知识库

通过左侧栏里的“Knowledge Base”进入知识库。总览由一块块卡片组成，每个主题一块。卡片右上角的数字是已发布条目的数量，下面是主题的名称和描述。点一下卡片进入条目清单，每一条都带作者、修改日期和正文的开头几行。

主题不在这里创建，而是在“Settings → Knowledge Base”里（见“按主题设定可见性”那张卡片）。一个主题都没有的话，总览上除了一条提示什么都没有，因为条目总要有一个主题。

在主题页面上用“New entry”撰写。编辑器要三样东西：“Title”、“Topic”和“Content”。它和工单里用的是同一个编辑器，工具栏也一样：“Bold”、“Italic”、“Underline”、“Strikethrough”、“Text color”、“Highlight color”、“Bullet list”、“Numbered list”、“Quote”、“Link”和“Clear formatting”。链接的做法和工单里一样：选中文字，点“Link”，填地址，允许网址和邮件地址（http、https、mailto）。标题或主题没填时，“Save”一直是灰的，而没有正文的条目会被拒绝：光有附件不算一个条目。

图片和工单里一样通过剪贴板进来：截个图，用 Ctrl+V 粘进编辑器。正文里会出现一个像“[inline-image:1]”这样的标记；保存时系统上传图片，并把它显示在那个位置。它还会额外出现在下面的“Attachments”里，删除也在那儿。可以粘贴 PNG、JPEG 和 GIF。

附件要等条目保存之后才能加：条目页面的最下面有“Attachments”卡片和“Upload file”。允许的文件类型和大小和工单一样（每个文件最大 50 MB）。谁上传的文件谁可以再删掉，管理员可以删任何一个。

管理员随时可以撰写，客服人员则要看设置里的开关是否允许（见“审核”那张卡片）。客户只能读。管理员可以删除任何条目；客服人员只能删除自己写的、从未发布过的条目。

搜索框在总览页面的上方。从两个字符起就边打边搜；清空之后卡片就回来了。它搜的是标题和正文，不只是标题，图里的“separation pad”只出现在下面那条条目的正文里，不在它的标题里，照样被找到了。

输入会被拆成词，一条条目包含的这些词越多，排得越靠前。所以它不是在搜完整的短语：“printer jam”也会找到只包含“printer”的条目，作为交换，有人用自己的说法提问时它总能找到些什么。

为了不让一整句话变成一份随机清单，命中的条目必须包含您输入的词里的至少一半。对单个搜索词来说这没什么影响；而对“Wi-Fi drops in the west wing”来说，它会把那些只共用“the”和“in”的条目筛掉。

谁能找到什么，取决于他的角色：客服人员和管理员还能看到内部主题以及仍在等审核的条目（带琥珀色标记）。客户只能找到对客户开放的主题里已发布的条目。

主题在“Settings → Knowledge Base”的“Topics”卡片里维护。每一行都有名称、描述、决定卡片顺序的排序号、“Visible to customers”开关，以及保存和删除两个按钮，保存是按行来的，不是整张卡片一起。

开关关着时，只有客服人员和管理员看得到这个主题、它的条目和附件，客户连那块卡片都拿不到，通过搜索也找不到那些条目。开关打开时，客户看得到这个主题和里面已发布的条目；草稿反正是看不到的。

新主题在下面那一行虚线里创建：填名称，选可见性，点“Add topic”。只有主题是空的时候才能删除，否则您会连同看不见的条目一起删掉。

只要“Create new ticket”表单的“Title”字段里有了三个字符，系统就会在后台搜索，并显示“Possible solutions from the knowledge base”方框，里面最多五条与标题匹配的条目。在那里找到答案的人就不会再开工单，这正是它的全部意义。

搜的只有标题，不搜描述。和搜索里一样的规则在这里同样适用：一条推荐必须包含标题里至少一半的词，标题越准确，推荐就越少也越贴切。点一条推荐会在新标签页里打开它，这样填了一半的表单不会丢；下面的“Open knowledge base”通往完整的总览。

可见性在这里同样有效：客户只会被推荐对客户开放的主题里已发布的条目。作为客服人员，您还会额外看到内部主题以及仍在等审核的条目。

每张工单的右上角都有“Add to knowledge base”。这个按钮打开一条新条目的编辑器，里面预填了工单的标题和它的全部经过：描述作为第一段，下面的每一条评论作为引用。

光这样还没有什么用，它只是原料。要点在于您把它变成一份指南：删到只剩下次真正用得上的内容，如果标题听起来像某一个具体案件，就把它改写一下（“Printer on 2nd floor pulls two sheets”改成“Clearing a paper jam”）。

系统不会预选主题，由您自己选。条目和其他条目一样保存：管理员保存后直接发布，客服人员保存后送去审核。之后条目上会留着内部的“Source: Ticket #1”标注，它是回到那个案件的跳转入口，客户看不到。

客服人员到底能不能撰写，由“Settings → Knowledge Base”里的“Agents can create entries”开关决定。它默认是开的。关掉之后是一道硬边界：“New entry”按钮和工单上的“Add to knowledge base”按钮都会消失，直接调用编辑器同样会被拒绝。

一共只有两种状态：“Awaiting review”和“Published”，没有那种可以悄悄写、别人看不见的草稿。谁写的决定状态：管理员立刻发布。客服人员写出来的条目带着“Awaiting review”标记，客服人员和管理员看得到，客户看不到。主题卡片上会为此出现琥珀色的“1 awaiting review”标记。

只要有条目待审核，管理员还会额外收到一封邮件。这封邮件属于 Professional。它是补充，不是必需：没有配置发信时，标记就是发现待审核条目的途径。审核在条目自己的页面上用“Approve & publish”完成；之后那里会写明是谁批的。

如果客服人员之后改动了一条已发布的条目，它会重新进入审核，改动要到下一次“Approve & publish”之后才重新对客户可见。已经在等待中的人再保存一次，不会触发第二封邮件。客服人员添加或移除附件时也是如此。

在“Settings → Knowledge Base”里，“History”卡片在最下面。它列出最近 200 条事件，最新的在最上面：发生了什么、涉及哪条条目或哪个主题、谁做的、什么时候。

一共记录七种事件：条目的创建、更新、审核通过和删除，加上主题的创建、更新和删除。所以被删掉的条目不会不留痕迹地消失，那一行仍然在，哪怕条目已经没了。

一次出现两行不是错误：管理员创建条目时，那里写着“Entry created”，正上方紧跟着“Entry approved”，因为他们发布时不用绕审核这一道。客服人员那边一开始只出现“Entry created”，审核之后才出现，并带着管理员的名字。

只有能打开知识库设置页面的人才看得到这份历史，默认是管理员。它是整个知识库的一份历史，不是每条条目各有一份。