团队与用户

团队在“Settings → Teams”下面。左边是列表，右边是您点中的那个团队的设置。名字后面的数字是它的成员数。

新团队在“Team name”字段里取名。下面的“Copy categories from”可以选一个已有的团队，这样新团队一开始就带着同样的主分类和子分类。“Create team”把它建出来。

第一个团队就是客户看到的团队。之后的每个团队都是站在它后面的专业团队。让报障的人自己挑对部门是强人所难：他们提交给第一个团队，再从那里转交出去。

这一点随时可以改。“Customer permissions”卡片按团队决定客户在那里可以做什么。它有两个开关：“Can create new tickets and see their own tickets”和“Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports”。只要其中一个打开，客户就能看到这个团队。只有两个都关闭时，这个团队对客户来说才根本不存在。

“Agent Permissions”卡片针对这个团队的客服人员。它有三个开关：管理工单、管理分类和查看这个团队的报表。没有第一项，客服人员在这个团队里既不能创建、编辑、评论工单，也不能上传附件。没有第二项，他侧边栏里这个团队的分类入口会消失。没有第三项，报表就不包含这个团队。每一次更改都会记录在团队的“Audit log”里。

“Agents”卡片装着成员。虽然标题是这么写的，这个团队的客户也在里面。上方的选择框加上“Add Agent”把人加进来，“Remove”把人拿出去。被加进来或被移出去的人，需要退出登录再登录一次。

“Default e-mail language”是这个团队写信用的语言。当邮件规则选择“Team default language”时，它就生效。

“Active”开关让一个团队停止服务。它会从侧边栏和所有选择框里消失，但并不会因此被删除。

只有当没有工单还开着时，“Delete”才会删掉一个团队。否则系统会说明原因，什么也不做。

“Audit log”卡片记录这个团队的每一次更改，带姓名和时间。

Basic 只能有一个团队。Professional 没有上限。

账号在“User management”下面。列表显示姓名和登录名、电子邮件地址、团队及其下方的部门，还有角色。

“New user”打开表单。名、姓、登录名和电子邮件地址是必填的。此外还要填一个密码。使用 Professional 时，也可以改为勾上“Send login details by e-mail”。

勾上之后您就不设密码。新用户会收到一封邮件，里面有他的登录名和一个有时限的链接，由他自己设置密码。系统从不发送密码。

其余的都由角色决定。“Admin”和“Agent”都算员工，占用同一个额度。管理员默认能做的事更多。几乎每一项权限都可以改；例外列在“角色和权限方案”这张卡片上。只有管理员才能授予或收回“Admin”角色，对他自己的账号也是如此。“Edit user”只改动表单里显示的团队。通过“Add Agent”把此人加进去的那些团队保持不变。

Basic 自带两个员工坐席。怎么分由您决定：一位管理员加一位客服人员，或者两位管理员。客户不占坐席，两个版本里都不限量。

有人离职时，点他那一行里的归档图标。账号会被锁定，他就无法再登录。

被锁定的账号会转到“Archived”视图，并在那里带上“locked”标记。它在“Active”视图里不再显示。

被锁定的账号不再占用员工坐席，也不会出现在任何“Assign to”选择框里。已经分派出去的工单保留原来的客服人员和他的名字。

在“Archived”视图里，同一个按钮叫“Restore”，它会重新启用这个账号。在 Basic 里，这需要重新有一个空闲坐席。

钥匙图标用来重置密码。划掉的盾牌用来重置双因素登录。新密码随后会在屏幕上显示一次。它不会被发到任何地方。

重置密码或双因素登录，只会解除多次登录失败之后的短时锁定。已归档的账号仍然保持锁定。它收不到邀请，也收不到重置邮件，只有“Restore”才能把它恢复回来。

归档随时可以撤销。如果某人已经彻底离开，请再用垃圾桶图标“Delete account”删除账号。到自动匿名化为止的时间从删除时才开始计算。

客户在 Basic 和 Professional 里都不限量。他们不占用员工坐席。

客户账号有三种产生方式。您在“User management”里自己创建它；使用 Professional 时，您可以同时通过邮件邀请对方。第二种是自助注册。第三种是通过 SSO 或目录服务首次登录，账号会自动创建。

相应的开关在“Settings → Security”的“Self-registration”卡片里。它出厂时是关的。打开之后，登录页上会出现一个“Register”链接。

自助注册的人拿到的一定是“Customer”角色。这条路上发不出别的角色。

使用 Professional 时，自助注册的客户在欢迎邮件之后还会收到第二封邮件。他用其中的链接确认自己的地址。在此之前，他的账号在列表里带着“not confirmed”提示。

您也可以自己确认一个地址。在 Basic 里这是唯一的办法，因为 Basic 不发邮件。这时账号所在的行会显示一个带信封图标的按钮：“Mark email as confirmed”。只有在您知道这个地址属于此人时才这样做。

内部帮助台最好别动这个开关。否则任何知道地址的人都能建一个账号。

客户只看到自己的案件。这些是他自己创建的工单。此外还有客服人员或邮件为他已确认的地址创建的工单。其他客户用他的地址创建的工单，他看不到。如果两个账号使用同一地址，两者都能看到这些工单。

如果他的地址还没有确认，他的工单列表上方会显示一条提示。他可以用“Send confirmation email”重新申请链接。只有系统能发邮件时，这条提示才会出现。

他的侧边栏很短：自己的工单、新建工单、知识库。他从来看不到任何设置。如果团队的“Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports”开关是打开的，他的侧边栏里还会有仪表盘和报表。

他在某个团队里可以做什么，由那个团队来定。只有两个客户开关都关闭时，这个团队对他来说才不存在。

某个人可以问你保存了关于他的哪些数据。数据导出会把这些数据全部收进一个 ZIP 文件。

在“User management”里开始。每一行都有一个带箭头的文件图标，提示为“Export personal data”。点它会打开这个账号的导出。

有些人没有账号。他们只是给你写过邮件，或者客服人员用他们的地址创建过工单。对这些人，页面顶部有“Export by e-mail address”。在那里输入地址，然后点“Search”。搜索按账号或地址进行，从不按姓名。

按地址搜索找到的内容比按账号搜索少。它只找到地址本身被记录的地方，例如作为工单的申请人或邮件的发件人。按账号搜索还会找到与账号关联的一切。如果这个地址属于某个账号，对话框会说明，并提供“Use this account”。之后它会显示此人的姓名和账号的电子邮件地址。

在你下载任何东西之前，对话框会按类别列出找到的内容和数量。类别例如工单、工时条目、满意度调查和安全日志。如果什么也没找到，会显示“No data found for this person.”，并且不提供下载。如果地址属于某个账号，但地址本身没有任何结果，对话框不显示任何结果，也不提供下载。它显示带“Use this account”的框。管理员还会在下方看到“Anonymize”区域。“匿名化人员”这张卡片会说明它。

“Download”会生成 ZIP 文件。每个类别对应一个 JSON 文件，数据可以由机器读取。所有找到的附件文件也一并放入。“overview.html”以便于阅读的形式显示主要内容。其中每个工单都会注明它为什么被收入（“Why this ticket is included”）。“README.txt”是写给这个人看的，说明文件里有什么。

与这个人有关的工单会完整收入。其中也包括其他人的评论和更改。内部备注同样包含在内，并标为内部。如果此人通过邮件回复过别人的工单，该工单会带有“Replied by e-mail to someone else’s ticket”标记。此人做过最后一次更改的工单也会收入。这时它的“Why this ticket is included”一行写的是“Last person to change the ticket”。

因此，交出导出内容之前请先检查。必要时涂黑其他人的数据。对话框会提醒你这一点。“README.txt”不含这条提醒，因为它是交给此人的。

已移入归档的工单不会被搜索。请单独检查你的归档。对话框也会提醒你这一点。

密码和双重验证的密钥不在导出内容中。

每次下载都会被记录：谁发起的、针对哪个人、什么时候。记录里不含导出的任何内容。在此之前的搜索不会被记录。

获得此权限的客服人员还需要“Users: manage accounts”。否则他进不了“User management”页面。此权限永远不能授予“Customer”角色。

“Survey consents and unsubscribes”区域记录了满意度调查的所有同意和退订，附有日期、渠道和工单。“overview.html”在单独的一节里显示完整历史。如果某人在退订之后被匿名化，按其地址导出时仍能找到留下的退订。此时“E-mail address”一列显示“Anonymized (address removed)”。

有些数据不应永远保留。有人离开你的公司，或者某人要求删除其数据时，你就将其匿名化。这时姓名和电子邮件地址会被替换为占位符，例如“Anonymized user 3”。工单会保留。报表、期限、工时条目和满意度数值继续计入。

每个人都有自己的编号。编号相同的两条记录来自同一个人。电子邮件地址会变成“anonymized-3@anonymized.invalid”。这样的地址无法投递任何邮件，所以系统发送时会跳过它。占位符以英文保存，在所有语言中都保持英文。

有两种方式。自动方式在设定的月数之后匿名化已删除的账号。即时方式立即匿名化某一个人，例如在收到删除请求之后。

自动方式位于“Settings → Security”的“Data protection”卡片中。开关“Anonymize deleted users automatically”默认关闭。在“after”旁边输入月数。允许 1 到 120，默认值为 36。“Save”保存修改后的数字。

时间从账号被删除的那一天开始计算。系统每十分钟检查一次是否该执行。每天执行一次，在“Settings → General Settings”中设置的时区 03:00 之后的第一次检查时执行。所有期限已到的已删除账号都会在这次执行中被匿名化。

打开开关时，会先弹出一个窗口。窗口列出下一次执行将匿名化的已删除用户，每人附有删除日期。在输入框中输入 ANONYMIZE，然后点“Confirm”。这样开关才会打开。如果在该时区已经过了 03:00，第一次执行会在大约十分钟内进行。

开关打开时缩短月数，也会出现同一个窗口。关闭开关无需确认。

只有在账号被删除时，时间才开始计算。仅归档是不够的。已归档的账号只是被锁定，随时可以恢复，例如在育儿假之后。要删除账号，请在“User management”中点该账号所在行的垃圾桶图标“Delete account”。

在任何操作发生之前，会有窗口说明后果。如果自动匿名化已打开，窗口会写明月数。已删除的账号显示在“Archived”视图中，并带有“Deleted”标记。图标“Restore account”可以把它恢复。对于管理员和客服人员，Basic 版需要为此有一个空余席位。如果账号以后再次被删除，时间重新开始计算。

你自己的账号没有垃圾桶图标。只有管理员才能删除或归档管理员账号。最后一个活动管理员既不能删除，也不能归档。

所以，有人彻底离开时，请删除账号，而不要只是归档。归档超过一年的账号会在所在行显示一个日历图标。它的提示会提醒你删除该账号。

即时方式位于数据导出对话框中，在找到的结果下方的“Anonymize”区域。你可以从账号所在行打开对话框；对没有账号的人，则用“Export by e-mail address”打开。

如果地址属于某个账号，请先点“Use this account”。只有这样，账号本身才会被匿名化。只按地址执行时，会在保存该地址的位置替换地址，账号保持不变。

在输入框中输入 ANONYMIZE，然后点“Anonymize”。活动账号会先被删除，再被匿名化。你自己的账号不能被匿名化。最后一个活动管理员也不能。

之后，该行带有“Anonymized”标记。这样的账号不能再编辑、恢复或重新激活。只剩下数据导出。你可以再次执行匿名化。编号保持不变，此后恢复的数据也会包含在内。

复选框“Also clear the content of tickets this person requested”更进一步。括号中的数字是这些工单的数量。它们的文本会被清空，附件会被删除。此人只是回复过的其他人的工单只会被匿名化。

请先检查你的保存义务。例如在德国，商业信函必须保存六年。对话框会提醒你这一点。自动方式只做匿名化。它从不清空内容。

如果有文件无法从服务器删除，对话框会显示数量。这次执行仍算完成。系统不会自行重试。

每次执行都会记录时间、占位符编号和所做的更改。对于即时方式，记录还会写明是谁启动的。记录中既没有此人的姓名，也没有其电子邮件地址。

匿名化需要“Anonymize people”权限。默认只有管理员拥有它。也只有管理员能使用它。它永远不能授予“Customer”角色。数据导出对话框还需要“Data export (data subject request)”。

系统只在必要的时间内保留个人数据。一个人离开或提出要求时，就会被匿名化。离开指的是账号已被删除，或者是很久没有联系的外部联系人。提出的要求，你可以在数据导出对话框中用“Anonymize”处理。

工单本身没有期限。工单内容仍有用途，例如作为客户历史。报表和工时记录照常统计。

所有期限都在“Settings → Security”的“Data protection”卡片中。它有三个区块：“Deleted accounts”、“External contacts”和“Security log retention”。每个区块都有一个开关、一个期限和“Save”。“Security log retention”区块有两个开关和两个期限。下面是“Archives”。恢复之后，一旦下一次 03:00 的执行完成，就会增加“Restore from a backup”。在那之前，卡片显示提示“… will be applied again tonight at 03:00.”。第一个区块在“匿名化人员”卡片中说明。那里也有用于你的隐私声明的示例文本。“Data protection”卡片的说明下方有链接“Data protection guide for operators”。本指南包含处理活动记录、技术和组织措施以及保留与删除方案的模板。

每个区块下面都有一行“Last run”。它写出最近一次夜间执行的日期和时间，以及处理了多少人或记录。“0 done”表示没有需要处理的内容。只要任务还没有结果，就显示“Not run yet”。开关关闭时，对应的任务不会执行。

如果这一行是橙色，说明任务没有全部完成。显示“skipped”时，会写出跳过了多少人、记录或文件。对“Archives”来说，指的是被锁定或已损坏的文件。显示“failed”时，表示整个任务失败。后面的句子会说明该做什么。如果写着“Details are in the server log.”，请查看服务器日志。在 Linux 上，命令“sudo podman logs container-backend-1”会显示日志。如果提到匿名化密钥，请按下面“密钥无法读取时”一节操作。被跳过的内容，下一次夜间执行会再试一次。

一共有三种角色：“Admin”、“Agent”和“Customer”。不能再创建别的角色。可以自由设定的是几乎每一项单独的权限；例外在下文列出。

这三种角色在“Settings → General Settings”的“Role”标签页里。它们不能改名。

一种角色可以做什么写在别处：“Settings → Security”里的“Permission concept”卡片。

每一行是一项功能，每一列是一种角色。打上勾就是允许。名称下面写着内部键名，用这个页面时并不需要它。

这份清单很长。它从用户管理，到各个设置页面的访问权限，一直排到工时记录。

“Agent Team”列是特殊情况。只有同一行里的“Agent”勾上之后，它才可用。在那里选一个团队，这项权限就只对那个团队的客服人员生效。

“Admin”角色的权限一项都拿不走。保存之后勾会自己回来。这样谁也不会把自己锁在自己的系统外面。只有管理员才能修改这张表。“Security”页面上的每一项设置都是如此。其他可以打开这个页面的人看到的是只读状态。有六项权限永远不能授予“Customer”角色：“Users: manage accounts”、“Data export (data subject request)”、“Anonymize people”、“Security log”、“Settings: Security”和“Settings: Single sign-on”。

点“Save”之后更改立即生效。受影响的人在下一次点击时就会察觉。

有三份清单描述的是人，而不是工单：部门、职位和地点。

它们在“Settings → General Settings”的“Drop-down lists”卡片里创建。三份清单的用法一样。

它们在账号上指定。“User management”的表单里，这些字段叫“Department”、“Position”和“Location”。

在用户列表里，部门写在团队下面。职位和地点在账号的表单里可以看到。

地点还有第二个用途。工单上有一个“Location”字段，它取的是同一份清单。

这三份清单各有一条无法删除的条目。它叫“None selected or available”，带着“Mandatory”标记。

如果您删掉另一条条目，所有原本带着它的人都会转到这个占位条目上。这样就不会有人指向一个已经不存在的东西。

翻译不在这里做，而是在翻译页上一次做完。英文名称是翻译挂靠的锚点。