报表与仪表盘

上方每种状态一块，带各自的数量。它们下面是整个团队的三个数字：“Total tickets”、“Tickets which are not Closed”和“Avg. resolution time”。

中间那个数字最要紧。它说明当前还有多少活儿没做完。已解决的工单在关闭之前也算在里面。

只要还没有工单被解决过，“Avg. resolution time”就是空的。一个短横线比一个零更诚实。

“Top 3 longest open tickets”卡片列出三个最老的未结案件及其年龄。这些正是再也没有人提起的那几个。“Top agents closed tickets”卡片统计每位客服人员关闭的工单数。卡片上的一个选择决定它往回看多少天。

下面是三张图：“Tickets by status”、“Tickets by priority”和“Tickets by category”。

仪表盘显示的是当下的状态。这里不能为整个仪表盘选时间段，那是报表的事。

侧边栏里每个团队一个条目。它叫“Dashboard”，后面跟着团队名称。

每个条目只显示自己团队的工单。所以数字、分类和最老的案件按团队各不相同。

没有按仪表盘设置的权限。客服人员看得到自己所属每个团队的仪表盘，管理员看得到全部。客户只有在团队的“Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports”开关打开时，才看得到这个团队的仪表盘。

没有某个仪表盘权限的人，根本看不到那个条目。一个看得见却进不去的条目只会引出问题。

打开“Reports”页面时它是空的。只有筛选框在那儿。

只有点了“Generate report”才开始计算。它要花一会儿，因为所有部分是一次算完的。

这是有意为之。一份每敲一个键就重算的报表，在大数据量上没法用。

之后上方是四个关键数字，下面是各张图。

每张图都写出自己的数字。环形图在旁边的图例里印出数量和占比；柱状图把数量印在柱子上方。

上面的筛选框是您提问的地方。您可以用“From”和“To”选时间段，还可以选团队、状态、客服人员、请求者、地点、优先级、主分类和子分类，以及工单进来的入口渠道。

如果您填了多个字段，它们会同时生效。“七月、Helpdesk 团队、High 优先级”是一个问题。

时间段按工单创建的日期算。

有一个例外。工时报表按做工作的日期算。所以六月的工单在七月做的工作，会出现在七月的报表里。

每次改动筛选之后，都要重新点一下“Generate report”。

这个页面上还有其他功能的统计。只有当那项功能打开了、并且在所选时间段里确实发生过事情时，它们才会出现。

它们的说明各在各的地方：期限在“报表里的服务级别协议指标”，评分在“评分的报表”，分派在“关于分派的报表”，工作量在工时那一块的“报表”。

如果您建过自己的字段，报表会像对待内置字段一样提供它们。这适用于所有字段类型，包括“Integer”、“Decimal”、“Date”和“Yes / No”。

您的每一个字段都会在筛选框里得到一个筛选项，并在报表里得到一张自己的图。

这样就能回答只有贵公司才会问的问题。“有多少张工单落到哪个成本中心？”就是其中之一。

图的名称就是您字段的名称。它们不会被翻译，因为它们来自您自己的安装。

在哪里创建自己的字段，写在“自定义字段”那一节里。

在“Settings → Report Settings”里，您决定报表提供哪些字段。

这个页面有三节：“Admin”、“Agent”和“Customer”。每一节都是同一份清单，各有各的开关。

在这里关掉的字段，对那个角色来说会从筛选和导出里消失。CSV 和 Excel 文件也包括在内。

出厂设置下，管理员和客服人员看得到全部。客户看到的少一些，因为他们不需要客服人员、地点和优先级。

您自己的字段在同一份清单里的“Custom fields”下面。

客户可以打开和客服人员一样的报表。在里面他只看到自己的工单。

这个限制在系统里，不在筛选里。客户就算手工输入地址也绕不过去。

您在团队上放开它。开关在“Settings → Teams”里，叫“Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports”。

出厂设置下它是关的。关着的时候，客户既找不到仪表盘，也找不到报表。

客户看到哪些列，来自报表设置里的“Customer”一节。

文件输出对他也是开放的。客户可以把自己的工单下载成 CSV、Excel 或 PDF。

筛选框下面有三个按钮：“CSV export”、“Excel export”和“PDF export”。

三者用的都是您点击那一刻的筛选条件。

Excel 文件里有放各项数字的“Key figures”工作表。放单个案件的“Tickets”工作表，只有勾选“Include ticket table in export”时才会加上。

数字和图表总是包含在内。单张工单的清单只有在您勾上“Include ticket table in export”时才会有。

勾上之后，下面会显示真实的工单数和预计的页数。

工单非常多时还会出现一条红色警告。它说明导出可能要花一会儿。

CSV 和 Excel 包含每一行。PDF 到 20 000 张工单为止，并把这一点写进文件里。

这个上限在导出之前就写在页面上。一个到成品文件里才知道的上限，来得太晚了。

PDF 是拿来转交的。它包含屏幕上那些同样的图。

每张图下方都写着它所依据的数字和百分比占比。

它们存在的理由就在这儿。一根柱子可以看，但没法核对。

在屏幕上，鼠标指针会显示同样的数字。而在打印出来的纸上没有鼠标指针。

文件上方写着时间段和生成的日期。筛选里没有日期时，就没有时间段可写。