Tikettien automaattinen osoitus

Ilman jakelua jokainen uusi tiketti päätyy jonoon. Jonkun on otettava se tai jonkun on jaettava se, ja molemmat toimivat niin kauan kuin joku katsoo perään.

Kytke jakelu päälle, niin jokainen uusi tiketti saa omistajan jo syntyessään. Se tapahtuu heti eikä muutamaa minuuttia myöhemmin. Tikettiä, joka luodaan suoraan ratkaistuna tai suljettuna, ei jaeta.

Asetus on tiimissä kohdassa ”Settings → Teams”, ja jokainen tiimi päättää siitä itse. Yksi tiimi voi jakaa, kun sen vieressä oleva tiimi työskentelee jonosta.

Tehdasasetuksena jokainen tiimi on arvossa ”Off”. Olemassa olevan ympäristön toiminta ei muutu vain siksi, että ominaisuus on olemassa.

Tiketit menevät tiimin jäsenille. Ylläpitäjä, joka työskentelee jonossa ja on kyseisen tiimin jäsen, saa tikettejä aivan kuten agentti.

Menettelyjä on kaksi, ja valitset yhden tiimiä kohden.

”Round robin” kiertää vuorotellen. Uusi tiketti menee sille tavoitettavissa olevalle agentille, jonka viimeisimmästä automaattisesta osoituksesta on kulunut pisin aika, joten juuri tiimiin tullut on ensimmäisenä vuorossa.

”Least load” katsoo työpöytää. Uusi tiketti menee sille tavoitettavissa olevalle agentille, jolla on vähiten avoimia tikettejä.

Ilmoittajaa odottava tiketti lasketaan puolikkaana. Se, jolla on paljon avoimia kysymyksiä, ei ole kuormitettu samalla tavalla kuin se, jolla on kasa tuoreita häiriöitä.

Ratkaistu tai suljettu tiketti ei enää laske lainkaan. Sama pätee itse luomaasi tilaan, kunhan se on merkitty ratkaistuksi tai suljetuksi.

Lopputulos on molemmissa menettelyissä laskettavissa etukäteen. Kun kaksi agenttia ovat tasoissa, ratkaisee aina sama sääntö, ei koskaan sattuma.

Ennen jokaista osoitusta jakelu kysyy agentin tilaa. ”Busy” ja ”Away” ohitetaan.

Lukitut ja poistetut tunnukset eivät tule kysymykseen, eikä myöskään kukaan, joka ei ole sen tiimin jäsen, jolle tiketti kuuluu.

Jos kukaan ei ole tavoitettavissa, tiketti jää ilman omistajaa, ja sen luominen menee silti normaalisti läpi.

Se on tarkoituksellista. Jonossa olevan tiketin näkevät kaikki, eikä kukaan näe tikettiä, joka makaa poissa olevan luona.

Tiketin historiassa on syy: siinä lukee ”Nobody available” nimen sijaan.

Jakelu toimii jokaisella polulla, jolla tiketti syntyy, ja siihen kuuluvat myös sähköpostilaatikosta tulevat tiketit. Poikkeus on massahäiriö: se jää sille, joka sen loi.

Se toimii samalla tavalla hakemuksen alitiketeissä: jokainen niistä jaetaan sen tiimin sisällä, joka sen saa.

Tikettiin, jonka ihminen on osoittanut, jakelu ei koskaan koske. Jos valitset omistajan itse tikettiä luodessasi, valintasi pitää.

Jokainen automaattinen osoitus kirjataan tiketin historiaan tekijänä ”Auto-assignment” ja agentin nimi sen vieressä.

Agentti saa saman viestin kuin käsin tehdystä osoituksesta. Jos tiketti on vielä tilassa ”Open”, se siirtyy tilaan ”Assigned”.

Sen, joka ajaa automaatiota, on voitava tarkistaa, mitä se tekee. Sitä varten raporttisivulla on oma korttinsa.

Ylhäällä on kaksi lukua. Vasemmalla se, montako tikettiä automaatio jakoi, oikealla se, kuinka usein kukaan ei ollut tavoitettavissa.

Kohdassa ”Nobody available” tekstin ”Most recent:” jälkeen on enintään 20 tikettiä, joita asia viimeksi koski, ja yhdellä klikkauksella pääset sinne.

Sen alla on yksi rivi agenttia kohden lukuineen ja tavoitettavuuksineen. Rivit tulevat tiimin jäsenyydestä.

Nollan sisältävä rivi ei siis ole virhe. Juuri sitä varten taulukko on.

Se, joka on ollut viikkoja tilassa ”Away”, ei ole saanut tikettejä ja on silti listalla, syy nollan vieressä.

Tämä kortti on koneen loki eikä ihmisten arviointi. Tavoitettavuushistoriaa ei ole eikä raporttia siitä, kuka oli kuinka kauan paikalla.

Agentit näkevät täällä vain omat tiiminsä ja niistä vain ne, joiden ”Agent Permissions” sallivat raporttien näkemisen. Ilman tiimisuodatinta he näkevät ensimmäisen näistä tiimeistä.