工单自动分派

没有分派的话，每张新工单都会落进待处理队列。得有人去认领，或者得有人来分发，只要有人盯着，两种都行。

打开分派之后，每张新工单在创建时就有了负责人。这是立刻发生的，不是几分钟之后。直接以已解决或已关闭状态创建的工单不会被分派。

这项设置在“Settings → Teams”下面的团队上，每个团队自己决定。一个团队可以做分派，旁边的团队从待处理队列里取活儿。

出厂设置下，每个团队都停在“Off”。已经在运行的环境不会因为多了这个功能就改变行为。

工单发给团队的成员。一位在队列里干活、并且是该团队成员的管理员，和客服人员一样会收到工单。

有两种方式，每个团队选一种。

“Round robin”按顺序轮着来。新工单交给有空的客服人员中，上一次自动分派离现在最久的那一位，所以刚加入团队的人排在最前面。

“Least load”看的是手上的活儿。新工单交给有空的客服人员中，未关闭工单最少的那一位。

等请求者回话的工单算半张。手上有很多待回复问题的人，和堆着一摞新故障的人，忙的程度不一样。

已解决或已关闭的工单完全不算。您自己创建的状态也一样，只要它被标记为已解决或已关闭。

两种方式的结果都是可以推算出来的。两位客服人员打平时，永远由同一条规则决定，而不是靠运气。

每次分派之前，分派机制都会问一下客服人员的状态。“Busy”和“Away”会被跳过。

被锁定和已删除的账号同样不在考虑之列，不属于工单所在团队的人也一样。

如果没有人有空，工单就没有负责人，创建过程照常完成。

这是有意为之。放在待处理队列里的工单大家都看得见，而落在一个已经离开的人手上的工单，谁也看不见。

工单历史里写着原因：那里写的是“Nobody available”，而不是一个名字。

工单不管从哪条路产生，分派都起作用，包括来自邮箱的工单。例外是群体故障：它留在创建它的人手里。

对申请的子工单也一样：每一张都在接收它的团队内部做分派。

由人指定过负责人的工单，分派绝不会去碰。如果您在创建工单时自己选了负责人，您的选择就算数。

每一次自动分派都会记进工单历史，作者写作“Auto-assignment”，旁边是客服人员的名字。

客服人员收到的邮件和手工分派时一样。如果工单还停在“Open”，它会转到“Assigned”。

谁运行一项自动化，就得能检查它做了什么。报表页面上为此有一张单独的卡片。

上面是两个数字。左边是这项自动化分出去了多少张工单，右边是有多少次没有人有空。

在“Nobody available”下面，“Most recent:”后面列着最近发生这种情况的最多 20 张工单，点一下就能到那里。

下面每位客服人员一行，带各自的数量和在岗状态。这些行来自团队的成员名单。

所以某一行是零并不是错误。这张表就是为此存在的。

一位连着几周都是“Away”的同事没有分到工单，但仍然列在表里，零的旁边写着原因。

这张卡片是机器的日志，不是对人的评价。这里没有在岗历史，也没有关于谁在岗多久的报表。

客服人员在这里只看到自己的团队，而且只限“Agent Permissions”允许查看报表的那些团队。不按团队筛选时，他们看到的是这些团队中的第一个。