne stiahnutie. Ukáže rámček s „Use this account“. Administrátori pod ním vidia aj oblasť „Anonymize“. Vysvetľuje ju karta „Anonymizácia osôb“.

„Download“ vytvorí súbor ZIP. Obsahuje jeden súbor JSON na oblasť, aby boli údaje strojovo čitateľné. Pribalia sa súbory všetkých nájdených príloh. „overview.html“ ukazuje hlavný obsah v čitateľnej podobe. Pri každom tikete tam stojí, prečo je zahrnutý („Why this ticket is included“). „README.txt“ je napísaný pre danú osobu a vysvetľuje, čo súbor obsahuje.

Tiket, ktorý sa osoby týka, príde celý. Patria k nemu aj komentáre a zmeny iných osôb. Interné poznámky sú tiež obsiahnuté a sú označené ako interné. Ak osoba odpovedala e-mailom na tiket niekoho iného, nesie tento tiket označenie „Replied by e-mail to someone else’s ticket“. Príde aj tiket, na ktorom osoba urobila poslednú zmenu. V riadku „Why this ticket is included“ potom stojí „Last person to change the ticket“.

Export preto pred odovzdaním skontrolujte. Kde je to potrebné, začiernite údaje iných osôb. Dialóg vám to pripomenie. „README.txt“ toto upozornenie neobsahuje, pretože ide k danej osobe.

Tikety presunuté do archívu sa neprehľadávajú. Svoje archívy skontrolujte zvlášť. Aj na to vás dialóg upozorní.

Heslá a kľúče dvojfázového prihlásenia nie sú súčasťou exportu.

Každé stiahnutie sa zaznamená: kto ho spustil, pre akú osobu a kedy. Záznam neobsahuje nič z obsahu exportu. Vyhľadávanie pred ním sa nezaznamenáva.

Riešiteľ, ktorý oprávnenie dostane, potrebuje navyše „Users: manage accounts“. Inak sa na stránku „User management“ nedostane. Role „Customer“ sa toto oprávnenie nedá nikdy udeliť.

Oblasť „Survey consents and unsubscribes“ obsahuje každý súhlas a každé odhlásenie z odberu prieskumu spokojnosti s dátumom, kanálom a tiketom. „overview.html“ ukazuje celú históriu vo vlastnej časti. Ak bola osoba po odhlásení z odberu anonymizovaná, nájde export podľa jej adresy zostávajúce odhlásenie. V stĺpci „E-mail address“ potom stojí „Anonymized (address removed)“.

Niektoré údaje nesmú zostať navždy. Keď niekto odíde z vašej firmy alebo osoba požiada o vymazanie svojich údajov, anonymizujete ju. Meno a e-mailová adresa sa potom nahradia zástupným symbolom, napríklad „Anonymized user 3“. Tikety zostanú. Prehľady, lehoty, časové záznamy a hodnoty spokojnosti sa ďalej započítavajú.

Každá osoba dostane vlastné číslo. Dva záznamy s rovnakým číslom pochádzajú od tej istej osoby. E-mailová adresa sa zmení na „anonymized-3@anonymized.invalid“. Na takú adresu nemožno doručiť žiadny e-mail, preto ju systém pri odosielaní vynechá. Zástupný symbol sa ukladá v angličtine a v každom jazyku zostáva anglický.

Existujú dve cesty. Automatická cesta anonymizuje zmazané účty po pevne stanovenom počte mesiacov. Okamžitá cesta anonymizuje jednu osobu hneď, napríklad po žiadosti o vymazanie.

Automatickú cestu nájdete v „Settings → Security“ na karte „Data protection“. Prepínač „Anonymize deleted users automatically“ je v predvolenom nastavení vypnutý. Vedľa „after“ zadáte počet mesiacov. Povolené je 1 až 120, predvolená hodnota je 36. „Save“ uloží zmenený počet.

Čas sa počíta odo dňa, keď bol účet zmazaný. Systém každých desať minút kontroluje, či je na rade beh. Beh prebehne raz denne, pri prvej kontrole po 03:00 v časovom pásme nastavenom v „Settings → General Settings“. Každý zmazaný účet, ktorého čas uplynul, sa v tomto behu anonymizuje.

Keď prepínač zapnete, najprv sa otvorí okno. Uvádza zmazaných používateľov, ktorých najbližší beh anonymizuje, každého s dňom zmazania. Napíšte do poľa ANONYMIZE a kliknite na „Confirm“. Až potom je prepínač zapnutý. Ak je už v tomto časovom pásme po 03:00, prvý beh prebehne zhruba do desiatich minút.

To isté okno sa zobrazí, keď pri zapnutom prepínači skrátite počet mesiacov. Vypnutie nevyžaduje žiadne potvrdenie.

Čas začne bežať až vtedy, keď je účet zmazaný. Archivácia nestačí. Archivovaný účet je len zamknutý a môže sa kedykoľvek vrátiť, napríklad po rodičovskej dovolenke. Účet zmažete tak, že v jeho riadku v „User management“ kliknete na symbol koša „Delete account“.

Okno vopred povie, čo bude nasledovať. Ak je automatická anonymizácia zapnutá, uvedie počet mesiacov. Zmazaný účet sa zobrazí v zobrazení „Archived“ so štítkom „Deleted“. Symbol „Restore account“ ho vráti. Pri administrátoroch a riešiteľoch na to Basic potrebuje voľné miesto. Ak sa účet neskôr zmaže znova, čas začne bežať odznova.

Váš vlastný účet nemá symbol koša. Účet administrátora môže zmazať alebo archivovať iba administrátor. Posledného aktívneho administrátora nemožno zmazať ani archivovať.

Keď teda niekto odišiel natrvalo, účet zmažte a nielen archivujte. Účet, ktorý je archivovaný dlhšie ako rok, zobrazuje vo svojom riadku symbol kalendára. Jeho popis vám pripomenie, že máte účet zmazať.

Okamžitá cesta je v dialógu exportu údajov, v oblasti „Anonymize“ pod nálezmi. Dialóg otvoríte z riadku účtu alebo cez „Export by e-mail address“ pri osobe bez účtu.

Ak adresa patrí k účtu, kliknite najprv na „Use this account“. Iba tak sa anonymizuje aj samotný účet. Beh iba podľa adresy nahradí adresu tam, kde je uložená, a účet nechá bez zmeny.

Napíšte do poľa ANONYMIZE a kliknite na „Anonymize“. Aktívny účet sa najprv zmaže a potom anonymizuje. Vlastný účet nemožno anonymizovať. Posledného aktívneho administrátora tiež nie.

Potom má riadok štítok „Anonymized“. Taký účet už nemožno upraviť, obnoviť ani znova aktivovať. Zostane iba export údajov. Anonymizáciu môžete spustiť znova. Číslo zostane rovnaké a zahrnú sa aj údaje obnovené medzitým.

Začiarkavacie pole „Also clear the content of tickets this person requested“ ide ďalej. Číslo v zátvorke je počet týchto tiketov. Ich texty sa vyprázdnia a prílohy zmažú. Tikety iných osôb, v ktorých táto osoba iba odpovedala, sa iba anonymizujú.

Najprv skontrolujte svoje povinnosti uchovávania. V Nemecku sa napríklad obchodné listy musia uchovávať šesť rokov. Dialóg vám to pripomenie. Automatická cesta iba anonymizuje. Obsah nikdy nevyprázdni.

Ak sa súbor nepodarilo zmazať zo servera, dialóg uvedie koľko. Beh sa aj tak počíta ako dokončený. Systém to sám znova neskúša.

Každý beh sa zaznamená s časom, číslom zástupného symbolu a tým, čo sa zmenilo. Pri okamžitej ceste záznam uvádza aj to, kto beh spustil. Neobsahuje meno ani e-mailovú adresu osoby.

Anonymizácia vyžaduje oprávnenie „Anonymize people“. V predvolenom nastavení ho majú iba administrátori. Používať ho môže iba administrátor. Role „Customer“ ho nemožno nikdy udeliť. Dialóg exportu údajov navyše vyžaduje „Data export (data subject request)“.

Systém uchováva osobné údaje iba tak dlho, ako je potrebné. Osoba sa anonymizuje, keď odíde alebo o to požiada. Odísť znamená zmazaný účet alebo externý kontakt, s ktorým už dlho nebol žiadny kontakt. Žiadosť vybavíte v dialógu exportu údajov tlačidlom „Anonymize“.

Samotné tikety nemajú žiadnu lehotu. Ich obsah si zachováva svoj účel, napríklad ako história zákazníka. Prehľady a záznamy času sa ďalej počítajú.

Všetky lehoty sú v „Settings → Security“ na karte „Data protection“. Má tri bloky: „Deleted accounts“, „External contacts“ a „Security log retention“. Každý blok má prepínač, lehotu a „Save“. Blok „Security log retention“ má dva prepínače a dve lehoty. Pod nimi je „Archives“. Po obnovení pribudne „Restore from a backup“, len čo prebehne najbližší beh o 03:00. Dovtedy karta ukazuje upozornenie „… will be applied again tonight at 03:00.“ Prvý blok vysvetľuje karta „Anonymizácia osôb“. Tam je aj vzorový text pre vaše zásady ochrany osobných údajov. Pod popisom karty „Data protection“ je odkaz „Data protection guide for operators“. Príručka obsahuje šablóny pre záznamy o spracovateľských činnostiach, technické a organizačné opatrenia a koncepciu uchovávania a vymazávania.

Pod každým blokom je riadok „Last run“. Uvádza dátum a čas posledného nočného behu a koľko osôb alebo záznamov spracoval. „0 done“ znamená, že nebolo čo robiť. „Not run yet“ tam stojí, kým úloha nemá výsledok. Ak je prepínač vypnutý, jeho úloha nebeží.

Ak je riadok oranžový, úloha nestihla všetko. Pri „skipped“ uvádza, koľko osôb, záznamov alebo súborov bolo preskočených. Pri „Archives“ ide o zamknuté alebo poškodené súbory. Pri „failed“ zlyhala celá úloha. Veta za tým hovorí, čo robiť. Ak znie „Details are in the server log.“, prečítajte si protokol servera. V Linuxe ho zobrazí príkaz „sudo podman logs container-backend-1“. Ak spomína kľúč anonymizácie, postupujte podľa oddielu „Keď kľúč nemožno prečítať“ nižšie. Čo bolo preskočené, skúsi najbližší nočný beh znova.

Roly sú tri: „Admin“, „Agent“ a „Customer“. Ďalšie sa vytvoriť nedajú. Voľné je namiesto toho takmer každé jednotlivé oprávnenie; výnimky sú uvedené nižšie.

Tie tri nájdete pod „Settings → General Settings“ na záložke „Role“. Premenovať sa nedajú.

Čo rola smie, sedí inde: pod „Settings → Security“ na karte „Permission concept“.

Každý riadok je jedna funkcia, každý stĺpec jedna rola. Zaškrtnutie ju povolí. Pod názvom je interný kľúč; na prácu so stránkou ho nepotrebujete.

Zoznam je dlhý. Siaha od správy používateľov cez prístup k jednotlivým stránkam nastavení až po evidenciu času.

Stĺpec „Agent Team“ je zvláštny prípad. Použiteľným sa stane, až keď je v tom istom riadku zaškrtnuté „Agent“. Vyberte tam tím a oprávnenie bude platiť iba pre riešiteľov toho tímu.

Role „Admin“ sa nedá odobrať žiadne oprávnenie. Po uložení je zaškrtnutie späť. Nikto sa tak nemôže vyzamknúť z vlastného systému. Tabuľku môže meniť iba administrátor. Platí to pre každé nastavenie na stránke „Security“. Ktokoľvek iný, kto smie stránku otvoriť, ju vidí iba na čítanie. Role „Customer“ sa nikdy nedá udeliť šesť oprávnení: „Users: manage accounts“, „Data export (data subject request)“, „Anonymize people“, „Security log“, „Settings: Security“ a „Settings: Single sign-on“.

Cez „Save“ platí zmena okamžite. Koho sa týka, ten to zistí pri ďalšom kliknutí.

Tri zoznamy opisujú človeka, nie tiket: oddelenie, pozícia a lokalita.

Vytvárajú sa pod „Settings → General Settings“ na karte „Drop-down lists“. Obsluha je pri všetkých troch rovnaká.

Priraďujú sa na účte. Vo formulári pod „User management“ sa polia volajú „Department“, „Position“ a „Location“.

V zozname používateľov je oddelenie pod tímom. Pozíciu a lokalitu vidíte vo formulári účtu.

Lokalita má druhé využitie. Na tikete je pole „Location“ a čerpá z toho istého zoznamu.

Každý z tých troch zoznamov má jednu položku, ktorú zmazať nemôžete. Volá sa „None selected or available“ a nesie označenie „Mandatory“.

Ak zmažete inú položku, všetci, ktorí ju mali, prejdú na tento zástupný záznam. Nikomu tak nezostane odkaz na niečo, čo už nie je.

Neprekladáte tu, ale naraz na stránke prekladov. Anglický názov je kotva, na ktorej preklady visia.