Hromadné akcie v zozname tiketov

Zoznam tiketov má úplne vľavo stĺpec zaškrtávacích polí. Je tam pre administrátorov a riešiteľov. Zákazník ho nikdy nevidí.

Zaškrtávacie pole v riadku hlavičky vyberie každý riadok stránky, na ktorú sa pozeráte. Nevyberie celú množinu výsledkov. Ak potrebujete viac, zúžte filter — filter je poctivejší spôsob, ako pomenovať množstvo, než zaškrtávacie pole, ktoré zahŕňa aj tikety, ktoré nevidíte.

Výber sa zruší, len čo prelistujete, filtrujete, hľadáte alebo prepnete tím. Neputuje tak s vami výber, ktorý už nie je na obrazovke.

Zoznam na obrázku neukazuje každý tiket. Vpravo hore vedľa „Filter“ stojí slovo „active“ a vedľa neho „Reset“: zavreté tikety sú skryté, pretože hromadná akcia mieri na prípady, ktoré ešte bežia. Výber vždy zahŕňa iba to, čo zoznam v tej chvíli ukazuje.

Od prvého zaškrtnutia sa nad zoznamom objaví lišta. Ukazuje „20 selected“, vedľa toho „Clear selection“ a tlačidlá „Change status“, „Assign“, „Assign to me“ a „Apply template“. Ďalej vpravo sedia „Multiple report“ a „Group into incident“ — tie dve patria k viacnásobným hláseniam a vysvetľuje ich ďalší blok.

„Change status“ otvorí malý dialóg. Vyberiete cieľový stav a riadok pod tým hneď povie, na koľko z vybraných tiketov to platí.

Ak cieľový stav vyžaduje komentár, objaví sa textové pole. Pod ním stojí, na koľko tiketov text pôjde. Pôjde na každý zmenený tiket, nielen na prvý.

V zozname nie je každý stav. Systémové stavy chýbajú, pretože ich nikto nenastavuje ručne. Chýba aj „Waiting for other team“: ten stav vytvára podriadený tiket pre cieľový tím a ten tím vyberáte pri každom tikete. V balíku by naň bolo jediné zadanie.

Tiket bez riešiteľa sa pri zmene stavu na stránke s podrobnosťami pridelí vám. V balíku sa to nedeje: „zavri 30 tiketov“ by inak potichu znamenalo „30 tiketov pridelených mne“ a 30 e-mailov.

Tento dialóg nemení nič iné. Prioritu, kategóriu a všetko ostatné nastavíte v balíku cez šablónu odpovede.

„Assign“ otvorí zoznam riešiteľov. Neprítomní riešitelia zostávajú voliteľní a sú iba označení, presne ako pri jednom tikete.

„Assign to me“ je ten istý dialóg s predvoleným vaším menom. Je to skratka, nie druhá cesta, a platia preň tie isté pravidlá.

Pridelenie môže riešiteľovi poslať e-mail. Potrebuje na to edíciu Professional a prepínač tímu „Send assignment e-mails“. E-maily pri pridelení sebe samému sú štandardne vypnuté. Dialóg počet vopred povie: „This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.“ Jedenásť tiketov je jedenásť e-mailov.

Riešiteľ musí patriť tímu toho konkrétneho tiketu. Výber cez dva tímy sa teda jednému človeku v jednom kuse odovzdať nedá. Nie je to obmedzenie hromadnej akcie — to isté pravidlo platí pri jednom tikete.

Pridelenie sa nedá vrátiť na „nikoho“. Pri jednom tikete to neexistuje, takže to neexistuje ani v balíku.

„Apply template“ použije šablónu odpovede na všetky vybrané tikety. Každý tiket dostane ten istý komentár, aký by dostal pri ručnom použití šablóny.

Zoznam ponúka šablóny každého tímu, ktorý sa vo výbere vyskytuje. Šablóna sa objaví, len čo sedí aspoň na jeden vybraný tiket; na koľko sedí naozaj, povie vzápätí náhľad.

Zástupné symboly vyhodnotí server pri každom tikete, takže každý zákazník dostane vlastné oslovenie a vlastné číslo tiketu. Hovorí to aj poznámka v dialógu.

Akcie šablóny s poľami prebehnú tiež a jej prílohy sa skopírujú na každý tiket.

V balíku prebehnú všetky akcie šablóny. Jednotlivé odškrtnúť môžete iba pri jednom tikete; ak niektorú akciu nechcete, použite šablónu bez nej.

Ak pre tímy vo výbere neexistuje žiadna šablóna, dialóg to povie: „No reply template is available for the teams of the selected tickets.“

Všetky tri dialógy ukážu ešte pred čímkoľvek ten istý riadok: „Applies to 19 of 20 selected ticket(s)“.

Pod ním stojí rámček „Will be skipped“ s jedným riadkom na každý tiket, ktorý nepôjde s ním, a v každom je číslo tiketu a dôvod. Ešte pred kliknutím si tak prečítate, prečo je číslo menšie než váš výber.

Po spustení stojí „19 changed, 1 skipped“ a z toho istého rámčeka sa stane „Not changed“. Obsah je rovnaký; prestal byť predpoveďou a stal sa konštatovaním.

Dôvody sú tie, ktoré platia pri jednom tikete. Tiket už je v cieľovom stave. Prechod z jeho súčasného stavu nie je povolený. Patrí tímu, za ktorý nezodpovedáte. Zvolený riešiteľ nie je členom jeho tímu. Čaká na schválenie. Je to hromadná porucha s otvorenými hláseniami. Je to nadriadený tiket s otvoreným podriadeným tiketom.

Preskočené tikety zostanú vybrané, zmenené nie. Druhý pokus s iným cieľom je teda na jedno kliknutie a nikto nemusí hádať, ktoré sú ešte otvorené.

Náhľad je druhý názor, nie povolenie. Pri spustení akcie skontroluje server každý tiket znova — tiket sa medzi zobrazením a kliknutím môže zmeniť.

Jedno volanie prijme najviac 200 tiketov. Pri 20 riadkoch na stránku je to ďaleko.

Zaškrtávacie pole na odoslanie pošty sa objaví iba pri šablónach, ktoré poštu posielajú, a iba vtedy, keď je poštový kanál otvorený. Štandardne je prázdne, takže hromadná akcia nenapíše navonok nič, kým ho nezaškrtnete.

Ak je kanál zatvorený, na mieste zaškrtávacieho poľa je dôvod: buď je odosielanie e-mailov vypnuté, alebo schránky vybraných tímov neposielajú e-maily pri akciách s tiketom. Prečítate si to pred kliknutím, nie potom vo výsledku.

Len čo ho zaškrtnete, objaví sa jantárové upozornenie s počtom: „This sends 20 e-mail(s) to customers.“ Číslo pochádza z náhľadu a je to počet tiketov, na ktoré šablóna naozaj sedí.

Zmena stavu a pridelenie nikdy nepíšu zákazníkom. Pridelenie e-mail síce pošle, ale riešiteľovi. Použitie šablóny v balíku je jediná cesta, na ktorej vznikne zákaznícky e-mail.

Odosielanie závisí od poštového kanála, a teda od edície Professional. Ak je vypnutý, neodíde žiadny e-mail a história sa o žiadnom e-maile nezmieni — nikdy netvrdí doručenie, ktoré sa nestalo.

Každá zmena z hromadnej akcie sa objaví v histórii jednotlivého tiketu. Vyzerá tam ako každá iná zmena, so starou a novou hodnotou.

Tieto riadky vidí aj žiadateľ. Preňho je zmena stavu tá istá udalosť, či ju spustil niekto jednotlivo, alebo v balíku — skrývať ju by nebolo diskrétnejšie, iba horšie.

Hromadné pridelenie zapíše riadok s novým riešiteľom. Pri tikete, ktorý stál na „Open“, nasleduje druhý riadok so stavom, pretože pridelený tiket potom prejde na „Assigned“.

K tomu príde interný riadok s odkazom na ten beh. Podľa tohto odkazu neskôr nájdete všetky tikety z toho istého behu. Žiadateľ tento riadok nevidí.

Každý riadok pomenuje človeka, ktorý hromadnú akciu spustil.

Preskočený tiket nedostane žiadny záznam, ani o pokuse. Čo sa nestalo, sa v histórii neobjaví.