Automatizácia a pripomienky

Pripomienka sedí na tikete vpravo na karte „Details“, pod lehotami. Kým žiadna nie je nastavená, stojí tam „No follow-up set.“ s tlačidlom „Set follow-up“. Vyberiete dátum a čas („Date and time“) a pridáte poznámku („Note (optional)“, zástupný text „Why is this coming back?“). Potom sa tlačidlá volajú „Change“ a „Remove“.

Hodnota je v poznámke. O dva týždne vám samotný dátum nepovie, prečo je tento tiket späť na stole. Aj preto poznámka visí na dátume: odstráňte dátum a poznámka ide s ním — dôvod bez dátumu by už nikto nikdy neuvidel.

Nad zoznamom tiketov je riadok „Follow-up:“ so štyrmi tlačidlami — „No filter“, „Today“, „This week“ a „Overdue“ — a samotný zoznam má stĺpec „Follow-up“. Zámerne nesedí v zabalenom bloku filtrov: toto je otázka, ktorou riešiteľ začína deň.

„Overdue“ zahŕňa aj dnešné. Inak by pripomienka zmizla presne v ten deň, keď na nej záleží — v okamihu, keď jej čas dňa uplynie.

Pravidlá sú pod „Settings → Automation“. Riadok pod nadpisom hovorí, o čo ide: „Rules that act when nobody else does.“ Pravidlo patrí tímu a pracuje na tiketoch toho tímu; výber „Team“ hore rozhoduje, na ktoré pravidlá sa pozeráte.

Rozdiel oproti všetkému ostatnému v systéme: tieto pravidlá nereagujú na udalosť, reagujú na jej CHÝBANIE. Tri dni bez odpovede od žiadateľa, týždeň bez pohybu, pred štyrmi hodinami založený a stále nikoho — nič z toho nespustí žiadne kliknutie. Práve preto si to nikto nevšimne.

Oznam so zeleným zaškrtnutím hore vám povie, že kontroly bežia: „The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.“ Bez zapnutého pravidla dostanete varovanie „No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.“ — a potom sa naozaj nedeje nič.

Pravidlo sa pozerá na všetky tikety svojho tímu, nech ich je koľkokoľvek. V jednom behu spracuje najviac 500 z nich. Zvyšok príde na rad v ďalšom behu.

Pravidlo, ktoré bolo vypnuté, nič nedobieha. Keď ho znova zapnete, nespracuje to, čo sa počas prestávky stalo splatným. Výnimkou sú pravidlá bez časovej podmienky: tie to doženú. Pri prvom zapnutí pravidlo spracuje všetko, čo ukazuje jeho náhľad.

Pravidlo má tri bloky. „WHEN“ je chýbanie, na ktoré reaguje („Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.“). „IF“ zúži, na ktoré tikety to platí („Which tickets it applies to.“) — podľa stavu, priority, tímu, kategórie, riešiteľa alebo hodnotenia. „THEN“ je to, čo sa stane.

Nad blokmi stojí pravidlo ako jedna veta a prepisuje sa pri každej zmene: „When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.“ Ak ešte niečo chýba, veta to povie priamo na tom mieste, namiesto toho aby to skryla.

V bloku „IF“ zároveň rozhodnete, ako sa podmienky spájajú: „All conditions must apply“ alebo „Any condition is enough“. Veta nad tým podľa toho mení tvar — s „a“ by inak tvrdila opak toho, čo pravidlo robí.

Dve polia riadia, ako viac pravidiel spolupracuje: „Order“ určuje poradie a prepínač „Skip the following rules for a ticket this rule applies to“ zastaví pri tikete, na ktorý toto pravidlo platí, každé ďalšie pravidlo.

Nové pravidlo začína s časovou podmienkou „Time without any activity“ „longer than“ 3 „days“ v bloku „WHEN“. Zmeňte ju alebo ju odstráňte, ak vaše pravidlo potrebuje niečo iné.

Každá inštalácia prináša štyri pravidlá: „Example: remind the requester after 3 business days“, „Example: close after 10 days without a reply“, „Example: raise the priority of unassigned tickets“ a „Example: follow up on tickets nobody touched for a week“. Sedia pod sebou na stránke „Automation“.

Všetky štyri sú vypnuté — každé nesie označenie „Off“ a „Last run: never“. Sú východiskom na prečítanie a prestavanie, nie správaním, ktoré vám niekto prepašoval. Premenujte ich, zmeňte ich, zapnite ich alebo zmažte.

Platia aj pre „Every team“ — jediné miesto v systéme, kde sa to stane bez výslovnej voľby. Skôr než niektoré zapnete, overte si, či je naozaj mienené pre všetky vaše tímy.

Pod každým pravidlom je tlačidlo „Which tickets would this affect?“ Jedno kliknutie ukáže zoznam „Tickets this rule would affect right now“ — tikety, na ktoré pravidlo v tomto okamihu platí, s číslom a názvom.

Pod tým stojí, čo náhľad nerobí: „The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.“ Na tej poslednej časti záleží: náhľad pracuje s uloženým pravidlom, nie s tým, čo je práve vo formulári.

Ak pravidlo v tejto chvíli nesedí na nič, povie aj to: „No ticket matches this rule right now.“ To je odpoveď, ktorú chcete pred zapnutím — nie potom na tiketoch svojich zákazníkov.

V bloku „THEN“ vyberáte zo siedmich akcií: „Send an e-mail“, „Set the status“, „Set the priority“, „Assign to a user“, „Remove the assignee“, „Hand over to another team“ a „Set a follow-up“. Cez „Add action“ pridáte ďalšie; každá má vlastný prepínač „Active“, takže jednu z nich umlčíte bez toho, aby ste vypli celé pravidlo.

Pri „Send an e-mail“ zaškrtávate príjemcov po jednom: „the requester“, „the assignee“, „the observers“ a „a fixed address“ — posledný s vlastným poľom na adresu. Pri „Set a follow-up“ zadáte číslo, jednotku a poznámku, ktorá bude neskôr na tikete.

Pri „Hand over to another team“ je poznámka hneď pod tým: „The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.“ Nevznikne teda žiadny duplikát — ten istý prípad iba zmení ruky.

Pravidlo nemôže zavrieť tiket, ktorý čaká na schválenie, ani hromadnú poruchu, ktorá má ešte otvorené hlásenia.

Každá časová podmienka v bloku „WHEN“ má tri časti: druh, porovnanie „longer than“ a číslo s jednotkou. Druhov je päť: „Time since the ticket was created“, „Time without any activity“, „Time without a reply from the requester“, „Time without a public reply from an agent“ a „Time without a status change“.

Jednotka rozhoduje, ako sa čas počíta — a rozhoduje pri každej podmienke zvlášť: „minutes“, „hours“ a „days“ bežia nepretržite, aj v noci a cez víkend. „business minutes“, „business hours“ a „business days“ sa počítajú podľa kalendára prevádzkových hodín tímu, takže sa počíta iba to, čo padne do otváracích hodín.

V bežnej praxi je ten rozdiel veľký: tri dni sú tri dni, kým tri pracovné dni počítané od štvrtka v týždni pondelok–piatok pristanú na nasledujúci utorok. Pracovný deň je pracovný deň v kalendári tímu, ku ktorému tiket patrí, aj pri pravidle pre „Every team“. Sviatky sa nepočítajú. Ak čas začne mimo prevádzkových hodín, počíta sa od najbližšieho začiatku práce. Akcia „Set a follow-up“ počíta „pracovné dni“ rovnako.

Pod každým pravidlom je tlačidlo „Log“. Otvorí tabuľku „What this rule did“ s jedným riadkom na dotknutý tiket: „When“, „Ticket“, „Cycle“, „Result“ a „Details“. „Details“ nesie, čo presne sa urobilo, napríklad „Set a follow-up: 01.10.2026 22:36“. Ak pravidlo ešte nič neurobilo, povie to: „This rule has not done anything yet.“

Stĺpec „Cycle“ je dôvod, prečo na vás pravidlo nekričí každú minútu: na jednom tikete koná raz za cyklus. Cyklus sa skončí, až keď pravidlo na ten tiket prestane platiť — ak teda zákazník odpovie a potom zase stíchne, začne cyklus 2 a pravidlo koná znova.

Na samotnom tikete sa pravidlo objaví ako autor. V histórii vystupuje pod vlastným názvom s predponou „Automation:“, napríklad „Automation: High priority: bring it back to us“. Pri každom prípade sa tak dá dohľadať, či konal človek, alebo pravidlo — a ak pravidlo, tak ktoré. Zákazníci vidia ako autora „System“ namiesto názvu pravidla.

Hlavičkový riadok každého pravidla nesie aj „Last run:“ s časom posledného prechodu, alebo „never“ pri pravidle, ktoré nikdy nebežalo.