Massatoiminnot tikettilistassa

Tikettilistassa on aivan vasemmalla valintaruutujen sarake. Se on siellä ylläpitäjiä ja agentteja varten. Asiakas ei näe sitä koskaan.

Otsikkorivin valintaruutu valitsee katsomasi sivun jokaisen rivin. Se ei valitse koko tulosjoukkoa. Jos tarvitset enemmän, rajaa suodattimella — suodatin on rehellisempi tapa ilmaista määrä kuin valintaruutu, joka kattaisi myös tiketit, joita et näe.

Valinta tyhjenee heti, kun vaihdat sivua, suodatat, haet tai vaihdat tiimiä. Näin mukana ei kulje valintaa, joka ei enää ole ruudulla.

Kuvassa oleva lista ei näytä jokaista tikettiä. Oikeassa yläkulmassa, painikkeen ”Filter” vieressä, lukee ”active” ja sen vieressä ”Reset”: suljetut tiketit on piilotettu, koska massatoiminto kohdistuu vielä käynnissä oleviin tapauksiin. Valinta kattaa aina vain sen, mitä lista sillä hetkellä näyttää.

Ensimmäisestä rastista alkaen listan yläpuolelle ilmestyy palkki. Siinä lukee ”20 selected”, sen vieressä ”Clear selection” ja painikkeet ”Change status”, ”Assign”, ”Assign to me” ja ”Apply template”. Kauempana oikealla ovat ”Multiple report” ja ”Group into incident” — nuo kaksi kuuluvat kaksoisilmoituksiin ja selitetään seuraavassa osiossa.

”Change status” avaa pienen ikkunan. Valitset kohdetilan, ja sen alla oleva rivi kertoo heti, moneenko valituista tiketeistä se sopii.

Jos kohdetila vaatii kommentin, esiin tulee tekstiruutu. Sen alla lukee, moneenko tikettiin teksti menee. Se menee jokaiseen muutettuun tikettiin, ei vain ensimmäiseen.

Kaikki tilat eivät ole listassa. Järjestelmätilat puuttuvat, koska kukaan ei aseta niitä käsin. Myös ”Waiting for other team” puuttuu: se tila luo alitiketin kohdetiimille, ja kohdetiimi valitaan tikettikohtaisesti. Niputuksessa siihen olisi vain yksi ainoa syöttö.

Tiketti, jolla ei ole käsittelijää, osoitetaan sinulle, kun muutat sen tilaa tikettisivulla. Niputuksessa niin ei käy: ”sulje 30 tikettiä” tarkoittaisi muuten hiljaisesti ”30 tikettiä minun nimiini” ja 30 sähköpostia.

Tämä ikkuna ei muuta mitään muuta. Prioriteetti, luokka ja kaikki sen tuolla puolen asetetaan niputettuna vastauspohjan kautta.

”Assign” avaa agenttien listan. Poissa olevat agentit pysyvät valittavissa ja ovat vain merkittyinä sellaisiksi, täsmälleen kuten yksittäisessä tiketissä.

”Assign to me” on sama ikkuna oma nimesi valmiiksi valittuna. Se on oikopolku, ei toinen reitti, ja siihen pätevät samat säännöt.

Osoitus voi lähettää agentille sähköpostin. Se vaatii Professionalin ja tiimin kytkimen ”Send assignment e-mails”. Viestit itselle osoittamisesta ovat oletuksena pois päältä. Ikkuna kertoo määrän etukäteen: ”This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.” Yksitoista tikettiä on yksitoista viestiä.

Agentin on kuuluttava kunkin tiketin tiimiin. Kahden tiimin yli ulottuvaa valintaa ei siis voi antaa yhdelle ihmiselle yhtenä kappaleena. Se ei ole massatoiminnon rajoitus — sama sääntö pätee yksittäisessä tiketissä.

Osoitusta ei voi palauttaa arvoon ”ei kukaan”. Sellaista ei ole yksittäisessä tiketissä, joten sitä ei ole niputettunakaan.

”Apply template” käyttää vastauspohjaa kaikkiin valittuihin tiketteihin. Jokainen tiketti saa saman kommentin, jonka se saisi, jos käyttäisit pohjaa käsin.

Lista tarjoaa niiden tiimien pohjat, jotka esiintyvät valinnassa. Pohja näkyy heti, kun se sopii vähintään yhteen valittuun tikettiin; sen, moneenko se todella sopii, kertoo esikatselu seuraavaksi.

Palvelin ratkaisee paikkamerkit tikettikohtaisesti, joten jokainen asiakas saa oman tervehdyksensä ja oman tikettinumeronsa. Ikkunan huomautus sanoo sen myös.

Pohjan kenttätoiminnot toteutuvat mukana, ja sen liitteet kopioidaan jokaiseen tikettiin.

Niputettuna kaikki pohjan toiminnot toteutuvat. Yksittäisiä voi poistaa valinnasta vain yksittäisessä tiketissä; jos et halua jotain toimintoa, käytä pohjaa, jossa sitä ei ole.

Jos valinnan tiimeille ei ole yhtään pohjaa, ikkuna sanoo sen: ”No reply template is available for the teams of the selected tickets.”

Kaikki kolme ikkunaa näyttävät saman rivin ennen kuin mitään tapahtuu: ”Applies to 19 of 20 selected ticket(s)”.

Sen alla on ruutu ”Will be skipped”, jossa on yksi rivi kutakin mukaan tulematonta tikettiä kohden, kussakin tikettinumero ja syy. Näin luet jo ennen klikkausta, miksi luku on valintaasi pienempi.

Ajon jälkeen lukee ”19 changed, 1 skipped”, ja sama ruutu muuttuu muotoon ”Not changed”. Sisältö on sama; se on vain lakannut olemasta ennuste ja muuttunut toteamukseksi.

Syyt ovat yksittäisen tiketin syitä. Tiketti on jo kohdetilassa. Siirtymä ei ole sallittu sen nykyisestä tilasta. Se kuuluu tiimille, josta et ole vastuussa. Valittu agentti ei kuulu sen tiimiin. Se odottaa hyväksyntää. Se on massahäiriö, jolla on avoimia ilmoituksia. Se on ylätiketti, jolla on avoin alitiketti.

Ohitetut tiketit pysyvät valittuina, muutetut eivät. Toinen yritys eri kohteella on siis yhden klikkauksen päässä, eikä kenenkään tarvitse arvailla, mitkä ovat vielä auki.

Esikatselu on toinen mielipide, ei lupa. Kun toiminto ajetaan, palvelin tarkistaa jokaisen tiketin uudelleen — tiketti voi muuttua näytön ja klikkauksen välillä.

Yksi kutsu ottaa vastaan enintään 200 tikettiä. Kun sivulla on 20 riviä, se on kaukana.

Postin lähettämisen valintaruutu ilmestyy vain niille pohjille, jotka lähettävät sellaisen, ja vain jos postikanava on auki. Se on oletuksena tyhjä, joten massatoiminto ei kirjoita ulospäin mitään ennen kuin rastitat sen.

Jos kanava on kiinni, valintaruudun paikan ottaa syy: joko sähköpostin lähetys on kytketty pois tai valittujen tiimien postilaatikot eivät lähetä tikettitoimintojen viestejä. Luet sen ennen klikkausta, et jälkikäteen tuloksesta.

Kun rastitat sen, esiin tulee keltainen huomautus lukumäärineen: ”This sends 20 e-mail(s) to customers.” Luku tulee esikatselusta ja on niiden tikettien määrä, joihin pohja todella sopii.

Tilan muuttaminen ja osoittaminen eivät koskaan kirjoita asiakkaille. Osoitus kyllä lähettää sähköpostin, mutta agentille. Pohjan käyttäminen niputettuna on ainoa reitti, jolla asiakasviesti syntyy.

Lähettäminen riippuu postikanavasta ja siten Professionalista. Jos se on pois, mitään viestiä ei lähde eikä historia mainitse viestiäkään — se ei koskaan väitä toimitusta, jota ei tapahtunut.

Jokainen massatoiminnon tekemä muutos näkyy yksittäisen tiketin historiassa. Se näyttää siellä samalta kuin mikä tahansa muu muutos, vanhoine ja uusine arvoineen.

Myös ilmoittaja näkee nämä rivit. Hänelle tilan muutos on sama tapahtuma riippumatta siitä, laukaistiinko se yksittäin vai niputettuna — sen piilottaminen ei olisi hienotunteisempaa vaan vain huonompaa.

Massaosoitus kirjoittaa rivin uuden käsittelijän kanssa. Tiketille, joka oli tilassa ”Open”, seuraa toinen rivi tilan kanssa, koska osoitettu tiketti siirtyy silloin tilaan ”Assigned”.

Lisäksi tulee sisäinen rivi, jossa on ajon viite. Tuolla viitteellä löytää myöhemmin kaikki saman ajon tiketit. Ilmoittaja ei näe tätä riviä.

Jokainen rivi nimeää sen henkilön, joka massatoiminnon laukaisi.

Ohitettu tiketti ei saa merkintää, ei edes yritystä koskevaa. Se, mitä ei tapahtunut, ei näy historiassa.