自动化与跟进

跟进在工单右侧的“Details”卡片里，位于期限下面。还没设的时候写着“No follow-up set.”，旁边是一个“Set follow-up”按钮。您选一个日期和时间（“Date and time”），再加一条备注（“Note (optional)”，提示文字是“Why is this coming back?”）。之后按钮变成“Change”和“Remove”。

价值在那条备注上。两周之后，光一个日期不会告诉您这张工单为什么又回到桌上。这也是备注挂在日期上的原因：把日期删掉，备注也跟着走，因为一条没有日期的理由，谁也不会再看到它。

工单列表上方有一行“Follow-up:”，带四个按钮：“No filter”、“Today”、“This week”和“Overdue”，列表本身也有一列“Follow-up”。它刻意没有放进收起来的筛选块里：这是客服人员一天开始时要问的问题。

“Overdue”包含今天的。否则跟进偏偏会在它起作用的那一天消失，就在当天那个时刻过去的时候。

规则在“Settings → Automation”下面。标题下面那行写明这是干什么的：“Rules that act when nobody else does.”一条规则属于一个团队，作用在该团队的工单上；上方的“Team”选择框决定您正在看哪些规则。

它和系统里其他一切的区别在于：这些规则不是对事件作出反应，而是对事件的缺席作出反应。请求者三天没有回复、一周没有任何动静、创建了四小时还没有人认领，这些都没有哪一次点击会触发它们。也正因如此，才没有人会注意到。

上方一条带绿色对勾的提示告诉您检查正在运行：“The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.”一条规则都没启用时，您会看到警告“No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.”，那时确实什么都不会发生。

一条规则会查看它所在团队的全部工单，不管有多少张。一轮里它最多处理其中 500 张，剩下的在下一轮处理。

关掉过的规则不会补做。您再次打开它时，它不会处理暂停期间到点的那些工单。没有时间条件的规则例外：它们会补做。一条规则第一次打开时，会对它预览里显示的全部工单执行。

一条规则有三块。“WHEN”是它作出反应的那个缺席（“Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.”）。“IF”把范围缩小到哪些工单（“Which tickets it applies to.”），按状态、优先级、团队、分类、负责人或评分。“THEN”是要发生的事。

这些块的上方，整条规则以一句话呈现，每改一处它就重写一遍：“When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.”如果还缺什么，这句话会当场指出来，而不是把它藏起来。

在“IF”块里，您还要决定条件之间怎么组合：“All conditions must apply”还是“Any condition is enough”。上面那句话的写法会跟着变，否则用一个“并且”写出来，说的就和规则实际做的相反了。

有两个字段决定多条规则之间怎么配合：“Order”决定顺序，而“Skip the following rules for a ticket this rule applies to”这个开关，会对这条规则命中的工单停掉后面所有的规则。

新规则一开始在“WHEN”块里带着时间条件“Time without any activity”“longer than”3“days”。如果您的规则需要别的条件，就修改或删除它。

每套安装都自带四条规则：“Example: remind the requester after 3 business days”、“Example: close after 10 days without a reply”、“Example: raise the priority of unassigned tickets”和“Example: follow up on tickets nobody touched for a week”。它们在“Automation”页面上依次排列。

四条都是关着的，每一条都带“Off”标记和“Last run: never”。它们是拿来读、拿来照着重建的起点，不是谁悄悄塞给您的行为。您可以改名、修改、打开，或者删掉。

它们的适用范围还是“Every team”，这是系统里唯一一处没有明确选择就这样设定的地方。所以在打开某一条之前，请先确认它是不是真的适用于您所有的团队。

每条规则下面都有一个按钮“Which tickets would this affect?”点一下就显示清单“Tickets this rule would affect right now”，也就是此刻这条规则命中的工单，带编号和标题。

下面写着预览不做什么：“The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.”最后一句很要紧：预览用的是已保存的规则，不是表单里当前的内容。

如果规则此刻什么都没命中，它也会说：“No ticket matches this rule right now.”这正是您打开它之前想要的答案，而不是打开之后从客户的工单上得到的答案。

在“THEN”块里可以从七个动作里挑：“Send an e-mail”、“Set the status”、“Set the priority”、“Assign to a user”、“Remove the assignee”、“Hand over to another team”和“Set a follow-up”。“Add action”可以再加；每个动作都有自己的“Active”开关，所以您可以只让其中一个安静下来，而不必关掉整条规则。

“Send an e-mail”的收件人要一个一个勾：“the requester”、“the assignee”、“the observers”和“a fixed address”，最后一个还带自己的地址字段。“Set a follow-up”要填一个数值、一个单位，以及之后会留在工单上的那条备注。

“Hand over to another team”的提示就在它下面：“The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.”所以不会多出一张重复的工单，同一个案件只是换了手。

规则不能关闭正在等审批的工单，也不能关闭还有未结报障的群体故障工单。

“WHEN”块里的每个时间条件都有三部分：种类、比较词“longer than”，以及一个带单位的数值。种类有五种：“Time since the ticket was created”、“Time without any activity”、“Time without a reply from the requester”、“Time without a public reply from an agent”和“Time without a status change”。

单位决定时间怎么算，而且是按条件分别决定的：“minutes”、“hours”和“days”是连续计算的，夜间和周末也算。“business minutes”、“business hours”和“business days”按团队的工作时间日历计算，只有落在营业时间内的部分才算数。

在日常使用里，这个区别很大：三天就是三天，而在周一到周五的一周里，从周四起算的三个工作日会落到下周二。工作日指的是工单所属团队日历里的工作日，对“Every team”的规则也是如此。公共假日不算。如果时间起点落在营业时间之外，就从下一次上班开始算。“Set a follow-up”动作也按同样的方式计算“business days”。

每条规则下面都有一个“Log”按钮。它打开“What this rule did”表格，每个受影响的工单一行：“When”、“Ticket”、“Cycle”、“Result”和“Details”。“Details”里写着具体做了什么，比如“Set a follow-up: 01.10.2026 22:36”。如果某条规则还什么都没做，它也会说：“This rule has not done anything yet.”

“Cycle”列正是规则不会每分钟对您嚷一遍的原因：它对一张工单在一个周期里只动一次。只有当规则不再命中这张工单时，一个周期才结束，所以客户回复之后又没了动静，第二个周期就开始，规则会再动一次。

在工单本身上，规则以作者的身份出现。它在历史里以自己的名字显示，带“Automation:”前缀，比如“Automation: High priority: bring it back to us”。所以在每个案件上，您都能查到是人还是规则动的手，如果是规则，是哪一条。客户看到的作者是“System”，而不是规则的名字。

每条规则的标题行还写着“Last run:”和上一次运行的时间，从没运行过的规则写的是“never”。