带任务与审批的申请

“有位新同事要入职”不是一张工单。它是一台笔记本电脑、两个账号、一个电话分机，也许还有从外部接入的权限。每一件都归不同的团队，而您还是想要一个案件，一眼看出进展到哪里。

申请就是干这个的。它是一张工单，在提交的那一刻创建自己的任务，每项任务在处理它的团队里变成一张自己的工单。

申请不是第二样要维护的东西。它挂在一个工单模板上：在“Settings → Request workflows”里能看到所有工单模板，您把任务挂到其中一个上面。

每项任务要填几个字段。“Task”是请求者读到的名称，“Handled by”是接手它的团队，“Ticket title”和“What the team has to do”填的是由它生成的那张工单。

多项任务可以指向同一个团队。那个团队随后会收到多张工单，而不是一张里面带清单的工单。

没有团队的任务根本不会被提供。字段本身也这么写着：“Not assigned yet — this task is not offered”。这样您就可以先把还没做完的方案保存下来。

任务上方有一句话概括整个方案：出厂设置下会创建什么、请求者可以改多少、由谁来放行。改一项设置，这句话就自己重写一遍。

“Ticket title”前面是固定文字“Parent ticket title -”。新工单以申请的标题开头，后面跟着您的标题，比如“New colleague in accounting - Set up notebook and docking station”。这样专业团队就能看出一项任务属于哪个申请。如果您把这个字段留空，后面跟的就是任务的名称。

“Main category”和“Subcategory”预先填好新工单的分类。您只能选到“Handled by”里那个团队的分类，因为工单就是在那里创建的。换了团队，两个字段都会清空。两个都设，或者都不设；如果都留空，工单创建时就没有分类。

申请的名称位于任务上方。用旁边的铅笔可以给它改名。这个名称属于工单模板，所以在“Settings → Templates”里和新建工单的表单里也会跟着变。

有人在新建工单表单里选中这个模板时，会出现“What is needed?”方框，每项任务一行可以勾选。

一共有三种，按任务分别设置。“Selectable, off by default”一开始是空的，“Selectable, on by default”一开始就打了勾并且可以取消，“Always — cannot be deselected”则始终执行。

始终执行的任务照样会显示出来，标注着“(always included)”。请求者应该看到反正会发生什么。

方框下面写着这会带来什么：“Each selected item becomes its own ticket for the team that handles it.”

客户也可以提交申请，前提是这个模板对客户开放。相应的开关在模板上。

客户随后只看到自己的申请。专业团队里的那些工单对他是隐藏的，尽管是他的申请生成了它们，因为那些工单里带着凭据和内部备注。那些工单的内部备注也不会出现在申请的历史里。专业团队关闭自己的工单时，它的附件会带着“Internal”标记复制到申请里，客户既看不到，也下载不了。

申请通过邮件进来时，会变成一张普通工单。这时您在事后启动工作流。工单顶部的“Start workflow”按钮就是做这个的。

在对话框里，您在“Template”下选择合适的模板。下面会出现与新建工单表单里相同的“What is needed?”方框。勾选申请所要求的内容。

在“Title”下调整工单的标题。任务的标题以它开头。再往下是模板的附加字段。把申请里的信息填进去。必填字段带有星号。

点“Start”后，任务的创建方式与来自表单的申请完全相同。如果模板需要审批，工单及其任务在获批之前一直处于锁定状态。

每张工单只能启动一个工作流。之后这个按钮就会消失。已关闭的工单和本身就是任务的工单上也没有这个按钮。凡是有权处理这张工单的人都可以启动它。

在申请本身上，任务列在“Workflow tasks”下面，旁边带计数，比如“1 of 4 done”。

每一行显示任务名称、它那张工单的编号、团队和负责人，名称是通往那张工单的链接。

“已完成”来自工单的状态，不是另外打的勾。在工单列表里算已关闭的，在这里就算已完成。同一件事有两套算法，早晚会对不上。

这一块只出现在申请上。普通工单不显示它。

专业团队关闭自己的工单时，它的“Closing comment”会出现在申请里。它在那里是一条内部备注，第一行写着任务的编号和名称。客户看不到这条备注。

凭据以及申请的客服人员需要转交的一切，都应写进关闭评论。专业团队的其他评论都留在它自己的工单里。如果团队关闭时没有写评论，就不会生成备注。

一次审批覆盖整个申请，而不是每一项任务。八个申请项是给主管的一封邮件，不是八封。

这在同一个方案的“Approvals”下面设置，上方那句话点明了规则：“One approval covers the whole request. Add a second stage only when single tasks need their own release.”每一级有五个字段：“Name”是这一级的名称，“Covers”说明它适用于什么，“Decided by”说明审批人从哪里来，“Approver”填的是具体的人，“Remind after (hours)”设置提醒。

审批人不需要工单系统里的账号：您填一个电子邮件地址，他通过链接做决定。一位一个季度批两次的主管，因此不占用客服人员坐席。

邮件里正好只有一个通往页面的链接。邮件本身刻意不放同意和拒绝按钮：否则一个会打开每个链接的病毒扫描器就替人同意了。

那个页面以这一级的名称作为标题。它显示申请的编号和标题、请求者，并在“This decision covers”下面列出这次决定涉及的任务，下面是一个备注框和两个按钮。

链接不会一直有效，页面上写着期限：“Please decide by …”。它的有效期是 14 天。过期之后，页面上只会说明链接无效或已过期，由管理员用“Reassign”重新发出这次审批请求。

决定无法收回，做完之后页面也会说明：“A decision cannot be changed.”

有些任务需要单独放行。从外部接入的权限和一台笔记本电脑不是一回事。

为此您加上第二级，并在任务的“Extra approval”里选中它。只要它写着“None — the request approval is enough”，申请这一级的放行就够了。两级是同时发出询问的，不是一前一后。只有选中的任务里有一项与某一级相关时，这一级才会被询问。针对整个申请的那一级始终会被询问。

一项任务要等到与它相关的每一级都同意之后才放行。没有自己那一级的任务会立刻开始，除非针对整个申请的那一级还在等待。那样的话，它在申请获批之后就开始。

在此之前任务是锁住的。它那张工单停在“Waiting for approval”，没有负责人。卡片上没有状态按钮，而是写着“This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.”在此之前，任何途径都不会给它分派负责人。

这道锁在工单列表的批量操作上同样有效。在那里选中这样一张工单，您会读到原因：“This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.”

工单仍然是立刻创建的，这样专业团队就能看到接下来有什么活儿，也没人需要盯着那份申请。

您可以按级设置提醒，以小时为单位。

如果没有回音，过了这个时间同一封邮件会再发一次，带的还是第一封里的那个链接。留着第一封邮件的人照样能用。

不设提醒的话，申请就那么等着，不再追问。

不存在的是到期自动放行。字段下面把这句话说得明明白白：“A request is never approved automatically. If nobody reacts, it keeps waiting.”一个自己就会同意的期限，不是审批，只是走个形式。

拒绝时必须填理由。没有文字，页面不接受这次拒绝。

字段写明这段文字去往哪里：“Comment (required when you reject — the requester will see it)”。内部备注不该写在这儿。

请求者会收到一封带理由的电子邮件，不用再去问为什么没有动静。

同意不需要理由。那是预期中的结果。

如果只有第二级拒绝，被拒的就只是那一级涉及的任务。申请的其余部分继续进行。

被拒绝的任务拿到“Rejected”状态并算作已完结，这样申请就不会永远挂在一件永远不会来的事情上。

申请一旦被拒绝，其他审批人就不会再收到邮件。他们的链接随后显示“This request has already been rejected. Your decision is no longer needed.”。在工单上的列表里，他们那一级显示“No longer needed: the request was rejected.”。

在申请上，“Approvals”每一级显示一行，带审批人、状态，对还没决定的申请还显示已经等了多久。

做完决定之后，这一行会显示决定的时间和所附的备注。这就是审计轨迹，它跟着案件留下来。

如果审批人在休假，管理员可以把申请转到另一个地址。按钮叫“Reassign”，只在申请还没决定时出现。

只有管理员可以这么做。一位能改派的客服人员，就能把它改派给自己再自己决定。

改派会生成一个新链接，旧的立刻失效，哪怕有人把它转发出去了也一样。

改派本身会出现在同一份清单里：谁在什么时候，把它从谁转给了谁。

没有人能以别人的名义做决定。链接是唯一的途径，而谁收到过它，都记在案件上。