电子邮件集成

有人写信到团队邮箱时，系统会由它创建一张工单。主题成为标题，正文成为描述，发件地址被记作请求者。工单上的入口渠道写着“E-mail”。

如果邮件带发件人姓名，这个名字会进到地址旁边的字段里。如果没有，字段里写的是“E-Mail”。入口渠道已经说明了这件事是通过邮件进来的。

标题里的“Re:”“Fwd:”这类前缀会被去掉。这样工单带的是事情本身的名字，而不是某封回信的名字。

邮件的排版会保留。加粗的文字、列表和表格在工单里和在邮件里长得一模一样。

链接会保留。您的客服人员可以在工单里直接点开，不用把地址抄一遍。

嵌在邮件正文里的图片会留在原来的位置。它同时还会作为附件存到工单上。

只是从网上加载的图片会被去掉。这类图片常常会把邮件何时何地被读过回报给发件人。想让图片一定送到的人，应该把它嵌进邮件里，或者作为附件发送。

邮件的附件会变成工单的附件。只有 pdf、doc、docx、xls、xlsx、txt、png、jpg、jpeg 和 gif 这些文件类型会被接收，其他文件会被丢弃。它们和客服人员上传的文件受同一个大小限制。

如果工作流里打开了自动回复，发件人会立刻收到一封确认信。凭主题里的编号，之后的每一次回信都能找回同一个案件，并作为评论加进去。

嵌在这类回信里的图片会显示在它所属的那条评论上。

如果请求者回复一张已解决或已关闭的工单，它会回到“Reopened”。请求者在客户门户里发表评论时也一样。抄送的人、关注者和客服人员的回复不会重新打开任何工单。

有些发件人不该产生工单。新闻邮件是一例，只发机器报告的邮箱是另一例。

只针对一个发件人时，填写完整地址。图中就是 no-reply@example.com。

要针对某个发件人的所有地址时，填写以 @ 开头的域名。图中就是 @newsletter.example.net。子域名会一并被屏蔽。

被屏蔽的发件人来信不会产生工单。它会被标记为已读，并移到已处理文件夹里。收件箱里不会积压东西。

屏蔽在另一个方向上同样有效。系统不会向被屏蔽的地址发送邮件。

对那些没人看的地址来说，这才是真正的用处。没有屏蔽的话，确认信就会发到一个永远不会回应的邮箱里。

“Add”把一条条目加进清单。旁边的垃圾桶图标把它再删掉。更改立即生效，没有需要保存的东西。

自动生成的邮件不需要在清单上登记。这包括退信通知、外出自动回复和群发邮件。它们同样不会产生工单，也不会得到回复。系统会把它们标记为已读，并移到已处理文件夹里。

监控系统发出的告警，只要被标记为自动生成的邮件，也同样适用。没有这个标记的告警会像其他邮件一样变成工单。

除了发给客户的回复之外，系统还会自己发出一些消息。其中包括工单的分派、超时的期限、邀请、新密码、满意度调查和申请的审批。

这些文字是现成的，一开始是英文的。它们和界面上其他所有文字一起放在语言包里。

导入语言包之后，这些消息每一封都会按收件人设置的语言发出。因此，同一件事上的两个人会收到两种语言的消息。没有账号的收件人没有自己的语言。发给他们的邮件使用团队在“Default e-mail language”里设置的语言。比如调查、群体故障解决通知、拒绝通知以及规则发出的邮件，都是如此。

措辞在语言页上更改。您在那里把某种语言的文字下载成一个文件，改好之后再上传回去。英语是源语言，保持不变。

分派要不要通知，按团队决定。邮箱下面有三个开关管这件事。

“Send assignment e-mails”会给接到工单的客服人员发一封邮件。开关关掉，这个团队就完全不通知分派。

“Notify on self-assignment”决定有人自己接下工单时是否也发邮件。这个开关默认是关的。

“Send mail on ticket actions”作用在别处。打开之后，关闭工单、更改状态和转交的对话框里会多一项，让您把评论同时作为邮件发出。

发给客户的确认信不属于这里。它的文字由您自己写，写在邮箱的工作流里。