Tikettien hallinta

Uuden tiketin luot vasemman palkin kohdasta ”New Ticket”. Lomake on nimeltään ”Create new ticket”. Agenttina kirjaat sillä myös muiden pyyntöjä — sitä varten on kenttä ”User”: se kertoo, kenelle tapaus kuuluu, ei sitä, kuka sen kirjoittaa.

Kaikki tähdellä merkitty on pakollista: ”Title”, ”User”, ”Main category” ja ”Description”. Yksi lisää, joka jää helposti huomaamatta: lomake ei tallennu ilman alaluokkaa, vaikka ”Subcategory” ei kanna tähteä — pää- ja alaluokka kuuluvat yhteen ja asetetaan aina parina.

Se, mitkä kentät ovat pakollisia, asetetaan kohdassa ”Settings → Ticket Settings”. Kortissa ”Admin / Agent Field Settings” on tätä varten vain kytkin ”Field is mandatory”. Kortissa ”Customer Field Settings” ovat lisäksi ”Is hidden for Customer” ja ”Is not editable”. Siksi asiakas voi nähdä lyhyemmän lomakkeen kuin sinä, ilman että kenenkään pitää ylläpitää kahta lomaketta. ”Title” ja ”Description” ovat aina pakollisia. Sitä ei voi kytkeä pois.

Jälkeenpäin voit muuttaa lähes kaiken: tiketin oikealla puolella on kortti ”Details”, jossa ovat ilmoittaja, puhelin, sähköposti, sijainti, luokka ja viitenumero; muutat kentän ja vahvistat sen alla olevalla painikkeella ”Save”. Tila, osoitus, prioriteetti, kanava ja seuraajat ovat yhtä korttia ylempänä kohdassa ”Actions”. Tila ja osoitus astuvat voimaan heti. Prioriteetti, kanava ja seuraajat tallentuvat vasta kortin ”Details” painikkeella ”Save”.

Vain agentit ja ylläpitäjät saavat muuttaa tätä. Ilmoittaja voi lukea tapauksen, kommentoida sitä ja liittää tiedostoja — mutta ei muuttaa sitä luokittelua, jolle raportointisi rakentuu.

Yksi sivuvaikutus, joka kannattaa tietää kerran: jos muokkaat tikettiä, joka ei vielä kuulu kenellekään, se kuuluu sen jälkeen sinulle. Järjestelmä merkitsee sinut agentiksi ja siirtää tilan tilasta ”Open” tilaan ”Assigned” — molemmat päätyvät historiaan. Jos et halunnut sitä, osoita tiketti jälkikäteen jollekulle muulle.

Jokainen näistä muutoksista päätyy tiketin historiaan nimineen, aikoineen, vanhoine ja uusine arvoineen. Sitä varten ei tarvitse kytkeä mitään päälle.

Jäljelle jää kysymys, miten tiketeistä pääsee taas eroon. Kohdassa ”Settings → Archive” valitset aikavälin, näet painikkeella ”Preview”, montako suljettua tikettiä se sisältää, ja luot ZIP-tiedoston painikkeella ”Create archive”: tiketit, kommentit, historia, mukautetut kentät ja liitteet, kaikki yhdessä tiedostossa. Luominen ei poista mitään. Tiketit poistuvat käynnissä olevasta tietokannasta vasta erillisellä vaiheella ”Delete from live DB” listassa ”Existing archives” — ja ne voi palauttaa samasta tiedostosta.

Kuvaus ja kommentit eivät ole paljaita tekstikenttiä. Kummankin yläpuolella on työkalupalkki, ja painikkeet kertovat, mitä ne tekevät, kun osoitat niitä: ”Bold”, ”Italic”, ”Underline”, ”Strikethrough”, ”Text color”, ”Highlight color”, ”Bullet list”, ”Numbered list”, ”Quote”, ”Link” ja ”Clear formatting”.

Näin linkki syntyy: valitse teksti, klikkaa ”Link”, kirjoita osoite pieneen kehotteeseen. Tyhjä syöte poistaa linkin taas. Sallittuja ovat verkko- ja sähköpostiosoitteet (http, https, mailto) — kaikki muu heitetään tallennettaessa pois, jotta kommentti ei voi ujuttaa kenellekään mitään.

Kuvat tulevat sisään leikepöydän kautta: ota kuvakaappaus ja liitä se suoraan muokkaimeen näppäinyhdistelmällä Ctrl+V. Aluksi tekstissä näkyy vain merkintä kuten ”[inline-image:1]”. Kun tallennat, järjestelmä lataa kuvan palvelimelle ja näyttää sen täsmälleen siinä kohdassa — ja se päätyy myös välilehdelle ”Attachments”, jossa kaikki tapauksen tiedostot ovat. Kuvien liittäminen toimii olemassa olevan tiketin kuvauksessa ja uudessa kommentissa. Se ei toimi lomakkeessa ”Create new ticket” eikä silloin, kun muokkaat kommenttia.

Se, minkä sinä näet, on se, minkä muutkin näkevät: muotoilut, listat ja linkit säilyvät tiketissä ja myös ilmoittajalle menevässä viestissä. Vieras merkkaus — vaikkapa kopioidulta verkkosivulta tai saapuvasta sähköpostista — karsitaan tähän sallittuun joukkoon. Tekstistäsi ei katoa mitään, vain kääre.

Kommentin voi merkitä sisäiseksi valinnalla ”Internal note (not visible to the customer)”. Siinä on silloin merkintä ”Internal”, eikä ilmoittaja näe sitä — ei edes haku nosta sitä esiin.

Jokainen voi muuttaa ja poistaa omia kommenttejaan. Asiakkaan kirjoittamaa voi muuttaa tai poistaa vain asiakas itse tai ylläpitäjä. Tämä koskee myös hänen sähköpostiviestejään. Kollegoiden kommentteja voi muuttaa ja poistaa jokainen agentti, joka saa työstää tikettiä. Tämä koskee myös tiimiä, jolla tiketti oli aiemmin.

Tiedostot kuuluvat tapaukselle, eivät yksittäiselle kommentille. Tiketissä välilehti ”Attachments” johtaa listaan: ”Upload file” lisää tiedoston, ja jokainen rivi nimeää tiedoston, sen koon ja päivämäärän. Kuka tahansa tikettiin osallistuva saa liittää jotain — myös ilmoittaja; näin kenenkään ei tarvitse lähettää kuvakaappaustaan sinulle postitse. Asiakas voi poistaa vain itse lataamiaan liitteitä. Kun alitiketti suljetaan, sen liitteet kopioidaan ylätikettiin, jossa niissä on merkintä ”Internal”. Agentit näkevät ne; asiakkaat eivät näe eivätkä lataa niitä.

Nimen klikkaaminen avaa esikatselun ilman että sinun täytyy ladata tiedostoa. Kuvia voi siellä suurentaa, pienentää ja kääntää — hyödyllistä näytölle, joka on kuvattu vinosti. PDF näytetään samassa ikkunassa sivunäkymineen, suurennuksineen ja tulostuksineen. Tekstitiedostot näytetään tekstinä. Painikkeella ”Open in new tab” avaat tiedoston omaan ikkunaansa.

Liite kuuluu tapaukselle ja kulkee sen mukana: se näkyy historiassa (”File uploaded: …”), säilyy siirrossa toiselle tiimille ja päätyy arkistotiedostoon, kun tiketti arkistoidaan.

Tiketin välilehti ”History” vastaa kysymykseen, joka on jokaisen jälkiselvityksen takana: kuka muutti mitä ja milloin? Jokainen rivi nimeää henkilön, kentän, yliviivatun vanhan arvon, sen perässä uuden ja ajan sekunnin tarkkuudella. Uusin merkintä on ylimpänä.

Merkinnät syntyvät ilman sinun toimiasi — tilan muutoksista, prioriteetista, osoituksesta, luokasta, sijainnista, seuraajista, otsikosta ja kuvauksesta sekä luonnista (”Ticket opened”), jokaisesta kommentista ja jokaisesta ladatusta tiedostosta. Välilehden luku kertoo etukäteen, kuinka paljon tapauksessa on ollut liikettä.

Historiaa ei voi muokata eikä kytkeä pois. Juuri se tekee siitä hyödyllisen: se on syy siihen, ettei tikettiä voi poistaa yksitellen, ja se siirtyy arkistotiedostoon, kun tiketti arkistoidaan.

Kommentista historia kirjaa vain, että se lisättiin, sitä muokattiin tai se poistettiin. Sanamuoto on välilehdellä ”Comments”. Sisäinen kommentti näkyy historiassa myös, mutta vain agenteille ja ylläpitäjille.

Tila kertoo, missä tiketti kulloinkin on. Järjestelmän mukana tulee kaksitoista tilaa — Open, Assigned, In Progress, Waiting for User Response, Resolved, Closed ja muita. Löydät ne kohdasta ”Settings → General Settings” osiosta ”Drop-down lists” välilehdeltä ”Status”; ”+ Add status” luo oman, ”Edit status” avaa olemassa olevan.

Tärkeintä on ero nimen ja merkityksen välillä. Tilan muokkaimessa kohdassa ”Meaning of this status” on kolme kytkintä: ”Counts as resolved”, ”Counts as closed” ja ”Waiting for the requester”. Vain nämä kytkimet kertovat järjestelmälle, miten tilaa käsitellään.

Jokaisen tilan saa nimetä uudelleen, myös järjestelmän mukana tulevat: muokkaimen alalaidassa kohdassa ”Translations” on kielikohtainen kenttä ”Name” — kirjoita siihen se, mitä väkesi lukee. Sen takana oleva tekninen nimi pysyy koskemattomana, ja juuri siksi mikään ei hajoa: automaatio, raportointi ja yllä olevat kytkimet roikkuvat siinä nimessä, eivät sinun nimilapussasi. Niinpä ”Resolved” voi muuttua muotoon ”Valmis”.

Poistaminen ei sen sijaan onnistu kaikilta. Kahdeksassa tilassa on listassa merkintä ”Mandatory” — Open, Assigned, In Progress, Resolved, Closed, Reopened, Waiting for approval ja Rejected. Ne voi nimetä uudelleen ja järjestää uudelleen, mutta ei poistaa; yritys päättyy selvään viestiin. Se ei ole siellä kiusaksi: niissä roikkuu prosesseja, jotka muuten lopettaisivat sanaakaan sanomatta — esimerkiksi automaattinen sulkeminen, joka tarvitsee lähtökohdakseen ”resolved”-tilan.

Kaksi tilaa kuuluu järjestelmälle itselleen: ”Waiting for approval” ja ”Rejected” kantavat merkintää ”System only”. Ne syntyvät hyväksyntäprosessista, eikä kenenkään pidä voida väittää käsin, että jokin olisi hylätty, mikä ei koskaan ollut päätettävänä.

Mitä nuo kolme tekevät: tila, joka lasketaan ratkaistuksi, sulkee tiketin itsestään 24 tunnin kuluttua. Tila, joka lasketaan suljetuksi, on se lopputila, johon tiketti siirretään. Ja ”Waiting for the requester” tarkoittaa juuri sitä: odotamme ilmoittajaa — emme toista tiimiä emmekä palveluntarjoajaa. Se on se merkki, johon SLA-kello pysähtyy, jos niin määrität.

Sen alla on ”Allowed transitions to new status”. Täällä rastitat, mihin tiloihin tästä pääsee. Jätä kaikki tyhjäksi, niin mitään ei rajoiteta; rastita jotain, niin jokainen muu polku sulkeutuu. Näin rakennat kulun, jota ei voi ohittaa — esimerkiksi: tilasta ”Open” pääsee vain tiloihin ”In Progress” tai ”Assigned”, muttei suoraan tilaan ”Closed”.

Muut muokkaimen kytkimet ovat pieniä asioita suurella vaikutuksella: väri listaa varten, ”Sort order” järjestystä varten, ”Show status in new ticket form” (saako tämän tilan ylipäätään valita tikettiä luotaessa?), ”Requires comment in dialog” (pakota perustelu) ja ”System only” tiloille, joita vain järjestelmä itse saa asettaa.

Enintään neljä tilaa näkyy tiketissä painikkeina kohdan ”Change Status to:” alla. Valitset ne muokkaimessa kytkimellä ”Set as primary status (max. 4)”. Tehdasasetuksella ne ovat In Progress, Waiting for User Response, Waiting for Service Provider Response ja Resolved. Kaikki muut tilat ovat kohdassa ”More statuses”.

Kaikki, mikä näkyy tiketissä pudotusvalikkona, kuuluu sinulle. Kohdassa ”Settings → General Settings” on kortti ”Drop-down lists” kuudella välilehdellä: ”Department”, ”Position”, ”Location”, ”Role”, ”Status” ja ”Priority”. Käsittely vaihtelee listasta toiseen.

Yksitellen: kirjoita englanninkielinen nimi tyhjään kenttään ja klikkaa sen vieressä olevaa painiketta — se on nimetty listan mukaan, siis ”+ Add location”, ”+ Add department” ja niin edelleen. Alla olevat rivit ovat olemassa olevat kohdat. Listoissa ”Department”, ”Position” ja ”Location” muutat siellä nimen ja vahvistat sen vieressä olevalla painikkeella ”Save”.

Monta kohtaa kerralla varten listoissa ”Department”, ”Position” ja ”Location” ovat myös ”Export JSON” ja ”Import JSON”. Vasta asennetussa järjestelmässä lataat tyhjän rakenteen painikkeella ”Export JSON”, täytät sen ja tuot sen takaisin. Se ei ole tapa nimetä uudelleen — kortti sanoo sen itse.

Joissakin kohdissa on merkintä ”Mandatory”. Niihin kuuluvat kolme roolia ”Admin”, ”Agent” ja ”Customer”, kahdeksan järjestelmän mukana tulevaa tilaa sekä yksi paikanpitäjä kussakin listassa Location, Position ja Department (”None selected or available”). Yhtäkään niistä ei voi poistaa: niissä roikkuu oikeuksia ja prosesseja, jotka muuten lopettaisivat sanaakaan sanomatta. Tilat voi silti nimetä uudelleen niiden omassa muokkaimessa. Rooleja ja paikanpitäjiä ei voi nimetä uudelleen. Se, mikä on sallittua, riippuu listasta. ”Role” on lukittu: roolia ei voi lisätä eikä nimetä uudelleen. Listassa ”Priority” lisäät ja poistat kohtia, mutta tiedostoa tai uudelleennimeämistä ei ole. Listalla ”Status” on oma muokkaimensa, eikä sillä ole tiedostoakaan.

Muille kielille ei käännetä täällä vaan yhdellä kertaa käännössivulla. Englanninkielinen nimi riittää tässä — se on ankkuri, johon käännökset myöhemmin kiinnittyvät.

Tila on ainoa kohta, jolla on oma muokkaimensa, koska siinä roikkuu enemmän kuin nimi; sillä on oma korttinsa alempana.

Luokat ovat sitä, mitä ilmoittaja tai agentti valitsee tikettiä luodessaan — ja sitä, minkä mukaan ryhmittelet raporttisi myöhemmin. Jokaisella tiimillä on omansa: helpdesk lajittelee eri asioiden mukaan kuin verkko-osasto, eikä kumpikaan näe toisen tiimin listoja.

Löydät ne kohdasta ”Settings” valinnalla ”<tiimin nimi> Categories”. Esimerkissä tiimi on nimeltään ”Helpdesk”, joten valinta on ”Helpdesk Categories”.

Sivulla on kolme korttia: ”Main categories”, ”Subcategories” ja ”Links”. Nopein aloitus: kirjoita englanninkielinen nimi kenttään ”EN (required)” ja klikkaa ”+ New main category” tai ”+ New subcategory”. Kaiken käännät myöhemmin yhdellä kertaa käännössivulla — siihen ei tarvitse valmistella täällä mitään.

Jos edessäsi on paljon luokkia, valitse tiedostoreitti: ”Export JSON” lataa rakenteen — vasta asennetussa järjestelmässä tiedosto on tyhjä ja näyttää vain muodon. Täytät sen (käsin tai tekoälyn avulla), tallennat ja lataat sen takaisin painikkeella ”Import JSON”. Se ei ole tapa nimetä uudelleen: nimen muutat kyseisen luokan kentässä ja vahvistat sen vieressä olevalla painikkeella ”Save” — sivu sanoo sen myös itse.

Kolmas kortti, ”Links”, on se, jossa varsinainen työ tapahtuu. Valitse ylhäältä pääluokka, rastita alta siihen kuuluvat alaluokat ja tallenna painikkeella ”Save links”. Kikka: yksi alaluokka voi roikkua useassa pääluokassa. Niinpä tarvitset luokan ”Malfunction” vain kerran ja käytät sitä uudelleen tulostimelle, verkolle, kokoushuoneelle ja kannettavalle.

Siitä lähtien luokat ovat käytettävissä tiketissä. Poistaminen voi epäonnistua, jos tiketit vielä käyttävät luokkaa — se on tarkoituksellista, muuten vanhat tiketit menettäisivät luokittelunsa. Jos poistat linkityksen, tiketit, jotka käyttävät tätä paria, voi silti tallentaa. Vain uutta valittua luokkaa verrataan linkityksiin.

Jos siirrät tiketin toiselle tiimille, sen luokittelu säilyy — silloinkin, kun uudella tiimillä ei ole noita luokkia lainkaan. Se on silloin kentässä alkuperineen, esimerkiksi ”Meeting-Room · from Helpdesk”, ja harmaannutettuna: uusi tiimi näkee, minä tapaus on tähän asti kulkenut, mutta ei voi itse osoittaa tuota kohtaa. Uudelleen lajitellaksesi valitset omasta listastasi — ja järjestelmä haluaa silloin pää- ja alaluokan yhdessä.

Jokaisella tiketillä on kanava. Se on lomakkeessa ja myöhemmin kortissa ”Actions” kohdassa ”How the request came in”, ja se vastaa kysymykseen, joka muuttuu raportoinnissa nopeasti tärkeäksi: saapuuko työ portaalin vai puhelimen kautta?

Valita voi vain sen, minkä ihminen tietää ja järjestelmä ei: ”Phone” ja ”Entered by an agent”. Kaksi muuta arvoa järjestelmä asettaa itse — ”Self-service”, kun ilmoittaja loi tiketin portaalissa, ja ”E-mail”, kun se syntyi saapuneesta viestistä. Kun agentti luo tiketin, lomake alkaa arvolla ”Entered by an agent”.

Järjestelmän asettamaa kanavaa ei voi kukaan vaihtaa jälkikäteen. Kentässä lukee silloin ”Recorded by the system. It cannot be changed.” Muuten kenttä menettäisi täsmälleen sen tiedon, jota varten se on olemassa. Toisin päin puhelimitse kirjatussa tiketissä saat muuttaa kaiken muun.

Vain agentti tai ylläpitäjä saa asettaa kanavan. Ilmoittajalle se olisi väite hänen omasta tapauksestaan — ja raportointi riippuisi siitä, että kaikki ovat rehellisiä.

”E-mail” edellyttää liitettyä postilaatikkoa, joka kuuluu Professional-tuoteversioon. Kolme muuta kanavaa ovat molemmissa tuoteversioissa.

Jokaisen tikettilistan yläpuolella on kenttä ”Search tickets…”. Se ei hae vain otsikoista vaan koko tapauksesta: otsikko, kuvaus, ilmoittajan nimi, sähköpostiosoite ja puhelinnumero, sijainti, viitetiketin numero, kaikki kommentit ja omien mukautettujen kenttiesi tekstiarvot.

Esimerkki näyttää sen: ”coffee” ei esiinny yhdessäkään otsikossa, vain yhden tiketin kuvauksessa — ja se löytyy silti. Sinun ei siis tarvitse muistaa, miten tiketti oli otsikoitu; yksi sana tapauksesta riittää.

Isoilla ja pienillä kirjaimilla ei ole väliä. Haku kohdistuu aina siihen listaan, jossa kulloinkin olet, ja sen voi yhdistää vieressä olevaan suodattimeen ”Filter”; ”Reset” tyhjentää haun ja suodattimet taas. Lista muistaa suodattimesi, erikseen jokaiselle tiimin listalle. Ne ovat yhä paikallaan, kun palaat tiketistä, lataat sivun uudelleen tai kirjaudut toisella tietokoneella. Hakutekstiä se ei muista. Asiakkailla on raja, jota et näe mutta joka on hyvä tietää: he eivät hae sisäisistä kommenteista — muuten he voisivat päätellä tuloslistasta, mitä sisäisesti puhuttiin. Eivätkä he hae asiakkailta piilotetuista mukautetuista kentistä.

Jokainen kokoaa oman tikettilistansa. Sitä varten suodattimen ”Filter” vieressä on painike ”Columns”. Se avaa ikkunan ”Choose columns”.

Ikkunassa rastitat jokaisen sarakkeen, jonka haluat nähdä. Vieressä olevat nuolet määräävät järjestyksen. ”#” ja ”Title” ovat aina mukana. Sarakkeen leveyttä muutat itse listassa vetämällä sen otsikon reunasta.

”Save” tallentaa valintasi käyttäjätiliisi. Siksi se on voimassa jokaisella tietokoneella ja säilyy, kun kirjaudut ulos. ”Default columns” palauttaa listan tehdasasetukseen.

Kun tila ei riitä kaikille sarakkeille, oikeanpuoleisimmat jäävät pois ensin. ”#”, ”Title” ja ”Status” pysyvät aina. Siksi siirrät sinulle tärkeimmät sarakkeet eteen.

Professionalissa myös mukautetut kenttäsi ovat tarjolla. Ne näkyvät ikkunassa omalla nimellään, tässä esimerkiksi ”Asset tag”.

Asiakkaat voivat muokata listaansa samalla tavalla, mutta heille tarjotaan vähemmän sarakkeita. ”Team”, ”Created by”, ”Last activity”, ”Status changed at”, ”Deadline”, ”Follow-up” ja ”Time” eivät ole heidän käytettävissään. Kentät, jotka olet piilottanut asiakkailta, eivät myöskään näy sarakkeina.

Älypuhelimessa painiketta ei näytetä. Siellä lista näyttää ne sarakkeet, jotka mahtuvat.

Tiketti tarjoaa tähän kaksi painiketta vierekkäin, ja ero on painettu pienellä niiden alle. ”Involve another team”: sinä pysyt vastuussa, toinen tiimi työskentelee rinnallasi liitetyssä tiketissä. ”Escalate to another team”: toinen tiimi ottaa vastuun.

Kun siirrät, vastuu siirtyy ilman että syntyy toista tikettiä. Tiimisi säilyttää lukuoikeuden ja saa yhä kommentoida, mutta ei enää muuttaa mitään — ja juuri sen ikkuna kertoo sinulle ennen vahvistusta. Valitset siinä kohdetiimin ja voit lisätä perustelun.

Kun otat toisen tiimin mukaan, tikettisi pysyy sinun käsissäsi ja saa alitiketin toiseen tiimiin. Omasi siirtyy tilaan ”Waiting for other team”; kun toinen tiimi sulkee omansa, sinun tikettisi palaa tilaan ”Back from other team”. Sinun ei siis tarvitse kysellä, tapahtuiko siellä mitään. Alitiketin liitteet kopioidaan tikettiisi merkinnällä ”Internal”, eikä asiakas näe niitä.

Luokittelusta: siirtävän tiimin luokat säilyvät tiketissä, vaikka uudella tiimillä ei niitä olisi lainkaan — ne näkyvät siellä alkuperineen, harmaannutettuina. Näin uusi tiimi näkee, minä tapaus on tähän asti kulkenut, ja voi tarvittaessa lajitella sen omaan listaansa.

Vain se, joka on juuri nyt vastuussa, saa siirtää tiketin eteenpäin. Aiempi pysäkki näkee tapauksen edelleen mutta ei voi siirtää sitä toista kertaa. Se voi kommentoida, mutta ei voi ottaa tikettiä takaisin itselleen.

Tiimisi listassa tiketissä näkyy sitten ”Waiting for other team” niin kauan kuin toinen tiimi työskentelee sen parissa. Kohta ”Also show tickets this team handed over” on tehdasasetuksena rastitettu, ja jokaisen käyttäjän oma valinta säilyy. Toiselle tiimille tiketti alkaa tilassa ”Open”.

Tiketin siirtäjästä tulee sen seuraaja. Ikkuna kertoo sen ennen vahvistusta. Seuraajana saat sähköpostin, kun tila muuttuu, tiketti suljetaan tai joku kommentoi. Kuten kuka tahansa seuraaja, poistat itsesi painikkeella ”Stop observing”.

Kun tiketeistäsi puuttuu jokin tieto — laitetunnus, takuun päättyminen, kustannuspaikka — lisäät sen itse. Kohdassa ”Settings → Ticket Settings” on alalaidassa kortti ”Custom fields”; painike on ”Add custom field”.

Ikkunassa annat nimen ja kenttätyypin: ”Text”, ”Multiline text”, ”Integer”, ”Decimal”, ”Date” tai ”Yes / No”. Tyyppi ratkaisee, mitä voi syöttää — päivämääräkenttä ei ota vastaan merkintää ”ensi viikolla”, ja juuri siksi siitä voi myöhemmin raportoida.

Kohdassa ”Scope” päätät, missä kenttä on voimassa: ”All teams (including new ones)” vai ”Selected teams only”. Ensimmäinen valinta kattaa myös tiimit, joita ei vielä ole olemassa — sellainen ero, jonka huomaa vasta puolen vuoden päästä.

Kohdan ”Defaults” kolme kytkintä ovat ”Mandatory by default”, ”Hidden for customer by default” ja ”Not editable by customer by default”. Ne koskevat kenttää vain niin kauan kuin saman sivun kenttäasetuksiin ei ole tallennettu tälle kentälle mitään. Heti kun asetat sen siellä, kenttäasetukset ratkaisevat.

Tiketissä mukautetut kentät ovat omassa kortissaan ”Additional information”, kuvauksen ja kommenttien välissä. Ilman pohjaa lomake näyttää tiimin kaikki mukautetut kentät. Jos valitset tikettiä luodessasi pohjan, se näyttää täsmälleen ne kentät, jotka pohja luettelee, sen järjestyksessä — ”vain ne kentät, joita tämä tapaus tarvitsee”.

Pohja voi lisäksi tehdä kentästä pakollisen. Se, minkä ylläpitäjä on piilottanut asiakkailta, pysyy piilossa, vaikka pohja listaisi sen. Pakollista kenttää, jota pohja ei listaa, ei kysytä, joten tämä vaatimus ei koske tällä pohjalla luotuja tikettejä.

Kuinka monta mukautettua kenttää tiimillä saa olla, asetetaan kohdassa ”Settings → General Settings” kortissa ”Custom fields limit”. Kentästä pääset eroon painikkeella ”Deactivate”: se katoaa lomakkeesta, mutta sen arvot säilyvät vanhoissa tiketeissä — kytkin ”Show deactivated” tuo sen takaisin listaan.

Joskus jonkun pitää seurata tapausta tekemättä siihen työtä: tiimin vetäjä arassa asiassa, kollega, joka ottaa sen ensi viikolla hoitaakseen. Sitä varten seuraajat ovat. Tiketissä kenttä ”Observers” on kortissa ”Actions”, painike on ”Add observer”; sama kenttä on lomakkeessa ”Create new ticket”. Tiketissä siellä tehty muutos tallennetaan kortin ”Details” painikkeella ”Save”.

Valittavissa ovat vain sen tiimin agentit ja ylläpitäjät, johon tiketti kuuluu. Asiakas ei voi olla seuraaja — hän saisi muuten postia sisäisestä työstä.

Seuraaja saa sähköpostin, kun tiketissä tapahtuu jotain: uusi kommentti, muuttunut tila, uusi osoitus, muuttuneet kentät. Sitä ei lähetetä heti vaan koottuna: viimeisen muutoksen jälkeen järjestelmä odottaa minuutin ja lähettää sitten YHDEN viestin kaikesta, mitä sinä aikana tapahtui. Tiketin läpikäynti yhdeltä istumalta ei siis laukaise seitsemää viestiä. Jos sinä aikana tulee useita kommentteja, ne kaikki ovat viestissä.

Se, kuka seuraa, on osa historiaa: muutos kirjataan kuten mikä tahansa muu, vanhoine ja uusine tiloineen.

Seuraajien lisääminen kuuluu Basiciin. Viesti seuraajille kuuluu Professionaliin, koska se tarvitsee lähtevää postia. Ilman sitä voit kyllä lisätä seuraajia, mutta mitään ei lähde. Seuraaja voi poistaa itsensä painikkeella ”Stop observing”. Se ei vaadi oikeutta muuttaa tikettiä.

Seuraaja lisätään myös automaattisesti: kun joku siirtää tiketin painikkeella ”Escalate to another team”, hänestä tulee seuraaja. Näin hän saa tietää, mitä toinen tiimi tiketillä tekee.

Kun kaksi henkilöä käsittelee samaa tikettiä samaan aikaan, myöhempi tallennus voisi korvata aiemman, eikä kukaan huomaisi sitä. Siksi tiketti näyttää, kenellä muulla se on auki. Lisäksi se hylkää tallennuksen, joka perustuu vanhentuneeseen versioon.

Ilmoitus näkyy tiketin yläosassa. ”Marco Rossi is viewing this ticket” tarkoittaa, että Marcolla on tiketti auki. ”Marco Rossi is actively editing this ticket” tarkoittaa, että Marcolla on tiketissä tallentamattomia syötteitä. Se voi olla aloitettu vastaus, muutettavana oleva kommentti, otsikko tai kuvaus muokkaustilassa, muistutus, mukautettu kenttä tai aikamerkintä. Myös korttien ”Actions” ja ”Details” muutetut kentät lasketaan, kunnes ne on tallennettu painikkeella ”Save”. Myös tiketissä auki oleva ikkuna lasketaan. Näitä ovat ikkunat ”Involve another team?”, ”Escalate to another team?”, ”Close ticket”, ”Resolve incident” ja ”Start a workflow” sekä tilan muutoksen kommentin ikkuna. Kun mitään ei ole kirjoitettu kahteen minuuttiin, ilmoitus näyttää taas ”viewing”, vaikka luonnos olisi yhä tallessa.

Jos useammalla kollegalla on tiketti auki, ilmoitus kokoaa heidät yhteen, esimerkiksi ”Marco Rossi and 2 more are viewing this ticket”. Osoita ilmoitusta, niin näet kaikki nimet. Heti kun joku muokkaa aktiivisesti, rivi laskee vain muokkaajat. Itseäsi et näe koskaan. Jos sinulla on tiketti auki kahdessa välilehdessä, sinut lasketaan kerran. Jos tiketti on auki vain piilotetussa välilehdessä, katoat muiden ilmoituksesta noin minuutin kuluttua.

Kun kollega tallentaa muutoksen, ilmoituksessa lukee ”Marco Rossi changed this ticket” ja sen vieressä on painike ”Refresh”. Jonkun muun uusi kommentti näyttää ”Marco Rossi added a comment”. Jos muutoksen ei tehnyt kukaan henkilö, esimerkiksi automaatiosääntö tai saapunut sähköposti, ilmoituksessa lukee ”This ticket was changed”. Ilmoitus pysyy näkyvissä, kunnes lataat uudelleen.

”Refresh” lataa tiketin nykyisen version, kuten tilan, osoituksen, kentät ja historian. Koko sivua se ei lataa uudelleen. Tallentamattomat syötteesi säilyvät. Aloitettu vastaus jää vastauskenttään, ja auki oleva otsikko tai kuvaus säilyttää tekstisi. Jos tallennettu teksti on sillä välin muuttunut, kentän alle tulee ”The saved text has changed in the meantime.”. Jos tallennat silloin, tekstisi korvaa tallennetun. Tiketin yläosan painike ”Refresh” tekee saman.

Jos tallennat silti vanhentuneeseen versioon, tallennus hylätään. Ikkuna ”Ticket changed in the meantime” avautuu. Jos muutoksen teki henkilö, ikkuna nimeää hänet. Muutostasi ei ole tallennettu. Napsauta ”Refresh”, tarkista muutoksesi nykyistä versiota vasten ja tallenna uudelleen. Tämä koskee jokaista muutosta itse tikettiin, esimerkiksi tilaa, osoitusta, prioriteettia, korttia ”Details” ja mukautettuja kenttiä.

Kommentteja ei koskaan hylätä. Kaksi vastausta ei korvaa toisiaan. Molemmat päätyvät tikettiin. Sama koskee liitteitä ja aikamerkintöjä. Myöskään tikettilistan massatoimintoja ja automaatiosääntöjä ei tarkisteta versiota vasten. Ne muuttavat tikettiä suoraan. Se, jolla tiketti on auki, näkee ilmoituksen jälkikäteen.

Asiakkaat eivät näe tästä mitään. He eivät näy ilmoituksessa. He eivät myöskään näe, kuka heidän tikettiään käsittelee.

Tieto siitä, kenellä tiketti on auki, on vain palvelimen keskusmuistissa. Noin minuutti sen jälkeen, kun henkilö on poistunut tiketistä, merkintä katoaa. Mitään siitä ei kirjoiteta lokiin. Tiketti tallentaa, kuka muutti sitä viimeksi. Tämä merkintä kuuluu kyseisen henkilön tietojen vientiin. Kun henkilö anonymisoidaan, merkintä poistetaan.

Postikanava on yksi tie kahteen suuntaan, ja ne kuuluvat yhteen: saapuvasta viestistä tulee tiketti, vastauksesi lähtee viestinä, ja ilmoittajan vastaus päätyy kommenttina samaan tikettiin — ei toiseen.

Kohdistus ei tapahdu tuntumalla: vastaus päätyy olemassa olevaan tikettiin vain, kun viestin otsikossa on tapauksen viite tai kun se tuo mukanaan sähköpostiohjelman vastausotsakkeet. Viesti, jossa ei ole kumpaakaan, aloittaa uuden tapauksen — mieluummin yksi tiketti liikaa kuin kaksi toisiinsa kuulumatonta tapausta yhdistettynä vain siksi, että otsikko sattui täsmäämään.

Kaikki tätä varten on kohdassa ”Settings → E-Mail Settings”. Ylempi kortti ”SMTP settings” on tie ulos: palvelin, portti, ”Use SSL”, käyttäjä ja salasana sekä lähettäjän osoite ja lähettäjän nimi. Painikkeella ”Send test e-mail” lähetät itsellesi näytteen — tallenna ensin, testaa sitten, kuten kortti itse sanoo.

Kortti ”IMAP settings” on tie sisään: palvelin, portti, hakuväli ja kaksi kansiota. Kansion nimeä ei tarvitse arvata: ”Read from server” hakee ne kansiot, jotka postilaatikossasi todella ovat, ”Create on server” luo uuden. Kenttä ottaa silloin sen polun, jota postipalvelimesi siitä käyttää — yksi palvelin kirjoittaa ”INBOX/Processed”, toinen ”INBOX.Processed”, ja molemmat tarkoittavat samaa.

Kansioon ”Processed folder” menevät viestit, jotka järjestelmä siirtää sivuun: estettyjen lähettäjien viestit, automaattisesti luodut viestit ja viestit, jotka työnkulku siirtää toiminnolla ”Move to folder” ilman omaa kansiota. Jätä se tyhjäksi, niin ne jäävät postilaatikkoon. Sen alla asetat, milloin siivous ajetaan (”Hour”, ”Minute”) ja kuinka vanhaksi viesti saa tulla (”Retention (days)”) — muuten postilaatikko kasvaa hiljalleen.

Postilaatikot kuuluvat tiimille, eivät järjestelmälle: kohdassa ”Team mailboxes” jokainen tiimi syöttää oman osoitteensa salasanoineen. Tuo osoite on samalla kyseisen tiimin viestien lähettäjä — niinpä ilmoittaja vastaa samaan paikkaan, josta posti noudetaan.

Ja nyt se osa, jota ilman mitään tästä ei tapahdu: työnkulku. Määritetty postilaatikko ei yksinään tee yhtään mitään. Jos tiimillä ei ole käytössä olevaa työnkulkua, postilaatikkoa ei edes noudeta — ei tikettiä, ei vahvistusta, viestit vain makaavat siellä. Automaattinen vastaus asiakkaillesi on olemassa vain täällä, ja sen määrität itse. Se on tarkoituksellista: järjestelmä, joka kirjoittaisi pyytämättä jokaiseen lähettäjäosoitteeseen, olisi huonompi kuin hiljaa pysyvä.

Kohdassa ”E-Mail workflows” valitset ylhäältä tiimin ja luot työnkulun painikkeella ”+ Add workflow”. Se saa nimen (vain sinua varten), kytkimen ”Enabled” ja kaksi tietoa siitä, milloin se pätee: ”Match” päättää, onko kaikkien ehtojen oltava tosia (”All conditions”) vai riittääkö yksi, ja ”Stop after match” lopettaa ajon heti, kun tämä työnkulku on täsmännyt — alempana oleva työnkulku ei silloin koskaan saa vuoroaan. Järjestystä muutat sen vieressä olevilla nuolilla.

Kohdassa ”When?” on itse ehto. ”Every e-mail in this mailbox” ottaa jokaisen viestin; ”Only when subject or text contains” vaatii sanan otsikossa tai viestin rungossa. ”Advanced” tekee siitä tarkan: siellä valitset, mitä katsotaan — ”Subject or body”, ”Subject”, ”Body”, ”Sender (From)” tai ”Recipient (To/Cc)” — ja miten vertaillaan: ”Contains”, ”Equals” tai ”Regex”. Näin erottelet vaikkapa yhteiseen osoitteeseen tulevat ilmoitukset kaikesta muusta.

Sen alla on viisi toimintoa kytkiminä. Ne ovat työnkulun varsinainen sisältö — mitä ei kytketä päälle, sitä ei tapahdu:

”Create or append ticket” tekee viestistä tiketin — tai liittää sen kommenttina olemassa olevaan, kun viite on otsikossa. Ilman tätä toimintoa viestistä ei koskaan tule tapausta.

”Set fields” asettaa prioriteetin, tilan, pää- ja alaluokan, omistavan tiimin ja käsittelijän heti tiketin syntyessä. Kaikki, mikä jää arvoon ”— Keep default —”, pysyy sellaisena kuin se olisi ilman työnkulkua.

”Auto-reply” on vahvistus lähettäjälle. Tämä kytkin pois päältä: asiakkaasi ei saa vahvistusta, olipa kaikki muu miten hyvin tahansa määritetty. Myös ”Send mail” voi kirjoittaa lähettäjälle, kuten seuraava toiminto näyttää.

”Send mail” lähettää lisäviestin: joko saapuneen viestin lähettäjälle tai valituille tiimin jäsenille ja kiinteille osoitteille. Sillä on omat lähetysehtonsa ”Send conditions” — jätä ne tyhjiksi, niin se lähtee jokaisella tämän työnkulun ajolla.

”Move to folder” arkistoi käsitellyn viestin kansioon. Jätä kenttä tyhjäksi, niin voimassa on yllä olevien IMAP-asetusten yleinen ”Processed folder”.

Toiminto ”Auto-reply” tarkemmin: otsikon kokoat palikoista. ”Original subject {originalSubject}” ottaa saapuneen viestin otsikon, ”Ticket reference {ticketTag}” lisää tapauksen viitteen — yhdessä niistä syntyy jotain tällaista: ”Printer problem [TICKET-99-a1b2c3]”.

Viitettä ei lisätä itsestään. Se ilmestyy vain sinne, mihin laitat {ticketTag}. {ticketId} lisää vain pelkän numeron, eikä järjestelmä tunnista vastausta sen perusteella. Ilman viitettä otsikossa vastaus kohdistetaan silti, jos sen vastausotsakkeet viittaavat vahvistukseen. Vain viestistä, jossa ei ole kumpaakaan, tulee uusi tiketti.

Sen alla oleva teksti on sinun vahvistusviestisi. Kirjoita se englanniksi: se kulkee saman viennin ja tuonnin läpi kuin kaikki muutkin tekstit, ja vain siten sen voi kääntää muille kielille. Jätä se tyhjäksi, niin järjestelmä lähettää oman vakioviestinsä. Samat paikkamerkit ovat sallittuja myös täällä.

”Reply language” päättää, millä kielellä otsikko ja teksti lähtevät: ”Standard English” käyttää englantia, ”Fixed language” valitsemaasi kieltä, ”Assigned agent's language” osoitetun agentin kieltä ja ”Team default language” tiimin oletuskieltä. Käännökset itsessään ylläpidetään kielisivulla.

Yksi neuvo, jonka järjestelmä painaa myös kortin yläpuolelle: kaikki, mikä kuuluu yhteen tapaukseen, kuuluu YHTEEN työnkulkuun. Vain saman työnkulun sisällä olevat toiminnot tuntevat juuri luodun tiketin — siksi vahvistus voi nimetä sen numeron eikä toisen työnkulun toiminto voi.

Koko postikanava — sisään ja ulos — kuuluu Professional-tuoteversioon. Basicissa järjestelmä ei lähetä eikä vastaanota sähköpostia; tiketit syntyvät siellä portaalin, puhelimen ja agentin kautta.