满意度调查（CSAT）

工单关闭时，请求者会收到一封邮件，里面有五行带编号的内容，从一星到五星，每个评分一行。每一行都是一个单独的链接，点一下就是全部回答。

邮件不会立刻发出。系统在关闭之后等一小时，此后由一个后台服务每十分钟把到点的调查发出去。这一小时是有意为之：一张刚关掉又被重新打开的工单不该触发调查。

每张工单正好一次调查。就算工单之后被重新打开又再次关闭，系统也不会问第二次。

这个链接不需要客户账号，有效期 30 天。在此之前，您的客户可以改评分，点错星比恶意使用常见得多。

评语是可选的。点一颗星就已经是一次评分了；想多说几句的人可以在页面上找到一个输入框，用“Update rating”确认。

页面上只显示工单的编号和标题。描述、评论和历史都不在上面：这个链接给的是评分权，不是阅读权，它可能被转发，也可能落进共享邮箱。

从邮件点进来之后，只有页面加载完成才会写下评分。所以病毒扫描器和预览抓取不会给您的工单评分：它们会去取那个地址，但不会运行 JavaScript。对真人来说，仍然只是点一下。

回来的评分放在工单上，负责团队的客服人员和管理员能看到它。客户在那里从来看不到评分，连自己的也看不到。

并不是每张关闭的工单都会被询问。请求者没有地址的，根本不会发邮件。如果请求者自己关闭了工单，或者他的地址在屏蔽清单上，也不会发出调查。被合并的重复报障，以及挂在一个群体故障下面的报障，同样不在其列，因为解决一次群体故障只需一次点击就会关闭所有挂着的报障，没有这个例外，每一位报障的人都会为同一份工作被问一次。外部人员也要先同意，才会收到调查。“谁会收到调查”卡片说明谁算外部人员。

每封调查邮件的末尾都有一个退订链接。评分之后，调查页面也会显示“Stop receiving surveys”链接。“同意与退订”卡片对两者都有说明。

调查只有一个地方可以设置：“Settings → General”里的“Customer Satisfaction Score (CSAT)”卡片。这张卡片说明发送的三个控件。同一张卡片上的“Own e-mail domains”字段，在“谁会收到调查”卡片里说明。

“Send satisfaction surveys”打开发送，出厂设置下是关的。只有在您打开之后关闭的工单才会被调查，否则您全部的积压工单会一口气收到邮件。

如果您又把它关掉，已有的评分仍然可见。只是不再有新的发出去。

开关上方显示的是拼链接用的那个地址。它放在那里是给您核对的，不是给您编辑的：您在那个唯一维护它的地方改它，旁边的提示会带您过去。

中间那个开关“Per-agent evaluation”属于报表。它在那里做什么、为什么出厂设置下是关的，写在关于报表的那张卡片上。即使调查关着，这个开关也照样可以用。

“At most one survey per requester within”限制同一个人多久被问一次。出厂设置是 7 天：在这个窗口内报了多张工单的人，仍然只被问一次。

填 0 就是每张关闭的工单都问。对内部帮助台来说这通常太多了，因为总是同一批人在报障；而发件人各不相同的客户服务台，多半根本碰不到这个上限。

这项调查刻意做得很朴素。评分标度固定为一到五颗星，一小时的延迟和 30 天的有效期也是固定的。同一个数据库里有两套标度，报表就会把没法比较的东西平均到一起。

调查把收件人分成两类。贵公司的内部员工无需先询问就会收到。其他所有人都算外部人员。外部人员要先同意，才会收到调查。

内部员工可以随时退订。外部人员可以随时撤回同意。具体做法见“同意与退订”卡片。

谁算内部员工，由您在“Own e-mail domains”字段中决定。它位于“Settings → General”里的“Customer Satisfaction Score (CSAT)”卡片上。只有管理员能看到并修改该字段。请在那里填写贵公司的域名，用逗号隔开。然后点击“Save domains”。

如果地址的域名在列表里，该地址就算内部员工。一个条目也涵盖它的子域名。因此“example.com”同样适用于“it.example.com”，但不适用于“myexample.com”。

保存时，系统会整理列表。大写字母变成小写字母，开头的“@”会被去掉，重复的条目会消失。如果某个条目不是有效的域名，就会连同这个条目显示消息“These entries are not valid domains:”。这种情况下不会保存任何内容。

如果字段为空，每个地址都算外部人员。这是出厂设置。

对单个账户，您可以覆盖按域名做出的判断。在“User management”中用“Edit”打开该账户。在“Satisfaction survey”字段中选择“Automatic by domain”“Employee”或“External”。出厂设置是“Automatic by domain”。旁边的“Result: …”显示域名列表对这个账户意味着什么。

在账户上所做的选择，适用于该账户的电子邮件地址。例如，当某位内部员工的地址使用了别的域名时，这很有用。

更新到 1.11.0 之后，该字段中是您的单点登录提供方所允许的域名。如果您不使用单点登录，该字段为空。

只要调查已打开，而且没有人保存过该字段，卡片上就会显示一个提示框：“Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.”只有管理员能看到提示框。

管理员还会在每个页面顶部以横幅形式看到同一句话。只要提示框在显示，过去 30 天内只要有至少一份调查没有发送，横幅就会出现。“Open the survey settings”会跳转到该卡片。“Hide for 30 days”会在您的账户上把横幅隐藏 30 天。

需要做的只有一件事：填写域名，然后点击“Save domains”。即使列表已经正确，或者打算保持为空，也要这样做。之后，提示框和横幅就会消失。

字段下方有一行，统计过去 30 天内没有发送的调查数量，例如“Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.”每张工单只算一次。其他原因，例如屏蔽清单，不计入。旁边的链接“Show consents and unsubscribes”会打开“同意与退订”卡片中的列表。只有管理员能看到这一行和链接。

这条规则只适用于满意度调查。所有其他邮件照常发出，例如客服人员的回复。

外部人员要先同意，才会收到调查。同意有两种方式。本人在客户门户中表示同意，或者客服人员在工单上记录同意。

在客户门户中，创建工单时会出现一个带有同意文本的复选框：“Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.”该复选框不会预先勾选。它只对地址算外部人员、且尚未同意的客户显示。同意只适用于客户本人的地址。

个人资料中有开关“Satisfaction surveys by e-mail”。对外部人员来说，打开它就是同意。同意文本在它下方。关闭它就是退订。对内部员工来说，只要没有退订，开关就是打开的。个人资料在其下方显示状态，例如“Consent given on …”或“Unsubscribed on …”。

在工单上，客服人员和管理员会在请求者信息下方看到“Satisfaction survey”一行。它显示“Employee”“No consent”“Consent given on …”或“Unsubscribed on …”。如果工单没有可用于调查的地址，这一行就不会出现。如果调查已关闭，这一行会注明这一点。此时只提供“Record unsubscribe”。调查重新打开后，退订立即生效。

“Record consent”会打开一个带有同意文本的对话框。在“How did the person give their consent?”下，选择“By phone”“In person”或“In writing”。然后勾选“The person gave me their consent.”只有这样才能记录同意。没有自由输入的字段。该按钮只对没有有效同意的外部人员显示。

“Record unsubscribe”不需要勾选。之后，此人不会再收到调查。

只有可以编辑该工单的人才会看到这两个按钮。两个按钮对没有账户的请求者同样适用。每条记录都会在工单历史中写入一行，例如“Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).”这一行仅供内部查看。客户看不到它。

起作用的是即将发送调查那一刻的状态。关闭后 14 天内记录的同意，仍然会触发调查。退订立即生效，对已经到期的调查同样如此。

每封调查邮件的末尾都有一句“You can stop receiving these surveys at any time:”和一个链接。它通向一个页面，页面上有问题“Stop sending satisfaction surveys to …?”那里只显示地址的第一个字母和域名。只有点击按钮“Unsubscribe”才会退订。仅仅打开链接不会改变任何东西。

评分之后，调查页面还会显示链接“Stop receiving surveys”。支持该功能的邮件程序，也会在调查邮件上显示自己的退订按钮。点击一次就会直接退订。

退订之后，页面会向内部员工提供“Subscribe again”。之后再次打开链接时也是如此。外部人员看不到这个按钮。他们只能通过重新同意回来。

退订不需要账户，也不需要登录。调查已关闭或许可证已过期时，退订同样有效。它只会停止调查。所有其他邮件仍会送达。

如果链接已失效，页面会这样告知：“This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.”如果有人因此联系您，请您自己记录退订。

所有记录都在页面“Survey consents and unsubscribes”上。您可以通过“Customer Satisfaction Score (CSAT)”卡片中的链接“Show consents and unsubscribes”打开它。只有管理员可以打开它。页面上每个地址一行，显示状态、渠道和日期。在“State”下，可按“Consented”“Unsubscribed”或“Subscribed again”筛选。字段“E-mail address”用来搜索地址。

“History”显示某个地址的所有记录。其中包括日期、状态和渠道。对于客服人员记录的同意，方式会写在括号里，例如“By phone”。“Done by”写明操作的账户。“Ticket”链接到操作发生的那张工单。“Text version”和“Language”说明此人看到的是哪一版同意文本、哪种语言。这份历史就是您的证据。

页面顶部的“Record unsubscribe”可以为任何地址记录退订。每一行只要尚未退订，都有同样的按钮。当有人直接要求您停止调查时，请使用它。

在这个页面上不能记录同意。同意必须来自本人，或来自与其交谈过的客服人员。这里不能删除任何内容，因为历史必须作为证据保留。退订对话框也这样说明：“This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.”

匿名化之后，可能会出现一行“anonymized”。它代表一条地址已被删除的退订。它没有历史。“匿名化人员”卡片对此有说明。

在“Reports”里，满意度有自己的一节“Customer satisfaction (CSAT)”。它和其他内容出现在同一份报表里，但只遵循其中两项筛选：时间段和团队。没有日期时，它涵盖最近 30 天。

上方是五块。“Average score”是星级的平均值，“Satisfaction rate (4-5 stars)”说明满意的占多大比例，“Response rate”是有多少人回答了，“Surveys sent”统计发出去的调查数。两个比率下面都用小字写着它们所依据的分数。

“Closed without survey”是第五块。它统计从未被询问的已关闭工单，下面写着已关闭工单的总数。没有这个数字，您会把一个比率当成客户的全貌，而它其实建立在一个您看不见的子集上。

最要紧的数字不是平均分，而是回复率。建立在少量回答上的好分数，说明不了您客户的情况。

下面是分布：从五颗星到一颗星，每一档都有一根柱子显示它被打出多少次，旁边是数量。然后是“Trend”，每一个有人回答的日子一行，带日期、当天平均分的柱子和回答数。最后是“By agent”，每位客服人员一行，以及“Latest comments”，里面是人们实际写下的话。只要有一个以上的团队有被评分的工单，还会加上一张“By team”的细分。

按客服人员的细分可以关掉。“Per-agent evaluation”出厂设置下是关的，因为按人统计的评分属于绩效数据，在很多公司职工委员会对此有话语权，而在云厂商那里，这种统计往往根本关不掉。

这个开关作用在服务器上，不只是在屏幕上：关着的时候，服务器根本不会提供这份细分。

工单上的单条评分不受影响，团队仍然看得到。这个开关管的是跨人的统计，不是某一个案件上显示什么。CSAT 这一节没有单独的导出。客服人员在这里只看到“Agent Permissions”允许查看报表的那些团队。

“Satisfaction”筛选把报表缩小到评分上。“Rated only”显示被评过分的工单，“Not rated”显示没被评过的，用“Score from”和“Score to”可以把一星或两星的工单都调出来。这个筛选对表格和两种导出都生效。

一次评分可以触发一条规则。在“Settings → Automation”的规则编辑器里有一个相应的条件“Satisfaction rating (CSAT)”，旁边可以选“is at most”、“is at least”、“is”或“is not”。第三个字段填星数，一到五，旁边写着数值。

常见的用法是“is at most 2”。规则上方随后会写着编辑器一起生成的那句话：“When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.”

这条规则不需要时间条件。新规则在“WHEN”块里自带条件“Time without any activity”“longer than”3“days”；把它删掉，让这个块空着。这让它成了规则里的例外：其他所有规则等的是某件事一段时间没有发生，而它等的是一个事件。

动作方面，规则本来能做的这里都能做：发邮件、提高优先级、把工单交给另一个团队，或者设一个跟进。

有一点在这里不一样。规则通常不碰已关闭的工单，而评分几乎总是落在已关闭的工单上，所以带这个条件的规则也能触及已关闭的工单。其他每一条规则仍然不会。

这个条件永远不会命中没有评分的工单，“is not”也一样，否则“不是五颗星”就会命中您全部没被评分的积压工单。想知道有多少人没有回答，那是报表里的回复率。

这条规则对每一次评分只动一次。它下面的“Log”打开“What this rule did”表格，每张工单一行，您可以看到它什么时候运行、做了什么。