重复报障与群体故障

在工单列表里勾上那些行，点“Multiple report”。勾上两行起，这个按钮才可用。

对话框先问：“Which ticket stays?”最早的那张工单是预选的，这样期限就从请求者第一次联系开始算，而不是从他第二次尝试算。您也可以另选一张。

下面写着方向和两个编号：“#11 will be closed and moved into #10.”所以在点击之前就能看清哪张工单会留下。

什么都会跟过来：评论、附件，还有第二条报障的描述。描述会变成原工单上的一条评论，保留原来的作者和日期。对话框事先会写出数量。

记录的工时是移动，不是复制。否则同一份工作量会同时挂在两张工单上，被开两次账。

第二条报障不会被删除。它被关闭，并从此指向原工单，它的编号仍然有效。

请求者不会另外收到一封邮件。他就在原工单上，在那里什么都看得到。被关闭的报障上有一条评论指出原工单，他可以读到。

没有撤销。所以在您点“Merge”之前，所有信息都摆在对话框里。

之后，两张工单的历史里都记着谁在什么时候合并了什么。

请求者的邮箱里放着旧的工单号。他不知道有两条报障被合并了，回复的是自己手上的那封邮件。

这条回复会落到原工单上。系统顺着被关闭的报障所带的那个指向走。

所以被合并的报障永远不会被删除。没有它，那个指向就不存在，回复也就无处可去。

参与过旧报障的人，同样可以在原工单上发言。检查是针对邮件里写明的那张工单做的。

如果您选了不同人的工单，对话框不会把它们带上。它会在您点击之前，逐条写明被拒绝的行和它的原因。

原因写的是：“Different requester — this is an incident, not a multiple report.”它还告诉您该去哪条路。

这是整个功能里最重要的一道闸门。如果您把三十个人的三十条报障合并了，其中二十九个人会失去自己的工单，从此再没有下文。

请求者是谁，首先由工单上的电子邮件地址决定。没有地址时，由“User”字段里的外部姓名决定，同一个姓名算作同一个人。再不然，就算创建这张工单的那个账号。

所以这道闸门对电话记录同样有效。如果一位客服人员记录了两通电话，两张工单都是他创建的。不同的来电者仍然是不同的人，因为他们的名字写在那个字段里。

如果有一边的请求者无法确定，同样会被拒绝。不知道不等于同一个人。

同一个方框里还会出现别的原因。群体故障工单不能被合并。已关闭的原工单不再接收任何东西。而一条本身已经带着报障的报障也不会跟过来，这样就不会形成链条。

文件服务器一坏，二十个人来报障。这些报障每一条都是自己的案件，各有各的请求者。在这里合并是错的，因为会有十九个人失去自己的工单。

勾上这些报障，点“Group into incident”。对话框给出三条路：加进一张已经打开的群体故障工单，把选中的某张工单声明为群体故障工单，或者新建一张带自己标题的群体故障工单。

如果这个团队已经有一张打开的群体故障工单，那条路是预选的。它更常见：故障早就知道了，只是新的报障还在不断进来。

每一张关联的工单都保留自己的请求者、自己的状态和自己的期限。什么都不会消失。群体故障工单归拢的只是答复。

同一张群体故障工单下的所有报障必须属于同一个团队。如果一次故障牵涉两个团队，每个团队各有一张群体故障工单。否则一个团队的解决会清空另一个团队的队列。

后来的报障也可以在单张工单上挂进去。如果这个团队有一张打开的群体故障工单，上方会出现一条提示，带“Assign”和“Not related”。系统从不自己挂：挂错的工单会收到一份与它无关的解决说明，还会顺带被关掉。

群体故障工单上写着挂了多少条报障。关联的工单反过来带着它那张群体故障工单的编号，在列表里和右侧卡片里都有。

“Resolve incident”关闭群体故障工单，并一次答复所有报障。解决说明是必填的：它正是这个功能的全部意义，因为它会送到每一位受影响的人手里。

每一张关联的工单都会收到这段文字作为对客户可见的评论，被设为选定的状态，它的请求者会收到属于自己的邮件。没有群发，因为那会暴露所有受影响者的地址。

之后的消息会写明关闭了多少张工单、通知了多少位请求者。两个数字分开写，因为一张没有可用地址的工单会得到评论和状态，但收不到邮件。

您自己中途已经答复并关闭的工单不会被碰。它不会被第二次关闭，也不会再被写信。

只要还有未结的报障挂在一张群体故障工单上，它就不能通过普通的状态变更关闭。否则会有二十个人不声不响地得不到答复。

对话框和群体故障工单上都有“Also show as a banner on the sign-in page”复选框。有了它，所有人在再开一张工单之前就知道有故障。

横幅显示在登录页上，登录之后也显示在系统内部。它写着“Known incident”和群体故障工单的标题，所以这个标题是给客户看的文字。

如果有多条通知同时生效，它们会上下排列。已经公告的周六维护不会挤掉今天的故障，反过来也一样。

如果还是有人新建了工单，自动回复里会点明这次群体故障。这对已经关联的工单以及该团队的每一张新工单都成立，只要群体故障工单还开着并且已经公告。这需要邮件发送。

群体故障工单一解决，横幅自己就没了。没有人需要记着再去关掉它。

在“Maintenance and incident notices”页面上，您可以看到当前是哪一张群体故障工单在作为横幅显示。那个页面上的开关属于计划内维护，对群体故障不起作用。