回复模板与工单模板

模板在“Settings → Templates”下面。标题下面那行写明它们做什么、不做什么：“Reply templates fill the comment editor and suggest field actions. Nothing is sent automatically.”模板是准备好的一步棋，不是一台机器，发送始终由您自己来。

一共两种，创建时就要选定：“Add reply template”用于已打开工单上的答复，“Add ticket template”用于新建工单表单。种类之后不能改，因为它决定表单到底显示哪些字段。每个模板上方的标记会告诉您看的是哪一种：蓝色的“Reply template”，绿色的“Ticket template”。

一个回复模板由答复文字（“Reply text”）、“Internal note”复选框和任意多个动作组成。动作有六种：“Set the status”、“Set the priority”、“Assign to a user”、“Remove the assignee”、“Hand over to another team”和“Set a follow-up”。

“Assign to a user”列表的第一条是“The agent who applies it”。多人共用一个模板时就选它：工单随后属于套用它的那个人，而不是列表里某个固定的人。“Set a follow-up”要填一个数值和一个单位（分钟、小时、天、工作分钟、工作小时、工作日），再加上一条备注，之后它会告诉您这张工单为什么又回来了。

每个模板末尾那个蓝色方框会用一句话写明它将要做什么，比如“Inserts the text as a public comment, sets status to Waiting for Service Provider Response, assigns to the applying agent, sets a follow-up in 3 days.”您一边编辑，这句话就一边重写。它是您的对照检查：如果它说的和您想的不一样，那就是有一项设置错了。

文字不是必需的。“把它转给网络团队，一个字也不写”也是一个有效的模板，这时那句话会写成“Suggests actions without a reply text”。“Set the status”动作遵循和手工改状态相同的规则。一次套用到多张工单上时，模板会跳过被锁定的工单，并说明原因。

“Close ticket”窗口也提供回复模板，就在“Template”字段里。它只列出已启用的“Set the status”动作所设状态算作已解决或已关闭的模板。内部模板不会出现在那里。选中一个后，窗口会把它的文字用作评论。如果模板会发邮件，而窗口也提供发邮件，只有当收件人是“Requester”或固定地址时，窗口才会接过收件人。模板的其他动作和附件在那里不会执行。工单照常关闭。

在已打开的工单上，“Template”按钮在评论编辑器上方。点一下会打开随打随找的搜索框（“Search templates…”），选中一个就把评论编辑器填好。除此之外什么都不会发生，下面那行也这么写着：“Nothing happens until you add the comment.”

模板的每个动作都会在按钮旁边变成一个标签，用大白话写，不用行话：“sets status to Waiting for Service Provider Response”、“assigns to the applying agent”、“sets a follow-up in 3 days”。点一下标签就把它划掉：它被取消了，不会执行。再点一下又回来。

被取消的动作是划掉，不是移走。这样就能一直看到模板本来建议了什么，而且只要您还没发送，这个决定就可以改回来。

哪些标签一开始是激活的，由模板决定：在设置里每个动作都带一个“Suggested”开关。那个开关是对所有情况的建议；工单上的标签是对这一次的决定。

标签后面的“×”会把模板撤掉。文字留在编辑器里，因为您很可能已经改过它了；撤掉的只是效果，也就是动作、邮件和附件。

用平时那个评论按钮发送。这时评论才会创建，之后仍然激活的那些动作才会执行。

答复文字里可以用五个占位符，清单就在字段下面：“{requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}”。要带花括号写，和那里显示的完全一样。

“{ticketRef}”是形如“[TICKET-8-…]”的案件编号。系统正是靠它认出客户通过邮件回来的答复。相比之下，“{ticketId}”只是那个光秃秃的数字。

它们是在套用模板时解析的，不是在保存时：设置页面上始终显示“{requesterName}”，而工单上的评论编辑器里显示的是真实的名字。理由很实际：保存时就解析，会把某一张工单的值永久烧进模板里。

这样您在任何东西发出公司之前就能读到最终的文字。如果称呼不合适，您可以像改其他文字一样在编辑器里改它。

谁算“请求者”由工单决定，不由账号决定：工单上记录的请求者优先于提交它的那个账号。如果一位客服人员接完电话替同事开了工单，答复问候的仍然是那位同事，不是客服人员。

写错的占位符在保存时就会被拒绝，而且会被点名：“Reply text: unknown placeholders {requesterNam}. Available here: {requesterName}, {ticketId}, {ticketTitle}, {ticketRef}, {agentName}.”所以您在写模板的时候就会发现它，而不是在某个客户身上。

邮件主题有自己那份更短的清单（“{originalSubject}, {ticketTag}, {ticketId}”），所以那里又印了一遍。“{ticketRef}”在那里也能用，意思和“{ticketTag}”一样。“{requesterName}”、“{ticketTitle}”和“{agentName}”在主题里不起作用，同样会被拒绝。

“Send the comment as e-mail”开关会把这条评论同时变成邮件。这里刻意没有第二个文字框：工单里写的就是客户读到的，两份文字早晚会对不上。

在“Recipient”下面，您可以在“Requester”、“Assignee”、“Observers”和“Fixed address”之间选择。请求者是谁，由服务器在套用模板时解析，因为模板这时还不知道是哪张工单。收信邮箱账号本身永远不会被写信，那等于给自己发消息。如果“User”字段里是一个没有地址的名字，就不会给请求者发邮件，也不会改发给录入这张工单的人。

主题里可以用“{originalSubject}”、“{ticketTag}”和“{ticketId}”。请把“{ticketTag}”留在里面：系统正是靠这个编号认出客户的答复，并把它追加到同一张工单上。没有它，每一次回复都会变成一张新工单。

邮件以纯文本发出。加粗、列表和链接在发送前会被去掉，否则客户读到的就是原始标记。在工单内部，评论的排版保持不变。

在工单上，邮件是动作旁边的又一个标签（“E-mail to Requester”），和它们一样可以取消。所以模板绝不会在您没看过的情况下发出任何东西。只有当团队邮箱会发送工单操作邮件时，这个标签才会出现。

模板的附件（“Attachments”）是这些文件自己的副本。套用模板会把它们加到工单上，并在历史里留下自己的一行，它们不是邮件的一部分。给模板带附件不需要 Professional 许可证，只有发送才需要。勾选了“Internal note”的模板不会添加文件。

大多数模板不是在设计板上诞生的，而是在您第二次写同一份答复的那一刻。所以工单上的每条评论右边都有一个小纸张图标，写着“Make template”。它把这条评论原样拿来当起始文字，同事写的评论也可以。只有可以管理模板的人才看得到这个图标。

如果工单有附件，会先弹出一个对话框问哪些要一起带上：“Tick only the attachments the template should carry — one of them may be a customer's screenshot. Nothing is ticked by default.”默认一个都不勾，这是有意为之。

之后您会来到模板页面，带着一份还没有保存的草稿。上面是琥珀色的横幅：“Draft from ticket #… — name it and review the text (it may contain customer details), then save.”名称是空的：您必须给一个，否则保存不了。

会带过来的是：文字、“Internal note”复选框、工单所属的团队，以及工单的状态作为建议，它的状态和优先级已经作为两个动作放在那里了。不会带过来的是：请求者、地址和标题。那些只属于这一个案件。

保存之前请把文字读一遍。它来自一个真实的案件，可能带着某个人的名字、一个订单号或者一个房间号。系统不会替您做匿名化处理，横幅上写了这一点，但做这件事是您的活儿。

只有点“Save”才会真正生成模板；勾上的附件这时才被复制过去，并有一条消息确认。

“Applies to”决定谁会被提供这个模板：某一个团队，或者“All teams”。新模板一开始是某个具体的团队，“All teams”得有人专门去选，不是一个不吭声的默认值。

在一张工单上，您会被提供所属团队的模板加上全局模板。如果工单在转交之后到了另一个团队，这份清单也跟着变，您能选的是新团队的模板。

“Draft”开关把模板变成您自己的工作台：“Only you can see this template until you publish it.”别人的草稿不会出现在任何清单里，也没法通过地址访问到，管理员也不行。新模板一开始是草稿；只有把这个开关关掉并保存，其他人才看得到。

两个可能同时出现的模板不能重名：一个全局模板和任何团队里任何同名的模板都会冲突。不过回复模板和工单模板可以重名，因为它们从不会并排出现在同一份清单里。

“Duplicate”生成一个副本，副本永远是草稿：“Duplicated. The copy is a draft only you can see.”想做一个变体时，这是最省事的路，别人不会被提供那个做了一半的版本。

工单模板填的是“Create new ticket”表单。它没有答复文字，没有动作，也没有邮件，因为这个时刻还没有工单可以让动作作用其上。所以这个表单显示的字段和回复模板不一样，绿色的边框告诉您看的是一个工单模板。

可以预填的有“Ticket title”、“Owning team of the new ticket”、“Main category”、“Subcategory”、“Priority”和“Ticket description”。每个字段都可以停在“Not prefilled”上，留空的部分由之后使用表单的人来填。

请注意两个团队字段的区别：上面的“Applies to”说的是谁看得到这个模板。“Owning team of the new ticket”说的是新工单落到哪里。这是两个不同的问题，答案也可以不同。

分类是按团队分组的，因为分类属于团队。如果您选了另一个团队的分类，表单会提示您，并且拒绝保存：在目标团队的新建工单表单上，那个分类根本不会被提供，预填也就落了空。

这里没有占位符，文字下面的提示也这么写着：“No placeholders here: the template only prefills the form, nothing is resolved or sent.”一个“{requesterName}”会原样进到新工单里，所以它在保存时就会被拒绝。

蓝色方框在这里同样总结了模板会做什么：“Prefills the new ticket with title ‘New notebook for a colleague’ · category Notebook / New request · priority Medium · team Helpdesk · the description.”

在表单本身上，您用“Template”按钮选模板，旁边写着“Prefills the form - nothing is created until you submit.”预填的一切都还可以改，不提交就什么都不会创建。

系统自带一个示例模板：“Example: create accounts for a new colleague”。它让您看清这东西长什么样，本身什么也不做，您可以照着重建它，也可以删掉。

“Offer this template to customers”开关出厂时是关的。旁边的提示把您需要知道的两件事都说了：“Customers can pick this template when they create a ticket. A draft stays hidden either way.”

它默认关闭的原因是：模板的名字常常用的是内部说法，写的时候面向的是同事。让它对客户可见，是一次对外的表态，这该由人有意去做，而不是不小心做出来的。

客户在新建工单表单上方看到的是同一个“Template”按钮，但只看得到已开放的模板。草稿即使开关打开也仍然是隐藏的，这两条规则是前后相接的，不是并列的。

这么做图的不是方便，而是第一次接触：一份提交时就完整的请求，省下的那轮追问原本要花两天。把那些问题写进模板的描述里，客户在创建工单时就把它们答了。

用“Fields to ask for”还可以更进一步。模板随后决定表单询问哪些自定义字段、按什么顺序，以及其中哪些必填。这份选择会替换团队原本的字段，而不是叠加上去。这正是它的用途。自定义字段本身属于 Professional，它的卡片叫“Custom fields”。把模板对客户开放在每个版本里都能用。

对客户隐藏的字段仍然隐藏，哪怕模板把它列了出来。字段选择是用来理顺和裁剪的工具，不是绕开字段设置的路。

每一次不只是插入文字的套用，都会在历史里写下一条记录，字段名是“Template”。它点出模板的名字。执行了的动作会写下各自的行。没有它，之后就没法解释一张工单为什么突然跳到了“In Progress”：各个动作确实会写下自己的行，但没有一行点出模板。

图里写的是：“Template ‘First reply: we have your ticket’ applied”。模板做了什么，写在它自己那些动作的行里，比如状态的变更。

被取消的动作不在里面：它们没有发生。失败会在里面，而且会被明确写成失败，跟在“failed”这个词后面。一个只有文字、没有动作、邮件或附件的模板，在单张工单上不会留下“Template”记录，因为它只是插入了文字。一次套用到多张工单上时，这条记录总会写下，同时还有一行内部的“Bulk”记录。

这条记录是内部的，请求者看不到。模板的名字属于内部说法（比如“标准拒绝”），而历史对工单的创建者也是开放的。字段变动本身他仍然看得到，看不到的只是它们出自某个模板。

作者是那位客服人员，不是“system”，也不是模板。这是有意为之：套用它是他的决定。和自动化规则不同，这里写在工单上的是一个人。