Agentin tila (tavoitettavuus)

Jokaisella agentilla on yksi kolmesta tilasta, ja hän asettaa sen itse käyttäjävalikossa sivupalkin vasemmassa alalaidassa. Kolme kohtaa ovat otsikon ”Availability” alla.

Piste näyttää tilan. ”Available” kantaa vihreää pistettä, ”Busy” keltaista ja ”Away” tyhjää rengasta.

Kolme tilaa eroavat toisistaan värin lisäksi myös täytöllä, joten myös se, jonka on vaikea erottaa värejä, näkee eron.

Oma pisteesi on tilikuvasi päällä vasemmassa alalaidassa, joten valikkoa ei tarvitse avata nähdäkseen sen.

Kun osoitat tiketin, tila on nimen perässä. Jos poissaololle on kirjattu päättymisaika, sekin on siinä.

Agentti, joka ei ole tavoitettavissa, pysyy valittavissa ja on vain merkitty sellaiseksi. Meneekö tiketti silti hänelle, on sinun päätöksesi.

Tarjolla ovat aina vain sen tiimin agentit, jolle tiketti kuuluu.

Vain agenteilla ja ylläpitäjillä on tila. Asiakkaalla sitä ei ole.

Sairastunut ilmoittaa harvoin ensin poissaolostaan. Siksi ylläpitäjä voi asettaa tilan toisen puolesta, tunnuksen muokkauslomakkeessa kohdassa ”User management”.

Lomakkeessa on tähän kaksi kenttää. ”Availability” sisältää tilan, ”Away until” poissaolon päättymisajan.

Toinen kenttä ilmestyy vain tilan ”Away” kanssa. Tiloille ”Busy” tai ”Available” ei ole päättymisaikaa syötettäväksi.

Ilman päivämäärää poissaolo kestää, kunnes joku päättää sen. Päivämäärän kanssa se päättyy itsestään. Kentän alla oleva ohje sanoo sen: ”Leave empty for an absence without a set end.”

Menneisyydessä olevaa päivämäärää ei hyväksytä. Se olisi vanhentunut heti, ja kollegasi seisoisi listassa yhä tavoitettavissa olevana.

Molemmat kentät näkyvät vain agenteille ja ylläpitäjille. Jos asetat samassa lomakkeessa rooliksi ”Customer”, ne katoavat.

Yksi kenttä kantaa molemmat. Sairauspäivä ja kolmen viikon loma ovat järjestelmälle sama asia eri päivämäärällä.

”Busy” kestää tunnin. Sen jälkeen agentti on taas tavoitettavissa tekemättä mitään. Käyttäjälomakkeen tallentaminen ei pidennä tilaa ”Busy”.

Valikko näyttää jäljellä olevan ajan tilan vieressä, esimerkiksi ”60 min left”.

Tunti on kiinteä. Se on turvaverkko unohtamista vastaan, ei toimintasääntö. Se, joka on pidempään poissa tavoitettavista, valitsee ”Away”.

Palautuminen on ajanhetki, ei ajo. Tunnus säilyttää hetken, jolloin tila päättyy, ja tila lasketaan silloin, kun joku lukee sen. Jos palvelin oli tuon tunnin ajan pois päältä, agentti on jälkeenpäin yksinkertaisesti taas tavoitettavissa. Taustapalvelulle ei jää jonoa kurottavaksi umpeen.

”Away” vanhenee vain, jos sille on kirjattu päättymisaika. Ilman sitä se pysyy, kunnes joku muuttaa sen.

Kun agentit asettavat itsensä tilaan ”Away”, he eivät voi syöttää päättymisaikaa. Vain ylläpitäjä antaa päättymispäivän. Jos sellainen on jo asetettu, se säilyy, kun agentti valitsee uudelleen tilan ”Away”.

Järjestelmä muistaa vain sen, mikä tila on juuri nyt voimassa. Se ei kirjaa, kuka oli varattu tai poissa ja milloin.

Siksi käyttäjälista näyttää tilan tältä hetkeltä eikä mitään muuta. Historian saraketta ei ole eikä läsnäoloraporttia.

Tämä on päätös, ei puuttuva osa. Henkilökohtainen tavoitettavuustieto on käyttäytymistietoa, ja monessa yrityksessä henkilöstön edustajilla on siihen sananvaltaa.

Historiaa ei myöskään tarvita. Tila vastaa yhteen ainoaan kysymykseen: onko tämä kollega juuri nyt tavoitettavissa? ”Busy” päättyy itsestään tunnin kuluttua.

Sen, montako tikettiä agentilla on, näet tikettilistasta, jossa ”Assigned to” suodattaa yhden henkilön mukaan. Sitä, kuinka kauan joku oli poissa, ei kirjata mihinkään.