Šablóny odpovedí a tiketov

Šablóny sú pod „Settings → Templates“. Riadok pod nadpisom hovorí, čo robia a čo nie: „Reply templates fill the comment editor and suggest field actions. Nothing is sent automatically.“ Šablóna je pripravený ťah, nie stroj — odosielate vždy vy sami.

Druhy sú dva a jeden vyberiete pri vytvorení: „Add reply template“ pre odpoveď na otvorenom tikete, „Add ticket template“ pre formulár na nový tiket. Druh sa neskôr zmeniť nedá, pretože rozhoduje, ktoré polia formulár vôbec ukáže. Označenie nad každou šablónou vám povie, na ktorú sa pozeráte: modré „Reply template“, zelené „Ticket template“.

Šablóna odpovede sa skladá z textu odpovede („Reply text“), zo zaškrtávacieho poľa „Internal note“ a z ľubovoľného počtu akcií. Akcií je šesť: „Set the status“, „Set the priority“, „Assign to a user“, „Remove the assignee“, „Hand over to another team“ a „Set a follow-up“.

Zoznam „Assign to a user“ začína položkou „The agent who applies it“. Vyberte ju, keď šablónu zdieľa viac ľudí: tiket potom patrí tomu, kto ju použil, nie jednej pevnej osobe zo zoznamu. „Set a follow-up“ sa pýta na množstvo a jednotku (minúty, hodiny, dni, pracovné minúty, pracovné hodiny, pracovné dni) a na poznámku, ktorá vám neskôr povie, prečo je tiket späť.

Modrý rámček na konci každej šablóny zapíše jednou vetou, čo urobí — napríklad „Inserts the text as a public comment, sets status to Waiting for Service Provider Response, assigns to the applying agent, sets a follow-up in 3 days.“ Veta sa počas úpravy prestavuje. Je to vaša protiskúška: ak hovorí niečo iné, než ste zamýšľali, jedno nastavenie je zlé.

Text nie je povinný. „Odovzdaj to sieťovému tímu bez jediného slova“ je platná šablóna — veta potom znie „Suggests actions without a reply text“. Akcia „Set the status“ sa riadi rovnakými pravidlami ako ručná zmena stavu. Použitá na viac tiketov naraz šablóna preskočí zamknuté tikety a uvedie dôvod.

Okno „Close ticket“ tiež ponúka šablóny odpovede, v poli „Template“. Zobrazuje iba šablóny, ktorých aktívna akcia „Set the status“ nastavuje stav, ktorý sa počíta ako vyriešený alebo uzavretý. Interné šablóny sa tam neponúkajú. Ak jednu vyberiete, okno prevezme jej text ako komentár. Ak šablóna posiela e-mail a okno ponúka odoslanie e-mailu, prevezme príjemcu iba vtedy, keď je to „Requester“ alebo pevná adresa. Ostatné akcie a prílohy šablóny sa tam nevykonajú. Tiket sa uzavrie ako zvyčajne.

Na otvorenom tikete je nad editorom komentára tlačidlo „Template“. Kliknutie otvorí našepkávacie vyhľadávanie („Search templates…“), výber jednej vyplní editor komentára. Nič iné sa nestane a riadok pod tým to hovorí: „Nothing happens until you add the comment.“

Z každej akcie šablóny sa vedľa tlačidla stane označenie — bežnou rečou, nie žargónom: „sets status to Waiting for Service Provider Response“, „assigns to the applying agent“, „sets a follow-up in 3 days“. Kliknutie na označenie ho prečiarkne: je odškrtnuté a nespustí sa. Ďalšie kliknutie ho vráti.

Odškrtnuté akcie sú prečiarknuté, nie odstránené. Zostáva tak viditeľné, čo šablóna navrhovala — a rozhodnutie zostáva vratné, kým ste neodoslali.

Ktoré označenia sú na začiatku aktívne, rozhoduje šablóna: v nastaveniach nesie každá akcia prepínač „Suggested“. Ten prepínač je návrh pre každý prípad; označenie na tikete je rozhodnutie pre tento jeden.

„ד za označeniami šablónu zase odstráni. Text zostane v editore — možno ste ho už prepísali; zmizne iba účinok, teda akcie, e-mail a prílohy.

Odosielate obvyklým tlačidlom na komentár. Až potom vznikne komentár a až po ňom prebehnú akcie, ktoré sú ešte aktívne.

Text odpovede smie použiť päť zástupných symbolov; zoznam je pod poľom: „{requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}“. Píšte ich so zloženými zátvorkami presne tak, ako sú tam uvedené.

„{ticketRef}“ je odkaz na tiket v tvare „[TICKET-8-…]“. Práve podľa neho systém rozpozná odpoveď zákazníka, keď príde e-mailom. „{ticketId}“ je oproti tomu len holé číslo.

Vyhodnotia sa pri POUŽITÍ šablóny, nie pri uložení: stránka nastavení naďalej ukazuje „{requesterName}“, editor komentára na tikete ukáže skutočné meno. Dôvod je praktický — vyhodnotenie pri uložení by do šablóny natrvalo vypálilo hodnoty JEDNÉHO tiketu.

Prečítate si tak hotový text skôr, než čokoľvek opustí firmu. Ak oslovenie nesedí, zmeníte ho v editore ako každý iný text.

Kto sa počíta ako „žiadateľ“, rozhoduje tiket, nie účet: žiadateľ zapísaný na tikete má prednosť pred účtom, ktorý ho podal. Ak riešiteľ založí tiket za kolegu po telefonáte, odpoveď aj tak pozdraví kolegu, nie riešiteľa.

Preklep v zástupnom symbole sa pri uložení odmietne a pomenuje: „Reply text: unknown placeholders {requesterNam}. Available here: {requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}.“ Všimnete si ho teda pri písaní šablóny, nie na zákazníkovi.

Predmet e-mailu má VLASTNÝ, kratší zoznam („{originalSubject}, {ticketTag}, {ticketId}“) — preto je tam vypísaný druhýkrát. „{ticketRef}“ tam funguje tiež a znamená to isté čo „{ticketTag}“. „{requesterName}“, „{ticketTitle}“ a „{agentName}“ v predmete nefungujú a odmietnu sa rovnako.

Prepínač „Send the comment as e-mail“ urobí z komentára aj e-mail. Zámerne na to nie je druhé textové pole: čo je v tikete, to zákazník číta — dva texty by sa skôr či neskôr rozišli.

Pod „Recipient“ vyberáte medzi „Requester“, „Assignee“, „Observers“ a „Fixed address“. Kto je žiadateľ, vyhodnotí server pri použití šablóny — šablóna tiket ešte nepozná. Na samotný účet poštovej schránky sa nikdy nepíše; bola by to správa sebe samému. Ak pole „User“ obsahuje meno bez adresy, žiadateľovi neodíde žiadny e-mail. Nepošle sa ani namiesto toho tomu, kto tiket zapísal.

Predmet smie niesť „{originalSubject}“, „{ticketTag}“ a „{ticketId}“. Nechajte v ňom „{ticketTag}“: podľa tohto odkazu systém rozpozná odpoveď zákazníka a pripojí ju k tomu istému tiketu. Bez neho sa z každej odpovede stane nový tiket.

E-mail odchádza ako čistý text. Tučné písmo, zoznamy a odkazy sa pred odoslaním odstránia, inak by zákazník čítal holé značkovanie. Vnútri tiketu si komentár formátovanie ponechá.

Na tikete je e-mail ďalším označením vedľa akcií („E-mail to Requester“) a dá sa odškrtnúť rovnako ako ony. Šablóna teda nikdy nič nepošle bez toho, aby ste to videli. Označenie sa objaví, iba keď schránka tímu posiela e-maily pri akciách s tiketom.

Prílohy šablóny („Attachments“) sú jej vlastné kópie súborov. Použitie šablóny ich pridá k TIKETU, s vlastným riadkom v histórii — súčasťou e-mailu nie sú. Na to, aby šablóna niesla prílohy, licencia Professional netreba; treba ju iba na odosielanie. Šablóna so zaškrtnutím „Internal note“ nepridá žiadne súbory.

Väčšina šablón nevzniká pri rysovacej doske, ale v okamihu, keď tú istú odpoveď píšete druhýkrát. Preto nesie každý komentár na tikete vpravo malú ikonu listu s názvom „Make template“. Ako východiskový text vezme presne tento komentár — aj komentár kolegu. Ikonu vidia iba tí, ktorí smú šablóny spravovať.

Ak má tiket prílohy, dialóg sa najprv opýta, ktoré majú ísť s ňou: „Tick only the attachments the template should carry — one of them may be a customer’s screenshot. Nothing is ticked by default.“ Nič nie je vopred zaškrtnuté a je to zámer.

Potom pristanete na stránke šablón s návrhom, ktorý ešte NIE JE uložený. Hore je jantárový oznam „Draft from ticket #… — name it and review the text (it may contain customer details), then save.“ Názov je prázdny: musíte ho zadať, inak sa neuloží.

Čo sa prenáša: text, zaškrtávacie pole „Internal note“, tím tiketu a stav tiketu ako návrh — jeho stav a jeho priorita už sedia ako dve akcie. Čo sa neprenáša: žiadateľ, adresa a názov. Tie patria tomuto jednému prípadu.

Prečítajte si text pred uložením. Pochádza zo skutočného prípadu a môže obsahovať meno človeka, číslo objednávky alebo miestnosť. Nič sa za vás neanonymizuje — oznam to hovorí, ale urobiť to musíte vy.

Šablónu vytvorí až „Save“; zaškrtnuté prílohy sa potom skopírujú a potvrdia hlásením.

„Applies to“ rozhoduje, komu sa šablóna ponúkne: jednému konkrétnemu tímu alebo „All teams“. Nová šablóna začína konkrétnym tímom — „All teams“ je voľba, ktorú musí niekto urobiť, nie tichá predvoľba.

Na tikete sa vám ponúknu šablóny vlastniaceho tímu plus tie globálne. Ak tiket po odovzdaní prejde k inému tímu, zoznam sa presunie s ním — vyberáte zo šablón nového tímu.

Prepínač „Draft“ zmení šablónu na vašu dielňu: „Only you can see this template until you publish it.“ Cudzí návrh sa v žiadnom zozname neobjaví a nedá sa dostať ani cez jeho adresu — ani administrátorom. Nová šablóna začína ako návrh; ostatní ju uvidia, až keď to vypnete a uložíte.

Dve šablóny nesmú mať rovnaký názov, ak sa môžu stretnúť: globálna sa zrazí s ktoroukoľvek rovnako pomenovanou šablónou v ktoromkoľvek tíme. Šablóna odpovede a šablóna tiketu však názov zdieľať smú — v tom istom zozname sa nikdy neobjavia vedľa seba.

„Duplicate“ vytvorí kópiu a kópia je vždy návrh: „Duplicated. The copy is a draft only you can see.“ Je to pohodlná cesta k variantu bez toho, aby sa niekomu inému ponúkla nedokončená verzia.

Šablóna tiketu vyplní formulár „Create new ticket“. Nemá text odpovede, žiadne akcie ani e-mail — v tomto okamihu neexistuje tiket, na ktorom by mali pôsobiť. Formulár preto ukazuje iné polia než pri šablóne odpovede a zelený rámček vám povie, že sa pozeráte na šablónu tiketu.

Predvyplniť môžete „Ticket title“, „Owning team of the new ticket“, „Main category“, „Subcategory“, „Priority“ a „Ticket description“. Každé pole smie zostať na „Not prefilled“ — čo zostane prázdne, doplní neskôr ten, kto formulár použije.

Všímajte si rozdiel medzi dvoma poľami s tímom: „Applies to“ hore hovorí, KTO šablónu vidí. „Owning team of the new ticket“ hovorí, KAM nový tiket pôjde. Sú to dve rôzne otázky a môžu mať rôzne odpovede.

Kategórie sú zoskupené podľa tímov, pretože kategória patrí tímu. Ak vyberiete kategóriu iného tímu, formulár vám to povie a uloženie sa odmietne: vo formulári cieľového tímu na nový tiket by sa tá kategória vôbec neponúkla, predvyplnenie by teda vyšlo naprázdno.

Zástupné symboly tu nie sú a poznámka pod textom to hovorí: „No placeholders here: the template only prefills the form, nothing is resolved or sent.“ „{requesterName}“ by v novom tikete skončil doslovne — preto sa pri uložení odmietne.

Modrý rámček aj tu zhrnie, čo šablóna robí: „Prefills the new ticket with title ‘New notebook for a colleague’ · category Notebook / New request · priority Medium · team Helpdesk · the description.“

Na samotnom formulári vyberiete šablónu tlačidlom „Template“; vedľa neho stojí „Prefills the form - nothing is created until you submit.“ Všetko predvyplnené sa dá ešte zmeniť a kým neodošlete, nevznikne nič.

So systémom prichádza jedna ukážková šablóna: „Example: create accounts for a new colleague“. Ukazuje tvar veci a sama o sebe nerobí nič — prestavte ju alebo zmažte.

Prepínač „Offer this template to customers“ je od začiatku vypnutý. Poznámka vedľa neho hovorí obidve veci, ktoré potrebujete vedieť: „Customers can pick this template when they create a ticket. A draft stays hidden either way.“

Prečo je štandardne vypnutý: šablóna býva pomenovaná internou rečou a napísaná pre kolegov. Sprístupniť ju zákazníkom je výpoveď navonok — má to niekto urobiť zámerne, nie omylom.

Zákazník vidí nad formulárom na nový tiket to isté tlačidlo „Template“, ale iba uvoľnené šablóny. Návrh zostane skrytý aj so zapnutým prepínačom — obidve pravidlá sedia za sebou, nie vedľa seba.

Nejde o pohodlie, ale o prvý kontakt: požiadavka, ktorá príde úplná, ušetrí kolo otázok, ktoré by inak stálo dva dni. Vložte tie otázky do popisu šablóny — zákazník na ne odpovie už pri zakladaní tiketu.

Ďalej sa dá ísť cez „Fields to ask for“. Šablóna potom rozhoduje, na ktoré vlastné polia sa formulár pýta, v akom poradí a ktoré z nich sú povinné. Tento výber obvyklé polia tímu NAHRÁDZA, nepridáva sa k nim. Presne to je jeho účel. Samotné vlastné polia patria do edície Professional; ich karta sa volá „Custom fields“. Uvoľniť šablónu zákazníkom funguje v každej edícii.

Pole, ktoré je pred zákazníkmi skryté, zostane skryté, aj keď ho šablóna uvádza. Výber polí je nástroj na poriadok a na zúženie, nie cesta okolo nastavení polí.

Každé použitie, ktoré urobí viac než len vloží text, zapíše do histórie JEDEN záznam pod názvom poľa „Template“. Pomenuje šablónu. Akcie, ktoré prebehli, píšu vlastné riadky. Bez neho by sa neskôr nedalo vysvetliť, prečo tiket zrazu skočil na „In Progress“: jednotlivé akcie síce píšu vlastné riadky, ale ani jeden z nich šablónu nepomenuje.

Na obrázku stojí: „Template ‘First reply: we have your ticket’ applied“. Čo šablóna urobila, stojí v riadkoch jej vlastných akcií, napríklad zmena stavu.

Odškrtnuté akcie v ňom nie sú: nestali sa. Zlyhanie v ňom je a je pomenované ako zlyhanie, za slovom „failed“. Čisto textová šablóna bez akcií, e-mailu a príloh nezanechá na jednotlivom tikete žiadny záznam „Template“. Iba vložila text. Pri použití na viac tiketov naraz sa záznam zapíše vždy, spolu s interným riadkom „Bulk“.

Záznam je INTERNÝ — žiadateľ ho nevidí. Názov šablóny je interná reč („štandardné zamietnutie“) a história je otvorená aj tomu, kto tiket založil. Samotné zmeny polí mu zostanú viditeľné; iba ich pôvod v šablóne nie.

Autorom je riešiteľ, nie „system“ a nie šablóna. Je to zámer: použiť ju bolo jeho rozhodnutie. Na rozdiel od pravidla automatizácie stojí tu na tikete človek.