客服人员状态（在岗情况）

每位客服人员都处于三种状态之一，由本人在侧边栏左下角的用户菜单里设置。这三项在“Availability”标题下面。

状态用一个圆点表示。“Available”是绿点，“Busy”是琥珀色的点，“Away”是一个空心圆环。

这三者不只是颜色不同，填充也不同，所以分辨颜色有困难的人照样看得出区别。

您自己的圆点就在左下角的头像上，不用打开菜单也能看到。

您分派工单时，状态写在名字后面。如果记录了离开的结束日期，它也写在那里。

不在岗的客服人员仍然可以被选中，只是被标注出来。工单要不要照样给他，由您决定。

系统只会给您列出工单所属团队里的客服人员。

只有客服人员和管理员有状态。客户没有。

生病的人很少会先请好假。所以管理员可以替别人设置状态，在“User management”里那个账号的编辑表单中。

表单里为此有两个字段。“Availability”放状态，“Away until”放离开的结束日期。

第二个字段只在选了“Away”时才出现。“Busy”和“Available”没有结束日期可填。

不填日期，离开就持续到有人把它结束为止。填了日期，它会自己结束。字段下面的提示这么写着：“Leave empty for an absence without a set end.”

过去的日期不会被接受。它会立刻失效，而您的同事仍然以有空的样子留在列表里。

这两个字段只对客服人员和管理员出现。如果您在同一个表单里把角色改成“Customer”，它们就消失了。

一个字段承载两件事。对系统来说，请一天病假和休三周假是同一回事，只是日期不同。

“Busy”持续一小时。之后客服人员不用做任何事就重新变成有空。保存用户表单不会延长“Busy”。

菜单里会在状态旁边显示剩余时间，比如“60 min left”。

这一小时是固定的。它是防遗忘的安全网，不是运营规则。谁要更长时间不在，就选“Away”。

复位是一个时间点，不是一项任务。账号里存的是状态结束的那一刻，状态是在有人读取时算出来的。如果那一小时里服务器是关着的，之后这位客服人员就是有空的。不会留下什么积压，等着某个后台服务去补。

“Away”只有记录了结束日期才会到期。没有的话，它会一直保持，直到有人改动它。

客服人员自己设成“Away”时，不能填写结束时间。只有管理员才会给出结束日期。如果已经设了一个，客服人员再次选“Away”时它仍然保留。

系统只记住此刻生效的是哪个状态。谁在什么时候忙碌或离开，它不做记录。

所以用户列表只显示当下的状态，别的没有。没有历史列，也没有出勤报表。

这是一个决定，不是缺件。按人统计的在岗数据属于行为数据，在很多公司职工委员会对此有话语权。

历史也不需要。状态回答的是一个问题：这位同事现在有空吗？“Busy”一小时后自己结束。

一位客服人员手上有多少张工单，您在工单列表里就能看到，那里的“Assigned to”可以按人筛选。某人离开了多久，任何地方都没有记下来。