按工单记录工时

工时记录在出厂设置下是关的。关着的时候，既没有字段，也没有列。报表里的“Time spent”卡片这时只在所选时间段内记录过工时才会出现。

一个用不了的字段比根本没有更糟，所以这个功能是整个消失，而不是灰着摆在那里。

开关在“Settings → General”里的“Time tracking per ticket”卡片上，叫“Enable time tracking”。

之后所有团队都参与。要漏掉某个团队，就在那个团队本身上关掉它，位置在“Settings → Teams”的“Team details”方框里。

一家既有内部 IT 团队又有面向客户团队的公司，往往只需要后者记工时。

如果您之后又把工时记录关掉，已有的记录仍然可读、可导出，它们是开票的依据，不是一项便利功能。只是不能再记新的了。已有的记录这时也不能再修改或删除。

工单上有一张叫“Time spent”的卡片。“Log time”打开输入框。

字段旁边是快捷按钮：点一下“30m”就记下三十分钟。出现哪些按钮，在设置里定。

“Duration”字段也接受自由输入：“90”是九十分钟，“1.5h”是一个半小时，“1h 30m”也是。不带单位的数字一律按分钟算。

系统看不全懂的输入会被拒绝。“1h in the evening”不会变成一小时的记录，只会变成一条错误提示。

在“What for (optional)”里写这段时间是干什么的。这段文字会进到导出里，不会出现在工单历史里。

多位客服人员在同一张工单上记工时。每条记录都带日期、备注和做这份工作的人的名字。

工时记在某一天上，不记在某个钟点上。为此输入框带一个日期字段，默认是今天；要补记昨天，就在那里选前一天。将来的日期不被接受。钟点会声称一种输入本身并不具备的精确度。

遇到长时段的工作，工单上有一个秒表：“Start timer”启动，“Pause”暂停。

秒表从不自己生成记录。它只是给出已经过去的时间，在您按下标着时间的“Log …”按钮之前什么都不会保存。记下的是实际走过的时间。

它替代的是心算，不是知识。没有它这个功能也是完整的，因为把数字敲进去才是主路。

打开另一张工单会让正在走的秒表暂停，新工单会告诉您它挂在哪张工单上。如果另一张工单上还有没记下的时间，而您在这里启动秒表，程序会先问一句。“Start timer”这个问题提供三个选项：给另一张工单记时的“Log …”、“Discard”和“Cancel”。经过的时间满一分钟才会出现这个问题。

窗口被挡住不等于休息。您只是点开别处的话，秒表照走。

为了防止秒表跑一整夜，有一个最长运行时间。数值会被封顶，绝不会被丢弃，而且会告诉客服人员。

秒表在出厂设置下是关的。您可以在设置里的“Stopwatch on the ticket”找到它。

每条记录都带一个“Billable”开关。时间只记一次，开关决定它进不进账单。

所以工单上可以显示两个合计：左边是全部记录的，右边是可计费的。第二个合计只在和第一个不同时才出现。

没有专门的情面减免类型。情面减免、保修工作和内部返工，每家公司叫法都不一样，而系统只认那一个和钱有关的区分。

情面减免是这样记的：照常填时间，把“Billable”关掉，把理由写进备注。

这条记录随后会明显带着“not billable”。这些分钟仍然算在记录的合计里，因为工作确实做了。

干脆不记时间的人，丢掉的正是那个之后用来解释为什么只向客户收了这么少的数字。

如果您的工作大多不可计费，就用“New entries are billable by default”开关把默认值反过来。

出厂设置下一切按分钟计费。按一刻钟计费的人要设两个值。

“Rounding increment (minutes)”是步长。每条记录都向上取到下一个整数倍。

“Minimum per entry (minutes)”是下限。每条记录至少按这个值计费。

两者是先后作用的：先下限，再步长。下限 20、步长 15 时，五分钟会变成三十分钟，因为结果必须同时满足两者。

两个字段下面有一句用您自己的数值算出来的示例。它是算出来的，不是随口说的。

取整永远只作用于计费值，而且只按单条记录，绝不对合计取整。所以两条小记录会各自向上取整一次。

记录的时间保持不变。之后改取整规则不会篡改任何旧数据，因为那个值是在显示时才算出来的。

在记录上两者都看得到：凡是取整改变了数值的地方，结果会写在旁边的括号里。

服务商往往不希望有工单在没记工时的情况下被关掉。为此有一个开关。

它叫“Require a time entry before resolving or closing”，出厂设置下是关的。

它只在人改状态时生效，而且只针对可以记工时的人。回复模板在单张工单上设置状态时，它也生效。没有记录的客服人员会收到一条提示，工单保持打开。

自动关闭、合并和批量操作永远不会被拦。否则就会出现没人能再关掉的工单。

这是整个功能里最危险的一个开关。只有当您的团队真的每次都记工时了，才把它打开。

工单列表会多出一列“Time”，显示一个案件上已经记了多少时间。

这一列不用您去打开。只要工时记录打开了，它就会出现。只有客服人员和管理员看得到它。您可以用“Columns”把它从自己的列表里去掉。

窗口窄的时候，它是最先被去掉的列之一。列表这时保留的是没有它就找不到工单的那些列。

只写在单张工单上的时间不能作为开票依据。所以报表页面上有一张“Time spent”卡片。只有拥有“Time tracking: see the report”权限的人才看得到这张卡片。

上面是四个数字：记录的、计费的、记录条数，以及总共有多少张工单带着时间。

除了合计之外，最后那个数字最重要。五百张工单里只有三张记了四十小时，这不是一份统计，而是只有三位客服人员在记。

下面是各种细分：按请求者、按团队、按分类、按日期。

此外每个自定义字段还各有一张表。按公司或成本中心开票走的就是这条路：您建一个自定义字段，在工单上填好，报表就按它分组。

页面上方的时间段针对的是做工作的那一天。所以六月的工单在七月做的工作，进的是七月的报表。

导出按钮下方有一条提示值得认真对待：这些数字来自人填的记录和您设定的取整规则。它们是工作依据，不是经过审计的账单。

卡片下面有三个按钮。它们给出的是单条记录，不是页面上的合计。它们包含的正好是符合您筛选条件的那些记录。

这是两类收件人，不是三种文件格式。“Export entries (CSV)”和“Export entries (Excel)”是给财务的：两者都是完整的，永远不会被截断。

“Export entries (PDF)”是给人看的文件。它作为账单的附件送到客户手里。PDF 里没有备注这一列。

PDF 最多 20 000 条记录，文件里自己也写着这一点。反正没有人会去读比这更长的账单。

三个文件出自同一个源头：筛选、取整、列和数字都只存在一份，所以三者不会互相走样。

不可计费的记录，在计费那一列里是空单元格，不是零。零在数据透视表里会被加进去。

如果工时记录的“Per-agent evaluation”是关的，三个文件里都没有“Agent”这一列。如果您的许可证退回到 Basic，已有的记录仍然可读、可导出。

客户从来看不到工时记录，在自己的工单上也看不到。

这不是一项设置，而是服务器里的一道锁。没有哪个开关能打开它。

原因就在记录本身：备注是写给团队看的。它们写的是哪里出了问题，以及找原因花了多久。

同类的其他系统也是这么做的。凡是时间会到客户手里的地方，它到达的形式是一份文件。

PDF 导出就是干这个的：它随账单发出，而不是出现在客户门户里的工单上。

报表还可以额外显示谁记了多少。出厂设置下不显示。

按人统计的工时属于绩效数据，在很多公司职工委员会对此有话语权。

这个开关叫“Per-agent evaluation”，在设置里。

关着的时候，服务器根本不提供这些数字。那张表不是被藏起来了，而是不存在。

这个区别很要紧。一道只有显示层知道的锁，不是锁。