Výkazy a dashboardy

Hore je jedna dlaždica na každý stav s jeho počtom. Pod nimi stoja tri čísla za celý tím: „Total tickets“, „Tickets which are not Closed“ a „Avg. resolution time“.

Prostredné číslo je to dôležité. Hovorí, koľko práce je práve otvorenej. Vyriešené tikety sa doň počítajú, kým sa nezavrú.

„Avg. resolution time“ zostáva prázdny, kým nie je vyriešený žiadny tiket. Pomlčka je poctivejšia než nula.

Karta „Top 3 longest open tickets“ pomenúva tri najstaršie otvorené prípady s ich vekom. Sú to tie, ktoré už nikto nespomína. Karta „Top agents closed tickets“ počíta tikety, ktoré každý riešiteľ zavrel. Výber na karte určuje, koľko dní dozadu sa pozerá.

Pod tým sedia tri grafy: „Tickets by status“, „Tickets by priority“ a „Tickets by category“.

Dashboard ukazuje aktuálny stav. Obdobie pre celý dashboard sa tu vybrať nedá; na to je výkaz.

Bočný panel nesie jednu položku na tím. Volá sa „Dashboard“ a za tým názov tímu.

Každá položka ukazuje iba tikety vlastného tímu. Čísla, kategórie aj najstaršie prípady sú teda pri každom tíme iné.

Oprávnenie pre jednotlivý dashboard neexistuje. Riešitelia vidia dashboardy všetkých tímov, do ktorých patria, administrátori vidia všetky. Zákazníci vidia dashboard tímu iba vtedy, ak je zapnutý prepínač tímu „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“.

Kto na dashboard právo nemá, položku vôbec nevidí. Zablokovaná položka, ktorú aj tak vidieť, iba vyvoláva otázky.

Stránka „Reports“ je po otvorení prázdna. Je na nej iba rámček s filtrom.

Výpočet spustí až kliknutie na „Generate report“. Chvíľu trvá, pretože sa naraz počíta každá časť.

Je to zámer. Výkaz, ktorý sa prepočítava pri každom stlačení klávesu, by bol pri veľkom množstve údajov nepoužiteľný.

Potom stoja hore štyri kľúčové čísla a pod nimi grafy.

Každý graf pomenúva svoje čísla. Prstence tlačia počet a podiel do legendy vedľa nich; stĺpce tlačia počet nad stĺpec.

Rámček s filtrom hore je miesto, kde kladiete otázku. Vybrať môžete obdobie cez „From“ a „To“, tím, stav, riešiteľa, žiadateľa, lokalitu, prioritu, hlavnú kategóriu a podkategóriu a kanál, ktorým tiket prišiel.

Ak nastavíte viac polí, platia súčasne. „Obdobie júl, tím Helpdesk, priorita High“ je jedna jediná otázka.

Obdobie sa riadi dňom, v ktorý tiket vznikol.

Jedna výnimka existuje. Časový výkaz sa riadi dňom, v ktorý sa práca urobila. Júlová práca na júnovom tikete sa teda objaví v júlovom výkaze.

Po každej zmene filtra treba na „Generate report“ kliknúť znova.

Táto stránka nesie aj vyhodnotenia ďalších funkcií. Objavia sa iba vtedy, keď je funkcia zapnutá a vo zvolenom období sa niečo stalo.

Vysvetlené sú tam, kam patria: lehoty pod „Ukazovatele SLA vo výkazoch“, hodnotenia pod „Vyhodnotenie hodnotení“, rozdeľovanie pod „Čo rozdeľovanie urobilo“ a úsilie pod „Časový výkaz“.

Ak ste si vytvorili vlastné polia, výkaz ich ponúkne rovnako ako tie zabudované. Platí to pre každý typ poľa, vrátane „Integer“, „Decimal“, „Date“ a „Yes / No“.

Každé z vašich polí dostane filter v rámčeku a vlastný graf vo výkaze.

Odpovedá to na otázky, ktoré kladie iba vaša firma. Jednou z nich je „koľko tiketov ide na ktoré nákladové stredisko?“.

Názvy grafov sú názvy vašich polí. Neprekladajú sa, pretože pochádzajú z vašej inštalácie.

Kde si vlastné polia vytvoríte, je opísané pod „Vlastné polia“.

Pod „Settings → Report Settings“ rozhodujete, ktoré polia výkaz ponúka.

Stránka má tri časti: „Admin“, „Agent“ a „Customer“. Každá časť nesie ten istý zoznam s vlastnými prepínačmi.

Pole, ktoré tu vypnete, zmizne pre tú rolu z filtra aj z exportu. Týka sa to aj súborov CSV a Excel.

Ako výrobné nastavenie vidia administrátori a riešitelia všetko. Zákazníci vidia menej, pretože nepotrebujú riešiteľa, lokalitu ani prioritu.

Vaše vlastné polia sa objavia pod „Custom fields“ v tom istom zozname.

Zákazník môže otvoriť ten istý výkaz ako riešiteľ. Vidí v ňom iba svoje vlastné tikety.

Obmedzenie sedí v systéme, nie vo filtri. Zákazník ho neobíde ani ručným zadaním adresy.

Odomknete to pri tíme. Prepínač je pod „Settings → Teams“ a volá sa „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports“.

Ako výrobné nastavenie je vypnutý. Kým je vypnutý, zákazník nenájde ani dashboard, ani výkazy.

Ktoré stĺpce zákazník vidí, vychádza z časti „Customer“ v nastaveniach výkazov.

Otvorený je preňho aj výstup do súborov. Zákazník si svoje vlastné tikety môže stiahnuť ako CSV, Excel alebo PDF.

Pod rámčekom s filtrom stoja tri tlačidlá: „CSV export“, „Excel export“ a „PDF export“.

Všetky tri použijú filtre tak, ako stoja v okamihu, keď kliknete.

Súbor Excelu má hárok „Key figures“ s číslami. Hárok „Tickets“ s jednotlivými prípadmi sa pridá iba vtedy, keď zaškrtnete „Include ticket table in export“.

Čísla a grafy sú zahrnuté vždy. Zoznam jednotlivých tiketov iba vtedy, keď zaškrtnete „Include ticket table in export“.

Po zaškrtnutí sa pod tým objaví skutočný počet tiketov a odhadovaný počet strán.

Pri veľkom množstve tiketov sa navyše objaví červené varovanie. Hovorí, že export môže chvíľu trvať.

CSV a Excel obsahujú každý riadok. PDF sa zastaví pri 20 000 tiketoch a napíše to do dokumentu.

Obmedzenie sa objaví na stránke ešte pred exportom. Obmedzenie, o ktorom sa dozviete až v hotovom dokumente, príde neskoro.

PDF je určené na odovzdanie ďalej. Obsahuje tie isté grafy, ktoré stoja na obrazovke.

Pod každým grafom stojí číslo, z ktorého bol postavený, a podiel v percentách.

Práve preto tam sú. Na stĺpec sa dá pozerať, ale nedá sa skontrolovať.

Na obrazovke ukáže to isté číslo ukazovateľ myši. Na vytlačenom liste žiadny ukazovateľ myši nie je.

Dokument hore pomenúva obdobie a deň, v ktorý vznikol. Bez dátumu vo filtri nie je žiadne obdobie na pomenovanie.