Napojenie e-mailu

Keď niekto napíše do schránky tímu, vznikne z toho tiket. Z predmetu sa stane názov, z textu popis a adresa odosielateľa sa zaznamená ako žiadateľ. Kanál na tikete hovorí „E-mail“.

Ak e-mail nesie meno odosielateľa, pôjde toto meno do poľa vedľa adresy. Ak nie, v poli je „E-Mail“. Kanál už hovorí, že vec prišla poštou.

Predpony ako „Re:“ alebo „Fwd:“ sa z názvu odstránia. Tiket potom nesie názov veci, nie názov odpovede na ňu.

Formátovanie e-mailu zostane zachované. Tučný text, zoznamy a tabuľky sa v tikete zobrazia presne tak ako v e-maile.

Odkazy zostanú zachované. Váš riešiteľ na ne v tikete klikne namiesto toho, aby adresu prepisoval.

Obrázok, ktorý je v e-maile vložený, zostane tam, kde bol v texte. Uloží sa aj ako príloha tiketu.

Obrázok, ktorý e-mail iba načítava z webu, sa odstráni. Takéto obrázky často odosielateľovi hlásia, kedy a kde bol e-mail prečítaný. Kto chce, aby obrázok dorazil, mal by ho do e-mailu vložiť alebo priložiť.

Súbory priložené k e-mailu sa stanú prílohami tiketu. Prevezmú sa iba typy súborov pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg a gif. Ostatné súbory sa zahodia. Platí rovnaké obmedzenie veľkosti ako pre súbor, ktorý nahrá riešiteľ.

Ak je vo workflow zapnutá automatická odpoveď, odosielateľ dostane potvrdenie hneď. Vďaka odkazu v predmete nájde každá ďalšia odpoveď ten istý prípad a stane sa v ňom komentárom.

Obrázok vložený do takejto odpovede sa zobrazí pri komentári, ku ktorému patrí.

Ak žiadateľ odpovie na tiket, ktorý je vyriešený alebo zavretý, tiket sa vráti na „Reopened“. To isté sa stane, keď žiadateľ pridá komentár v zákazníckom portáli. Odpovede ľudí v kópii, pozorovateľov a riešiteľov nič znova neotvoria.

Niektorí odosielatelia nemajú zakladať tiket. Príkladom sú newslettery, ďalším schránky, ktoré posielajú iba strojové hlásenia.

Zadajte celú adresu, keď ide presne o jedného odosielateľa. Na obrázku je to no-reply@example.com.

Zadajte doménu s @ na začiatku, keď ide o všetky adresy jedného odosielateľa. Na obrázku je to @newsletter.example.net. Subdomény sa blokujú spolu s ňou.

E-mail od blokovaného odosielateľa nezaloží tiket. Označí sa ako prečítaný a presunie sa do priečinka spracovanej pošty. V doručenej pošte sa nič nekopí.

Blokovanie funguje aj opačným smerom. Systém na blokovanú adresu neposiela žiadny e-mail.

Pri adresách, ktoré nikto nečíta, je to ten pravý zmysel. Bez blokovania by potvrdenie išlo do schránky, ktorá nikdy neodpovie.

Cez „Add“ pridáte položku na zoznam. Ikona koša vedľa nej položku zase odstráni. Zmena platí okamžite, nič sa neukladá.

E-maily, ktoré vznikli automaticky, nepotrebujú položku na zozname. Týka sa to správ o nedoručení, automatických odpovedí o neprítomnosti a hromadnej pošty. Ani tie nezaložia tiket a nedostanú odpoveď. Systém ich označí ako prečítané a presunie do priečinka spracovanej pošty.

Platí to aj pre poplachy z monitorovacieho systému, ak sú označené ako automaticky vytvorená pošta. Poplach bez tohto označenia sa stane tiketom ako každý iný e-mail.

Okrem odpovedí vašim zákazníkom posiela systém aj vlastné správy. Patrí sem pridelenie tiketu, porušená lehota, pozvánka, nové heslo, prieskum spokojnosti a schválenie žiadosti.

Tieto texty prichádzajú hotové a spočiatku sú anglické. Sedia v jazykovom balíku spolu so všetkými ostatnými textami rozhrania.

Len čo je jazykový balík naimportovaný, každá z týchto správ odíde v jazyku nastavenom pri príjemcovi. Dvaja ľudia pri tej istej veci teda dostanú správu v dvoch jazykoch. Príjemcovia bez účtu nemajú vlastný jazyk. E-maily pre nich odchádzajú v jazyku nastavenom pri tíme pod „Default e-mail language“. Týka sa to napríklad prieskumu, vyriešenia hromadnej poruchy, zamietnutia a e-mailu z pravidla.

Znenie zmeníte na stránke jazykov. Tam si texty jedného jazyka stiahnete ako súbor, upravíte ho a znova nahráte. Angličtina je zdroj a zostáva, ako je.

Či sa pridelenie vôbec oznamuje, sa rozhoduje pri každom tíme. Pod schránkou sú na to tri prepínače.

„Send assignment e-mails“ pošle e-mail riešiteľovi, ktorý tiket dostane. S vypnutým prepínačom tento tím pridelenia neoznamuje vôbec.

„Notify on self-assignment“ rozhoduje, či sa e-mail pošle aj vtedy, keď si tiket niekto vezme sám. Tento prepínač je štandardne vypnutý.

„Send mail on ticket actions“ pôsobí inde. Keď je zapnutý, dialógy na zavretie, na zmenu stavu a na odovzdanie ponúknu poslať komentár aj ako e-mail.

Potvrdenie pre vašich zákazníkov sem nepatrí. Jeho text píšete sami, vo workflow schránky.