工单列表上的批量操作

工单列表最左边有一列复选框。它是给管理员和客服人员用的。客户永远看不到它。

表头行里的复选框选中的是您当前这一页的所有行，不是整个结果集。如果您需要更多，就把筛选收紧一些。用筛选来说明数量，比用一个连看不见的工单也一并勾上的复选框更诚实。

只要您翻页、筛选、搜索或切换团队，选择就会清空。这样就不会有已经不在屏幕上的选择被一路带着走。

图里的列表并没有显示所有工单。右上角“Filter”旁边写着“active”，再旁边是“Reset”：已关闭的工单被隐藏了，因为批量操作针对的是还在进行的案件。选择永远只覆盖列表当时显示的内容。

勾上第一张之后，列表上方会出现一条工具栏。它显示“20 selected”，旁边是“Clear selection”，以及“Change status”、“Assign”、“Assign to me”和“Apply template”几个按钮。再往右是“Multiple report”和“Group into incident”，这两个属于重复报障，下一块会讲。

“Change status”会打开一个小对话框。您选好目标状态，下面那行立刻写出选中的工单里有多少张适用。

如果目标状态要求填写评论，会出现一个文本框。下面写着这段文字会送到多少张工单上。它会送到每一张被改动的工单，不只是第一张。

并不是每种状态都会出现在清单里。系统状态不在，因为没有人会手工设置它们。“Waiting for other team”也不在：那个状态会为某个目标团队生成一张子工单，而这个团队是按工单分别选的。在批量里，这一项就只有一个输入框了。

在详情页上更改一张没有负责人的工单的状态时，它会被分派给您。在批量里不会这样：否则“关闭 30 张工单”就会不声不响地变成“30 张工单分派给我”外加 30 封邮件。

这个对话框不改动别的东西。优先级、分类以及更多内容，在批量里通过回复模板来设置。

“Assign”会打开客服人员清单。离开中的客服人员仍然可以被选中，只是被标注出来，和单张工单上完全一样。

“Assign to me”是同一个对话框，只是预先选好了您自己的名字。它是一条捷径，不是第二条路，适用的规则完全一样。

分派可以给客服人员发一封邮件。这需要 Professional，以及团队的“Send assignment e-mails”开关。分派给自己时的邮件默认是关的。对话框事先写出数量：“This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.”十一张工单就是十一封邮件。

客服人员必须属于那张工单所在的团队。所以跨两个团队的选择，没法一次交给同一个人。这不是批量操作的限制，单张工单上也是同一条规则。

分派不能被重置成“没有人”。单张工单上就没有这一项，批量里自然也没有。

“Apply template”把一个回复模板套用到所有选中的工单上。每张工单得到的评论，和您手工套用这个模板时得到的一样。

清单里会提供选择中出现过的每个团队的模板。只要一个模板适合至少一张选中的工单，它就会出现；到底适合多少张，接下来的预览会说。

服务器按工单分别解析占位符，所以每位客户都得到属于自己的称呼和自己的工单号。对话框里的提示也这么写着。

模板的字段动作会一起执行，它的附件会被复制到每一张工单上。

在批量里，模板的所有动作都会执行。只有在单张工单上才能逐个取消；如果您不想要某个动作，就用一个不带它的模板。

如果选择中的那些团队没有可用的模板，对话框会说明：“No reply template is available for the teams of the selected tickets.”

三个对话框在任何事情发生之前，都会显示同一行：“Applies to 19 of 20 selected ticket(s)”。

下面是“Will be skipped”方框，每一张跟不上来的工单一行，写明工单编号和原因。所以在点击之前，您就读到了为什么这个数字比您选的少。

执行之后写的是“19 changed, 1 skipped”，同一个方框变成“Not changed”。内容是一样的，只是从预告变成了陈述。

原因和单张工单上的一样。工单已经处于目标状态。从它当前的状态不允许这样转换。它属于一个您不负责的团队。选中的客服人员不在它的团队里。它在等审批。它是一张还有未结报障的群体故障工单。它是一张还有未结子工单的父工单。

被跳过的工单仍然保持选中，被改动的则不再选中。所以换一个目标再试一次只有一步之遥，也没人需要猜哪些还没处理。

预览是第二意见，不是许可证。动作执行时，服务器会把每一张工单重新检查一遍，因为一张工单可能在显示和点击之间发生变化。

一次调用最多接受 200 张工单。每页 20 行的话，离这个上限还远得很。

只有会发邮件的模板才会出现发信复选框，而且要邮件通道是通的。它默认不勾，所以在您勾上之前，批量操作不会向外写出任何东西。

如果通道不通，复选框的位置上写的是原因：要么邮件发送被关掉了，要么选中团队的邮箱不发送工单操作邮件。这一点您在点击之前就读到，而不是事后从结果里读到。

一旦勾上，就会出现一条带数字的琥珀色提示：“This sends 20 e-mail(s) to customers.”这个数字来自预览，是模板真正适合的工单数。

更改状态和分派永远不会向客户写信。分派确实会发邮件，但是发给客服人员。批量套用模板是唯一会产生客户邮件的那条路。

发送依赖邮件通道，因而依赖 Professional。通道关着时不会有邮件发出，历史里也不会提到邮件，它绝不会声称发生过一次没有发生的投递。

批量操作做的每一处改动，都会出现在单张工单的历史里。它在那里和其他改动看起来一样，带旧值和新值。

请求者同样看得到这些行。对他来说，一次状态变动就是同一件事，不管它是单独触发的还是批量触发的。把它藏起来并不更体贴，只会更糟。

批量分派会写下新负责人那一行。对于原本处于“Open”的工单，还会跟着第二行状态记录，因为被分派的工单这时会转到“Assigned”。

此外还有一行内部记录，带着这次运行的编号。凭这个编号，之后可以找出同一次运行涉及的所有工单。这一行请求者看不到。

每一行都写明是谁触发了这次批量操作。

被跳过的工单不会有记录，连一条关于尝试过的记录都没有。没发生的事不进历史。